【正文】 （九） 保潔員崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能吃苦耐勞； 從事過相關(guān)工作者優(yōu)先考慮； 服務(wù)意識強，有責(zé)任心，工作積極主動，服從工作 安排 。 （七）秩序維護隊 領(lǐng)班崗位任職要求 男， 35歲以下，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事物業(yè)項目安全管理工作一年以上，有相關(guān)消防管理經(jīng)驗，組織、管理、協(xié)調(diào)能力較強，退伍軍人優(yōu)先； 工作責(zé)任心強，有上進心，有大局觀 念 ，協(xié)作能力強 。 （五）維修工 崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化 程度 ，身體健康，工作責(zé)任心強； 二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，持有相關(guān)專業(yè)操作證 、上崗證 ； 溝通、協(xié)調(diào)、組織能力較 強； 服從安排，遵守公司 規(guī)章 制度 。 （三） 管理員或客戶服務(wù)員崗位任職要求 男女不限， 30 歲以下，中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，有一定的文字功底 ； 41 親和力 強，具有良好的溝通表達能力、團隊協(xié) 作能力和對業(yè)主、住戶的把握能力； 從事過相關(guān)管理工作一年以上，語言表達能 力強，有較強的服務(wù)意識和責(zé)任心； 對相關(guān)的法律法規(guī)有一定了解 。 （一） 項目經(jīng)理崗位任職要求 大專以上文化 程度 ，持“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 ”或“物管項目經(jīng)理證”，從事過大型物業(yè)項目管理工作三年以上，有豐富的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強； 親和力 強，具有良好的溝通表達能力、團隊協(xié) 作能力和對業(yè)主、住戶的把握能力； 個人綜合能力強，工作積極主動，有責(zé)任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強的組織管理和分析解決問題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 工程維修組 6 人，其中工程主管 1人， 維修工 5 人 ； 秩序維護隊 25 人，其中 隊長 1人 ， 領(lǐng)班 3人，秩序維護 員 21人 ； 保潔 綠化組 22 人， 其中 保潔主管 1人， 保潔工 16 人，綠化主管 1人，綠化工 4 人 。 二、管理服務(wù)人員配置 根據(jù)四川省物價局、川 價 費 [2021]294 號《四川省物業(yè)服務(wù)收費管理細則 》，針對 ****公寓 具體情況， 管理服務(wù) 人員 共計 配置 57 人。 附： 《房屋承接驗收表》； 《公共配套設(shè)施承接驗收表》； 《機電設(shè)備承接驗收表》； 《承接驗收遺留問題統(tǒng)計表》； 《入住驗房表》 ； 《裝修申請 (驗收 )表》； 《業(yè)主家庭情況登記表》。 （二） 維修 大中修由管理處通知開發(fā) 建設(shè) 單位負責(zé)維修，小修、急修由物管 處派人維修； 業(yè)主必須在場； 維修后業(yè)主應(yīng)簽字確認 。 第三節(jié) 房屋保修工作管理 一、 保修工作流程 驗房 —— 申報 —— 維修 —— 驗收 。住戶繳清費用后，在房管員的陪同下，對室 內(nèi)項目逐一進行驗收，驗收合格，雙方在《入住驗房表》簽名，發(fā)放業(yè)主鑰匙，業(yè)主將 《入住驗房表》 交回物管 處存檔。 五、 管理費收取 以入住通知單發(fā)出 日期為準 ， 向產(chǎn)權(quán)所有人 預(yù)收 3 個月的物業(yè)管理服務(wù)費。 按戶將檔案裝入業(yè)主資料檔案袋，檔案袋封面應(yīng)編寫檔案目錄，檔案袋內(nèi)的檔案資料應(yīng)按目錄順序存在，檔案資料 統(tǒng)一 用 A4 紙 手寫 。 管理處按業(yè)主 (住戶 )的棟號和房號進行建檔編號。 （三） 回收、發(fā)放簽名后的資料。資料包括 ： 《業(yè)主臨時公約》； 《成都市住宅裝修管理規(guī)定》； 《 ****公寓 房屋裝飾裝修管理服務(wù) 協(xié)議 》； 38 《收費項目一覽表》； （二） 資料填寫。 2） 《抵押貸款合業(yè)主到來 交樓處 在等候區(qū)輪候 37 (圖七 ) 三、 驗證 ****公寓 發(fā)出的入住通知單原件、購房或租賃合同復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )身份證原件及復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )一寸照片一張。 繳交的款項：包括樓價余款及辦理入住需交的其它費用。 （二） 宣傳《成都市住宅裝修管理規(guī)定》，并結(jié)合實際編寫、印刷《 ****公寓房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分： 核實《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中擬訂的各類人員配備情況； 根據(jù) ****公寓 的實際情況和《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中對住宅區(qū)管理的要求以及要達到的標準，擬定 ****公寓 入住后在加強治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進意見或整改措施； 擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案； 擬定物品采購計劃； 制定入住流程 （入住流程見圖七） 。 （三）承接驗收 承接驗收工作牽涉到 ****公寓 家家戶戶利益和開發(fā)商的利益， 在承接驗收工作中 要 重點注意： 驗收要仔細認真，重要項目 要逐戶驗收； 各種資料交接要齊全，交接手續(xù)要齊備 ； 遺留問題處理要及時 ； 頂層物業(yè)在下雨后要全部查檢，對防水質(zhì)量要嚴格查檢。施工隊離場 前，必須到管理處申請“放行條”，經(jīng)管理處房管員以上人員檢查無誤并 簽名 確認 后施工隊方可撤離。秩序維護人員必須認真負責(zé)，嚴把進出口關(guān)。 經(jīng)費開支 ： 按整體方案，依據(jù)前期實際配置人員進行計算。 兩 個出入口各設(shè) 1人，實行三班制。協(xié)助工程 維修業(yè)務(wù)骨干進行工程的承接驗收工作。 物業(yè) 管理 公司委派 1名工程維修業(yè)務(wù)骨干具體負責(zé)工程的承接驗收工作。 物業(yè) 管理 公司委派 1 名物業(yè)管理業(yè)務(wù)骨干負責(zé)物業(yè)資料承接驗收。物業(yè) 管理 公司委派具有高檔 小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗和 較強綜合素質(zhì)，有親和力 ，熱愛物業(yè)管理的經(jīng)理擔(dān)任物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)聯(lián)系管理處辦公、 生活用房 ， 現(xiàn)場協(xié)調(diào)承接驗收的有關(guān)事宜 及內(nèi)部管理物業(yè)公司品質(zhì)控制部 管理處 資料接管驗收組 工程接管驗收組 秩序維護隊 保安 隊 清潔綠化組 35 工作。 組織機構(gòu) 圖 （見圖六） （ 圖六 ） 人員配置 ： 前期管理處配置人員共 26 — 30 人。 第七 章 物業(yè) 管理 服務(wù) 方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理時間和組織機構(gòu) 一、前期物業(yè)管理 時間 ： 自開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理公司開始移交物業(yè)起至業(yè)主正式入伙止，通常時間為業(yè)主入住前一個月。 三、 物業(yè)軟件遺留問題 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，承接驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《承接驗 收遺留問題匯總表》中，交 開 發(fā) 建設(shè)單位 相關(guān)人員，并留存。 第四節(jié) 承接驗收遺留問題處理 一、 工程完善 在房屋本體工程竣工 并 進行竣工驗收后才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 基礎(chǔ)設(shè)施； 天面； 安防、消防設(shè)施； 電梯及配套系統(tǒng)； 路燈； 綠化； 道路； 垃圾轉(zhuǎn)運站； 崗?fù)ぁ⒌篱l； 車庫； 33 1 沙井； 1 明暗溝； 1 臺階、踏步； 1 信箱； 1 景觀、雕塑及文化娛樂設(shè)施。 二、 驗收標 準 ： 住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部《房屋承接驗收標準》和《商品 房 買賣合同》進行驗收，達到業(yè)主的合理要求。 （五） 業(yè)主資料 《業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位 置、建筑面積、聯(lián)系電話清單》； 《已購房業(yè)主的付款情況及方式》； 《開發(fā)商在購房合同中對業(yè)主的承諾》。 （三） 施工設(shè)計資料 《地質(zhì)勘察報告》； 《全套設(shè)計圖紙》； 《圖紙會審記錄》； 《工程設(shè)計變更通知 (包括質(zhì)量事故處理記錄 ) 》； 《工程預(yù)決算報告書》； 《隱蔽工程驗收簽證》； 《沉降觀察記錄》； 其它 可能會影響將來管理的原始記錄 。 二、 資料承接驗收 ： （一） 產(chǎn)權(quán)資料 ： 《項目批準文件》； 《規(guī)劃許可證》； 《用地批準文件》； 《建筑執(zhí)照》； 《開工許可證》； 《用地紅線圖》。 《房屋本體承接驗收表》； 《公共配套設(shè)施承接驗收表》； 《機電設(shè)備承接驗收表》； 《承接驗收遺留問題統(tǒng)計表》 。 二、 成立“ ****公寓 ”管理處 ： 《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》簽訂后，于入伙前提前介入管理，擬派管理處項目經(jīng)理、工程維修人員、部分 安管 人員進場，其他人員分步到崗，落 實管理用房和員工生活用房，做好各項籌備工作。 項目秩序維護 隊長主要負責(zé)安管配置、管理等工作 ； 項目經(jīng)理全面負責(zé) ****公寓 管理及協(xié)調(diào)工作。 承接驗收小組 組長 ： 由公司分管副總經(jīng)理擔(dān)任 ， 全面負責(zé)“ ****公寓 ”承接驗收工作，領(lǐng)導(dǎo)承接驗收小組完成承接驗收工作。 第一節(jié) 移交接管前準備工作 遵照 《成都市物業(yè)管理承接驗收指導(dǎo)意見 》的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合公司及項目的實際情況組織承接驗收。 《 保潔綠化管理員崗位職責(zé) 》； 《 保潔組管理制度 》； 《 保潔員工職責(zé) 》； 《 保潔定崗表 》； 《 保潔消殺規(guī)程 》； 《 保潔組員工考核制度 》； 《 保潔組員工考核標準 》； 《 保潔組保潔器械管理制度 》； 《 保潔清潔衛(wèi)生標準 》； 《 保潔工作流程圖 》； 1 《 綠化員工崗位職責(zé) 》； 1 《 綠化員工考評制度 》； 1 《 綠化員工考評標準 》； 1 《 園區(qū)植物檢查標準 》； 28 1 《 綠化管理程序 》； 1 《 養(yǎng)護及工作要求 》； 1 《 綠化工具 使用保養(yǎng)制度 》； 1 《 綠化機具操作及維養(yǎng)規(guī)程 》； 1 《 園區(qū)綠化巡檢要求 》。 25 （ 圖三 ） 預(yù)約登記 特約維修服務(wù) 常規(guī)維修服務(wù) 維修人員上門維修 業(yè)主 /住戶簽字確認 業(yè)主 /住戶驗收 /使用物業(yè) 產(chǎn)生維修服務(wù)需求 電話報修 到客戶服務(wù)中心報修 制定維修方案 業(yè)主確認 按業(yè)主確認的方案進行維修 組織回訪 不滿意 滿意 整理維修記錄歸檔 26 四、 安管工作制度 ： 按 ISO9000 要求編制管理處《公共 秩序維護手冊》，項目 公共秩序維 護 工作按《公共秩序維護手冊》規(guī)定的程序進行操作 （ 秩序維護 隊行政架構(gòu) 見圖四 ）。 23 （ 圖二 ） 相關(guān)部門人員第一時間到達現(xiàn)場查看 無效投訴 主管部門及時解決 公司召開專題會議，研究解決辦法 責(zé)任部門按照公司決定進行處理 了解投訴原因 對投訴人作出解釋 現(xiàn)場投訴 電話投訴 網(wǎng)上投訴 接待人員填寫《客戶中心值班記錄表》《業(yè)主 /住戶投訴意見處理單》，并傳遞給相關(guān)部門負責(zé)人 有效投訴 重大投訴 報管理處項目經(jīng)理 報公司職能職能職能部門 業(yè)主閱讀《業(yè)主臨時公約》《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》《商品房買賣合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)進行督促 產(chǎn)生投訴 組織回訪 管理處整理歸檔 滿意 不滿意 一般投訴 24 三、 維修工作制度 按 ISO9000 要求編制管理處《工程維養(yǎng)部工作手