【正文】 課程提綱： 1． 1 設(shè)備管理的模式 1． 1． 1 管理處管理設(shè)備 1． 1． 2 管理與服務(wù)分離 1． 2 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 1． 2． 1 設(shè)備管理保姆 1． 2． 2 設(shè)備管理管家 2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 2． 1 設(shè)備檔案的建立 2． 1． 1 設(shè)備臺帳、卡與標(biāo)識管理 2． 1． 2 設(shè)備機(jī)房管理 2． 1． 3 設(shè)備的運(yùn)行管理 2． 1． 4 設(shè)備的維保管理 2． 1． 5 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理 3. 設(shè)備管理的分類 3． 1 給排水系統(tǒng) 3． 2 消防系統(tǒng) 3． 3。 培訓(xùn)對象： 物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。物業(yè)設(shè)備一般可分六個系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。 課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區(qū)綠化工程 怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管 培訓(xùn)課時： 12 課時 物業(yè)管理有限公司 47 [設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。通過綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。 培訓(xùn)對象 ：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員 課程目標(biāo)： 保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 課程提綱： 1. 概述 2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 3. 常用清潔劑的使用 4. 其他 培訓(xùn)課時： 8課時 物業(yè)管理有限公司 46 [綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。 掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件 課程提綱： ① 物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性 ② 物業(yè)管理分類中的保安服務(wù) ③ 保安服務(wù)的目標(biāo) ④ 保安服務(wù)的特點(diǎn) ⑤ 保安服務(wù)的基本要求 物業(yè)管理有限公司 45 ⑥ 保安 服務(wù)的主要職責(zé) ⑦ 保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) ⑧ 保安各類人員的崗位職責(zé) ⑨ 保安服務(wù)的主要任務(wù) ⑩ 消防工作 ⑾ 安全應(yīng)急方案 ⑿ 各類表格記錄注意事項 ⒀ 保安隊列動作教案 培訓(xùn)課時： 24 課時 [保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 業(yè)戶服務(wù)的概念； ② 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容； ③ 業(yè)戶服務(wù)的基本要求； ④ 入伙服務(wù)； ⑤ 業(yè)戶接待； ⑥ 權(quán)籍管理； ⑦ 裝修管理； 培訓(xùn)課時： 16 課時 [保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求， 安居物業(yè) 管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口 ,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。 培訓(xùn)時間為 23周 類別 科目 序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管 理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知； 物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識； 3 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作 實務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實務(wù) 物業(yè)管理 運(yùn)作實務(wù) 4 各類專業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實習(xí)與考察 6 實地操作與實踐 45 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長） 注：一小 時為一課時 物業(yè)管理有限公司 44 [業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。 培訓(xùn)時間為 34周 類別 科目 序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的 制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識； 3 質(zhì)量管理 ISO900 ISO1400 OHSAS18001 貫標(biāo)知識； 4 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理； 一般住宅管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運(yùn)作實務(wù) 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機(jī)操作；檔案管理 注：一小時為一課時 【各部門主管培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 [新進(jìn)員工培訓(xùn)方案 ] 培訓(xùn)目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè) 管理專家擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。 設(shè)備工（值班水電工） ? 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè) 備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。 巡崗保安 ? 對保安主管負(fù)責(zé)，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)； 物業(yè)管理有限公司 40 ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證； ? 檢查機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛停放情況 。 業(yè)戶接待員（檔案） ? 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作； ? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)管理處計算機(jī)應(yīng)用 和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作； ? 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作； ? 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 ? 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。 ? 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器 材、公用物品的檢查和管理。 ? 負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。 ? 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具。 ? 負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進(jìn)行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。 ? 負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。 ? 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日報》，并向公司上報。 管理處經(jīng)理助理 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。 ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。 此外采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由 安居物業(yè) 人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處 經(jīng)理負(fù)責(zé)。 [設(shè)備管理部 ] 設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。 部門職責(zé) [業(yè)戶服務(wù)部 ] 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理 、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。 ? 管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。 二、 物資裝備情況 物業(yè)管理用房 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物 業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合 世紀(jì)名苑 的特物業(yè)管理有限公司 33 點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括： ? 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房； ? 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 物業(yè)管理用房的配置要求 [管理處辦公用房 ] 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、 《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。 業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。我公司將三項體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“ 世紀(jì)名苑 ”的三級操作文件貫穿于“ 世紀(jì)名苑 ”的物業(yè)管理之中。 二年內(nèi)達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證； 二年內(nèi)達(dá)到 ISO14001 環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證； 二年內(nèi)達(dá)到 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證； 一年內(nèi)通過“ 寧波 物 業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； 三年內(nèi)通過“ 浙江 物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； 四年內(nèi)達(dá)到“ 安居物業(yè) 管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)； 二、 管理服務(wù)理念 ――――― 安居物業(yè) 讓您更滿意 讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流 您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、 100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求 滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 物業(yè)管理有限公司 31 三、 保證體系 我公司已 通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系的三項認(rèn)證。 一、 總體管理服務(wù)目標(biāo) 前期目標(biāo) 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。