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正文內(nèi)容

前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案(編輯修改稿)

2025-06-18 22:14 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 “ 親勤 服務(wù)” , 特別強調(diào)一個“勤”字,在日常服務(wù)中“勤”字當(dāng)頭。 做到眼勤:勤觀察,及時發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題;嘴勤:服務(wù)熱情,耐心解釋,及時告知, 要求員工 與 業(yè)主 交談時要親切自然 ,熱情大方 ,注意分寸 ;手勤:勤于動手,事無巨細,發(fā)現(xiàn)問題立即動手解決;腿勤: 要求員工辦事、回訪 的腳步要勤,要多 回 訪 , 推行走動式管理,一切管理服務(wù)活動要從現(xiàn)場抓起,將工作落到實處,接到投訴第一時間到 達 現(xiàn)場。 物業(yè)管理 是一個漫長的過程,我們要 把 首次 回 訪 作為與 業(yè)主 聯(lián)系的紐帶,以后再通過多次 回 訪來增進感情。 二、 我們將在管理服務(wù)工作中做好以下幾點 : 按照科學(xué)的管理方法確保房屋建筑及 附屬配套設(shè)施 設(shè)備良好 的技術(shù)狀態(tài)和安全性能,延長建筑和共用設(shè) 施的使用壽命,延緩 重置周期,使建筑資產(chǎn)得以保值增值。 通過對物 業(yè)營運的管理和規(guī)范化的各類專業(yè)服務(wù),為業(yè)主和物業(yè)使用人營造安全、舒適、方便的生活環(huán)境 。 通過對建筑管理設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的系統(tǒng)策劃 ,充分發(fā)掘 建筑的使用和服務(wù)功能,使建筑達到其使用功能和服務(wù)功能最大程度的發(fā)揮,實現(xiàn)房屋經(jīng)濟價值最大化,創(chuàng)造 適宜的商業(yè)和文化氛圍。 重視過程控制。物業(yè)管理服務(wù) 是專業(yè)性、規(guī)范化、標(biāo)準化和程式化程度很高的活動, 不僅要追求效果,更要追求以工序控制為方式的過程控 制,我們將通過嚴密的管理邏輯和控制手段,真正達成物業(yè)管理服 務(wù) 效果 ,讓廣大業(yè)主滿意。 第四 章 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)目標(biāo)和措施 在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以 誠信服務(wù)為宗旨,以科學(xué)管理 為手段,以 實現(xiàn) 效益(社會、環(huán)境、經(jīng)濟) 最大化 為目的”的指導(dǎo)思想, 把服務(wù)、質(zhì)量作為一項系統(tǒng)工程,全員參與,力求做到同時滿足 業(yè)主 眼前 需求與未來發(fā)展的需求 , 最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo) 。 在《前期物業(yè)服務(wù)合同》期內(nèi)把“ ****公寓 ”管理成“安全、文明、優(yōu)美、弱電安裝 17 舒適”的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標(biāo)準,在“ ****公寓 ”住宅區(qū)達到硬件指標(biāo)后, 我們承諾 :《前期物業(yè)服務(wù)合 同》生效后,“ ****公寓 ”住宅區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善, 交付使用兩年內(nèi),在業(yè)主的配合下 , “ ****公寓 ”項目物業(yè)管理通過“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅 ”的考評; 三年內(nèi)達到四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅標(biāo)準。同時,將本項目的管理體系納入公司ISO9000 質(zhì)量管理體系范疇,并通過第三方認證。 一、 服務(wù)目標(biāo) : 全年重大責(zé)任事故為 0(每年統(tǒng)計); 員工入職培訓(xùn)率 100%,員工培訓(xùn)合格率 100%(每年統(tǒng)計); 員工持證上崗率 100%; 設(shè)備臺賬建檔率達 100%,共用設(shè)施、設(shè)備完好率 95%以上(每年統(tǒng)計) ; 設(shè)備故障處理率 100%(每年統(tǒng)計); 房屋完好率達 95% (每年統(tǒng)計); 綜合顧客滿意度達到 90%; 項目內(nèi)安全事故報告處理及時率達 100%; 保潔服務(wù)范 圍覆蓋率 100%; 物業(yè)管理費收繳率達 90%以上,水電氣費收繳率達 95%以上(每季統(tǒng)計)。 二 、 實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施 : 嚴格 選聘從業(yè)人員,強化培訓(xùn),提高員工整體素質(zhì)。 注重依照《物業(yè)管理條例》 、 《業(yè)主臨時公約 》和 《 前期物業(yè) 服務(wù)合同》制定 ****公寓 各 項 規(guī)章制度,依法管理。 應(yīng)用現(xiàn)代管理體系和方 法,進行專業(yè)、規(guī)范的管理和服務(wù)。堅持 以業(yè)主 為核心,隨時關(guān)注顧客需求,從精細化入手推出具有針對性的專項服務(wù)。嚴把員工 選聘 、培訓(xùn)關(guān), 讓訓(xùn)練有素的從業(yè)人員為業(yè)主提供熱情溫馨、周到細致、 優(yōu)質(zhì) 高效 的專業(yè)化物業(yè)管理 服務(wù),使業(yè)主 和住戶得到超凡的享受,體會到作為消費者的尊貴與自豪; 合理、科學(xué)設(shè)置管理機構(gòu) ,建立“物業(yè) 服務(wù)中心”。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制,但現(xiàn)代物業(yè)管理模式則改設(shè)“ 物業(yè)服務(wù)中心”,更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性,擺正了物業(yè)管 理公司與業(yè)主之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程,“物業(yè) 服務(wù)中心”已 成為內(nèi) 18 部指揮調(diào)度 和對外信息溝通的唯一渠道。我們通過設(shè)置“物業(yè) 服務(wù)中心”,采取“一站式服務(wù)”和“首問負責(zé)制”,也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時,哪一位接待員第一時間接待的,他就有責(zé)任負責(zé)協(xié)助解 決該業(yè)主的一切 需求,而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人,直到物業(yè)使用人滿意離去為止; 強調(diào)服務(wù)意識,提高服務(wù)效 率。時刻關(guān)注業(yè)主需求, 把 業(yè)主 的投訴或需求永遠 擺在第一位, 推行“零缺陷 服務(wù)” ,并將 服務(wù) 意識、質(zhì)量意識、效率意識貫穿于 物業(yè)管理服務(wù) 全過程 ,使 “業(yè)主 投訴有回音,故障維修處理不過夜”,努力達到服務(wù)滿意率 百分之百 ; 強調(diào)氛圍管理,營造 和 諧環(huán)境。在管理中變強制約束為溫馨引導(dǎo), 如將提示標(biāo)志的語言由“不準”、“禁止”等字樣變?yōu)闇睾偷皿w的引導(dǎo)語句,喚起人們的自覺意識。 第二 節(jié) 項目管理機構(gòu)運行方式及管理制度 一、管 理模式 : 我們確立的管 理模式是: 以人為本,把品質(zhì)質(zhì)量與運行成本管理作為 核心,按 ISO9000質(zhì)量管理體系 要求,不斷持續(xù)改進,為業(yè)主提供“親勤”的物業(yè)管理服務(wù)。 在現(xiàn)代企業(yè)制度的推動下,遵循“ 制度管人、機構(gòu)辦事、務(wù)實求穩(wěn)”的管理 模式 ; 奉行 “明確的目標(biāo)責(zé)任體系、嚴格的監(jiān)督考核體系和完善的分配體系”的經(jīng)營 理念 ; 堅持“樹新風(fēng)、立正氣、嚴管理、上臺階”的十二字管理方針 ; 謀求 “抓管理、求品質(zhì)、樹品牌、上規(guī)模”的企業(yè)發(fā)展思路 ; 建設(shè) “ 誠信為本、服務(wù)天下 ”的企業(yè)文化。 二、運行方式 全面推行 “目標(biāo)管理”機制。 公司每年與 管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)品 質(zhì)和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo),通過科學(xué)、規(guī)范 運作, 使業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升,管理成本穩(wěn)步下降。針對 “ ****公寓 ”的管理 特點和難點,力求在“服務(wù)品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點,以便 為業(yè)主提供 更加完善的“親 19 勤” 物 業(yè)管理服務(wù); 強化 “培訓(xùn)留人”的員工培訓(xùn)機制。 由于提供物業(yè)管理服務(wù)的員工之間有個性差異,而業(yè)主的需求并不因個性的差異而調(diào)整,要解決這一矛盾,只有保持一個相對穩(wěn)定的員工隊伍,將個性差異盡量縮小, 而要保持 穩(wěn)定的隊伍,用人機制是 關(guān)鍵。在實際工作中,我們堅持“不用薪留人,而用培訓(xùn)留人”,做到崗前、在崗和調(diào)崗都要經(jīng)過培訓(xùn),業(yè)務(wù)骨干 由公司統(tǒng)一安排外送培訓(xùn),通過培訓(xùn)使每一層員工都熟練掌握相應(yīng) 的專業(yè)知識 ,并不斷提高 實際操作技能。始終堅持“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對員工的最大福利”的觀念, 把培訓(xùn)工作作為一個長期不間斷 的內(nèi)部管理機制納入公司品質(zhì)考核,與個人業(yè)績掛鉤; 堅持“制度管人” 的 員工管理機制。 堅持 “制度管人” , 首先,要建立一套完整的管理制度。為此,公司從 2021年就按 ISO9000 的要求建立了公司質(zhì)量管 理體系,并在 工作中不斷完善,讓全員都在制度管理中。其次,在制度面前人人平等 ,無論是誰違反了制度都要受到相應(yīng)的處罰。 營造“全員參與、主動服務(wù)”氛圍。 在管理處內(nèi)部,強調(diào)員工合理分工基礎(chǔ)上的充分合作。如 :“人人都是房管員”,看到有違規(guī)裝修,無論是誰都及時勸阻、制止?!叭巳硕际前补軉T”,看到園區(qū)有不熟悉的人,人人都上前去詢問。 “人 人都是保潔員”,管理處無論是誰看到地上有垃圾、煙頭都要隨手撿拾。 “人人都是義務(wù)消防員”,每 個 員工都參加普通消防培訓(xùn),會使用普通消防器材, 以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和 漏項 ; 堅持“定期報告”、“定期公布賬目”和“定期征求業(yè)主意見”制度。 管理處將每季度向業(yè) 主報告一次管理處綜合服務(wù)的情況,即安全、保潔、工程維護、綠化等運 作情況 。 定期 向業(yè)主公布物業(yè)管理經(jīng)營情況。每年征求一次業(yè)主意見和建議,并 及時進行 問題整改, 讓業(yè)主對物業(yè)管理享有充分的知情權(quán) ; 建立一套高效科學(xué)的管理系統(tǒng)。 要為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù),必須建立高效的管理架構(gòu)和 科學(xué)嚴密的管理程序。首先,我們要根據(jù)“ ****公寓 ”的特點、服務(wù)范圍的內(nèi)容,定人、定崗、定 20 服務(wù) 標(biāo)準,科學(xué) 進行服務(wù)人員的編制預(yù)算。 其次,完善管理制 度,我們對每個崗位都要制定 嚴格、詳盡的崗 位職責(zé)、考核標(biāo)準和管理辦法,使物業(yè)管理服務(wù)工作一開始就步入規(guī)范、 有序的軌道。 再次是要狠抓制度的落實,實行獎優(yōu)罰劣,管理處 項目經(jīng)理和各部門管理人員將每日堅持現(xiàn)場管理和現(xiàn)場檢查, 且檢查工作不得低于管理幅度的 98%,對存在的問題及時指正。表揚優(yōu)秀員工,教育一般員工,使員工對制度既有壓力,又有動力,促進管理人員和一線員工共同 將每一項制度都扎扎實實的落到實處 。 第五 章 組織機構(gòu)設(shè)置 第一節(jié) 管理處機構(gòu)設(shè)置 一、 管理處機構(gòu) : 管理處將采取在公司直接領(lǐng)導(dǎo)和職能部門監(jiān)督下的項目經(jīng)理 負責(zé)制,管理形式是層層負責(zé)制,管理處項目經(jīng)理直接管理各班組,這使得管理信息傳達及時,指揮統(tǒng)一,便于對服務(wù)品質(zhì)的全面控制,各項服務(wù)工作更加高效、快捷。 (一) 組織機構(gòu)設(shè)置 圖 圖一 (二) 管理職責(zé) : 管理處項目經(jīng)理職責(zé) : ( 1) 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī) ; ( 2) 了解公司發(fā)展目標(biāo)、方向 ; 項目經(jīng)理 行政助理 客戶服務(wù)中心 財務(wù)管理 安 管 隊 工程維修組 保潔 綠化 組 會計 出納 庫 管 員 21 ( 3) 了解顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ; ( 4) 策化項目定位,組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度 ; ( 5) 加強員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì) ; ( 6) 負責(zé)落實、實施公司決 議 ; ( 7) 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作 ; ( 8) 負責(zé)管理處 考核、總結(jié),不斷進行服務(wù)工作改進和創(chuàng)新 提高 ; ( 9) 負責(zé) 項目整體經(jīng)營與管理; ( 10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。 內(nèi)部管理的職責(zé)分工 : ( 1) 管理處項目經(jīng)理全面負責(zé) ****公寓 物管工作,并對項目工作發(fā)展負責(zé) ; ( 2)行政助理負責(zé)行政人事管理、 員工招聘、培訓(xùn)和考勤管理 ; ( 3)客戶服務(wù)中心是管理處的信息傳遞中心,主管 日常事務(wù)管理和協(xié)調(diào),負責(zé) ****公寓 日常工作 ; ( 4) 維修工負責(zé) ****公寓 日常 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護 ; ( 5) 安管員負責(zé) ****公寓 日常公共秩序維護工 作 ; ( 6) 保潔員負責(zé) ****公寓 保潔工作 ; ( 7) 綠化工負責(zé) ****公寓 綠化管理工作。 第二節(jié) 管理制度及考核辦法 一、 行政管理制度 : 《員工手冊》; 《員工績效考核辦法》; 《勞動紀律管理制度》; 《管理處項目經(jīng)理崗位職責(zé)》; 《 行政助理崗位職責(zé)》; 《客戶中心經(jīng)理崗位職責(zé)》; 《會計崗位職責(zé)》; 《出納崗位職責(zé)》; 《庫管員崗位職責(zé)》。 22 二、 客戶 服務(wù) 中心制度 : 《客戶服務(wù)中心簡介》; 《客戶服務(wù)中心工作范圍》; 《接待基本要求》; 《客戶中心主管崗位 職責(zé)》; 《客戶中心房管員崗位職責(zé)》; 《客戶中心客戶服務(wù)員崗位職責(zé)》; 客戶中心表格使用清單; 《投訴處理程序》 ( 業(yè)主 /住戶投訴處理流程見圖二 ) ; 《回訪制度》; 《巡樓工作規(guī)程》; 1《樓宇移 交 及驗收程序》; 1《物業(yè)承接驗收標(biāo)準》。 23 ( 圖二 ) 相關(guān)部門人員第一時間到達現(xiàn)場查看 無效投訴 主管部門及時解決 公司召開專題會議,研究解決辦法 責(zé)任部門按照公司決定進行處理 了解投訴原因 對投訴人作出解釋 現(xiàn)場投訴 電話投訴 網(wǎng)上投訴 接待人員填寫《客戶中心值班記錄表》《業(yè)主
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