【文章內(nèi)容簡介】 “ 親勤 服務(wù)” ， 特別強調(diào)一個“勤”字，在日常服務(wù)中“勤”字當(dāng)頭。 做到眼勤：勤觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題；嘴勤：服務(wù)熱情，耐心解釋，及時告知， 要求員工 與 業(yè)主 交談時要親切自然 ，熱情大方 ，注意分寸 ；手勤：勤于動手，事無巨細，發(fā)現(xiàn)問題立即動手解決；腿勤： 要求員工辦事、回訪 的腳步要勤，要多 回 訪 ， 推行走動式管理，一切管理服務(wù)活動要從現(xiàn)場抓起，將工作落到實處，接到投訴第一時間到 達 現(xiàn)場。 物業(yè)管理 是一個漫長的過程，我們要 把 首次 回 訪 作為與 業(yè)主 聯(lián)系的紐帶，以后再通過多次 回 訪來增進感情。 二、 我們將在管理服務(wù)工作中做好以下幾點 ： 按照科學(xué)的管理方法確保房屋建筑及 附屬配套設(shè)施 設(shè)備良好 的技術(shù)狀態(tài)和安全性能，延長建筑和共用設(shè) 施的使用壽命，延緩 重置周期，使建筑資產(chǎn)得以保值增值。 通過對物 業(yè)營運的管理和規(guī)范化的各類專業(yè)服務(wù)，為業(yè)主和物業(yè)使用人營造安全、舒適、方便的生活環(huán)境 。 通過對建筑管理設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的系統(tǒng)策劃 ，充分發(fā)掘 建筑的使用和服務(wù)功能，使建筑達到其使用功能和服務(wù)功能最大程度的發(fā)揮，實現(xiàn)房屋經(jīng)濟價值最大化，創(chuàng)造 適宜的商業(yè)和文化氛圍。 重視過程控制。物業(yè)管理服務(wù) 是專業(yè)性、規(guī)范化、標(biāo)準化和程式化程度很高的活動， 不僅要追求效果，更要追求以工序控制為方式的過程控 制，我們將通過嚴密的管理邏輯和控制手段，真正達成物業(yè)管理服 務(wù) 效果 ，讓廣大業(yè)主滿意。 第四 章 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 第一節(jié) 服務(wù)目標(biāo)和措施 在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以 誠信服務(wù)為宗旨，以科學(xué)管理 為手段，以 實現(xiàn) 效益（社會、環(huán)境、經(jīng)濟） 最大化 為目的”的指導(dǎo)思想， 把服務(wù)、質(zhì)量作為一項系統(tǒng)工程，全員參與，力求做到同時滿足 業(yè)主 眼前 需求與未來發(fā)展的需求 ， 最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo) 。 在《前期物業(yè)服務(wù)合同》期內(nèi)把“ ****公寓 ”管理成“安全、文明、優(yōu)美、弱電安裝 17 舒適”的住宅區(qū)。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標(biāo)準，在“ ****公寓 ”住宅區(qū)達到硬件指標(biāo)后， 我們承諾 ：《前期物業(yè)服務(wù)合 同》生效后，“ ****公寓 ”住宅區(qū)所有建筑物及配套設(shè)施完善， 交付使用兩年內(nèi)，在業(yè)主的配合下 ， “ ****公寓 ”項目物業(yè)管理通過“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅 ”的考評； 三年內(nèi)達到四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅標(biāo)準。同時，將本項目的管理體系納入公司ISO9000 質(zhì)量管理體系范疇，并通過第三方認證。 一、 服務(wù)目標(biāo) ： 全年重大責(zé)任事故為 0（每年統(tǒng)計）； 員工入職培訓(xùn)率 100%，員工培訓(xùn)合格率 100%（每年統(tǒng)計）； 員工持證上崗率 100%； 設(shè)備臺賬建檔率達 100%，共用設(shè)施、設(shè)備完好率 95%以上（每年統(tǒng)計） ； 設(shè)備故障處理率 100%（每年統(tǒng)計）； 房屋完好率達 95% （每年統(tǒng)計）； 綜合顧客滿意度達到 90%； 項目內(nèi)安全事故報告處理及時率達 100%； 保潔服務(wù)范 圍覆蓋率 100%； 物業(yè)管理費收繳率達 90%以上，水電氣費收繳率達 95%以上（每季統(tǒng)計）。 二 、 實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施 ： 嚴格 選聘從業(yè)人員，強化培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。 注重依照《物業(yè)管理條例》 、 《業(yè)主臨時公約 》和 《 前期物業(yè) 服務(wù)合同》制定 ****公寓 各 項 規(guī)章制度，依法管理。 應(yīng)用現(xiàn)代管理體系和方 法，進行專業(yè)、規(guī)范的管理和服務(wù)。堅持 以業(yè)主 為核心，隨時關(guān)注顧客需求，從精細化入手推出具有針對性的專項服務(wù)。嚴把員工 選聘 、培訓(xùn)關(guān)， 讓訓(xùn)練有素的從業(yè)人員為業(yè)主提供熱情溫馨、周到細致、 優(yōu)質(zhì) 高效 的專業(yè)化物業(yè)管理 服務(wù)，使業(yè)主 和住戶得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪； 合理、科學(xué)設(shè)置管理機構(gòu) ，建立“物業(yè) 服務(wù)中心”。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但現(xiàn)代物業(yè)管理模式則改設(shè)“ 物業(yè)服務(wù)中心”，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管 理公司與業(yè)主之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程，“物業(yè) 服務(wù)中心”已 成為內(nèi) 18 部指揮調(diào)度 和對外信息溝通的唯一渠道。我們通過設(shè)置“物業(yè) 服務(wù)中心”，采取“一站式服務(wù)”和“首問負責(zé)制”，也就是當(dāng)業(yè)主來到服務(wù)中心時，哪一位接待員第一時間接待的，他就有責(zé)任負責(zé)協(xié)助解 決該業(yè)主的一切 需求，而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人，直到物業(yè)使用人滿意離去為止； 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效 率。時刻關(guān)注業(yè)主需求， 把 業(yè)主 的投訴或需求永遠 擺在第一位， 推行“零缺陷 服務(wù)” ，并將 服務(wù) 意識、質(zhì)量意識、效率意識貫穿于 物業(yè)管理服務(wù) 全過程 ，使 “業(yè)主 投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到服務(wù)滿意率 百分之百 ； 強調(diào)氛圍管理，營造 和 諧環(huán)境。在管理中變強制約束為溫馨引導(dǎo)， 如將提示標(biāo)志的語言由“不準”、“禁止”等字樣變?yōu)闇睾偷皿w的引導(dǎo)語句，喚起人們的自覺意識。 第二 節(jié) 項目管理機構(gòu)運行方式及管理制度 一、管 理模式 ： 我們確立的管 理模式是： 以人為本，把品質(zhì)質(zhì)量與運行成本管理作為 核心，按 ISO9000質(zhì)量管理體系 要求，不斷持續(xù)改進，為業(yè)主提供“親勤”的物業(yè)管理服務(wù)。 在現(xiàn)代企業(yè)制度的推動下，遵循“ 制度管人、機構(gòu)辦事、務(wù)實求穩(wěn)”的管理 模式 ； 奉行 “明確的目標(biāo)責(zé)任體系、嚴格的監(jiān)督考核體系和完善的分配體系”的經(jīng)營 理念 ； 堅持“樹新風(fēng)、立正氣、嚴管理、上臺階”的十二字管理方針 ； 謀求 “抓管理、求品質(zhì)、樹品牌、上規(guī)模”的企業(yè)發(fā)展思路 ； 建設(shè) “ 誠信為本、服務(wù)天下 ”的企業(yè)文化。 二、運行方式 全面推行 “目標(biāo)管理”機制。 公司每年與 管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)品 質(zhì)和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)，通過科學(xué)、規(guī)范 運作， 使業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升，管理成本穩(wěn)步下降。針對 “ ****公寓 ”的管理 特點和難點，力求在“服務(wù)品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點，以便 為業(yè)主提供 更加完善的“親 19 勤” 物 業(yè)管理服務(wù)； 強化 “培訓(xùn)留人”的員工培訓(xùn)機制。 由于提供物業(yè)管理服務(wù)的員工之間有個性差異，而業(yè)主的需求并不因個性的差異而調(diào)整，要解決這一矛盾，只有保持一個相對穩(wěn)定的員工隊伍，將個性差異盡量縮小， 而要保持 穩(wěn)定的隊伍，用人機制是 關(guān)鍵。在實際工作中，我們堅持“不用薪留人，而用培訓(xùn)留人”，做到崗前、在崗和調(diào)崗都要經(jīng)過培訓(xùn)，業(yè)務(wù)骨干 由公司統(tǒng)一安排外送培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使每一層員工都熟練掌握相應(yīng) 的專業(yè)知識 ，并不斷提高 實際操作技能。始終堅持“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對員工的最大福利”的觀念， 把培訓(xùn)工作作為一個長期不間斷 的內(nèi)部管理機制納入公司品質(zhì)考核，與個人業(yè)績掛鉤； 堅持“制度管人” 的 員工管理機制。 堅持 “制度管人” ， 首先，要建立一套完整的管理制度。為此，公司從 2021年就按 ISO9000 的要求建立了公司質(zhì)量管 理體系，并在 工作中不斷完善，讓全員都在制度管理中。其次，在制度面前人人平等 ,無論是誰違反了制度都要受到相應(yīng)的處罰。 營造“全員參與、主動服務(wù)”氛圍。 在管理處內(nèi)部，強調(diào)員工合理分工基礎(chǔ)上的充分合作。如 ：“人人都是房管員”，看到有違規(guī)裝修，無論是誰都及時勸阻、制止?！叭巳硕际前补軉T”，看到園區(qū)有不熟悉的人，人人都上前去詢問。 “人 人都是保潔員”，管理處無論是誰看到地上有垃圾、煙頭都要隨手撿拾。 “人人都是義務(wù)消防員”，每 個 員工都參加普通消防培訓(xùn)，會使用普通消防器材， 以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和 漏項 ； 堅持“定期報告”、“定期公布賬目”和“定期征求業(yè)主意見”制度。 管理處將每季度向業(yè) 主報告一次管理處綜合服務(wù)的情況，即安全、保潔、工程維護、綠化等運 作情況 。 定期 向業(yè)主公布物業(yè)管理經(jīng)營情況。每年征求一次業(yè)主意見和建議，并 及時進行 問題整改， 讓業(yè)主對物業(yè)管理享有充分的知情權(quán) ； 建立一套高效科學(xué)的管理系統(tǒng)。 要為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，必須建立高效的管理架構(gòu)和 科學(xué)嚴密的管理程序。首先，我們要根據(jù)“ ****公寓 ”的特點、服務(wù)范圍的內(nèi)容，定人、定崗、定 20 服務(wù) 標(biāo)準，科學(xué) 進行服務(wù)人員的編制預(yù)算。 其次，完善管理制 度，我們對每個崗位都要制定 嚴格、詳盡的崗 位職責(zé)、考核標(biāo)準和管理辦法，使物業(yè)管理服務(wù)工作一開始就步入規(guī)范、 有序的軌道。 再次是要狠抓制度的落實，實行獎優(yōu)罰劣，管理處 項目經(jīng)理和各部門管理人員將每日堅持現(xiàn)場管理和現(xiàn)場檢查， 且檢查工作不得低于管理幅度的 98%，對存在的問題及時指正。表揚優(yōu)秀員工，教育一般員工，使員工對制度既有壓力，又有動力，促進管理人員和一線員工共同 將每一項制度都扎扎實實的落到實處 。 第五 章 組織機構(gòu)設(shè)置 第一節(jié) 管理處機構(gòu)設(shè)置 一、 管理處機構(gòu) ： 管理處將采取在公司直接領(lǐng)導(dǎo)和職能部門監(jiān)督下的項目經(jīng)理 負責(zé)制，管理形式是層層負責(zé)制，管理處項目經(jīng)理直接管理各班組，這使得管理信息傳達及時，指揮統(tǒng)一，便于對服務(wù)品質(zhì)的全面控制，各項服務(wù)工作更加高效、快捷。 （一） 組織機構(gòu)設(shè)置 圖 圖一 （二） 管理職責(zé) ： 管理處項目經(jīng)理職責(zé) ： （ 1） 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī) ； （ 2） 了解公司發(fā)展目標(biāo)、方向 ； 項目經(jīng)理 行政助理 客戶服務(wù)中心 財務(wù)管理 安 管 隊 工程維修組 保潔 綠化 組 會計 出納 庫 管 員 21 （ 3） 了解顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； （ 4） 策化項目定位，組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度 ； （ 5） 加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) ； （ 6） 負責(zé)落實、實施公司決 議 ； （ 7） 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作 ； （ 8） 負責(zé)管理處 考核、總結(jié)，不斷進行服務(wù)工作改進和創(chuàng)新 提高 ； （ 9） 負責(zé) 項目整體經(jīng)營與管理； （ 10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它 工作。 內(nèi)部管理的職責(zé)分工 ： （ 1） 管理處項目經(jīng)理全面負責(zé) ****公寓 物管工作，并對項目工作發(fā)展負責(zé) ； （ 2）行政助理負責(zé)行政人事管理、 員工招聘、培訓(xùn)和考勤管理 ； （ 3）客戶服務(wù)中心是管理處的信息傳遞中心，主管 日常事務(wù)管理和協(xié)調(diào)，負責(zé) ****公寓 日常工作 ； （ 4） 維修工負責(zé) ****公寓 日常 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護 ； （ 5） 安管員負責(zé) ****公寓 日常公共秩序維護工 作 ； （ 6） 保潔員負責(zé) ****公寓 保潔工作 ； （ 7） 綠化工負責(zé) ****公寓 綠化管理工作。 第二節(jié) 管理制度及考核辦法 一、 行政管理制度 ： 《員工手冊》； 《員工績效考核辦法》； 《勞動紀律管理制度》； 《管理處項目經(jīng)理崗位職責(zé)》； 《 行政助理崗位職責(zé)》； 《客戶中心經(jīng)理崗位職責(zé)》； 《會計崗位職責(zé)》； 《出納崗位職責(zé)》； 《庫管員崗位職責(zé)》。 22 二、 客戶 服務(wù) 中心制度 ： 《客戶服務(wù)中心簡介》； 《客戶服務(wù)中心工作范圍》； 《接待基本要求》； 《客戶中心主管崗位 職責(zé)》； 《客戶中心房管員崗位職責(zé)》； 《客戶中心客戶服務(wù)員崗位職責(zé)》； 客戶中心表格使用清單； 《投訴處理程序》 （ 業(yè)主 /住戶投訴處理流程見圖二 ） ； 《回訪制度》； 《巡樓工作規(guī)程》； 1《樓宇移 交 及驗收程序》； 1《物業(yè)承接驗收標(biāo)準》。 23 （ 圖二 ） 相關(guān)部門人員第一時間到達現(xiàn)場查看 無效投訴 主管部門及時解決 公司召開專題會議，研究解決辦法 責(zé)任部門按照公司決定進行處理 了解投訴原因 對投訴人作出解釋 現(xiàn)場投訴 電話投訴 網(wǎng)上投訴 接待人員填寫《客戶中心值班記錄表》《業(yè)主