【文章內(nèi)容簡介】 計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀；與開發(fā)商溝通；從物業(yè)管理的角度提出合理化建議2擬定物業(yè)管理方案 對項目展開深入的調(diào)查研究；針對項目實際情況，擬定管理方案3組建物業(yè)管理隊伍 人員的選拔；人員的培訓；人員的上崗4完善管理及辦公條件 安排管理用房；安排員工宿舍；準備管理用物質(zhì)裝備5制定管理規(guī)章制度 制定切合實際的各項制度；導入ISO9000質(zhì)量保證體系6物業(yè)的驗收與接管 依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案（二）入住期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間1辦理入住手續(xù) 準備入住資料，舉行入住儀式；合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供便利服務2裝修管理 裝修申報審批；裝修施工人員管理；裝修施工過程管理；裝修的驗收3檔案的建立和管理 收集檔案資料；科學分類；建檔；檔案運用（三）正常運行期的管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間1房屋及公共設施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；維修資金的管理；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護服務2機電設備的維修養(yǎng)護 設備的資料管理；設備的運行管理；設備的維修管理；設備能源和安全管理3安保管理 治安管理；交通車輛管理；消防管理；安保智能化系統(tǒng)管理4小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理5財務管理 財務賬務；費用收取第二節(jié) 前期物業(yè)管理各項工作流程業(yè)主入伙流程；員工招聘流程；員工培訓流程；檔案建立工作流程；住戶搬入(出)管理流程；裝修管理流程；住戶報修、投訴管理流程；維修工作流程；維修語言流程；治安管理運作流程；1火警報告流程；1公共設施維修、保養(yǎng)流程；1園林綠化管理流程；1保潔管理流程；1社區(qū)文化活動開展流程；1不合格服務控制工作流程；1服務質(zhì)量評價工作流程第三節(jié) 前期介入服務方案一、前期介入工作計劃方案在此階段，我公司服務中心前期介入人員將定期查看施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好房屋及設施設備使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查，確保質(zhì)量。并按照以下計劃開展前期介入服務工作：l 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設備的調(diào)試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 制定并實施項目前期建設進程跟蹤計劃；l 制定并實施前期介入人員培訓方案；l 進行項目資料整編、歸檔；l 制定并實施入伙工作方案；l 制定并實施服務中心設立工作方案；l 制定并實施服務中心運作方案；l 制定并實施服務標準執(zhí)行方案；l 制定并實施服務質(zhì)量檢測與修正方案；l 制定并實施服務中心考核方案；l 制定并實施服務中心培訓計劃；l 制定并實施服務中心日常工作檢查方案。二、項目管理重點難點工作方案我們認為，前期物業(yè)管理中的入住期裝修管理、日常治安管理和設備運行管理是工作中的重點和難點，我們將依據(jù)小區(qū)自身特點和小區(qū)周邊環(huán)境狀況，在具體的管理服務過程中，牢牢把好三個關口，以求得最佳的管理效果。把好裝修關，平穩(wěn)度過危險期由于向業(yè)主交付的是毛坯房，業(yè)主辦理入住手續(xù)后的第一件事必然是進行裝修。況且，房屋集中交付，業(yè)主裝修基本同時展開，時間也長達3~5個月，使得小區(qū)幾乎變成二次裝修的大工地。尤其在二次交付時，后期業(yè)主裝修必然對前期已入住業(yè)主的正常生活造成干擾。因此，裝修期是一個嚴重的危險期、混亂期，也是對物業(yè)管理的一個嚴峻考驗。為使小區(qū)平穩(wěn)度過這一時期，確保不出亂子，不出危險，不發(fā)生違章，我們將嚴格控制是個環(huán)節(jié)：一是搞好宣傳培訓。對住戶、裝修單位和員工進行裝修制度、裝修要求等方面的宣傳和培訓，做到明示制度，法規(guī)清楚，有據(jù)可依。二是把好施工隊伍關。物色幾家裝修“正規(guī)軍”推薦給業(yè)主，杜絕“裝修游擊隊”的亂敲亂打和野蠻作業(yè)。三是把好審批關。各住戶必須把裝修計劃、圖紙、施工隊伍資質(zhì)、施工人員基本情況、防火措施等一一詳報服務中心嚴加審查，并簽訂“裝修管理服務協(xié)議”，明確各方權利義務。四是嚴格督查。工程部、客戶服務中心和秩序管理部相互協(xié)作，齊抓共管。重點抓好房屋墻體、大廳地面內(nèi)預埋管線的防護，下水道的覆蓋防堵，各種危險火情的防范，業(yè)主物品的防盜、裝修時間的控制等幾個方面，將裝修中的違章行為、危險苗頭消除在萌芽狀態(tài)。把好安全關，確保小區(qū)安全萬無一失安居才能樂業(yè)，安全管理是小區(qū)管理的頭等大事，我們把它擺在頭等重要的位置，并發(fā)揮我們的一切優(yōu)勢，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。對此，我公司已根據(jù)項目實際情況編制相應治安防范方案，詳見第六章《公共秩序維護管理方案》。把好設備關，確保高效運行1）與設備生產(chǎn)安裝廠商和維保承包商保持緊密聯(lián)系，確保設備保修期內(nèi)的維護保養(yǎng)和保修期后的維保及時、高效，使各類設備始終處于最佳技術狀態(tài)。2）發(fā)揮銀灣集團技術優(yōu)勢，聘請集團高級工程技術人才為本項目的技術顧問，擔當設備管理、維保的技術指導，使管理、維保工作緊密銜接、規(guī)范進行。3）進行操作，細心護理。嚴格按照設備性能特點和操作規(guī)程開機、監(jiān)視運行、關機，嚴格按預定計劃組織檢查保養(yǎng)，對出現(xiàn)的任何不良苗頭，準確記錄，及時匯報，妥善處理，并定期做好清潔工作。在裝修期，安排專人負責電梯的管理和運行，防止在此期間電梯遭受破壞。三、項目建設階段現(xiàn)場管理方案 建設過程中，我服務中心前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。建設階段提供以下方面的建議、意見，并根據(jù)需要提供相關管理服務：l 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；l 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；l 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；l 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見；l 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；l 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；l 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；l 提出遺漏工程項目的建議；l 施工現(xiàn)場人員管理：施工人員管理、看樓客戶管理；l 施工建筑材料、設備管理；l 物品出入管理；l 施工現(xiàn)場宿舍區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；l 施工現(xiàn)場水電管理；l 已建物業(yè)及配套設施管理；l 現(xiàn)場售樓部及樣板房管理；根據(jù)本項目的設計規(guī)劃，項目將分四期進行施工建設。施工階段如不進行合理有效的管理，將會對已建成的道路、綠化設施產(chǎn)生損壞。同時對已入住的業(yè)主的正常生活和物業(yè)的管理帶來不利影響和困難。為此，我們提供并將采取以下建議、措施。在已建成項目和施工項目之間建起臨時的圍墻，以限制無關人員的出入，降低不安全事件的發(fā)生率；要求施工單位設置專行線路供施工車輛進出施工工地，對施工車輛進行有效管理，原則上不允許施工車輛從已建好的項目中經(jīng)過。防止施工車輛對已建成設施的損害。在不影響施工進度的情況下，制定合理的施工時間，以防施工噪音擾民。與施工方進行聯(lián)合管理，建議施工方指定、派出安全班長每周與我物業(yè)公司的保安主管進行安防工作的溝通。以提高施工單位施工工人的安全系數(shù)和小區(qū)內(nèi)的安全系數(shù)。四、業(yè)主入伙方案及流程入伙通知書女士／先生：您好!您所認購的海甸花園小區(qū) 號 單元 室的房， 日前已經(jīng)政府有關部門檢查驗收合格，準予入住。現(xiàn)將有關入伙事項通知如下：一、我公司擬定于 年 月 日至 月 日，集中辦理入伙手續(xù)。您可在回執(zhí)中選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內(nèi)將回執(zhí)寄回我公司。如您不能按時前來，在 年 月 日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)。二、集中入伙辦理地址：三、辦理時間：上午 至 ，下午 至 。四、集中入伙期間，我公司有關部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務。五、回執(zhí)郵寄地址：特此通知。南寧茂源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司年 月 日入伙通知書回執(zhí) 公司： 茲接貴公司入伙通知書，本人購買的 號 室商品房，擬定于 年____月 日前來現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。此復。業(yè)主（簽章）：年 月 日海甸花園業(yè)主入伙須知海甸花園 號樓將于 年 月 日開始交房。為了讓您順利、有序地辦理房屋交接手續(xù)，請您務必注意以下事項：一、辦理交房手續(xù)，必須業(yè)主本人到場；如業(yè)主為多人的，需全體業(yè)主到場。二、業(yè)主應攜帶的資料業(yè)主身份證原件及復印件四份（A4紙）。 如需委托他人辦理的，受委托人應攜帶經(jīng)公證處公證的委托書、代理人身份證原件及復印件一份。全套購房合同及補充協(xié)議原件（按揭客戶請另攜帶按揭合同原件）。所有已繳款的收據(jù)原件。三、業(yè)主應繳納的費用（咨詢電話： ）因房屋面積變更（以南寧市房產(chǎn)局實測面積為準）需辦理補（退）款手續(xù)的業(yè)主，請?zhí)崆皝黼娫儐?，如需補交房款，請在交接房時備齊。（咨詢電話： ）四、交房時間安排：每日上午10：00——下午5：00月 日—— 幢月 日—— 幢 五、為避免人多擁擠嘈雜，影響交房工作的進行，不是當天接房的業(yè)主請勿進入交房中心大廳。六、交房截止時間： 年 月 日七、若業(yè)主未在規(guī)定的時間辦理完成交接房手續(xù)，則應在 年 月 日后前來辦理。八、交房地點：入伙流程物業(yè)服務中心經(jīng)理負責組織安排入伙工作。物業(yè)服務中心經(jīng)理負責裝修申請的審批。入伙的準備工作入伙資料的準備a） 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《入住通知書》、《房屋質(zhì)量說明書》、《房屋使用說明書》。b） 《入住通知書》的內(nèi)容要求參照服務中心辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細、并附簡明扼要的入住流程等。c） 印刷以下各類入住表格：─ 《業(yè)主資料領用登記表》─ 《裝修申請表》─ 《住宅使用說明》─ 《住宅質(zhì)量保證書》─ 《鑰匙領用登記表》─ 《入住驗房表》─ 《業(yè)主（住戶）入住基本情況登記表》入住時的環(huán)境布置a） 區(qū)內(nèi)環(huán)境─ 入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。─ 插指路牌，由入口處到服務中心。─ 入口處表明服務中心的辦公地址和辦公時間。b） 入伙環(huán)境─ 沿途鋪紅地毯、擺放花盆、盆景給人以隆重喜慶的感受。─ 張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： a） 《關于辦理入伙手續(xù)的通知》。 b） 《購房合同》原件和復印件各一份。 c） 業(yè)主家庭成員的身份證原件及復印件各一份，一吋彩照每人各兩張。 d） 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份。 e） 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。入住手續(xù)的辦理 驗證：物業(yè)管理員在業(yè)主之前未辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查： a） 《購房合同》原件。 b） 業(yè)主的身份證原件。 c） 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。 d） 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 檢查無誤后，物業(yè)管理員將《購房合同》原件，業(yè)主及家庭成員的身份證原件，單位營業(yè)執(zhí)照副本返回業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入檔案。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。交納入住費用 物業(yè)客戶服務應指引業(yè)主到物業(yè)財務部交納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)，一般情況下，入伙費用包括以下項目： a） 煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 b） 有線電視初裝費，屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 c） 裝修垃圾清理費。驗房收檔 a）客戶服務組在業(yè)主交完入住費用后交于工程組，由物業(yè)工程組帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入伙驗房表》中。 b） 房屋經(jīng)驗收合格的，事務助理應請業(yè)主在《業(yè)主入伙驗房表》中簽字確認。 c） 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，應立即與開發(fā)商協(xié)商整改。 d） 整改完畢，再通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客服中心跟蹤改進，至合格為止。發(fā)放鑰匙 a）業(yè)主收樓無問題，根據(jù)業(yè)主要求，由服務中心將鑰匙全部交給業(yè)主。 b）業(yè)主收樓有問題，服務中心將鑰匙交給業(yè)主的同時，應征得業(yè)主同意后留一把進戶門鑰匙，以供整改時使用。 c）業(yè)主領取鑰匙時，應在《鑰匙領用表》中簽字。簽署《業(yè)主臨時公約》和《室內(nèi)裝修管理服務協(xié)議》。 a）事務助理將《業(yè)主臨時公約》、《室內(nèi)裝修管理服務協(xié)議》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀。 b）請業(yè)主簽署《業(yè)主臨時公約》、《室內(nèi)裝修管理服務協(xié)