【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 積水和泥沙掃干凈。（三）標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)垃圾、紙屑、無(wú)積水、污漬、無(wú)雜物。 草地和綠化帶保潔，無(wú)枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項(xiàng)： 保潔工作應(yīng)小心細(xì)致，不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)備等。 清洗工具。玻璃門(mén)、窗的保潔程序（一）備用工具、材料： 毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序 先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。 將玻璃保潔劑按1：10加清水。 將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向移動(dòng)。 用無(wú)絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 最后用拖把抹凈地面上的污水。 保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。 循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。（三）標(biāo)準(zhǔn)： 玻璃或鏡面表面無(wú)污漬、水印，通透無(wú)明顯積塵。（四）注意事項(xiàng) 毛套每次上水時(shí)必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。 愛(ài)護(hù)使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完全損破的需要更換。辦公室的保潔程序主要特點(diǎn)：辦公人員多，寫(xiě)字臺(tái)、文件柜、電腦等設(shè)備、家具多，臺(tái)面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時(shí)間多受時(shí)間制約，主要作業(yè)需在客戶(hù)辦公前或下班后進(jìn)行，通常是在室內(nèi)無(wú)辦公人員時(shí)作業(yè)。日常保潔項(xiàng)目（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；（2）清掃地面；（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話(huà)、辦公設(shè)備、茶幾等家具；（4）擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等；注意事項(xiàng)（1）受時(shí)間制約多，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定周密的保潔計(jì)劃，事先設(shè)計(jì)好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線(xiàn)、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時(shí)間，提高短時(shí)間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。（3）進(jìn)入客戶(hù)已下班的辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)出，共同作業(yè)，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）抹辦公桌椅時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢(qián)包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主管或秩序維護(hù)部門(mén)報(bào)告。（5）抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時(shí)，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。（6）吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶(hù)上班前或下班后進(jìn)行。（7）管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶(hù)要求開(kāi)門(mén)或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。保潔程序（1）備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進(jìn)：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè),門(mén)不要關(guān)。（3）查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無(wú)異?，F(xiàn)象、有無(wú)客戶(hù)遺忘的貴重物品、有無(wú)已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上級(jí)報(bào)告后再作業(yè)。（4）倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里邊有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。（5）抹：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時(shí)，由高到低，先里后外。抹墻壁時(shí)，重點(diǎn)抹墻壁飾物、電燈開(kāi)關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。大墻面、天花的保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行（如每天抹一間或一面）。（6）整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶(hù)習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書(shū)籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動(dòng)。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動(dòng)后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。（9）關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門(mén)。（10）記：認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號(hào)碼、進(jìn)出時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶(hù)狀態(tài)（無(wú)人、工作、返回……）、家具設(shè)備有無(wú)損壞等。門(mén)廳、大堂的保潔程序(一) 門(mén)廳和大堂的主要特點(diǎn)來(lái)往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì)擴(kuò)散到政府辦公樓管理處的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來(lái)客人進(jìn)入政府辦公樓管理處的第一外場(chǎng)所，是顯示政府辦公樓管理處的重要區(qū)域。(二) 日常保潔項(xiàng)目1. 地面及入口處腳墊的清掃。2. 玻璃門(mén)和玻璃幕、間隔的擦拭。3. 各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。4. 墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開(kāi)關(guān)盒的掃塵、擦拭。5. 果皮箱的清倒、擦拭。6. 金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。7. 煙灰缸的清倒、更換。8. 此外還有天花、吊燈等特殊清掃項(xiàng)目。(三) 注意事項(xiàng)1. 為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門(mén)廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。2. 門(mén)廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專(zhuān)人推塵，隨時(shí)擦拭人們進(jìn)入時(shí)的腳印。3. 門(mén)廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類(lèi)地板材或地毯。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。4. 不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，容易受腐蝕，擦拭時(shí)要選用專(zhuān)用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成劃痕。5. 注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。食堂的保潔程序（一）日常保潔項(xiàng)目按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無(wú)油膩、雜物等；餐椅無(wú)灰塵、無(wú)油污；就餐時(shí)隨時(shí)保持桌椅干凈，隨時(shí)收拾桌上的碗盤(pán)，清理餐桌的剩飯、雜物等。按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)到地板光亮，無(wú)雜物、無(wú)污漬；就餐時(shí)隨時(shí)清理地面的遺留雜物，清掃積水。走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無(wú)污跡，無(wú)亂抹、亂畫(huà)現(xiàn)象。每日清掃衛(wèi)生死角、門(mén)窗、門(mén)簾等。泔水必須當(dāng)日清理，泔水桶保持干凈、封閉。餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。（二）注意事項(xiàng)地面整潔干凈，無(wú)泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無(wú)灰塵、無(wú)遺棄骨頭等遺棄食物。水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污垢等。餐桌不得隨意挪動(dòng)，桌面整潔、干凈，無(wú)剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。及時(shí)處理廢棄油脂，食堂產(chǎn)生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清理運(yùn)走，不留異味。四、保潔工作流程圖反 饋保潔人員通過(guò)分析、討論總結(jié)，對(duì)全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)能否處理通知相關(guān)部門(mén)報(bào)清潔主管報(bào)管理處報(bào)公司行政部處理跟進(jìn)處理跟進(jìn)能否處理自行處理問(wèn)題解決遇到問(wèn)題報(bào)告領(lǐng)班否能能記錄、反饋 反饋能書(shū)面特別報(bào)告形式突發(fā)事件能否處理反 饋否否商議 反 饋五、保潔員管理制度（一） 自我行為規(guī)范 工作時(shí)間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。 女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長(zhǎng)發(fā)、胡須。 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。 在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺(jué)、休息等。 （二）禮貌對(duì)待客戶(hù) 進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入。 見(jiàn)到同事時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，早上應(yīng)說(shuō)“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說(shuō)“您好”。 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜任何物品。 清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向領(lǐng)導(dǎo)征求同意，清潔完畢后應(yīng)放回原處。 不隨便處理辦公桌臺(tái)上的廢紙，必須處理時(shí)征求主人同意許可。 工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。 拿工具乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)優(yōu)先。 （三） 維護(hù)公司形象 閑談時(shí)不許談公司的經(jīng)營(yíng)事務(wù)及講公司或者是同事的壞話(huà)。 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。 愛(ài)護(hù)公司的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。 （四） 技術(shù)及操作規(guī)范 嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時(shí)對(duì)工具進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。 廁所清掃時(shí)應(yīng)掛上“清掃中”及“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便”的牌子。 清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。六、保潔工禮儀形象制度（一）服務(wù)意識(shí) 工作中要保持精神飽滿(mǎn)，工作認(rèn)真、勤快。 （二）保潔工禮儀形象規(guī)則 業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓?zhuān)屝?、讓位、讓方便，若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”，同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓?zhuān)驈街辈僮?，妨礙他人。 工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見(jiàn)一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。 凡登門(mén)處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門(mén)，扣門(mén)節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門(mén)，按門(mén)鈴也不宜久按不停，聽(tīng)到回應(yīng)后，說(shuō)明來(lái)意，得到允許方可進(jìn)門(mén)，不經(jīng)允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，講話(huà)要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)：“打擾您了，請(qǐng)問(wèn)門(mén)外可以?huà)咦邌?？物最好放到處，謝謝合作！”等等。 凡遇詢(xún)問(wèn)，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示 意方向。 客戶(hù)有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助，可主動(dòng)表示：“需 要我為您做什么嗎？”“請(qǐng)稍候，我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找，他會(huì)幫您解決”等等。 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢(xún)問(wèn)，如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。 （三） 保潔人員八不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談； 不準(zhǔn)與客戶(hù)過(guò)分親近，失去恭敬； 不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴； 不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ)； 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫； 不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物； 不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象； 不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。七、衛(wèi)生檢查制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)檢查方法（1） 對(duì)清潔員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2個(gè)區(qū)域，走廊3處。（2）直觀(guān)目視樓道、梯間、走廊地面有無(wú)紙片、雜物、污漬。（3）直觀(guān)樓道、走廊天花板有無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（4）每個(gè)區(qū)域梯間煙頭是否超過(guò)2個(gè)，走廊100m內(nèi)煙頭是否超過(guò)1個(gè)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）樓道、梯間、走廊地面無(wú)煙蒂、無(wú)雜物、無(wú)污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過(guò)2個(gè)，走廊100m煙頭不超過(guò)1個(gè)。（3）樓道、走廊天花板無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（二）地面、窗、扶手、電子門(mén)、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)等的清潔保養(yǎng) 檢查方法 （1）對(duì)清潔員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2處，進(jìn)行全面檢查。 （2）檢查上述區(qū)域有無(wú)廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。 （3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無(wú)明顯污染。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）地面、窗、扶手、電子門(mén)、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。 （2）用白色軟紙巾擦試100cm無(wú)明顯污染。（三）電梯清潔保養(yǎng) 檢查方法 （1）直觀(guān)電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。 （2）檢查電梯門(mén)軌槽，顯示屏是否干凈、有塵。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）電梯轎箱四壁干凈、無(wú)塵、污染、手印、雜物。 （2）梯門(mén)軌槽，顯示屏干凈無(wú)塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng) 檢查方法 （1）直觀(guān)坐廁器內(nèi)部、外部及坐廁器水箱外部有無(wú)污漬、污垢、明顯水漬、水跡。 （2）手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有無(wú)灰塵。 （3）直觀(guān)坐廁器上蓋板、坐板有無(wú)水跡。、 （4）直觀(guān)坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮，有無(wú)損傷。 （5）放水檢查坐廁器上下水是否暢通。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）坐廁器內(nèi)部無(wú)污漬、污垢。 （2）坐廁器外部、水箱外部有無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。 （3）直觀(guān)坐廁器上蓋板、坐板無(wú)水跡。 （4）坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無(wú)損傷。 （5）坐廁器上下水暢通。（五）洗手間小便器清潔保養(yǎng) 檢查方法 （1）直觀(guān)小便器內(nèi)部、外部有無(wú)污漬、污垢及明顯水漬、水跡。 （2）手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有無(wú)污垢。 （3）直觀(guān)并放水檢查小便器上、下水是否暢通。 （4）直觀(guān)小便器釉面色澤是否光亮、有無(wú)損傷。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）小便器內(nèi)部無(wú)污漬、污垢。 （2）小便器內(nèi)部無(wú)灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。 （3）小便器接尿斗外沿下方無(wú)污垢。 （4）小便器釉面色澤光亮、無(wú)損傷。 （5）小便器上、下水暢通。（六）洗手間洗臉盆、臺(tái)面、化妝棉清潔保養(yǎng) 檢查方法 （1）直觀(guān)洗臉盆、臺(tái)面、鏡面有無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡。 （2）手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺(tái)面、鏡面及四角，查看有無(wú)灰塵。 （3）直觀(guān)衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面有無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡。 （4）手持白色柔軟紙擦拭衛(wèi)生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查看有無(wú)污垢。 （5）用干凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有無(wú)污漬、