【正文】 會議服務(wù)時應(yīng)儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務(wù)、禮貌用語。 倒茶時依照先賓后主、先主席臺上后主席臺下，從左往右的順序，在來賓的右手位上茶。 會議中應(yīng)隨時滿足賓客的服務(wù)需求，原則上每15分鐘全部添茶一次。 會議結(jié)束及時收拾清洗茶具，整理桌椅，關(guān)閉照明、空調(diào)設(shè)施后方可離去。 會議室用茶具每星期大洗、消毒一次。 會議室衛(wèi)生每星期大掃除一次，每天保潔，保證無衛(wèi)生死角。 主附樓會議室工作協(xié)調(diào)聽從班長調(diào)度。 定期對領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提高服務(wù)質(zhì)量。 二、 領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù) 清潔桌椅茶幾。 擦拭門窗、花架、書櫥、墻裙、飲水機。 打掃盆景衛(wèi)生、清潔垃圾、地面吸塵（視情況，基本可每周一次）。 清潔衛(wèi)生間、清洗面盆及臺面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛(wèi)生紙。 檢查燈具、開關(guān)、水龍頭、馬桶水箱、飲水機等所有設(shè)施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報告、派修。 每日早上8：30分前必須完成上述工作。 定期對領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提高服務(wù)質(zhì)量。三、會議服務(wù)員崗位職責(zé)會議服務(wù)員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準備。 1．負責(zé)相關(guān)會議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施。 2．負責(zé)會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準備。 3．負責(zé)會議期間的茶水、果點服務(wù)，保證賓客的隨時服務(wù)需求。 4．負責(zé)會議結(jié)束后的清場工作。 5．負責(zé)各會議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。 6．負責(zé)會議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時向主任匯報。 7. 負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)。 8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范 引領(lǐng)客人時引領(lǐng)客人時，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生（女士）這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。”每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。 入座 當來賓走近位置時，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。 送客時 會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“先生（女士）您請?！比艨腿瞬蛔R行進路線，應(yīng)在前方帶路。持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。 持托盤的規(guī)范姿勢： 在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。角，手臂放松，起托時應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45186。，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)避免發(fā)出聲響。 倒茶時的規(guī)范姿勢 按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應(yīng)是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。 倒茶的幾種方式 從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。 注意事項： 向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出； 倒茶時，要保持茶水七分滿； 如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉； 主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者，職位高者； 倒水時，應(yīng)避免在客人面前進行； 在倒茶時一定要設(shè)計好行走的路線,做到最省時省力。五、會服人員儀容儀表規(guī)定儀表：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起； 面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝； 口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品； 手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物； 衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈； 鞋：會議服務(wù)員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋； 襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）； 身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。 舉止： 站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30186。，兩腿之間不得有空隙。 走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應(yīng)適中，邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。 坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。第五章 綜合維修服務(wù)方案及管理制度一、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是綜合維修部一項大量而又重要的工作。綜合維修部就員工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度（1）綜合維修部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機制。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。（2） 建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時對所有運行設(shè)備檢查巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題盡快處理解決。維修服務(wù)承諾與有關(guān)部門建立良好的聯(lián)系，處室及工作人員的報修或設(shè)施設(shè)備故障可報管理處，也可直接通知綜合維修部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。如果緊急的可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報修單或電話后應(yīng)該在10分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需臨時購買配件的維修，向報修的科室解釋，并另約定維修時間后，按約完成維修；屬復(fù)雜故障應(yīng)立即向公司匯報，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。并作出具體承諾如下：（1）實行客戶報修電話接待，將報修電話向客戶公布。接到報修電話及時記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2） 水電急修項目：接報修后10分鐘到達現(xiàn)場，1小時內(nèi)修復(fù)；（3）其他維修項目：10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場查勘，根據(jù)維修項目情況，能立即修復(fù)的，當場給予解決；不能馬上修復(fù)的，按約定時間給予修復(fù)；（4）有償維修：10分鐘到達現(xiàn)場查勘，與客戶洽談，確定維修費和維修時間，按約維修。（5）做好從接單開始到維修完畢各環(huán)節(jié)的記錄。（6）維修完畢應(yīng)要求客戶簽名確認，并征求滿意度。（7）維修服務(wù)應(yīng)達到：臨修急修及時率100%；維修質(zhì)量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務(wù)回訪率100%，回訪中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，及時預(yù)約整改。維修服務(wù)規(guī)范要求
要求綜合維修部員工到各樓層進行維修保養(yǎng)時，著裝整齊，乘搭規(guī)定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時盡量減少噪音，嚴禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內(nèi)維修時還應(yīng)注意如下事項：（1）敲門：接到報修，15分鐘內(nèi)派員工到達現(xiàn)場維修處理。如果要進房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。（2） 介紹：辦公室的人員開門或在門內(nèi)詢問，綜合維修部員工應(yīng)首先自我介紹： “對不起，打攪了，我是誠祥物業(yè)公司維修人員，前來為您服務(wù)”。（3）進門：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進門維修服務(wù)。進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。（6）整理：維修完畢，用自備專用保潔布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負責(zé)清掃干凈。（7）試用：請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當場試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認。（8） 講解：必要時向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項。（9） 如實填寫維修工作單（包括費用），請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進行評價并簽名。二、 設(shè)備維修維護范圍（1）維修范圍：水電設(shè)備、公共設(shè)施、設(shè)備的維修。主要包括：建筑物內(nèi)的燈具、風(fēng)扇、電插座、電開關(guān)、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）維護范圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后的供水系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內(nèi)墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報修、維修工作流程圖報修 不滿意接到報修的有關(guān)部門急需處理 非急需處理的 一時無法解決或的問題，10 問題，半個工 根本無法解決的分鐘趕到 作日內(nèi)與報修 問題，要立即聯(lián)現(xiàn)場予以 人聯(lián)系，1—2 系報修人說明情處理 個工作日內(nèi)予 況或商定處理的 以處理 辦法及時間將結(jié)果報告管理處現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見按報修項目的試運行期，安排時間回訪維修記錄歸檔 滿 意 四、 崗位職責(zé)（一）綜合維修部工作職責(zé) 負責(zé)管理范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設(shè)施（設(shè)施）的運行、保養(yǎng)、檢查、維修。 負責(zé)對管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)等分包方的保養(yǎng)、維修等工作的監(jiān)督。 負責(zé)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)的運行操作。 負責(zé)管理處所有機電設(shè)備備品、備件、維修保養(yǎng)材料的申購。 負責(zé)制定所有機電設(shè)備的大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。 負責(zé)外委維修的聯(lián)系工作。 負責(zé)管理處范圍內(nèi)所有機電設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、建立、整理，交綜合管理處保管。 負責(zé)三電節(jié)能工作，確保電氣設(shè)備安全經(jīng)濟運行。 負責(zé)記錄所有機電設(shè)備的運行、維修保養(yǎng)、巡視檢查。 負責(zé)抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對記錄。1 負責(zé)所有機電設(shè)備臺帳的建立，并及時交綜合管理部保管。1 負責(zé)對所申購物品的檢查。1 負責(zé)對裝修用水、電的監(jiān)督管理。1 負責(zé)為客戶提供維修服務(wù)。（二）水電維修工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負責(zé)對應(yīng)各種設(shè)備的日常管理和維修工作。熟悉設(shè)備的運行方式、工作原理、正常操作。負責(zé)各設(shè)備設(shè)施的定期維護保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維保計劃。做好設(shè)備的日常巡檢工作，防止設(shè)備的跑、冒、漏現(xiàn)象，確保設(shè)備的正常運行。完成其它臨時性工作。不斷學(xué)習(xí)提高自身的工作技能，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。（三）管道工的崗位職責(zé)嚴格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)備的維護、保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常。 熟悉消防、辦公用水的管道路線，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 負責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消火栓、泵、廁所衛(wèi)生設(shè)備、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門及輔件的維修保養(yǎng)清洗工作。 負責(zé)各種管道、閥門及輔件的維護保養(yǎng)。 做好各種檢修、保養(yǎng)紀錄。 發(fā)揮工作主動性和團隊精神，配合部門做好其他工作任務(wù)。（