【正文】 姓氏 。3. 標(biāo)準(zhǔn)制宜 : 服務(wù)過(guò)程中按標(biāo)準(zhǔn)操作 , 并以讓業(yè)主方便為原則 。4. 高效美觀 : 保持最高工作效率 , 并使操作美觀 。5. 謙虛周到 : 對(duì)無(wú)意帶給業(yè)主的任何不便和打擾 , 虔誠(chéng)致歉 , 并做補(bǔ)救性服務(wù) , 直至業(yè)主滿(mǎn)意 。 6. 服務(wù)到底 : 任何地點(diǎn)和任何時(shí)候 , 業(yè)主向任何一位大廈員工提出的要求 , 均由其負(fù)責(zé)處理到底 , 直至讓業(yè)主滿(mǎn)意 , 不得借故推諉或隨意將客人推給其他部門(mén)或個(gè)人 。7. 個(gè)性服務(wù) : 與業(yè)主積極溝通 , 為每一位個(gè)性化的業(yè)主提供個(gè)性化的服務(wù)。每一位員工必須做到 “個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”模式基準(zhǔn) , 并在此基礎(chǔ)上發(fā)揮個(gè)人智慧 ,使個(gè)性化服務(wù)永遠(yuǎn)保持活的靈魂 ,從而不斷完善和提高。三、至高標(biāo)準(zhǔn)1. 超前服務(wù),預(yù)測(cè)業(yè)主的下一步需求，并把服務(wù)做在業(yè)主需求提出之前。2. 個(gè)性服務(wù) , 把每個(gè)員工的一份特殊的情感獻(xiàn)給每一位個(gè)性化的客人 , 在“個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”基準(zhǔn)上 , 每一名員工都必須努力去創(chuàng)造具有自己個(gè)性特色的獨(dú)特個(gè)性化服務(wù)模式 , 從而在“個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”模式上實(shí)現(xiàn)真正的“錦上添花”。四、當(dāng)值服務(wù)規(guī)范1. 當(dāng)值時(shí) , 人不離崗 , 并時(shí)刻留意為業(yè)主服務(wù)的機(jī)會(huì)。2. 當(dāng)值時(shí) , 不得從事與對(duì)客服務(wù)無(wú)關(guān)的事情 , 以免冷落業(yè)主或錯(cuò)過(guò)服務(wù)的時(shí)機(jī)。3. 服務(wù)時(shí) , 對(duì)業(yè)主應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏 , 如 劉先生 , 您好 !。 業(yè)主有明確的職務(wù)或?qū)W銜 時(shí) , 應(yīng)在其姓氏后跟稱(chēng) , 如 李局長(zhǎng) / 張教授 / 王博士 , 您好 ! 對(duì)初次光臨的業(yè)主 , 應(yīng)在迎接 服務(wù)中向業(yè)主禮貌詢(xún)問(wèn)其姓氏 ：“先生 / 小姐 , 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ? 如業(yè)主不理解用意 , 應(yīng)向客人 解釋 :“ 我們知道了您的姓氏就能更好地為您服務(wù) 。了解后應(yīng)與負(fù)責(zé)服務(wù)的人員交接業(yè)主姓氏情況。4. 服務(wù)中 ,必須面帶微笑 ,親切熱情 ,并使用敬語(yǔ) 某某先生 / 小姐 , 您 ……？“ 請(qǐng)您……,謝謝 ! 、 對(duì)不起 、 請(qǐng)您稍候 等等。5. 對(duì)業(yè)主的提問(wèn) , 不得回答 不知道 , 而應(yīng)先請(qǐng)業(yè)主稍候 , 代為詢(xún)問(wèn)并禮貌地回答業(yè)主。如業(yè)主要到大廈某處 , 應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接 , 引領(lǐng)業(yè)主前往 。 工作不好脫離時(shí)應(yīng)招呼同事陪同業(yè)主前往，不允許指示方向后置業(yè)主不顧，引領(lǐng)業(yè)主時(shí)，向業(yè)主說(shuō)明：“某某先生/小姐，請(qǐng)跟我來(lái)”；到達(dá)后，與有關(guān)人員交接，并與業(yè)主禮貌道別。6. 服務(wù)工作期間 , 嚴(yán)禁扎堆聊天 , 置業(yè)主于不顧 ；也不得搔首弄姿 , 做怪相以及其他不文明動(dòng)作。當(dāng)值服務(wù)期間 , 必須保持良好身姿、優(yōu)雅舉止和言談 , 為自己和企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。7. 操作中應(yīng)輕拿輕放 ,嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷業(yè)主 。遇有需業(yè)主配合的操作時(shí) ,應(yīng)禮貌地請(qǐng)求 : 先生 / 小姐 ,對(duì)不起 ,請(qǐng)您……好嗎 ?謝謝 。8. 見(jiàn)到業(yè)主進(jìn)入本服務(wù)區(qū)時(shí) , 首先應(yīng)微笑 , 向業(yè)主問(wèn)候 , 并詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否需要服務(wù)。9. 在非本服務(wù)區(qū)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)微笑向業(yè)主致意 ,并主動(dòng)問(wèn)候 : 您好 ! 在公共通道遇到業(yè)主時(shí) , 應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意業(yè)主先行 ,并致意 : 您好 ,您先請(qǐng) 。嚴(yán)禁與業(yè)主搶道通行。10. 各部門(mén)的工作均應(yīng)首先考慮不影響業(yè)主的生活和工作 , 如實(shí)在無(wú)法避免時(shí) ,應(yīng)事先有效知會(huì)業(yè)主 ,并采取必要的彌補(bǔ)性服務(wù)措施。所有部門(mén)的工作均應(yīng)以保證對(duì)客服務(wù)為首要 ,內(nèi)務(wù)工作和非常規(guī)對(duì)客服務(wù)部門(mén)的工作應(yīng)隨時(shí)保證為對(duì)客服務(wù)提供所需的工作協(xié)助 ,不得借故拖延而影響整個(gè)企業(yè)的形象與聲譽(yù)。11. 因工作繁忙而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí) , 應(yīng)禮貌地知會(huì)業(yè)主: 先生 / 小姐 ,對(duì)不起 ,請(qǐng)您稍候”；或向業(yè)主點(diǎn)頭示意 , 并盡快結(jié)束手頭工作為業(yè)主服務(wù) :“對(duì)不起 ,您久等了 。12. 遇有老人、兒童、殘疾人、行李多者或其他客業(yè)主要幫助的情況 , 應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。五、投訴處理程序與標(biāo)準(zhǔn)由于消費(fèi)者個(gè)人認(rèn)識(shí)與動(dòng)機(jī)的差別 , 大廈處理投訴事件時(shí) , 將分別執(zhí)行兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) :1. 對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)每一位員工對(duì)業(yè)主的投訴都有著不可推卸的責(zé)任 ! 當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍遇業(yè)主不滿(mǎn)意時(shí),執(zhí)行“業(yè)主總是正確的 (The Guest Is Always Right.) 標(biāo)準(zhǔn) , 克己自檢 , 絕不容許與業(yè)主爭(zhēng)辯或批評(píng)業(yè)主。應(yīng)敬請(qǐng)業(yè)主原諒 , 并設(shè)法滿(mǎn)足 業(yè)主的需要。同時(shí) ,對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)表示感謝。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：(1 )首先用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心聽(tīng)取業(yè)主的問(wèn)題 , 不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒 ,不容許打斷業(yè)主的陳述。(2) 用和藹的語(yǔ)氣告訴業(yè)主 ,他的投訴是完全正確的 ,以使業(yè)主感到受尊重 ,從而盡快穩(wěn)定業(yè)主的情緒。絕不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯或批評(píng)業(yè)主 ,在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 ,最重要的不是爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非 ,而是讓業(yè)主情緒盡快平息 ,爭(zhēng)論是愚蠢的。禁止使用 “ 不過(guò)、但是、可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞語(yǔ)與業(yè)主交談。(3 )接到投訴的任何一位員工 ,必須代表向業(yè)主道歉 ,并表示理解和同情 ,當(dāng)即對(duì)業(yè)主進(jìn)行安慰。同時(shí) ,答應(yīng)迅速聯(lián)系解決業(yè)主的問(wèn)題 ,使業(yè)主情緒穩(wěn)定下來(lái)。(4 )任何一位接到投訴的員工必須為業(yè)主的投訴處理負(fù)責(zé)到底 , 親自聯(lián)系有關(guān)人員或部門(mén)對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行處理 ,或向有關(guān)人員或部門(mén)交接清楚 ,不允許對(duì)業(yè)主投訴的處理出現(xiàn) “空白 ”。對(duì)業(yè)主的簡(jiǎn)單投訴 ,自己能處理的就不要推委或轉(zhuǎn)移。(5) 對(duì)業(yè)主的投訴提出處理措施 ,并根據(jù)問(wèn)題處理所需時(shí)間向業(yè)主說(shuō)明處理時(shí)間 ,馬上聯(lián)系解決。(6) 補(bǔ)救性服務(wù) :①業(yè)主投訴的問(wèn)題解決后 , 應(yīng)征求業(yè)主意見(jiàn) ,看業(yè)主是否滿(mǎn)意。如業(yè)主還有要求 ,應(yīng)跟隨辦理。如業(yè)主表示滿(mǎn)意 ,應(yīng)再次向業(yè)主道歉并表示感謝。②后續(xù)性補(bǔ)償服務(wù) : 根據(jù)問(wèn)題的大小 ,由相應(yīng)級(jí)別的管理人員出面向業(yè)主致歉 , 并給予一定的補(bǔ)償 ,切記莫因 利潤(rùn)觀 而因小失大。同時(shí)感謝業(yè)主對(duì)大廈工作的指導(dǎo)和配合 ,并希望業(yè)主下次光臨繼續(xù)給予指導(dǎo)。(7) 非投訴性工作失誤的處理：屬于我們明顯的工作失誤 , 但業(yè)主未曾投訴時(shí) ,我們也應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主道歉 ,進(jìn)行必要的說(shuō)明或解釋。這樣可以主動(dòng)地取得業(yè)主的理解或諒解 ,若疏忽此事 ,業(yè)主進(jìn)行投訴的可能性將增大。2. 對(duì)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待業(yè)主投訴 ,內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分 合理投訴 與 非合理投訴 , 并分別采取不同的處理方法。嚴(yán)禁不問(wèn)青紅皂白 一刀切 的簡(jiǎn)單處理方法 ,以維護(hù)員工利益和有利于調(diào)動(dòng)員工積極性。(1) 對(duì)業(yè)主合理投訴的內(nèi)部處理。對(duì)業(yè)主投訴按上述原則和程序處理完成后 ,負(fù)責(zé)處理者均有責(zé)任向直接上級(jí)匯報(bào)。接到匯報(bào)的管理人員應(yīng)召集有關(guān)人員研究 此類(lèi)投訴的原因是什么 ? 今后如何防止此類(lèi)投訴的發(fā)生 ? 并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí) , 同類(lèi)投訴的重復(fù)發(fā)生率 ,是衡量管理與服務(wù)工作活力的一個(gè)重要指標(biāo)。 對(duì)處理投訴效果良好 ,為大廈挽回聲譽(yù)者 ,應(yīng)予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì) 。 對(duì)業(yè)主投訴內(nèi)容的直接責(zé)任者 ,根據(jù)情況分別給予限期改進(jìn)通知或一定的處罰。 屬于工作中缺乏相應(yīng)制度或標(biāo)準(zhǔn)的 ,相應(yīng)管理人員應(yīng)做自我檢查 ,并及時(shí)制定相應(yīng)制度和完善有關(guān)制度或規(guī)定 。同時(shí) ,對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。 對(duì)于因大廈硬件設(shè)施不完善或設(shè)施功能障礙而造成的業(yè)主投訴 ,管理人員應(yīng)及時(shí)研究相應(yīng)方案 ,報(bào)送有關(guān)職能部門(mén)或總經(jīng)理。服務(wù)人員不承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。(2) 對(duì)業(yè)主非合理投訴的內(nèi)部處理,按下列兩個(gè)方面的原則執(zhí)行 :服務(wù)人員和管理人員進(jìn)行了禮貌勸阻合理耐心解釋的,不再承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。部門(mén)應(yīng)將消費(fèi)者不合理投訴作為案例 ,對(duì)員工進(jìn)行處理方法的教育。注 : 區(qū)分 合理投訴 與 非合理投訴 的基本標(biāo)準(zhǔn)① 合理投訴 , 系指大廈硬件條件不合格、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位、服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的工作疏忽、操作不合格造成事故、處理問(wèn)題方法錯(cuò)誤或方式上對(duì)業(yè)主不尊重等導(dǎo)致的業(yè)主投訴 。② 非合理投訴 , 系指業(yè)主提出非分要求、明顯的無(wú)理取鬧、故意刁難、行為語(yǔ)言粗暴 , 雖經(jīng)合理而耐心解釋 , 但仍發(fā)生的投訴。管 理 制 度 管理制度的有效運(yùn)行是企業(yè)工作秩序的基本保證 ,每一位員工都必須遵循大廈管理制度中的規(guī)定。工作中只有同事和上下級(jí)關(guān)系 ,工作之余我們是共享此生人間冷暖的朋友。服從指揮、聽(tīng)從命令是每一個(gè)員工的天職 ,也是大廈對(duì)業(yè)主服務(wù)和樹(shù)立大廈形象的保證。加強(qiáng)管理并非故意為難員工 ,而是為了保證對(duì)業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量 ,也為了保證全體員工利益。大廈最高管理決策機(jī)構(gòu)為大廈管理委員會(huì) ,該委員會(huì)受物業(yè)主任直接領(lǐng)導(dǎo)。大廈的管理工作將嚴(yán)格按照管理的下列原則運(yùn)作 :一、層級(jí)管理制 大廈各級(jí)人員實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé) ,每一位員工都只接受一位上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo) ,但必須接受間接上級(jí)和大廈授權(quán)人員的檢查。在常規(guī)情況下 ,每一位管理人員均向自己的直接上級(jí)匯報(bào)和請(qǐng)示 ,只對(duì)直接下級(jí)行使指揮權(quán)。允許越級(jí)上訴 ( 須事先知會(huì)直接上級(jí)),但不允許越級(jí)匯報(bào) ，允許越級(jí)檢查 , 但不允許越級(jí)指揮。二、分工負(fù)責(zé)制各級(jí)管理人員和員工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所規(guī)定的工作均需認(rèn)真 負(fù)責(zé)到底 , 并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。三、責(zé)權(quán)利連帶制 各級(jí)人員的責(zé)任、權(quán)力、利益連帶生效 ,即每一位員工固定享有完成職責(zé)所需要的相應(yīng)權(quán)力 ，并且 , 其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關(guān)要求的情況 , 將直接體現(xiàn)在其個(gè)人收入、職務(wù)的升降任免中。四、命令服從制各級(jí)人員必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級(jí)命令 , 不得陽(yáng)奉陰違 , 更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。五、封閉循環(huán)制任何工作都將指定責(zé)任到具體個(gè)人 ,明確具體要求和完成時(shí)間。對(duì)非常規(guī)工作 ,接受的員工必須按時(shí)匯報(bào) ,以取得上級(jí)及時(shí)指導(dǎo) ,并根據(jù)上級(jí)指示調(diào)整自己的工作。六、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一級(jí)人員的工作結(jié)果都必須接受其上級(jí)定時(shí)定量的考核和評(píng)定 ,大廈對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ,對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。七、工作協(xié)作制為了保證對(duì)客服務(wù)不出任何疏漏 ,永遠(yuǎn)保證企業(yè)在業(yè)主面前的完美形象 , 每一位員工必須按照 企業(yè)一盤(pán)棋 原則處理本部?jī)?nèi)部員工之間和與其他班組及部門(mén)間的工作協(xié)調(diào)。每一位員工、各個(gè)班組和部門(mén)均有責(zé)任為其他同事、班組和部門(mén)提供工作中的協(xié)助 ,拒絕提供協(xié)助的班組和個(gè)人將被追究責(zé)任 ,并承擔(dān)因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責(zé)任。八、特殊授權(quán)制任何一級(jí)人員都必須接受大廈授權(quán)人員和部門(mén)的工作檢查與指導(dǎo)。大廈固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員 ,在遇到明顯的可能損害業(yè)主利益和大廈利益的現(xiàn)象或苗頭時(shí) ,均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。發(fā)生惡性事故時(shí) ,知情不報(bào)和未進(jìn)行干預(yù)的人員也均將受到追究。工 作 律 條事業(yè)的發(fā)展與成功 , 最重要的一條經(jīng)驗(yàn)就是 人和 。團(tuán)結(jié)、協(xié)作、以公為本、敬業(yè)愛(ài)業(yè) , 方能使我們的事業(yè)興旺發(fā)達(dá) , 也才能保證我們每個(gè)人的根本利益。每一個(gè)員工都必須明白 , 我們事業(yè)的發(fā)展需要每一個(gè)人創(chuàng)造性的工作。因此 ,人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)奮進(jìn) , 以自己工作的不凡成績(jī)來(lái)證明自己的價(jià)值 , 向業(yè)主展示我們的智慧、真情和良好的修養(yǎng)；學(xué)習(xí)一切先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)知識(shí) ,絕不固步自封 ,自覺(jué)地更新知識(shí) ,不斷地充實(shí)自己、提高自己的能力 ,從而不斷提高工作的質(zhì)量 ,保證在對(duì)業(yè)主服務(wù)中不出任何疏漏 ,樹(shù)立大廈良好的形象。堅(jiān)決杜絕部門(mén)、班組、個(gè)人的本位主義習(xí)性 , 絕不允許因內(nèi)部狹隘意識(shí)而造成對(duì)業(yè)主服務(wù)中的不協(xié)調(diào) ,或出現(xiàn)對(duì)業(yè)主不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。本律條意在幫助員工更好地工作，更多的出成績(jī)。律條適用與各級(jí)人員，無(wú)一例外。不論職位高低，一旦觸犯，必受?chē)?yán)懲，絕不姑息，望所有員工牢記。二、行 為 規(guī) 范儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成大廈良好形象的重要因素，是形成業(yè)主良好印象的關(guān)鍵。因此每一位員工都應(yīng)時(shí)刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。（一）男員工儀表儀容規(guī)范 制 服（1）上崗必須穿大廈規(guī)定之制服 ,不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 （2） 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整 ,并隨時(shí)扣好。 （3）制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西 ,筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi) ,以保證制服外形美觀。 （4）著西裝時(shí) ,筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好 ,單排扣西裝只扣上面紐扣 ,下面一顆僅作為裝飾。 （5）坐下時(shí) ,西裝上衣扣要解開(kāi) ,待站起時(shí)再扣上。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里 ,出門(mén)則應(yīng)穿好 ,扣上。（6）襯衣外應(yīng)直接著西裝 ,不可在襯衣外加毛衫。（7）褲子的長(zhǎng)短合適 ,以褲腳接觸腳背為宜。（8）保持褲子整潔挺括 ,褲縫線(xiàn)條清晰 ,無(wú)雙道出現(xiàn)。（9）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好 ,皮帶系好后以剩下12厘米的皮帶為宜 ,寬度以 。 （10）工牌屬制服之一部分 ,穿制服的員工必須將工牌端戴于左上方衣袋處。2. 襯 衣（1）制服襯衣一律規(guī)定為無(wú)紋純白襯衣。（2）襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整 ,特別是袖口、領(lǐng)口 ,要求每?jī)商煲詢(xún)?nèi)更換一次襯衣。（3）襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好 ,口袋內(nèi)不放東西。（4）襯衣的袖口長(zhǎng)出外套 2 厘米左右 ,領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致 ，以體現(xiàn)制服層次感。（5）襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。（6）襯衣里面一般不著棉毛衫 ,因寒冷需穿時(shí) ,不可將領(lǐng)閣、袖頭露在外面 , 里面的棉毛衫須為白色。3. 鞋 襪（1）要求穿黑色皮鞋 ,部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋時(shí) ,要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好 ,不可松松垮垮 ,隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。（3）穿其他崗位要求的工作鞋時(shí) ,必須干凈、大小合適、無(wú)破洞。（4）襪子起到銜接褲子與鞋的作用 ,顏色以深色為宜。襪子須每日更換 ,無(wú)臭味發(fā)出。（5）男員工應(yīng)穿中筒襪子 ,以防在抬腳時(shí)露出皮膚。4. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)（1）系大廈各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。（2）領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位 ,大箭頭蓋在小箭頭上 。以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。（3）若使用領(lǐng)帶夾 ,宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第 45顆紐扣之間。（4）領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。5. 面 部（1）隨時(shí)保持面部清潔 ,堅(jiān)持每日剃須 ,不留胡須、鬢角 。注