【正文】 姓氏 。3. 標準制宜 : 服務過程中按標準操作 , 并以讓業(yè)主方便為原則 。4. 高效美觀 : 保持最高工作效率 , 并使操作美觀 。5. 謙虛周到 : 對無意帶給業(yè)主的任何不便和打擾 , 虔誠致歉 , 并做補救性服務 , 直至業(yè)主滿意 。 6. 服務到底 : 任何地點和任何時候 , 業(yè)主向任何一位大廈員工提出的要求 , 均由其負責處理到底 , 直至讓業(yè)主滿意 , 不得借故推諉或隨意將客人推給其他部門或個人 。7. 個性服務 : 與業(yè)主積極溝通 , 為每一位個性化的業(yè)主提供個性化的服務。每一位員工必須做到 “個性服務標準化”模式基準 , 并在此基礎上發(fā)揮個人智慧 ,使個性化服務永遠保持活的靈魂 ,從而不斷完善和提高。三、至高標準1. 超前服務,預測業(yè)主的下一步需求，并把服務做在業(yè)主需求提出之前。2. 個性服務 , 把每個員工的一份特殊的情感獻給每一位個性化的客人 , 在“個性服務標準化”基準上 , 每一名員工都必須努力去創(chuàng)造具有自己個性特色的獨特個性化服務模式 , 從而在“個性服務標準化”模式上實現(xiàn)真正的“錦上添花”。四、當值服務規(guī)范1. 當值時 , 人不離崗 , 并時刻留意為業(yè)主服務的機會。2. 當值時 , 不得從事與對客服務無關的事情 , 以免冷落業(yè)主或錯過服務的時機。3. 服務時 , 對業(yè)主應尊稱其姓氏 , 如 劉先生 , 您好 !。 業(yè)主有明確的職務或?qū)W銜 時 , 應在其姓氏后跟稱 , 如 李局長 / 張教授 / 王博士 , 您好 ! 對初次光臨的業(yè)主 , 應在迎接 服務中向業(yè)主禮貌詢問其姓氏 ：“先生 / 小姐 , 請問您貴姓 ? 如業(yè)主不理解用意 , 應向客人 解釋 :“ 我們知道了您的姓氏就能更好地為您服務 。了解后應與負責服務的人員交接業(yè)主姓氏情況。4. 服務中 ,必須面帶微笑 ,親切熱情 ,并使用敬語 某某先生 / 小姐 , 您 ……？“ 請您……,謝謝 ! 、 對不起 、 請您稍候 等等。5. 對業(yè)主的提問 , 不得回答 不知道 , 而應先請業(yè)主稍候 , 代為詢問并禮貌地回答業(yè)主。如業(yè)主要到大廈某處 , 應迅速將手頭工作與同事交接 , 引領業(yè)主前往 。 工作不好脫離時應招呼同事陪同業(yè)主前往，不允許指示方向后置業(yè)主不顧，引領業(yè)主時，向業(yè)主說明：“某某先生/小姐，請跟我來”；到達后，與有關人員交接，并與業(yè)主禮貌道別。6. 服務工作期間 , 嚴禁扎堆聊天 , 置業(yè)主于不顧 ；也不得搔首弄姿 , 做怪相以及其他不文明動作。當值服務期間 , 必須保持良好身姿、優(yōu)雅舉止和言談 , 為自己和企業(yè)樹立一個良好的形象。7. 操作中應輕拿輕放 ,嚴禁因操作不當損傷業(yè)主 。遇有需業(yè)主配合的操作時 ,應禮貌地請求 : 先生 / 小姐 ,對不起 ,請您……好嗎 ?謝謝 。8. 見到業(yè)主進入本服務區(qū)時 , 首先應微笑 , 向業(yè)主問候 , 并詢問業(yè)主是否需要服務。9. 在非本服務區(qū)遇到業(yè)主時，應微笑向業(yè)主致意 ,并主動問候 : 您好 ! 在公共通道遇到業(yè)主時 , 應暫停、側(cè)身禮讓、示意業(yè)主先行 ,并致意 : 您好 ,您先請 。嚴禁與業(yè)主搶道通行。10. 各部門的工作均應首先考慮不影響業(yè)主的生活和工作 , 如實在無法避免時 ,應事先有效知會業(yè)主 ,并采取必要的彌補性服務措施。所有部門的工作均應以保證對客服務為首要 ,內(nèi)務工作和非常規(guī)對客服務部門的工作應隨時保證為對客服務提供所需的工作協(xié)助 ,不得借故拖延而影響整個企業(yè)的形象與聲譽。11. 因工作繁忙而暫時無法提供服務時 , 應禮貌地知會業(yè)主: 先生 / 小姐 ,對不起 ,請您稍候”；或向業(yè)主點頭示意 , 并盡快結(jié)束手頭工作為業(yè)主服務 :“對不起 ,您久等了 。12. 遇有老人、兒童、殘疾人、行李多者或其他客業(yè)主要幫助的情況 , 應主動上前服務。五、投訴處理程序與標準由于消費者個人認識與動機的差別 , 大廈處理投訴事件時 , 將分別執(zhí)行兩類標準 :1. 對客標準每一位員工對業(yè)主的投訴都有著不可推卸的責任 ! 當我們竭力服務而仍遇業(yè)主不滿意時,執(zhí)行“業(yè)主總是正確的 (The Guest Is Always Right.) 標準 , 克己自檢 , 絕不容許與業(yè)主爭辯或批評業(yè)主。應敬請業(yè)主原諒 , 并設法滿足 業(yè)主的需要。同時 ,對業(yè)主提出的意見表示感謝。具體標準如下：(1 )首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取業(yè)主的問題 , 不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒 ,不容許打斷業(yè)主的陳述。(2) 用和藹的語氣告訴業(yè)主 ,他的投訴是完全正確的 ,以使業(yè)主感到受尊重 ,從而盡快穩(wěn)定業(yè)主的情緒。絕不允許與業(yè)主爭辯或批評業(yè)主 ,在營業(yè)場所 ,最重要的不是爭論誰是誰非 ,而是讓業(yè)主情緒盡快平息 ,爭論是愚蠢的。禁止使用 “ 不過、但是、可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞語與業(yè)主交談。(3 )接到投訴的任何一位員工 ,必須代表向業(yè)主道歉 ,并表示理解和同情 ,當即對業(yè)主進行安慰。同時 ,答應迅速聯(lián)系解決業(yè)主的問題 ,使業(yè)主情緒穩(wěn)定下來。(4 )任何一位接到投訴的員工必須為業(yè)主的投訴處理負責到底 , 親自聯(lián)系有關人員或部門對業(yè)主的投訴進行處理 ,或向有關人員或部門交接清楚 ,不允許對業(yè)主投訴的處理出現(xiàn) “空白 ”。對業(yè)主的簡單投訴 ,自己能處理的就不要推委或轉(zhuǎn)移。(5) 對業(yè)主的投訴提出處理措施 ,并根據(jù)問題處理所需時間向業(yè)主說明處理時間 ,馬上聯(lián)系解決。(6) 補救性服務 :①業(yè)主投訴的問題解決后 , 應征求業(yè)主意見 ,看業(yè)主是否滿意。如業(yè)主還有要求 ,應跟隨辦理。如業(yè)主表示滿意 ,應再次向業(yè)主道歉并表示感謝。②后續(xù)性補償服務 : 根據(jù)問題的大小 ,由相應級別的管理人員出面向業(yè)主致歉 , 并給予一定的補償 ,切記莫因 利潤觀 而因小失大。同時感謝業(yè)主對大廈工作的指導和配合 ,并希望業(yè)主下次光臨繼續(xù)給予指導。(7) 非投訴性工作失誤的處理：屬于我們明顯的工作失誤 , 但業(yè)主未曾投訴時 ,我們也應主動向業(yè)主道歉 ,進行必要的說明或解釋。這樣可以主動地取得業(yè)主的理解或諒解 ,若疏忽此事 ,業(yè)主進行投訴的可能性將增大。2. 對內(nèi)標準對待業(yè)主投訴 ,內(nèi)部處理上應嚴格區(qū)分 合理投訴 與 非合理投訴 , 并分別采取不同的處理方法。嚴禁不問青紅皂白 一刀切 的簡單處理方法 ,以維護員工利益和有利于調(diào)動員工積極性。(1) 對業(yè)主合理投訴的內(nèi)部處理。對業(yè)主投訴按上述原則和程序處理完成后 ,負責處理者均有責任向直接上級匯報。接到匯報的管理人員應召集有關人員研究 此類投訴的原因是什么 ? 今后如何防止此類投訴的發(fā)生 ? 并安排專人負責落實 , 同類投訴的重復發(fā)生率 ,是衡量管理與服務工作活力的一個重要指標。 對處理投訴效果良好 ,為大廈挽回聲譽者 ,應予以表彰和獎勵 。 對業(yè)主投訴內(nèi)容的直接責任者 ,根據(jù)情況分別給予限期改進通知或一定的處罰。 屬于工作中缺乏相應制度或標準的 ,相應管理人員應做自我檢查 ,并及時制定相應制度和完善有關制度或規(guī)定 。同時 ,對員工進行針對性的培訓。 對于因大廈硬件設施不完善或設施功能障礙而造成的業(yè)主投訴 ,管理人員應及時研究相應方案 ,報送有關職能部門或總經(jīng)理。服務人員不承擔個人責任。(2) 對業(yè)主非合理投訴的內(nèi)部處理,按下列兩個方面的原則執(zhí)行 :服務人員和管理人員進行了禮貌勸阻合理耐心解釋的,不再承擔個人責任。部門應將消費者不合理投訴作為案例 ,對員工進行處理方法的教育。注 : 區(qū)分 合理投訴 與 非合理投訴 的基本標準① 合理投訴 , 系指大廈硬件條件不合格、服務程序與標準執(zhí)行不到位、服務人員責任心不強導致的工作疏忽、操作不合格造成事故、處理問題方法錯誤或方式上對業(yè)主不尊重等導致的業(yè)主投訴 。② 非合理投訴 , 系指業(yè)主提出非分要求、明顯的無理取鬧、故意刁難、行為語言粗暴 , 雖經(jīng)合理而耐心解釋 , 但仍發(fā)生的投訴。管 理 制 度 管理制度的有效運行是企業(yè)工作秩序的基本保證 ,每一位員工都必須遵循大廈管理制度中的規(guī)定。工作中只有同事和上下級關系 ,工作之余我們是共享此生人間冷暖的朋友。服從指揮、聽從命令是每一個員工的天職 ,也是大廈對業(yè)主服務和樹立大廈形象的保證。加強管理并非故意為難員工 ,而是為了保證對業(yè)主服務的質(zhì)量 ,也為了保證全體員工利益。大廈最高管理決策機構(gòu)為大廈管理委員會 ,該委員會受物業(yè)主任直接領導。大廈的管理工作將嚴格按照管理的下列原則運作 :一、層級管理制 大廈各級人員實行層級負責 ,每一位員工都只接受一位上級的領導 ,但必須接受間接上級和大廈授權(quán)人員的檢查。在常規(guī)情況下 ,每一位管理人員均向自己的直接上級匯報和請示 ,只對直接下級行使指揮權(quán)。允許越級上訴 ( 須事先知會直接上級),但不允許越級匯報 ，允許越級檢查 , 但不允許越級指揮。二、分工負責制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所規(guī)定的工作均需認真 負責到底 , 并對工作結(jié)果承擔不可推卸的責任。三、責權(quán)利連帶制 各級人員的責任、權(quán)力、利益連帶生效 ,即每一位員工固定享有完成職責所需要的相應權(quán)力 ，并且 , 其完成工作的質(zhì)量、效率和符合有關要求的情況 , 將直接體現(xiàn)在其個人收入、職務的升降任免中。四、命令服從制各級人員必須嚴格地、不折不扣地執(zhí)行上級命令 , 不得陽奉陰違 , 更不得借故討價還價或拒絕執(zhí)行其直接上級或上級授權(quán)人員的命令。五、封閉循環(huán)制任何工作都將指定責任到具體個人 ,明確具體要求和完成時間。對非常規(guī)工作 ,接受的員工必須按時匯報 ,以取得上級及時指導 ,并根據(jù)上級指示調(diào)整自己的工作。六、獎優(yōu)罰劣制每一級人員的工作結(jié)果都必須接受其上級定時定量的考核和評定 ,大廈對完成工作優(yōu)異者進行獎勵 ,對完成工作不合要求者進行處罰。七、工作協(xié)作制為了保證對客服務不出任何疏漏 ,永遠保證企業(yè)在業(yè)主面前的完美形象 , 每一位員工必須按照 企業(yè)一盤棋 原則處理本部內(nèi)部員工之間和與其他班組及部門間的工作協(xié)調(diào)。每一位員工、各個班組和部門均有責任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助 ,拒絕提供協(xié)助的班組和個人將被追究責任 ,并承擔因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責任。八、特殊授權(quán)制任何一級人員都必須接受大廈授權(quán)人員和部門的工作檢查與指導。大廈固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員 ,在遇到明顯的可能損害業(yè)主利益和大廈利益的現(xiàn)象或苗頭時 ,均有權(quán)進行干預和制止。發(fā)生惡性事故時 ,知情不報和未進行干預的人員也均將受到追究。工 作 律 條事業(yè)的發(fā)展與成功 , 最重要的一條經(jīng)驗就是 人和 。團結(jié)、協(xié)作、以公為本、敬業(yè)愛業(yè) , 方能使我們的事業(yè)興旺發(fā)達 , 也才能保證我們每個人的根本利益。每一個員工都必須明白 , 我們事業(yè)的發(fā)展需要每一個人創(chuàng)造性的工作。因此 ,人人爭先、個個奮進 , 以自己工作的不凡成績來證明自己的價值 , 向業(yè)主展示我們的智慧、真情和良好的修養(yǎng)；學習一切先進的經(jīng)驗和科學知識 ,絕不固步自封 ,自覺地更新知識 ,不斷地充實自己、提高自己的能力 ,從而不斷提高工作的質(zhì)量 ,保證在對業(yè)主服務中不出任何疏漏 ,樹立大廈良好的形象。堅決杜絕部門、班組、個人的本位主義習性 , 絕不允許因內(nèi)部狹隘意識而造成對業(yè)主服務中的不協(xié)調(diào) ,或出現(xiàn)對業(yè)主不負責任的現(xiàn)象。本律條意在幫助員工更好地工作，更多的出成績。律條適用與各級人員，無一例外。不論職位高低，一旦觸犯，必受嚴懲，絕不姑息，望所有員工牢記。二、行 為 規(guī) 范儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成大廈良好形象的重要因素，是形成業(yè)主良好印象的關鍵。因此每一位員工都應時刻按規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。（一）男員工儀表儀容規(guī)范 制 服（1）上崗必須穿大廈規(guī)定之制服 ,不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 （2） 隨時保持整潔、挺括、紐扣完整 ,并隨時扣好。 （3）制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西 ,筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi) ,以保證制服外形美觀。 （4）著西裝時 ,筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好 ,單排扣西裝只扣上面紐扣 ,下面一顆僅作為裝飾。 （5）坐下時 ,西裝上衣扣要解開 ,待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里 ,出門則應穿好 ,扣上。（6）襯衣外應直接著西裝 ,不可在襯衣外加毛衫。（7）褲子的長短合適 ,以褲腳接觸腳背為宜。（8）保持褲子整潔挺括 ,褲縫線條清晰 ,無雙道出現(xiàn)。（9）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好 ,皮帶系好后以剩下12厘米的皮帶為宜 ,寬度以 。 （10）工牌屬制服之一部分 ,穿制服的員工必須將工牌端戴于左上方衣袋處。2. 襯 衣（1）制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。（2）襯衣須隨時保持潔白、平整 ,特別是袖口、領口 ,要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。（3）襯衣的衣扣、袖扣、領扣須隨時扣好 ,口袋內(nèi)不放東西。（4）襯衣的袖口長出外套 2 厘米左右 ,領口長出外套部分須與袖口一致 ，以體現(xiàn)制服層次感。（5）襯衣下擺應扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。（6）襯衣里面一般不著棉毛衫 ,因寒冷需穿時 ,不可將領閣、袖頭露在外面 , 里面的棉毛衫須為白色。3. 鞋 襪（1）要求穿黑色皮鞋 ,部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋時 ,要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好 ,不可松松垮垮 ,隨時保持皮鞋整潔光亮。（3）穿其他崗位要求的工作鞋時 ,必須干凈、大小合適、無破洞。（4）襪子起到銜接褲子與鞋的作用 ,顏色以深色為宜。襪子須每日更換 ,無臭味發(fā)出。（5）男員工應穿中筒襪子 ,以防在抬腳時露出皮膚。4. 領帶、領結(jié)（1）系大廈各崗位指定的領帶、領結(jié)。（2）領帶結(jié)須系到領口的中心部位 ,大箭頭蓋在小箭頭上 。以領帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。（3）若使用領帶夾 ,宜將領帶夾于襯衫的第 45顆紐扣之間。（4）領結(jié)須系在襯衣領口的正中位置。5. 面 部（1）隨時保持面部清潔 ,堅持每日剃須 ,不留胡須、鬢角 。注