【正文】 常管理管理工作質(zhì)量的監(jiān)控 管理品質(zhì)的評估及創(chuàng)優(yōu)后期商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)目基本要求1. 應(yīng)持有有效的商業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)證書。2. 應(yīng)制定日常的商業(yè)物業(yè)管理制度。3. 按規(guī)范簽訂項目的后期商業(yè)經(jīng)營管理合同。4. 管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。5. 后期商業(yè)經(jīng)營管理的項目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。6. 管理人員應(yīng) 80%持有商業(yè)物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng) 100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。7. 一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。8. 實施每周 6 天每天 10 小時服務(wù)接待，夜間安排人員值班（公示聯(lián)系電話號碼） 。9. 每年與 50%以上商家作有效溝通；年有效投訴處理率為 100%。10. 建立檔案管理制度（商業(yè)物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、商家資料檔案等） 。11. 建立財務(wù)制度，每年一次或按合同約定時間公布商業(yè)物業(yè)管理費的收支狀況。12. 按規(guī)定使用維修基金。商鋪管理1. 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和商家公約約定對商鋪及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。2. 商鋪外觀完好、整潔。3. 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變商鋪用途的現(xiàn)象應(yīng)及時勸告、阻止、報告，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。4. 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，無安全隱患。5. 商鋪裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及商鋪結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象。6. 項目區(qū)域市場主入口處設(shè)有項目區(qū)域平面示意圖。 7． 統(tǒng)一店招的放置以及商鋪名稱的合理、合法性。 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1. 供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，設(shè)備運行正常，無事故隱患。2. 設(shè)立 24 小時報修值班電話，急修 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，建立回訪制度，回訪率 60%以上。3. 設(shè)備運行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)范及保養(yǎng)規(guī)范。4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。5. 道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。6. 路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率 95%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。7. 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備，對設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。8. 保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生，制定設(shè)備房管理制度。9. 危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。10. 停水、停電，在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。公共秩序維護1. 項目區(qū)域市場出入口處 24 小時值班。2. 對項目區(qū)域市場重要部位不定時巡查，每天不少于 12 次。3. 對項目區(qū)域市場的危險隱患部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志，達到明顯的警示作用。4. 對進出項目區(qū)域市場的車輛指定位置，使其有序停放。5. 保安人員通過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。6. 每年進行消防演習(xí) 2 次。保潔服務(wù)一、 項目區(qū)域市場的公共場所、公共綠地、主次干道、商鋪的公共部位保潔1．公共場所、公共綠地、主次干道（1）公共綠地 1 次/天 清理（2）硬化地面 2 次/天 清掃（3）主次干道 2 次/天 清掃（4）室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1 次/天 擦拭（5）水池、溝、渠、沙井表面 1 次/天 清理2．公共部位（1）樓內(nèi)通道、樓梯 2 次/天 拖掃（2）消防通道 1 次/天 拖擦（3）共用活動場所 1 次/天 清掃（4）樓道玻璃窗 1 次/周 擦拭（5）室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1 次/天 擦拭（7）公共衛(wèi)生間 10 次/天 清潔（8）及時清掃積水等清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。二、 垃圾的處理與收集1. 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的實際情況，合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱。2. 垃圾每日收集 2 次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。3. 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，每日進行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蟲孳生。4. 垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗，保持潔凈。三、 排水、排污管道暢通1．項目區(qū)域市場內(nèi)公共雨、污水管道 疏通 2 次/年2．雨、污水井 清掏 2 次/年3．化糞池 清掏 1 次/年四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，定期巡查。綠化養(yǎng)護管理1. 草坪保持平整，按規(guī)定進行修剪，草坪高度不超過 8 厘米。2. 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。3. 花草樹木無枯死，養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹，必須清除，并適時按需要補種。4. 綠籬每年應(yīng)進行修剪，及時清除修剪廢棄物。5. 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形。6. 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土。7. 適時組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲害。 專項維修資金按國家相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。員工培訓(xùn)作為高品質(zhì)商業(yè)物業(yè)，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配套。我公司將利用團隊多年積累的管理經(jīng)驗，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程，并同時對員工進行系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，達到滿足真誠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工培訓(xùn)主要有如下內(nèi)容：? 后期商業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)容簡介(包括人事組織及結(jié)構(gòu)) ；? 管理員工職責(zé)；? 管理員工在商業(yè)物業(yè)管理中扮演的角色；? 員工守則、行為及紀(jì)律；? 商業(yè)物業(yè)專門名詞介紹；? 商業(yè)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備；? 商業(yè)物業(yè)設(shè)施的定義及應(yīng)用；? 管理服務(wù)的目的及重要性；? 商業(yè)用房商家置換的移交程序；? 防火知識及消防裝置；? 無線電通話機的應(yīng)用；? 商業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)；? 緊急事件處理程序；對于上述培訓(xùn)計劃，本公司計劃在后期商業(yè)經(jīng)營管理營運前為管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能在正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行取得系統(tǒng)的、深入的認(rèn)識并獲取應(yīng)有的訓(xùn)練機會。四、商家管理和調(diào)整方案市場商家管理、調(diào)整的內(nèi)容? 本項目商業(yè)用房的商家置換工作，包括法律事務(wù)的解決；? 本項目商業(yè)用房后期補位招商；? 商家的儲備工作；? 對入駐商家進行評級工作。商業(yè)用房的商家置換工作? 工作內(nèi)容及原則準(zhǔn)確掌握政府對項目區(qū)域市場的規(guī)劃及區(qū)域市場商業(yè)格局的發(fā)展趨勢，因勢利導(dǎo)，做好相應(yīng)業(yè)態(tài)規(guī)劃的調(diào)整。在商家商業(yè)用房置換工作中，要注意處理一些細(xì)節(jié)問題，包括法律事務(wù)的解決，不要產(chǎn)生任何遺留問題。? 工作流程和原商家解除租約合同工程檢修 和新商家簽訂租約合同新商家裝修和入駐 商家儲備工作對和本項目業(yè)態(tài)相同但沒有入駐本項目的商家通過舉辦商家交流酒會、過年、過節(jié)的團拜活動等方式隨時保持聯(lián)系。本項目商業(yè)用房后期補位招商工作后期補位招商目標(biāo)：自正式開業(yè)起 8 個月后，項目開攤率保持在 80％以上；自正式開業(yè)起 12 個月后，項目開攤率保持在 90％以上。后期補位招商原則：遵循合作雙方共同商定的合理的業(yè)態(tài)定位后期補位招商辦法：隨時做好商家儲備，以備調(diào)整，補充現(xiàn)有租賃項目類似業(yè)態(tài)商家的變化。對入駐商家進行評級工作評級標(biāo)準(zhǔn)：租賃面積（m2） 租賃合同年限（年） 平均租金（元/） 租金交納及時率水電費交納及時率 經(jīng)營情況/配合情況等對優(yōu)秀的商家給予獎勵和一些優(yōu)惠措施。經(jīng)營商家專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容? 怎樣設(shè)置部門? 總經(jīng)理的政令控制辦公室? 人力資源部與企業(yè)人才? 企業(yè)的營銷中心? 市場部和服務(wù)部門? 競爭的關(guān)鍵是特色? 品牌的保障是文化? 受監(jiān)督的個人負(fù)責(zé)制? 督辦和預(yù)警? 程序化管理和職能部門? 采購申請和成本控制? 營銷策略和企業(yè)目標(biāo)項目區(qū)域市場的升級管理（1）市場初期協(xié)助商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，培育區(qū)域市場，促使區(qū)域商業(yè)快速繁榮，使其在市場占有率達到 80%以上；（2）對不同商業(yè)業(yè)態(tài)商家實施經(jīng)營管理專業(yè)培訓(xùn)，提升區(qū)域市場商家的市場競爭力，保證商家經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展，使其營業(yè)收入每年遞增10%；（3）區(qū)域內(nèi)商業(yè)市場細(xì)分及空缺市場的捕捉，及時更新商業(yè)調(diào)整策略，提升項目的市場競爭點；（4）根據(jù)年度商業(yè)市場發(fā)展?jié)摿?，制定年度營銷目標(biāo)，并進行合理分化，為本項目商家制定相應(yīng)的年度營銷計劃；（5）確定項目廣告策略、創(chuàng)新策略及抗風(fēng)險應(yīng)對政策，每年開展不低于 3 次促進區(qū)域商業(yè)繁榮的公關(guān)宣傳活動。五、中國水街促銷宣傳管理旨在維持和促進項目區(qū)域市場的繁榮發(fā)展。市場初期協(xié)助入駐商家尋找、開發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，制造大型營銷活動，借助傳媒及廣告的力量，不斷吸引消費者眼球；同時建立商會，協(xié)調(diào)區(qū)域市場商戶關(guān)系與維護商業(yè)秩序，建立和維護中國水街品牌，杜絕假冒偽劣商品，制止惡性競爭，不斷提升區(qū)域市場商家的競爭力。通過專業(yè)的經(jīng)營管理，力爭把項目打造成為一個“時尚” “動感” “創(chuàng)新”的萬邦時代廣場，一個經(jīng)營繁榮、人氣興旺的真正意義商業(yè)購物中心。項目 VI 系統(tǒng)全方位地建立項目的 VI 系統(tǒng)，尤其是在商業(yè)物業(yè)的前期運作階段，可以通過 VI系統(tǒng)來側(cè)面配合商業(yè)的推廣及營銷。包括：? 市區(qū)或商圈內(nèi)大型看版? 通往項目主通道的燈箱? 項目自有廣告位的使用? 導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計? 廣告位規(guī)劃及設(shè)計制作結(jié)合項目的規(guī)劃設(shè)計，和政府管理部門協(xié)調(diào)確定項目的廣告位并確定廣告位的管理和收費辦法。年度營銷活動的策劃項目整體開業(yè)后，為整合項目商業(yè)資源，提高商業(yè)項目知名度，擴大項目的區(qū)域市場影響力，應(yīng)制定一份詳細(xì)的年度營銷計劃。年度營銷計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：? 年度營銷計劃概要? 項目區(qū)域市場背景分析（包括產(chǎn)品、競爭、宏觀環(huán)境等方面的影響）? 項目區(qū)域市場的 SWOT 分析? 年度營銷計劃的目標(biāo)（包括銷售額、市場占有率、利潤）? 年度營銷活動系列的制定? 年度營銷計劃的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)? 年度營銷計劃的實施? 年度營銷計劃的費用預(yù)算? 年度營銷計劃的控制與監(jiān)測市場商家文化活動經(jīng)營管理公司需要根據(jù)商家的不同興趣受好，在業(yè)余時間組織商家開展豐富多彩、健康益智的文化活動，加強商家之間感情上的聯(lián)系，同時使他們對區(qū)域市場產(chǎn)生一種歸屬感。這將對公司的后期商業(yè)經(jīng)營管理和化解商家之間的矛盾有很大的益處。商業(yè)持續(xù)經(jīng)營促銷方案商業(yè)管理公司必須牽頭根據(jù)項目內(nèi)商業(yè)的經(jīng)營狀況和市場變化情況適時組織項目內(nèi)的營銷推廣活動，以持續(xù)引起項目的目標(biāo)消費者的關(guān)注，打造項目較高的人氣。在舉行商業(yè)營銷推廣活動時要注意提前和商家尤其是商家公會溝通，就項目商業(yè)推廣的方式及費用方面達成共識以保證項目內(nèi)商家統(tǒng)一行動，便于組織者統(tǒng)一操作。常見的商業(yè)營銷推廣方案分為以下幾種：? 降價促銷法在特定時間對特定的商品降價出售，吸引消費者前來購買；? 買贈促銷法消費者購買大宗或高價格商品時贈送實惠小商品。? 返購物券法消費者購買大宗或高價格商品時贈送一定金額的購物券。這種方式管理和運作有一定難度，使用時要慎重。? 應(yīng)節(jié)促銷法在節(jié)假日如春節(jié)、國慶節(jié)到來時對中國水街重新布置，并配合一定商品折扣吸引消費者。? 購物節(jié)促銷法對某些商品集中起來組織該項商品的購物節(jié)。? 中獎促銷法采用獎券形式讓消費者得中獎品。獎品可以是中國水街內(nèi)商品，也可以是現(xiàn)金。? 其它促銷法商品促銷主題? 試營業(yè)、正式開業(yè)、百日慶、周年慶等紀(jì)念日促銷? 元旦、春節(jié)、端午、中秋、國慶、建軍節(jié)、母親節(jié)等節(jié)日促銷? 新品上市、換季、流行趨勢發(fā)布等等潮流促銷? 新店入駐、總部巡展、老總簽名等商家事件促銷? 捐助女童、擁軍、關(guān)愛老人等公益活動促銷? 降價、折扣、甩賣、清倉等價格促銷? 抽獎、返現(xiàn)、送券、搭贈等活動促銷制定商業(yè)應(yīng)對策略根據(jù)對商家經(jīng)營情況的審核結(jié)果分析以及對市場未來趨勢的預(yù)測，應(yīng)對市場制定相應(yīng)的發(fā)展策略：（1）一般措施? 擴大宣傳。主要采取廣告方式，通過大眾媒體向公眾宣傳商品特征和顧客所能得到的利益，激起消費者的注意和興趣。? 擴大銷售。除聯(lián)系現(xiàn)有顧客外，積極地尋找潛在顧客，開拓市場。如向顧客提供必要的服務(wù)等。? 改進包裝。便于攜帶，增加種類、規(guī)格、花色，便于挑選，激發(fā)顧客購買興趣。? 開展促銷活動。? 調(diào)整經(jīng)營策略。根據(jù)市場變化，針對現(xiàn)有情況調(diào)整銷售策略，如批量優(yōu)待、調(diào)整價格、市場滲透等。（2）具體策略策略一：若因商家自身因素導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可對商家進行一定的經(jīng)營培訓(xùn)，幫助他們做好經(jīng)營的升級管理；策略二：若因項目所在區(qū)域市場發(fā)展情況的影響導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可通過調(diào)整市場營銷思路，舉辦營銷活動等方法提升項目區(qū)域市場的商業(yè)氛圍；策略三：若因行業(yè)發(fā)展情況影響導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可適當(dāng)對商業(yè)業(yè)態(tài)進行調(diào)整；策略四：若因別的不可預(yù)見因素導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，再根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的