【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，必要時(shí)由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類(lèi)服務(wù)。提供有合通房地產(chǎn)公司的企業(yè)標(biāo)識(shí)，如傘具或撐傘；提供其他可能的幫助。（三）、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù)按照規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主提供專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有：（1）房屋建筑主體的管理：通過(guò)維護(hù)和修繕，充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。（2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理：通過(guò)專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）保潔管理：通過(guò)專(zhuān)業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的保潔標(biāo)準(zhǔn)。（4）綠化管理：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春的小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。（5）保安管理：通過(guò)培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，并借助高科技的智能化管理手段，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無(wú)憂。（四）、為業(yè)主提供針對(duì)性、便利性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)其特點(diǎn)是：為業(yè)主設(shè)立各種專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類(lèi)：（1） 家庭生活類(lèi)：主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù)，如代訂花卉、生日蛋糕、車(chē)船機(jī)票，待購(gòu)牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。（2） 商業(yè)服務(wù)類(lèi)：主要是利用小區(qū)的商鋪和會(huì)所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如家電維修等。（3） 文教衛(wèi)生類(lèi)：主要是利用小區(qū)會(huì)所、幼兒園等場(chǎng)所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，如琴棋書(shū)畫(huà)比賽與展覽，假期培訓(xùn)班，健身、游泳、球類(lèi)比賽等活動(dòng)。（4） 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類(lèi)：主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請(qǐng)家教、保姆等。（五）、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)除為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外，還可為滿足業(yè)主的個(gè)別需求而隨時(shí)提供單一的特約服務(wù)。七、東方日出社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)計(jì)一個(gè)高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文明言行，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。東方日出小區(qū)的社區(qū)文化就應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點(diǎn)，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)滲透、啟迪人們對(duì)美好精神生活追求的自覺(jué)、自律意識(shí)，培養(yǎng)人們高度的精神文明素質(zhì)。１. 成立各種協(xié)會(huì)、組織，適應(yīng)各階層、各層次的需求。如成立“夕陽(yáng)紅”俱樂(lè)部：組織老年人成立秧歌隊(duì)、舞蹈隊(duì)、棋牌會(huì)等，建立“老年人生理、心理咨詢(xún)站”，開(kāi)展各種適合老年人的健康活動(dòng)，為住戶(hù)排憂解難，讓老年人老有所樂(lè)，老有所為。還可成立“球迷協(xié)會(huì)”、 “書(shū)畫(huà)愛(ài)好者協(xié)會(huì)”、“少先隊(duì)活動(dòng)中心”等組織，將社區(qū)文化活動(dòng)廣泛開(kāi)展到各層面。２. 充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開(kāi)展健康文明的宣傳活動(dòng)。（1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合當(dāng)前時(shí)事做相關(guān)的宣傳報(bào)道。宣傳欄每月更換一次。（2） 設(shè)立小區(qū)報(bào)刊欄，將桂林市的相關(guān)報(bào)紙及客戶(hù)服務(wù)中心的刊物張貼在報(bào)刊欄內(nèi)，供業(yè)主閱讀。（3） 開(kāi)展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過(guò)創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。（4） 組織本小區(qū)的各類(lèi)業(yè)余文藝演出隊(duì)，體育代表隊(duì)與其他小區(qū)或團(tuán)體進(jìn)行交流比賽，既增進(jìn)與外界的溝通，又?jǐn)U大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽(yù)感和自豪感。八、小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理一、會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理 “東方日出”是一個(gè)擁有520戶(hù)居民的高尚住宅小區(qū)，擁有自己獨(dú)立的會(huì)所。小區(qū)會(huì)所設(shè)計(jì)有乒乓球（臺(tái)球）室、棋牌室、讀書(shū)室、健身（體操）房等項(xiàng)目，會(huì)所經(jīng)營(yíng)的好，既可提升“東方日出”的知名度，促進(jìn)發(fā)展商后繼樓盤(pán)的銷(xiāo)售，同時(shí)也能提升物業(yè)管理的檔次，并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。故而建議會(huì)所由客戶(hù)服務(wù)中心自行經(jīng)營(yíng)管理，以反映出小區(qū)高檔物業(yè)的特征和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。： 會(huì)所經(jīng)營(yíng)采用會(huì)員制和貴賓制。凡本小區(qū)業(yè)主，每戶(hù)可免費(fèi)獲贈(zèng)會(huì)籍，外來(lái)賓客在相關(guān)人士的推薦下，可出資購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡，亦可零星消費(fèi)，會(huì)員給予五至六折的優(yōu)惠，以突出業(yè)主的優(yōu)越和尊貴。會(huì)所采用多種經(jīng)營(yíng)手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費(fèi)和套票消費(fèi)，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費(fèi)選擇。會(huì)所還可以與社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，逢節(jié)假日可搞優(yōu)惠消費(fèi)活動(dòng)，可舉辦各類(lèi)培訓(xùn)班，可開(kāi)展各種文體比賽，擴(kuò)大會(huì)所影響，增強(qiáng)凝聚力。2. 會(huì)所管理特色：小區(qū)會(huì)所的管理需突出“高文化品質(zhì)”的氛圍，將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會(huì)所管理方方面面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個(gè)角落。首先對(duì)會(huì)所的裝潢要精彩別致，健身（體操）房要寬闊、明快、簡(jiǎn)潔、且有良好的背景音樂(lè)，乒乓球（臺(tái)球）室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經(jīng)營(yíng)管理上突出高品質(zhì)文化消費(fèi)的理念，使業(yè)主在消費(fèi)過(guò)程中既達(dá)到鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。第三，應(yīng)建立一套完善的會(huì)所管理制度，通過(guò)每一崗位的工作職責(zé)，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的制定，使會(huì)所管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。從而走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)軌道。九、東方日出員工培訓(xùn)(一)培訓(xùn)目的通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。（二）培訓(xùn)項(xiàng)目入職培訓(xùn)。 時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共2課時(shí)。 Ａ、培訓(xùn)內(nèi)容：　 a)公司簡(jiǎn)介；b)客戶(hù)服務(wù)中心概況；c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各類(lèi)節(jié)假日福利待遇等）；d)《員工手冊(cè)》；e)客戶(hù)服務(wù)中心紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷(xiāo)假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）。Ｂ、培訓(xùn)方式：介紹、答疑。培訓(xùn)人：公司人事部、客戶(hù)服務(wù)中心主管、班長(zhǎng)?？荚嚳己耍阂恢芎笥芍鞴茴I(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。 上崗培訓(xùn)：時(shí)間要求：三個(gè)月試用期，共24課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化；b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；d)物業(yè)管理基本法規(guī)；e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)；f）ISO9000文件及本部門(mén)工作手冊(cè)；g)如何處理業(yè)主投訴；h)安全、消防常識(shí)。培訓(xùn)方式：集中授課（4人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（4人以下）。培訓(xùn)人：客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)培訓(xùn)教員。考試考核：入職三個(gè)月后，對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。 在職培訓(xùn)：（1）管理層及客戶(hù)服務(wù)中心在職培訓(xùn)。時(shí)間要求：全年，共50課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；b) 工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧；物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)；c) 客戶(hù)服務(wù)中心各工作崗位的職責(zé)和操作流程；d) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。培訓(xùn)方