【文章內(nèi)容簡介】 8）物業(yè)檔案的管理 物業(yè)服務(wù)檔案設(shè)立專人進行分類、標號、歸檔管理，確定 檔案管理、使用、借閱、返還制度，嚴格按照《檔案管理 使用管理辦法》的規(guī)定進行管理，確保檔案無損壞、無丟 失。 服務(wù)品質(zhì)保障 （1）工作計劃和例會制度 公司為了確保各項目服務(wù)品質(zhì)符合ISO90012000的質(zhì)量保障要求，特建立項目工作計劃制度和項目例會制度。具體實施辦法如下：A、由總公司按照項目服務(wù)特性制定項目年服務(wù)目標；B、項目經(jīng)理按照公司年服務(wù)目標制定項目年、季度、月、周工 作計劃，從而保障年服務(wù)目標的實施。C、各部門主管按照項目經(jīng)理的年、季度、月、周工作計劃，結(jié) 合各部門的具體工作內(nèi)容，分解工作內(nèi)容，制定個部門具體 的年、季度、月、周工作計劃并監(jiān)督實施，確保計劃落到實 處。D、為了確保項目工作計劃的可行性和可操作性，公司通過例會 制度對工作計劃進行檢查、總結(jié)和進行修正。例會按照年、 季度、月、周的計劃、檢查、總結(jié)等方式進行，其中年、季 度、月的計劃、檢查、總結(jié)例會由總公司主管部門或主管領(lǐng) 導(dǎo)主持召開，由綜合辦公室、人力資源部、財務(wù)部、品質(zhì)管 理部、各項目部經(jīng)理列席參見，按照實際情況對項目的資金、 人力、行政管理、服務(wù)品質(zhì)等方面進行評估、檢查、總結(jié)， 制定工作目標和工作計劃。項目的月、周計劃、檢查、總結(jié) 例會由項目經(jīng)理主持，項目各部門主管列席參加，按照公司 例會精神分解項目計劃、檢查工作，反饋工作總結(jié)內(nèi)容，實 施工作計劃。（4） 后勤物業(yè)服務(wù)實施規(guī)范（細則）比照《行政服務(wù)中心后勤服務(wù)規(guī)范》的要求制定物業(yè)服務(wù)實施細則。 服務(wù)承諾溫馨、專業(yè)、解除一線服務(wù)的后顧之憂，確保一線的服務(wù)質(zhì)量。 各部門服務(wù)內(nèi)容和標準 A、項目經(jīng)理和部門主管 負責本項目全面工作，是項目安全、服務(wù)、管理等工作的第一責任人，部門主管負責項目各部門的安全、服務(wù)、管理等具體工作，是上述工作的具體責任人。 B、禮儀引導(dǎo)服務(wù)員1）負責讀者的需求引導(dǎo)和服務(wù)咨詢；2）儀態(tài)端莊得體大方，著裝規(guī)范整潔，不畫濃妝；3）業(yè)務(wù)熟練，掛牌服務(wù)，指引手勢規(guī)范；4）回答問題簡單明了，普通話達標；5）服務(wù)態(tài)度溫馨、熱情、規(guī)范；6）按照項目《緊急事件處理預(yù)案》承擔人員疏導(dǎo)和安撫工作； C、保安部 1）崗位職責①定崗保安員 負責圖書館門衛(wèi)、停車場的安全和秩序維護工作；門衛(wèi)保安 負責圖書館的信報、書刊、郵件的接收、保管和分發(fā)工作， 停車場保安負責區(qū)域內(nèi)讀者車輛管理和秩序維護及會議車輛 管理工作，按照項目《緊急事件處理預(yù)案》承擔人員疏導(dǎo)、 救援和安撫工作；②巡崗保安員 負責圖書館閱覽室、借閱室、電子圖書室、機房、電梯、 書庫、多功能會議廳，休閑區(qū)、輔助區(qū)等部門的安保、消防、 秩序維護等工作，按照項目《緊急事件處理預(yù)案》承擔人員 疏導(dǎo)、救援和 安撫工作； ③監(jiān)控崗管理員 負責圖書館各部位安全技防監(jiān)控，接收各崗位信息反饋，協(xié) 調(diào)、匯總各部位工作信息，按照項目《緊急事件處理預(yù)案》 承擔報警、人員協(xié)調(diào)，組織、指揮、通信聯(lián)絡(luò)工作；④安全管理員 主要負責圖書館的防損、消防等工作，按照項目《緊急事件 處理預(yù)案》承擔現(xiàn)場的人員協(xié)調(diào)，組織、指揮、通信聯(lián)絡(luò)工 作； 2）保安崗位素質(zhì)要求 ①誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀律； ②掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)； 3）保安崗位服務(wù)標準 ①提供24小時物業(yè)監(jiān)控、消防、安保服務(wù)； ②白天每日為館方提供不低于9小時的門衛(wèi)守護、區(qū)域巡邏、 車輛管理服務(wù)； ③重點區(qū)域安保： （白天）閱覽室、借閱室、電子圖書室、休閑區(qū)、公共服務(wù)區(qū) 隨機巡邏； （夜間）服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)、書庫區(qū)、設(shè)備間0:00前每小時巡 視一次、0:00~6:00每2小時巡視一次，交接班時雙班值班 員共同巡視檢驗、簽字交接； ④緊急事件按照預(yù)案進行處理；D、工程部 1）工程部崗位職責負責館內(nèi)電子圖書室的網(wǎng)絡(luò)管理和設(shè)備維護；負責館內(nèi)辦公家具的維修保養(yǎng)；負責館內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)和使用；負責監(jiān)督電梯維保單位對電梯的保養(yǎng)和維修；負責館內(nèi)電器設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理；負責館內(nèi)消防設(shè)施的維修和養(yǎng)護；負責館內(nèi)給排水設(shè)施的維修和養(yǎng)護；負責館內(nèi)弱電設(shè)施的維修和養(yǎng)護；負責館內(nèi)公共配套設(shè)備的維護和報修；負責多功能會議廳會務(wù)設(shè)備保障；負責圖書館整體物業(yè)（房產(chǎn)）的養(yǎng)護、維修和報修； 2）工程人員崗位素質(zhì)要求 ①誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀律； ②掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)； 3）工程崗位服務(wù)標準①提供每年365天，每天8小時的維修保障服務(wù)；②緊急搶修隨叫隨到，確保維修不過夜；③日常維修，接到報修后15分鐘到場；④各種設(shè)備及物業(yè)主體部位做到日巡、周檢、月查一次，結(jié) 果有記錄；⑤電子圖書室的電腦做到日巡，月檢、季度保養(yǎng)一次，結(jié) 果有記錄；⑥沙井春、秋各季節(jié)清掏維護一次、化糞池每季度檢查一次、 春、秋各季節(jié)清掏一次，污水井每月檢查一次，隨機清理， 結(jié)果有記錄；⑦維修結(jié)束做到現(xiàn)場整潔，恢復(fù)原樣；⑧設(shè)備大、中修按照維修計劃完成；⑨緊急事件按照預(yù)案進行處理；E、保潔部 1）保潔部崗位職責負責全館辦公區(qū)、服務(wù)區(qū)、多功能會議廳、輔助功能區(qū)、物業(yè)主體、管區(qū)周邊的衛(wèi)生保潔工作。 2）保潔員崗位素質(zhì)要求 ①誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀律； ②掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)； 3）保潔崗位服務(wù)標準 ①提供每年365天，每天8小時的衛(wèi)生保潔保障服務(wù)； ②提供每天8小時的服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)的衛(wèi)生保潔服務(wù)； ③每天早7:00~9:00對全館服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)進行重點保掃，采取 拖抹地面、桌椅、箱柜抹塵一次，9:00~9:15休息，9:15~11:00 隨機保掃， 13:00~14:00隨機保掃，14:00~14:15休息， 14:15~16：00重點拖抹一次各服務(wù)區(qū)、各部衛(wèi)生間、電梯間地 面、樓梯扶手、桌椅、箱柜和進行垃圾回收集中排放工作； ④書庫每月進行一次彈塵和開窗通風作業(yè)，時間2小時左右； ⑤窗玻璃清潔：春季每季度清洗一次、夏季每月清洗一次、秋季 每季度清洗一次；⑥樓宇清洗：每年“五一前”、“十一”前 對主體樓面各進行一 次表面清潔；⑦保潔驗收標準：每日下班后各區(qū)域地面干凈、無雜物紙屑和 腳印、樓梯扶手無浮塵，箱柜、桌椅無浮塵、墻面、屋角、 地面踢腳線、窗臺、門檻、門框無浮塵、蛛網(wǎng)，燈飾、玻璃 干凈無浮塵，洗手盆、洗手臺、鏡子無水漬、手印，衛(wèi)生間 無異味、垃圾桶干凈整潔無異物。 會務(wù)服務(wù)：整體環(huán)境干凈整潔、桌椅按照會議規(guī)格擺放到 位、茶杯干凈無水漬、茶漬，花卉、盆景擺放得體，會議結(jié) 束衛(wèi)生清理及時，物品回收入庫及時； F、食堂 1）食堂員工崗位職責①食堂管理員 食堂管理員負責食堂物品采購、人員管理、菜譜定制、衛(wèi)生防 疫，是食堂食品安全監(jiān)督第一責任人；②廚師 廚師負責食堂食品加工烹飪，保證食品質(zhì)量和口味，協(xié)助食堂 管理員制定菜譜，嚴把食品安全衛(wèi)生關(guān)，是食堂食品安全監(jiān)督 主要責任人；③勤雜員 食堂勤雜員協(xié)助廚師進行食品加工烹飪，主責幫廚、清潔； 2） ①誠信、敬業(yè)、專業(yè)、服從管理、遵守紀律； ②掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝，溫馨、禮貌服務(wù)； ③身體健康，通過衛(wèi)生部門體檢，持有健康證； 3）食堂管理服務(wù)標準①嚴格按照《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，杜絕食品安全重大責 任事故的發(fā)生；②采取生、熟食品分區(qū)加工，砧板、刀具、盆、盤等工具實行 專區(qū)專用；③嚴把流通渠道關(guān)，建立供貨商資質(zhì)登記，食品留樣備查登記 制度，責任落實到具體責任人；④嚴把體檢關(guān)，所有從業(yè)人員必須通過衛(wèi)生體檢，取得健康證 的人員方可上崗服務(wù)；⑤嚴把餐具、用具消毒關(guān)，所有用過的餐具用具每日消毒；⑥后廚設(shè)施、地面、墻面干凈整潔，無油污、煙漬，灶臺、水 池、砧板、刀具、盆、盤等無油漬、雜物污漬，無異味；⑦餐廳桌、椅、地面、墻面、屋頂無油漬、煙漬，地面無水漬、 雜物，室內(nèi)無異味；⑧剩飯、泔水及垃圾分別包裝分類處理，食堂泔水委托專業(yè)企 業(yè)進行回收；⑨增加花色品種，調(diào)劑飯菜口味，搞好服務(wù)質(zhì)量；⑩加強食品安全意識，注意個人衛(wèi)生，全員參加食品安全知識 培訓(xùn)，增強食品安全意識；4）食堂廢棄物管理 ①食堂所有