【文章內(nèi)容簡介】 意率達到和保持95%以上，管理處將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。l在管理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的意見。l設(shè)立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。l每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復(fù)。l建立與檢驗檢疫局定期座談的制度，虛心聽取業(yè)主意見和建議。l定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。各種信息反饋處理時間：信息反饋類型處理時間一般的水電維修5—15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當?shù)臅r候進行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場其他各類緊急事件接報后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場７、物業(yè)資料管理 物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學化”的管理原則，實行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。下面以機電設(shè)備資料為例來進行說明：（一）原始基礎(chǔ)資料 包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗合格證書和質(zhì)量保證書，單機試運轉(zhuǎn)報告，系統(tǒng)加壓測試報告等。（二）運行管理資料 對所有設(shè)備設(shè)施及機房、管井進行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標示，各類安全警示牌放置到位；劃分責任區(qū)，指定責任人，并記錄在案。 按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當位置，并復(fù)制存檔。 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。 日常運行資料：如運行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實記錄并留存在檔。l 工程改造資料：在小區(qū)運作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細編目留存，以備日后詢查。 詳細檔案資料的分類管理（見表一、表二）表一 物業(yè)接管移交資料名 稱資 料 內(nèi) 容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋、消防竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書及技術(shù)資料J：綠化工程竣工圖K：其他技術(shù)資料表二 管理檔案資料名 稱資 料 內(nèi) 容物業(yè)資料房屋基本資料、分區(qū)資料事務(wù)資料A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表C：日常事務(wù)巡視記錄 D：事務(wù)回訪登記表E：搬出（入）物品登記表維修資料A：日常維修記錄表 B：公共設(shè)施維修記錄表C：大中修記錄表護管交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄C：物資搬運放行記錄、D：車輛管理記錄E：緊急事件處理記錄設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄B：各項機電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄D：設(shè)備檢查記錄員工管理資料A：員工個人資料、聘用表 B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 D：員工培訓(xùn)考核記錄F：重要崗位員工地址、電話等記錄客戶反饋資料A：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄B：客戶投訴及處理記錄表行政文件資料A：主管人員值班及督察記錄 B：政府部門文件C：主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件及兄弟單位資料D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處會議記錄第二節(jié) 小區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理檢驗檢疫局物業(yè)項目設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和重點之一，我們將落實崗位責任制，使設(shè)備的維修保養(yǎng)責任到人，強化巡檢、運行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。同時按公司ISO9001和ISO14001質(zhì)量保證體系要求進行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。 本小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理主要由管理處維修部承擔，公司提供人員、技術(shù)支持、不定期派有關(guān)專家前來指導(dǎo)，并選派5名技術(shù)骨干負責維修部的工作，嚴格控制好維修技術(shù)人員的選聘，加強培訓(xùn)，造就一支業(yè)務(wù)水平全面、責任心強、愛崗敬業(yè)的技術(shù)隊伍。 供配電設(shè)備工作內(nèi)容：維護供配電設(shè)備的良好工作狀態(tài)，確保小區(qū)電源供應(yīng)正常，為營業(yè)以及居民用電提供可靠的電力保證。工作要點：根據(jù)《供用電協(xié)議》和用電負荷的季節(jié)性特點，合理調(diào)整變壓器的運行方式，最大限度的發(fā)揮變壓器的利用率，保持電容補償柜良好的工作狀態(tài)，確保功率因數(shù)符合規(guī)定要求。 公司將配備專業(yè)人員管理供配電設(shè)備，操作人員實行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開辦公和營業(yè)時間。值班人員每班對配電室巡檢，加強預(yù)防性維修和年度保養(yǎng)，認真填寫巡檢和保養(yǎng)記錄。 公共照明、廣場照明工作內(nèi)容：保持公共通道、樓梯、廣場、泛光照明設(shè)施及燈具的完好和正常工作，在保證小區(qū)外觀形象和業(yè)主方便的前提下，盡量節(jié)約能源。工作要點：加強巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時修復(fù)。根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整照明送電時間，做好重大節(jié)日和接待時的燈光布置。在條件允許的情況下，選用節(jié)能燈具，安裝定時器和紅外感應(yīng)開關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 給排水系統(tǒng)工作內(nèi)容：維護系統(tǒng)的良好運行狀態(tài)，保證小區(qū)正常供水，確保二次供水達到國家飲用水標準；保證排水系統(tǒng)暢通，避免暴雨、水患給小區(qū)正常的生活和辦公帶來不便。工作要點：定期檢查水泵運行情況，檢查水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。加強日常保養(yǎng)工作，定期對泵類進行年度檢驗，預(yù)防各種故障發(fā)生。每次暴雨洪水到來之前，重點檢查排水泵的運行情況，確保管路暢通。 消防系統(tǒng)工作內(nèi)容：負責消防設(shè)備的巡檢、維護、維修，保持消防系統(tǒng)各設(shè)備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動正?？煽?，及時消除各種消防隱患。工作要點：消防是工作的重中之重，要保證系統(tǒng)安全可靠，必須加強對員工消防意識和消防設(shè)備性能知識的培訓(xùn)，加強對客戶消防知識的宣傳。24小時安全值班，密切監(jiān)視系統(tǒng)運行，認真對待每一次報警和每一臺消防設(shè)備的動作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修保養(yǎng)。認真查看打印記錄，分析相關(guān)數(shù)據(jù)資料是否正常。對不經(jīng)常啟動的泵類設(shè)備，應(yīng)定期試運行。要保持管網(wǎng)壓力符合消防要求。定期進行消防聯(lián)動實驗和消防演習，檢驗系統(tǒng)是否正常，增強員工的應(yīng)急處理能力。 房屋及附屬設(shè)施的維護、修繕工作內(nèi)容：保持結(jié)構(gòu)不被任意改動，外墻、門窗、地面、天花板完好和及時修復(fù)，確保各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。工作要點：對建筑物進行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天花板、走廊、樓梯、天臺，發(fā)現(xiàn)問題，及時報管理處，由管理處安排工程部負責修繕和養(yǎng)護。定期進行基礎(chǔ)和整體觀測，發(fā)現(xiàn)異常及時向業(yè)主匯報，組織有關(guān)專家會診，提出意見。加強裝修管理，嚴格按建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》進行有效的控制，重點關(guān)注承重結(jié)構(gòu)、智能管線、消防設(shè)施等方面的安全和完整。 附屬設(shè)施工作內(nèi)容：保持附屬設(shè)施的完好、無損，確保附屬設(shè)施正常發(fā)揮作用。工作要點：定期對 附屬設(shè)施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。室外管網(wǎng)、消防接合器表面有無銹蝕，閥門是否滴水，廣場花木護欄、路面、臺階有無損傷。室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。小區(qū)避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。定期測試系統(tǒng)的接地電阻，保證小于4歐姆以下，否則應(yīng)采取相應(yīng)措施。廣場車輛出入口等其他附屬設(shè)施，要加強日常檢查維護，保證裝置靈活可靠。第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案安全工作是重中之重。省直物業(yè)管理有限公司將在檢驗檢疫局的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護公共秩序，協(xié)助公安機關(guān)做好治安方案工作，為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。對安全工作，我們將構(gòu)筑四道防線：檢驗檢疫局巡邏崗構(gòu)筑了其第一道安全防線，辦公樓區(qū)和住宅小區(qū)各入口、車場固定崗構(gòu)筑了的第二道安全防線，公共通道構(gòu)筑了第三道安全防線，巡樓護管員構(gòu)筑了第四道安全防線。巡查監(jiān)督防止罪案發(fā)生。消防安全消除火災(zāi)隱患。車輛管理維護交通秩序，確保車輛安全 安全崗的分類和分時設(shè)置安全崗設(shè)置類別l固定崗：車輛出入口、小區(qū)出入口等。 作用：區(qū)內(nèi)車輛、人流進出管制，對安全重要部位進行定崗防范。l巡邏崗（不定點安全崗）：設(shè)車場流動崗、樓內(nèi)巡查流動崗等。 作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點，指揮交通疏導(dǎo)等。l機動崗：特殊設(shè)置的安全崗。 作用：作為安全快速支援力量，應(yīng)付處理突發(fā)事件，檢查各崗位的狀況。屬于非常設(shè)安全崗。（通常由管理員擔任） 安全崗的日間和夜間設(shè)置 安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點而確定，且明確責任區(qū)域，可保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點，覆蓋空間和時間。 公共區(qū)域管理工作內(nèi)容：公共秩序管理、消防管理，車輛進出管理，物品進出管理。工作要點：禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告；作好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)；有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出；巡邏崗認真巡視、檢查廣場內(nèi)各區(qū)域]交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為；有大型活動時，積極配合有關(guān)部門，按要求作好交通疏導(dǎo)、維護秩序等工作；發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。 交通車輛管理工作內(nèi)容：車輛出入登記管理，交通疏導(dǎo)管理，車位管理。工作要點：要求車輛服從指揮，按標記駛?cè)腭偝?，交驗有關(guān)證件；嚴禁車輛在場內(nèi)維修、加油、清洗，亂丟垃圾；注意提醒車主關(guān)好車門窗，貴重物品隨身攜帶；對在車場內(nèi)由車輛搬運進出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進行嚴格查驗；指揮車輛按位泊車，保持交通順暢；對局領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)留車位進行監(jiān)督管理，確保局領(lǐng)導(dǎo)的正常停車；冬季下雪天，及時清理路面積雪，保證區(qū)內(nèi)交通順暢。 區(qū)內(nèi)管理工作內(nèi)容：巡邏管理，登記管理，日間管理，夜間管理。工作要點：嚴密巡查，根據(jù)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡邏守衛(wèi)制度；完善區(qū)域內(nèi)安全技防管理，合理利用護管設(shè)備設(shè)施，配合人防確保安全；重點區(qū)域，重點管理。對樓房周圍、停車場等區(qū)域加強防范；按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄；各安全崗職責和安全責任區(qū)域明確，確保日間和夜間安全管理；日間重點在廣場、車場區(qū)域，夜間重點在小區(qū)周邊區(qū)域和停車場區(qū)域等；非常氣候時，注意防風、防水等問題，關(guān)好小區(qū)門窗，檢查排污溝渠是否順暢。 消防管理工作內(nèi)容：消防設(shè)備、設(shè)施管理，消防人員培訓(xùn)、管理，建立應(yīng)急處理程序，消防意識宣傳等。工作要點：建立消防隊伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針及小區(qū)的本體結(jié)構(gòu)特點，不同部位的使用功能，消防硬件設(shè)施情況特點，設(shè)置消防組織機構(gòu)，成立消防緊急應(yīng)急分隊，任命義務(wù)消防隊員（原則上為管理處全體人員）。l 建立消防制度： 根據(jù)小區(qū)樓層平面建立消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責，并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題消防講課并指導(dǎo)培訓(xùn)，以做到防患于未然。加強對管理處員工及客戶的消防觀念和防火意識的宣傳教育，任何人都有消除火災(zāi)隱患之責任。保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通，各消防設(shè)施每周定期檢查，以確保完好無損。對停車場、售樓部等消防要害部門加強防范和巡查。每年不少于二次組織員工進行防火演習，熟悉掌握各種消防器材和設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能力。各崗位人員在日常工作中均應(yīng)注意巡視，保持警惕。消防控制中心嚴密注視各樓層消防情況，一有情況，立即處理。針對各種可能的緊急突發(fā)事件，擬定相應(yīng)的應(yīng)急措施和程序，建立快速反應(yīng)