【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人員 集體 授課 考試 掌握本物業(yè)的基本情況以及物業(yè)管理的范圍、職責(zé)等。 二 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；物業(yè)管理的政策、法律、法規(guī)。 一天 內(nèi)部 全體 人員 集中授課 考試 熟悉物業(yè) 管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)。 三 職業(yè)道德、服務(wù)禮儀規(guī)范，小區(qū)服務(wù)理念及有效溝通與表達(dá)。 半天 內(nèi)部 全體 人員 集中授課 考試 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和服務(wù)禮儀規(guī)范。 四 安全、車輛管理基本技能訓(xùn)練；綠野風(fēng)景安全管理的要點(diǎn)、難點(diǎn)。 半天 內(nèi)部 全體 保安 集中授課 考核 全面掌握綠野風(fēng)景小區(qū)的安全、車輛管理工作的基本要求，準(zhǔn)確把握要點(diǎn)、難點(diǎn)。 五 清潔衛(wèi)生與綠化管理職責(zé)、范圍、方法及標(biāo)準(zhǔn)。 一天 內(nèi)部 清潔工綠化工 分別授課 考核 清潔、綠化工準(zhǔn)確掌握各自的職責(zé)、范圍、方法及標(biāo)準(zhǔn)。 六 公共設(shè)施、設(shè)備的管理、維修保養(yǎng)、操作規(guī)程及崗位職責(zé) 半天 內(nèi)部 設(shè)備維修人員 分別授課 考核 掌握設(shè)施、設(shè)備的基本情況，明確職責(zé)及操作與維保規(guī)程。 七 綠野風(fēng)景小區(qū)物業(yè)驗(yàn)收程序和方案。 一天 內(nèi)部 全體 人員 集中授課 考核 掌握接管程序和方法。 八 物業(yè)管理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及技能。 一天 物管專家 全體 人員 集中授課 考核 掌握與物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。 后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn) 時(shí)間 授課 人 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 一 安全、消防、交通、車 輛、合成演練。 兩天 外聘 全體 員工 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際模擬 現(xiàn)場(chǎng)考核 掌握應(yīng)急事件的臨場(chǎng)處理能力。 二 接待業(yè)主及處理業(yè)主投訴的藝術(shù)，如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)，情緒管理與壓力控制。 一天 外聘 全體管理人員 集中授課 現(xiàn)場(chǎng)考核 提高服務(wù)質(zhì)量水平，提高各類人員的綜合素質(zhì)。 三 日常綜合管理專業(yè)知識(shí)與技能，實(shí)際問題的恰當(dāng)處置。 兩天 內(nèi)部 全體管理人員 集中授課 現(xiàn)場(chǎng)考核 提高管理人員的綜合管理能力和綜合素質(zhì)。 四 各工種專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。 內(nèi)部 相關(guān) 人員 分別授課 現(xiàn)場(chǎng)考核 提高員工的專業(yè)知識(shí)水平、技能和綜合素質(zhì)。 五 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系概況。 兩天 內(nèi)部 全體 人員 集中授課 考核 掌握 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，為 ISO9002 的推行和認(rèn)證工作做必要的準(zhǔn)備。 三、培訓(xùn)方式 時(shí)間安排為入職前與業(yè)余時(shí)間。 培訓(xùn)教材為自編的《物業(yè)管理培訓(xùn)教材》、 ISO9002質(zhì)量體系資料、物業(yè)管理法律法規(guī)及有關(guān)法規(guī)制度等； 培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段，不合格者即時(shí)淘汰。 四、培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)出具有較好個(gè)人素質(zhì)、熱愛物業(yè)管理工作、有一定物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)能力的員工，在管好現(xiàn)有物業(yè)的同時(shí) ，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。 第四節(jié) 相關(guān)公司制度 用工須知 （一）對(duì)個(gè)人素質(zhì)的控制 因?yàn)橘|(zhì)量是公司各個(gè)部門和全體員工共同努力的結(jié)果，是公司整個(gè)工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是和每一名員工密切相關(guān)的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務(wù)的質(zhì)量，每一位成員都承擔(dān)著與自己工作相關(guān)的質(zhì)量職責(zé)。因此，為了獲得所期望的質(zhì)量，每位員工的個(gè)人素質(zhì)必須符合崗位要求。 （二）勞動(dòng)條例 聘用原則 (1)招聘員工的原則是根據(jù)公司的工作需要，依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)， 并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識(shí)和操作技能作為考核標(biāo)準(zhǔn)“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。 (2)用人原則是優(yōu)勝劣汰，能者任用，不能勝任者辭退，沒有“鐵飯碗”。 培訓(xùn)期 應(yīng)聘員工均有培訓(xùn)期，學(xué)習(xí)所應(yīng)聘崗位的業(yè)務(wù)范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度，培訓(xùn)期一般為七天，可以根據(jù)具體情況延長(zhǎng)。如需延長(zhǎng)，須由管理處主任報(bào)人事部門審核批準(zhǔn)。經(jīng)培訓(xùn)考核后合格方可試用。 試用期 (1)新錄用員工均有試用期，以考核其實(shí)際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期一般為 1個(gè)月，也可以根據(jù)具體情況縮短或延長(zhǎng)。如需縮短或延長(zhǎng)，同樣由部門主管報(bào)公司經(jīng)理審核批準(zhǔn)，但試用期最長(zhǎng)不得超過 3個(gè)月，最短不得低于 1個(gè)月。 (2)試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者，公司可隨時(shí)辭退，而不作任何補(bǔ)償。 調(diào)職 公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否，可以決定員工工作的調(diào)整。 晉升 公司對(duì)于工作能力強(qiáng)，表現(xiàn)良好或有特殊貢獻(xiàn)的員工，在認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以給予晉升。晉升后第 1至 3個(gè)月屬見習(xí)期，見習(xí)期滿后，工作表現(xiàn)滿意者則由公司經(jīng)理正式委任。 辭職 員工在合同期內(nèi)，因有特殊原因需要辭職時(shí)，須提前 15 天通知管理處或繳交半個(gè)月工資額作為違約金。獲準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)手 續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將不給該員工任何證明，并扣回該員工 1個(gè)月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前 7天遞交辭職申請(qǐng)，或以 7天實(shí)際工資代替通知。 解聘 (1)員工在工作期間有重大過失，或?qū)儆谄赣煤贤嘘P(guān)辭退條款，公司有權(quán)隨時(shí)辭退該員工而不做任何補(bǔ)償。 (2)因業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方面有變化而產(chǎn)生冗員，公司有權(quán)裁減人數(shù)，但需提前 15天書面通知員工。 (3) 認(rèn)為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職，可提前書面通知員工，予以解聘。 （三）其他事項(xiàng) 下列事項(xiàng)如有變更，員工須在變更后 7天內(nèi)通知公司 。 個(gè)人變更事項(xiàng)； 住址和通訊方式； 婚姻和家庭。 （四）工資管理 工資構(gòu)成 由基本工資、考核工資、補(bǔ)貼、其它工資（勞保統(tǒng)籌等）等構(gòu)成。 員工工資崗位及標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)行業(yè)狀況和崗位的實(shí)際操作制定員工工作崗位標(biāo)準(zhǔn)。 崗位設(shè)立及條件 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模和發(fā)展需要，本著“精簡(jiǎn)、效能”的原則，設(shè)立內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和部門，并按照職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件，定崗、定員、定費(fèi)。 崗位工資級(jí)別評(píng)定方法 (1)員工經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位 。 (2)試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位，按相應(yīng)崗位的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 工資發(fā)放 月薪發(fā)放日為次月的 10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報(bào)公司人事財(cái)務(wù)部，由人事財(cái)務(wù)部計(jì)算并經(jīng)核準(zhǔn)后發(fā)放。 工資變動(dòng)管理 (1)建立員工工資的動(dòng)態(tài)管理。員工評(píng)定崗級(jí)后，工資按照崗位標(biāo)準(zhǔn)套入相應(yīng)的檔次，做到薪隨崗定，崗變薪變，易崗易薪。 (2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)規(guī)劃，由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展后勁。 (3)工資調(diào)整實(shí)行考核制。對(duì)于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違 紀(jì)現(xiàn)象，立即填寫“違規(guī)記錄表”按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。 (4)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行評(píng)比制。通過自評(píng)、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議評(píng)出優(yōu)秀給予獎(jiǎng)勵(lì)。 行為規(guī)范 （一）基本要求 (1)遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排，密切配合主管及部門的工作。 (2)職員必須以無私的態(tài)度對(duì)待工作，團(tuán)隊(duì)精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)之精神支柱；服務(wù)精神是公司的利潤(rùn)源泉。 (3)自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。 (4) 如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得 隱瞞或假造。 (5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開展工作，工作場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。 (6)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 (7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施，保持保潔衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。 (8)勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。 (9)衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。 (10)關(guān)心公司，主動(dòng)提出合理化建議，為公司作貢獻(xiàn)。 （二）工作態(tài)度 (1)服從領(lǐng)導(dǎo) —— 不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。 (2)嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅 自離崗、串崗或睡崗。 (3)正直誠實(shí) —— 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 (4)團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 (5)勤勉高效 —— 發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （三）服務(wù)態(tài)度 (1) 禮貌 —— 這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 (2)樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。 (3)友善 —— 微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。 (4)熱情 —— 對(duì)待客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、周到，對(duì)待同事要熱情真誠，對(duì)待工作要熱情勤奮。 (5)耐心 —— 對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。 (6)平等 —— 要一視同仁地對(duì)待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。 （四）儀表規(guī)范 儀表要求 （ 1）工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志。 （ 2）工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。 （ 3）頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭 皮屑。 （ 4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。 （ 5）鞋子不得沾灰塵和油漬。 （ 6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。 （ 7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；不允許當(dāng)眾化妝。 （ 8）上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。 舉止要求 站姿： (1)堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼， 兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動(dòng)、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。 （ 2） 不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。 （ 3）雙腳稍微拉開呈 30度角。 （ 4）不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。 坐姿： 與業(yè)主交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下 后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 行姿： （ 1）行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)， 身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖晃。行走時(shí)速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主，保持 2步距離；業(yè)主在過道或樓梯間時(shí)，不能從業(yè)主中間穿過，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方移步后再從側(cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。 （ 2）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面 過來時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對(duì)著賓客。 （ 3）行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 （ 4）如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 （ 5）如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。 （ 6）與賓客同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。 目光要求 （ 1）注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受。 （ 2）注視的位置要適當(dāng)。 一般 社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)。 （ 3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評(píng)，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。 （ 4）切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。 行為要求 （ 1）服務(wù)動(dòng)作要輕。 （ 2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 （ 3）路 遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 （ 4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 手勢(shì)要求 （ 1）手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 （ 2）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。 （ 3）在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 （ 4）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過