【正文】 管理文化，提升服務(wù)品位 當(dāng)今文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然走向。 第二章 組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn) 第一節(jié) 組織架構(gòu) 小區(qū)管理處 客戶中心 保安部 維修部 文控中心 保潔部 銀龍物業(yè)公司 班 組 班 組 班 組 第二節(jié) 人員配備 人員編制 常規(guī)期人員編制 內(nèi)部崗位設(shè)置及人員配備（滿員 51人） 主任 1名； 客戶中心管理員兼財務(wù)收費、文員 1人； 主任助理兼安護(hù)隊隊長 1人，安護(hù)班長 3人，隊員 21人； 維修部主管 1人，維修工 1人； 主任 1 人 保安部主管 1 人 客戶中心主管 兼 維修部主管 1 人 文控中心文員 兼 保潔部主管 兼 保安隊員 27人 停車場管理員 6人 管理員 1人 維修工 1人 保潔員 12人 綠化工 1人 社區(qū)干事 兼 保潔員和綠化工人 13人。 ● 身體條件達(dá)標(biāo)。 綠野 仙景 花園物業(yè)管理負(fù)責(zé)人簡歷 個人資料 姓 名： x 性別：男 出生年月： 1973年 5月 學(xué)歷：大專（河海大學(xué)，工業(yè)電氣自動化） 專業(yè)資格 全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書 電氣工程師 工作經(jīng)歷 1994 年 7 月至 1997 年 7 月 河海 夜 大學(xué) 工業(yè)電氣自動化 畢業(yè) 1997 年 10 月至 2022 年 6 月 南京金鷹國際購物中心 電氣維修 2022 年 6 月至 2022 年 1 月 南京商茂廣場及盛茂物業(yè)管理公司 工程主管、工程部經(jīng)理 2022 年 2 月至 2022 年 4 月 深圳鵬基物業(yè)南京公司楓丹白露管理處 副主任、 主任 2022 年 6 月至今 南京 銀營 物業(yè)公司 銀營 物業(yè)管理處主任 出于對綠野仙景花園項目的重視，南京銀營物業(yè)南京公司決定委派 x為綠野仙景花園項目負(fù)責(zé)人，非特殊情況下未經(jīng)南京綠野房地產(chǎn)開發(fā)有限公司同意，中途不予更換，同時承諾派出的人員品行及身體健康。 ● 物業(yè)管理知 識與技能 —— 物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理等。 ● 安全消防知識 —— 治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 一天 內(nèi)部 全體 人員 集中授課 考試 熟悉物業(yè) 管理應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識。 半天 內(nèi)部 全體 保安 集中授課 考核 全面掌握綠野風(fēng)景小區(qū)的安全、車輛管理工作的基本要求，準(zhǔn)確把握要點、難點。 七 綠野風(fēng)景小區(qū)物業(yè)驗收程序和方案。 后續(xù)培訓(xùn)計劃表 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn) 時間 授課 人 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 一 安全、消防、交通、車 輛、合成演練。 三 日常綜合管理專業(yè)知識與技能，實際問題的恰當(dāng)處置。 五 ISO9002國際質(zhì)量體系概況。 四、培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)出具有較好個人素質(zhì)、熱愛物業(yè)管理工作、有一定物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識和專業(yè)能力的員工，在管好現(xiàn)有物業(yè)的同時 ，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。 （二）勞動條例 聘用原則 (1)招聘員工的原則是根據(jù)公司的工作需要，依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)， 并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識和操作技能作為考核標(biāo)準(zhǔn)“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。經(jīng)培訓(xùn)考核后合格方可試用。 (2)試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者，公司可隨時辭退，而不作任何補(bǔ)償。 辭職 員工在合同期內(nèi)，因有特殊原因需要辭職時，須提前 15 天通知管理處或繳交半個月工資額作為違約金。 解聘 (1)員工在工作期間有重大過失，或?qū)儆谄赣煤贤嘘P(guān)辭退條款，公司有權(quán)隨時辭退該員工而不做任何補(bǔ)償。 個人變更事項； 住址和通訊方式； 婚姻和家庭。 崗位工資級別評定方法 (1)員工經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位 。 工資變動管理 (1)建立員工工資的動態(tài)管理。對于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違 紀(jì)現(xiàn)象，立即填寫“違規(guī)記錄表”按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。無條件服從主管的安排，密切配合主管及部門的工作。 (5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。 (9)衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。 (3)正直誠實 —— 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 (2)樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。 (6)平等 —— 要一視同仁地對待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。 （ 4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。 （ 8）上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。精神飽滿，落落大方，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。 （ 4）不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺上。行走時速度適中，不過快過慢。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。 （ 4）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 （ 2）注視的位置要適當(dāng)。 總之，員工應(yīng)恰當(dāng)運用語言和目光表達(dá)對顧客的熱情關(guān)注。 （ 4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 （ 4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 （ 3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 （六）、語言要求 （ 1）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。 （ 7）語言簡潔、明確、充滿熱情。 （ 11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。 (4)出入人事部開門、關(guān)門動作輕便，進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人事部以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。不離崗、串崗、脫崗。 (9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內(nèi)化妝。” (4)不時用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對方意思后應(yīng)及時給予適當(dāng)反饋。 (8)電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門、何人及處理結(jié)果。 （十）、業(yè)主投拆 電話投拆 接到業(yè)主的投拆電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語調(diào)適中。 投訴處理 接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù) 具體情況分別處理： (1)管理中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。 投訴注意事項 (1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應(yīng)遵守以上原則，不得推脫或置之不理。 （十一）、接待來訪規(guī)范 (1)遇有來訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)人事部，應(yīng)點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。 (5)有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時間。 (8)送業(yè)主時，應(yīng)等業(yè)主站起來后再起身，親切道別。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。 文明用語 為進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本文明用語規(guī)范（要求使用普通話）。 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）。 考勤管理 （一） 工作時間 每周工作時間按照相關(guān)崗位規(guī)定執(zhí)行。 (2)在崗時不能做任何與崗位不相關(guān)的事情。 (4)遲到：超過上班時間 15分鐘以內(nèi)到崗者，作遲 到一次處理。事后應(yīng)提交診療證明給部門負(fù)責(zé)人審閱后交公司備查。 (5)病假期間不計發(fā)工資。 (3)如沒有按以上程序辦理請假手續(xù)而沒有上班一律按曠工處理。 (2)員工外出必須由上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。被罰人簽名以示收到處罰通知?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)（通用部分）： （一） 儀容儀表 上班時不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證的扣 1分 /次； 公共場合行為、言行舉止不文明、不端正的扣 1分 /次； 留長發(fā)、長胡須、染怪異發(fā)型的扣 1分 /次； 上班時精神不飽滿、儀容儀表不整潔的扣 1分 /次。 樓內(nèi)清潔 地面有積塵、雜物、強(qiáng)粘物、污染面、積水的扣 1分 /次； 辦公垃圾，生活垃圾不能做到日產(chǎn)日清的扣 1分 /次； 墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚有積塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼等的扣2分 /次； 樓層所有共用部位的燈具、天花、不能半月清潔一次的，扣 2分 /次。 普通員工的處罰限度為 100元，班長為 120 元，主管以上為 150元，副主任（部 門經(jīng)理級）以上為 200 元。 三、 獎勵細(xì)則 在工作中積極進(jìn)取，每避免一起重大事故的發(fā) 生，公司予以嘉獎 100 元 /次； 在工作中做到打不還手，罵不還口，并能靈活的將重大問題處理好，嘉獎 100元 /次； 工作熱情、周到，得到業(yè)主和用戶的表揚，同時收到業(yè)主或用戶致送的表揚信、 錦旗等，嘉獎 50至 200 元 /次； 參加各種比賽成績優(yōu)異者，獎 100元 /次； 為公司節(jié)約相當(dāng)成本或給公司帶來相當(dāng)額度創(chuàng)收的，視情況予以嘉獎； 第三章 項目管理方式及相關(guān)準(zhǔn)備計劃 第一節(jié) 管理方式與步驟 基本思路：有序管理，服務(wù)第一，確立特色，規(guī)范運作。 二、管理運作程序系統(tǒng) 內(nèi)部工作流程系統(tǒng) 跟蹤調(diào)整 跟蹤調(diào)整 跟蹤 指令 安排 執(zhí)行 執(zhí)行情況反饋 執(zhí)行情況反饋 緊急情況請示 上級指示 各部門 計劃性工作 各類非 計劃性工作 公司 經(jīng)理 管理處 主任 崗位 主管 責(zé)任人 說明： ● 內(nèi)部工作流程是一個連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)。 整體運作流程系統(tǒng) 審議 反饋 整改 說明： 整體運作流程全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證內(nèi)部運作各環(huán)節(jié)緊密銜接。 安全性 安全是用戶的基本需要，物業(yè)管理服務(wù)在保障用戶人身和財產(chǎn)的安全方面負(fù)有一定的責(zé)任。