【文章內(nèi)容簡介】 客戶的不同需求，在組織架構中設置客戶服務中心。該機構了解到客戶重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務分配以及解決方案決策相結合。客戶服務中心將北京 XX 的重點需求與物業(yè)服務的及時反饋解決相互結合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。 3. 環(huán)境優(yōu)美 北京 XX 為能成為全國省市級電視臺的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并 嚴格按質(zhì)量體系執(zhí)行。 4. 服務高雅 我們針對北京 XX 會經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點，將制定一套完整周密的接待方案（包括前臺接待、會議服務、特約服務等）。并對接待人員進行全面、專業(yè)的禮儀強化培訓，各項服務嚴格執(zhí)行程序流程，讓我們的客戶感受北京 XX 的高品質(zhì)的物業(yè)服務，感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服務的企業(yè)宗旨。 二、物業(yè)管理服務導向 1. “客戶需求”導向 一切以客戶為中心，所有的服務流程、服務標準、人力物 力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實；寓服務于管理之中 ，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。 2. “服務指標”導向 涵概全方位服務品質(zhì)的量化指標是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準則，確保實現(xiàn)并超越指標的過程鑄就了客戶應該享受的物業(yè)管理成果，這是對內(nèi)實施科學管理、實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的行為準則，也是考量我們管理能力的硬性標準。 三、 管理重點 1. 安全防范管理 “創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負的職責與義務，在安全防范工作中，我們實行 24 小時的保安服務，人防、技防相結合，由北京 XX 保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結合，實行多重巡查，對中心內(nèi)的人流和車流進行 動態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運用北京 XX 的配套保安設施（如安保監(jiān)控電視、紅外報警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。 2. 智能化管理 針對智能化設施的要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面，為保證智能化設施的有效運作，在智能化管理上，我們做到“兩個到位”，一是專業(yè)技術人員到位和管理人員培訓到位。我司配置專業(yè)化技術人員，對全體員工進行系統(tǒng)培訓，要求員工必須懂得使用智能化設施的運作特性， 提高智能化管理的效益；二是管理維護到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況，制定科學合理、切實可行的維護運行、保養(yǎng)計劃，并按計劃嚴格執(zhí)行管理。 3. 設備管理 設備、設施的正常運行是北京 XX 的重要保障，特別是變配電機房、空調(diào)機房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機房的安全運行管理工作，我們將實施標準化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應急預案，運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，確保本項目各項能源供 應、通訊設備、配套設施正常使用。 第三節(jié) 體現(xiàn)本項目特色的管理模式 對于北京 XX 主要由綜合業(yè)務樓、多功能演播樓、生活服務樓、地下室及媒體廣場組成， 既具有辦公功能同時兼?zhèn)渲谱鬓D播節(jié)目、貴賓接待及舉辦重要會議等多項其他功能的樓宇的項目特點。我司結合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級酒店的管理服務運作經(jīng)驗，專門為北京 XX 設計出“酒店式辦公”管理模式。 一、“酒店式辦公”服務模式概述 針對北京 XX 集辦公、制作、轉播、餐飲、會議等多功能于一體的特殊性，引用酒店的服務理念，同時結合物業(yè)管理的專業(yè)特點，為北京 XX 提 供全方位體貼周到的服務，充分滿足北京 XX 各方面的工作需求。 二、“酒店式辦公”服務的特點 ? 服務標準高 ? 服務程序完善 ? 服務過程細致 ? 安全措施嚴密 ? 設施設備保障過硬 三、“酒店式辦公”對物業(yè)管理的專業(yè)要求 1. 客戶服務多樣化 為保障本項目各業(yè)態(tài)的服務需求能夠迅速落實，提高工作效率，保證酒店式服務模式的順利開展。我司將在組織架構中設置客戶服務中心，為客戶提供全面服務?？蛻舴罩行淖鳛槲飿I(yè)管理機構的“中樞神經(jīng)”，將北京 XX 的需求與物業(yè)服務的及時反饋與解決相互結合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。并以此為龍頭，引領各部 門實施專業(yè)化的管理與人性化的服務。 客戶服務中心工作概述： ? 設立 24 小時客戶服務熱線，負責記錄、協(xié)調(diào)并處理北京 XX 物業(yè)管理方面的問題； ? 服務人員負責將問題轉交相應管理與服務部門，并督導相應的部門及時解 決； ? 服務人員將在對客戶承諾的時間內(nèi)給予答復，并進行客戶回訪工作。 2. 保安服務規(guī)范化 保安服務是北京 XX 正常的辦公秩序、生活秩序的重要保障，通過酒店式的保安服務模式，在人員素質(zhì)、崗位職責、管理制度、專業(yè)程度上，區(qū)別于一般寫字樓的保安管理，為北京 XX 創(chuàng)建安全、和諧、穩(wěn)定的工作環(huán)境。 3. 保潔服務人性化 專業(yè)、系統(tǒng)的 保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京 XX 形象和物業(yè)保值增值的必要條件。在確保完成各項保潔工作的基礎上，尊重并滿足客戶的個性化需求。 4. 保養(yǎng)服務專業(yè)化 保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針，認真對待每一項具體工作并確保完成高效率。通過嚴格的監(jiān)督檢查制度，及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，最大限度地減少設備的損壞故障率，達到提高設備設施的日常維護保養(yǎng)水平，提高設備的使用壽命和效率。 5. 會議服務標準化 參照酒店會議服務的理念、內(nèi)容、標準、程序，結合北京 XX 的具 體需求，量身定做出滿足北京 XX 實際需要的會議服務方案。通過會議服務人員的標準化服務，即能滿足北京 XX 領導及各部門的工作需求，又能體現(xiàn)北京 XX 的良好形象。 第三章 管理服務方案 第一節(jié) 擬建立的組織機構及管理人員的配備 一、組織機構的設置 1. 組織機構圖 為使本項目物業(yè)管理機構能“全面、簡潔、高效、經(jīng)濟”之運轉，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗，并結合項目特點專門擬定出本項目物業(yè)管理機構之組織架構，詳見下頁。 2. 組織機構設置說明 以客戶服務中心為中樞，保安部、保潔部、工程部、會務部、綜合部等相關部門密切協(xié)同 運作。 3. 各部門職能概述 客戶服務中心：負責承擔客戶服務、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量控制、前臺服務、物業(yè)經(jīng)營等職能。 保安部：負責承擔安防管理、消防管理、停車場管理等職能。 保潔部：負責承擔樓宇保潔服務、外圍環(huán)境維護、綠化租擺等職能。 工程部：負責承擔設備運行、工程維修、節(jié)能降耗等職能 會務部：負責承擔會議服務等職能。 綜合部：負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能。 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 北京 XX 物業(yè)管理處組織機構圖 會務部 會議服務 工程部 運行 保養(yǎng) 綜合部 人事 行政 財務 采購 庫管 保潔部 保潔 綠化 客戶服務中心 保安部 警衛(wèi) 消防 車場 客服 前臺 特約服務 北京電視中心物業(yè)管理處 項目經(jīng)理助理 項目經(jīng)理 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 二、管理人員的配備 1. 人員配備明細 本項目物業(yè)管理處管理 服務人員總編為 227 人。 職位 數(shù)量 項目經(jīng)理 1 項目經(jīng)理助理（兼客戶服務中心經(jīng)理） 1 工程部 工程部經(jīng)理 1 主管 2 維修技工 42 保安部 保安部經(jīng)理 1 主管 2 保安員 46 車管員 24 保潔部 保潔部經(jīng)理 1 保潔員 69 會務部 會務部經(jīng)理 1 調(diào)音師（？） 1 攝像師（？） 1 會議服務員 18 客戶服務中心 客戶服務主管 1 客戶服務助理 4 前臺 8 綜合部 綜合部經(jīng)理 1 出納 1 文員 1 合計 227 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 2. 人員配備原則 ? 知識結構合理化原則 ? 操作經(jīng)驗豐富化原則 ? 崗位設置專業(yè)化原則 ? 權利義務明晰化原則 ? 協(xié)調(diào)合作一體化原則 ? 管理隊伍穩(wěn)定化原則 ? 言語形象標準化原則 3. 管理人員穩(wěn)定性保障 ? 項目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務骨干從我司本部及管理的其它項目中選派； ? 基層服務人員通過社會招聘的方法解決。 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 4. 項目經(jīng)理簡歷 姓名 李玉新 主要業(yè)績 性別 男 2021 年至今，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司任中國兵器大廈物業(yè)項目總經(jīng)理； 19992021 年，國際金融大廈任物業(yè)總經(jīng)理； 19981999 年，招商局大 廈任物業(yè)總經(jīng)理； 19931998 年，香港柏聯(lián)物業(yè)管理公司任總經(jīng)理助理； 19881993 年，?？谔┤A酒店任總經(jīng)理助理。 19861988 年，北京香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。 19841986 年，京倫飯店任客房部主管。 業(yè)務專長： 具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經(jīng)營管理經(jīng)驗。熟悉國家有關物業(yè)管理的政策法規(guī)，對物業(yè)管理各方面工作內(nèi)容及程序有著獨到的見解和有效的解決方案。熟悉寫字樓、公寓、酒店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強的工作能力和組織能力，能及時有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。 為人誠懇，敬業(yè) 踏實，善于溝通，具備良好的團隊領導能力及合作精神，有較強的責任感，能承受較大的工作壓力。 榮獲獎項及證書： 1. 建設部頒發(fā)的 “中國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 ” 2. 勞動和保障部頒發(fā)的 “助理物業(yè)管理師 ” 3. 澳洲梅鐸大學工商管理課程培訓證書 4. 1998 年被評為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進經(jīng)營管理者 ” 5. 2021 年被評為 “招商局物業(yè)管理有限公司先進經(jīng)營管理者 ” 6. 2021 年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿(mào)物業(yè) “優(yōu)秀管理項目 ” 7. 2021 年被評為 “國貿(mào)物業(yè) 2021 年度優(yōu)秀經(jīng)營管理者 ” 年齡 44 專業(yè) 法律 學歷 碩士 工齡 22 職務 項目總經(jīng)理 物業(yè)及酒店工作年限 22 聯(lián)系電話 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 5. 其他各類管理及服務人員專業(yè)素質(zhì)要求 1) 部門經(jīng)理： 30～ 40 歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持有部門經(jīng)理上崗證及相關專業(yè)技術證書，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力； 2) 主管： 30 歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其相關專業(yè)知識； 3) 客服人員： 30 歲以下，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善于公關； 4) 前臺服務人員： 20~28 歲，高中以上文化程度，身體健康，五官端正，身高 至 米，有良好的氣質(zhì)，具有較好 的語言溝通能力、應變能力和外語能力。 5) 會議服務人員： 20~28 歲，高中以上文化程度，相貌端正，身體健康，品行良好； 6) 技工： 30～ 35 歲，高中以上文化程度，持有崗位所需上崗證、技術等級證； 7) 保安員： 20～ 28 歲，高中以上文化程度，身高 米至 米，相貌端正，身體健康，品行良好； 8) 保潔員：年齡 20~40 歲，相貌端正，身體健康，品行良好； 9) 出納：中專以上文化程度或初級以上技術職稱，能夠熟練使用電腦，北京市戶口； 10) 文員：大專以上文化程度，熟練使用辦公軟件，相貌端正，品行良好。 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 三、人員培訓 物業(yè)管理能 否成功，物業(yè)管理人員隊伍的素質(zhì)是重要因素之一，而高素質(zhì)的管理人員隊伍離不開系統(tǒng)而完備的培訓。為使本項目全體管理人員在專業(yè)知識、工作技能、職業(yè)道德和服務水平達到其崗位要求，為客戶提供滿意的服務，我司根據(jù)本項目的具體情況，特制定如下培訓管理辦法，包括培訓目標、培訓原則、培訓形式、培訓內(nèi)容、培訓制度、培訓規(guī)劃、培訓記錄和培訓的考核等內(nèi)容。 1. 培訓目標 培養(yǎng)具有良好服務意識的物業(yè)管理人才隊伍，為完成本項目各項管理目標提供保證。 2. 培訓原則 ? 分階段培訓（籌備期、正常管理期）； ? 分層次培訓（部門經(jīng)理、員工）； ? 分工種培 訓（維修技工、保安員、保潔員等）； ? 倡導個性化培訓，因材施教，強調(diào)職業(yè)素養(yǎng)的提高； ? 注重培訓效果的反饋與評估，找準長期效果與短期效果的結合點； ? 培訓與考核激勵緊密結合。 3. 培訓形式 培訓形式分為自學、內(nèi)部組織培訓、外派培訓三種。 1) 自學 要求員工在規(guī)定的時間范圍內(nèi)學習由部門經(jīng)理指定的與本人工作相關的一門或幾門專業(yè)知識，經(jīng)過考試對培訓結果加以確認。 2) 內(nèi)部組織培訓 內(nèi)部組織培訓分為三級培訓方式，即部門培訓、項目管理處培訓和公司本國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 部培訓；培訓教材及授課人由公