【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 管理處成立即日起 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 7 物業(yè)接管驗(yàn)收 竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收 按施工進(jìn)度 移交資料 問題備忘 接管驗(yàn)收工作計(jì)劃 接管驗(yàn)收及入伙工作計(jì)劃表 表 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 接管驗(yàn)收 實(shí)施 建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔 2020 年 10 月至 12 月 具體時(shí)間按施工進(jìn)度安排、調(diào)整 大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行 問題備忘 檔案的建立、分類、管理 清潔開荒 2 入伙及裝修管理 完善入伙、計(jì)劃 2020 年 12 月 同上 模擬實(shí)操 備齊入伙資料 入伙儀式及辦理入伙手續(xù) 裝修審批及監(jiān)管 3 首次征求業(yè)主單位意見 征求順天國際合理化建議 入伙后 30 日內(nèi) 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案 4 建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作各類設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí) 2020 年 5月到11 月 制作各類公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作物業(yè)管理辦公室標(biāo)識(shí) 正常運(yùn)作期工作計(jì)劃 正常動(dòng)作期工作計(jì)劃表 表 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 員工常規(guī)培訓(xùn) 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和技能的培訓(xùn) 2020 年 11 月起 2 配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng) 有償服務(wù)、無償服務(wù)項(xiàng)目及便民措施的運(yùn)作 2020 年 12 月起 3 物業(yè)管理報(bào)告 向發(fā)展商詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)程及狀況 每季度 1 次 4 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 如實(shí)向業(yè)主單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使用情況 每季度 1 次 5 完善管理體系 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評(píng)審 2020 年 2 月起 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法 6 創(chuàng)建工作 示范大廈創(chuàng)建基礎(chǔ)工作 2020 年 3 月起 文明大廈創(chuàng)建工作 工作計(jì)劃流程 圖 工作計(jì)劃流程圖 籌建管理機(jī)構(gòu) 2020 年 5 月 15 日 落實(shí)辦公、住宿條件： 執(zhí)行物資裝備計(jì)劃 組建員工隊(duì)伍 （考核、培訓(xùn)） 簽定委托合同 2020年 5月 30日前 管理機(jī)構(gòu) 全面進(jìn)駐接管 2020 年 11 至 12 月 實(shí)施綜合接管驗(yàn)收 樓宇設(shè)備交接、驗(yàn)收（試運(yùn)行） 檔案資料收集、歸檔管理 清潔開荒 入駐 2020 年 12 月 全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行） 員工常規(guī)培訓(xùn) 物業(yè)管理方案實(shí)施 ISO9000 導(dǎo)入 創(chuàng)建物業(yè)管理示范大廈、文明大廈工作 物資裝備計(jì)劃 物資裝備計(jì)劃表 表 序號(hào) 物質(zhì)裝備項(xiàng)目 內(nèi)容描述 1 管理處工作場所 名稱 主任辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工宿舍 備注 面積㎡ 30 50 20 20 50 120 2 辦公用品 見本標(biāo)書第五章表 3 維修工具 見本標(biāo)書第五章表 4 安防設(shè)備 消防裝備 見本標(biāo)書第五章表 5 員工宿舍用品 見本標(biāo)書第五章表 Ⅲ . 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 管理人員的配備 順天國際整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。 CPM 擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任大廈管理處主任，前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴 現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 53 人。 注：清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專業(yè)公司，故人員未計(jì)入。 圖 管理處人員配置 管理處正、副主任 2 人 客戶服務(wù)中心 4 人 部長 1 人 助理 3 人 綜合部 6 人 部長 1 人 文秘 1 人 財(cái)務(wù) 2 人 后勤 2 人 綜合部 6 人 綜合部 6 人 部長 1 人 工程師 2 人 運(yùn)行班 10 人 維修班 5 人 部長 1 人 物業(yè)助理 2 人 安全管理 20 人 各部門人員素質(zhì)要求 崗位編制與素質(zhì)要求 表 部門編制 崗位 素質(zhì)要求 管理處 2 人 正、副主任2 人 本科，四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 客戶服務(wù)中心 4 人 部長 1 人 大專以上，三年工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉 各部門運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。 助理 1 人 大專以上，三年工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉 各部門運(yùn)作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。 綜合部 6 人 部長 1 人 本科，六年行政管理經(jīng)驗(yàn)，中級(jí)職稱，物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，電腦熟練，寫作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有良好服務(wù)意識(shí)，英語熟練。 財(cái)務(wù) 1 人 本科，會(huì)計(jì)師職稱，三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練會(huì) 計(jì)電算化操作，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，英語四級(jí)。 文秘 1 人 大專，一年經(jīng)驗(yàn)，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。 后勤 2 人 本科，二年采購工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練，業(yè)務(wù)能 力強(qiáng)。 工程部 18人 部長 1 人 本科，黨員，五年經(jīng)驗(yàn)，中級(jí)職稱，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗 證，有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力 工程師 2人 本科，中級(jí)以上職稱，五年經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作，一門以上外語熟練。 運(yùn)行班 10人 中技，二年經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)專業(yè)上崗證，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，熟悉 ISO9000 體系 維護(hù)班 5人 中技，三年 經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好，能 吃苦耐勞，動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng) 管理部 23人 部長 1 人 本科，五年經(jīng)驗(yàn)，中級(jí)職稱，物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉ISO9000 質(zhì)量體系，有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力，英語四級(jí)。 物業(yè)助理 2人 大專，三年經(jīng)驗(yàn)，持 ISO9000 內(nèi)審員證，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體生活費(fèi)，電腦熟練，分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng)，有良好服務(wù)意識(shí)，英語熟練。 安全管理20 人 高中， 18~23 歲，身高 米以上，體重 55~70 公斤 ，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工 人責(zé)任心強(qiáng)。 合計(jì) 53 人 管理人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。 CPM 高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。 培訓(xùn)體系 圖 CPM 培訓(xùn)體系 體系描述： a. 貫徹員工培訓(xùn)原因，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果； b. 在管理處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作； c. 通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； d. 注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題； c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)原因：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位 培訓(xùn)內(nèi)容： 觀念培訓(xùn)（針對全體人員） 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM企業(yè)文化體系。 管理培訓(xùn)（針對各級(jí)骨干） 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層） 培 訓(xùn)績效評(píng)估 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)考核 組織實(shí)施 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管 理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 CPM 擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。； 順天國際物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，保安員受訓(xùn) 260課時(shí)以上。 年度培訓(xùn)計(jì)劃表 表 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 學(xué)時(shí) 基礎(chǔ) 培訓(xùn) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工 授課 4 CPM 概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄相 3 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 學(xué)時(shí) 系統(tǒng)培訓(xùn) ISO9000 質(zhì)量體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管 理概論 全體員工 授課 30 管理費(fèi)收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 全體員工 研討 4 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 全體員工 授課、實(shí)操 20 專業(yè)培訓(xùn) 高層樓宇主要設(shè)備管理 相關(guān)人員 授課 8 應(yīng)急事件處理 相關(guān)人員 授課 10 給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 樓宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管理人員 外送培訓(xùn) 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 外送專業(yè)培訓(xùn) 在職自學(xué)培訓(xùn) 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等 鼓勵(lì)員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充 培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對 員工工作為績進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 管理人員的管理 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?，倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取 心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 競爭上崗，優(yōu) 勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理