【文章內(nèi)容簡介】 三種方案。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。消防重點部位重點防范，制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心，接待中心等重點部位的消防管理措施。保密管理——所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗?！獙χ匾獔鏊M行有效的管制，限定進入權(quán)限?！獙赡茉斐尚姑艿脑O(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管?！飿I(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機關(guān)事務(wù)管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。——將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核?！飿I(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。人、財、物的有力保障實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。配置齊全、先進的行政中心物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，某某區(qū)行政中心項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力正式進駐后，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。日常管理——預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)?！獙υO(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)?！獙嵭袑I(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修?！晟圃O(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃?！夼f利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。——制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人——外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)——管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與宏豐物業(yè)公司已設(shè)立的貴州省唯一一家24小時值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。——建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，行政中心的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。宏豐物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此，我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務(wù)標準相結(jié)合，開掘某某區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：本公司在某某區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標準，將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標準與星級酒店的服務(wù)標準相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標準可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色；R，即READY（準備），服務(wù)人員要隨時準備為客戶服務(wù)；V，即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。這里的7項服務(wù)標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。雙語日常接待根據(jù)某某區(qū)行政中心物業(yè)特點，外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級、貴州省翻譯工作者協(xié)會會員）提供中英文雙語接待，實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。邀請知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座某某區(qū)行政中心為各級公務(wù)員辦公場所，所有客戶對國內(nèi)國際先進管理理論有了解和認知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進行講學(xué)和開設(shè)講座，為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識。會議、商務(wù)服務(wù)：本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度，我們將在某某區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標準的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況提要： 建立長沙市政府、市房管局、XX投資股份公司→XX物業(yè)公司→長沙市某某行政中心物管事務(wù)所→各部門的四級管理機制。物業(yè)服務(wù)實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一體化管理。設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時信息處理。實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理?？茖W(xué)、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。第一節(jié) 管理方式（一） 實施高新智能型物業(yè)管理摸式伴隨社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，行政中心物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在貴州省乃至全國都是領(lǐng)先的，我公司將在充分熟悉各個設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。充分運用計算機技術(shù)，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益。為實現(xiàn)對行政中心的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的 人才資源，提高經(jīng)濟效益；通過特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映，及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接，達到分散控制，集中管理的功能模式。充分利用行政中心設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。行政中心設(shè)備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設(shè)施進行自動化控制，包括通風，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設(shè)備可動態(tài)檢測，顯示設(shè)備的運行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負載變化情況，自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終進行在最佳狀態(tài)，自動實現(xiàn)對電力，供水等能源的調(diào)節(jié)與管理，通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解行政中心內(nèi)外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對進出特定區(qū)域的人員，車輛實現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設(shè)備的功能，使行政中心各控制系統(tǒng)具備的自動檢測，自動調(diào)節(jié)、自動診斷，自動報警等功能，保證行政中心的設(shè)備在最安全的條件下運行，降低設(shè)備運行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點。學(xué)習先進的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。針對行政中心高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術(shù)研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗，解決在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術(shù)難題，走現(xiàn)代先進的科學(xué)管理理論與物業(yè)管理實踐相結(jié)合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保行政中心智能化管理不斷創(chuàng)新領(lǐng)先。（二） 物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在行政中心的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由行政中心物業(yè)管理委員會和公司對行政中心物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對行政中心實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。（三） 導(dǎo)入先進管理體系及管理思想我們利用ISO9000質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到行政中心的物業(yè)管理工作中，用先進科學(xué)的管理，確保行政中心的物業(yè)管理工作達到并保持一流水準，ISO9000質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對產(chǎn)品有關(guān)的過程進行控制，通過審核和監(jiān)督，及時采取糾正，預(yù)防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度，ISO1400環(huán)境管理體系強調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護，強調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。0HSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，則強調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，不斷改進績效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個服務(wù)水平的不斷提高，我公司在多年成功實施ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到行政中心的物業(yè)管理中，從而在行政中心的物業(yè)管理活動中心形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，同時對服務(wù)質(zhì)量進行控制和不斷改進，為某某區(qū)行政中心營造出一個高質(zhì)量，無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。二、內(nèi)部管理構(gòu)架（一） 機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在充分了解行政中心建設(shè)特點和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)行政中心用戶的基本情況，我公司在行政中心設(shè)置物業(yè)管理處，物業(yè)管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合