【文章內(nèi)容簡介】 111樓內(nèi)保潔工2212樓外保潔工2213綠化工21合計3947管理處各部門職責(zé)物業(yè)管理處主要職能在開發(fā)商的監(jiān)督和公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下，對區(qū)域物業(yè)管理處的工作進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)。為區(qū)域的業(yè)主提供良好的服務(wù)、及時處理住戶的投訴、報修、咨詢等方面的事務(wù)。為本項目的業(yè)主提供保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化保養(yǎng)服務(wù)、工程維修服務(wù)、配套服務(wù)、資產(chǎn)保管服務(wù)和各項特約服務(wù)等服務(wù)項目。物業(yè)項目經(jīng)理職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理處全體員工完成公司下達(dá)的各項任務(wù)、履行該物業(yè)《物業(yè)管理委托合同》中的內(nèi)容。制定物業(yè)管理處的年度工作計劃，并保持工作與《物業(yè)管理委托合同》內(nèi)容相協(xié)調(diào)。對物業(yè)管理處的收入和支出情況負(fù)責(zé)。對物業(yè)管理處整體的服務(wù)質(zhì)量及工作運行、安全負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理處人員的培訓(xùn)、考核，并據(jù)實進(jìn)行獎罰。負(fù)責(zé)對管理處工作進(jìn)行每月的總結(jié)、上報工作。對各部門工作進(jìn)行周檢、月檢工作。工程維保職責(zé)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對合同及供應(yīng)商、承包商進(jìn)行評審、上報。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)管理。搞好區(qū)的機(jī)電、消防、供排水、供電等設(shè)備的管理。做好區(qū)域內(nèi)住戶的維修服務(wù)。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的維保計劃的制定和落實，做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理等。服務(wù)接待職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的實際運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務(wù)。為區(qū)域業(yè)主的提供各類服務(wù)。負(fù)責(zé)向業(yè)主收取管理費和其他應(yīng)繳納費用，做到當(dāng)月費用，當(dāng)月收繳。對有困難的業(yè)主可上門服務(wù)等。秩序維護(hù)職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域的治安管理，為業(yè)主提供安全的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)區(qū)域的消防管理，制定應(yīng)急消防預(yù)案，搞好業(yè)務(wù)訓(xùn)練，做好消防工作。負(fù)責(zé)進(jìn)出區(qū)域的車輛交通管理，確保有一個良好的交通秩序和安全環(huán)境。搞好技能訓(xùn)練，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為業(yè)主提供良好的安全服務(wù)等。環(huán)境維護(hù)職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域全部的綠化養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)區(qū)域的公共環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)區(qū)域的垃圾收集、清運。做好區(qū)域內(nèi)的各種類蟲害的消殺。做好區(qū)域客戶的委托清潔代理服務(wù)等?？蛻舴?wù)協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通。以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并解決問題。負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作。接受客戶各類服務(wù)信息，負(fù)責(zé)各類費用的確定和收繳。負(fù)責(zé)整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文件檔案。二）日常管理制度和考核辦法目錄日常管理制度本區(qū)域的定位于高檔社區(qū)，我公司提倡以人為本，以滿足業(yè)主需要、市場需要為原則，提供現(xiàn)代化、智能化、信息化的全方位服務(wù)，創(chuàng)造—個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。為確保日常工作的正常運行，需要制定行之可行的管理制度和貫徹制度的有效的機(jī)制。物管制度的貫徹執(zhí)行，既能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)，又能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造美好的工作和生活環(huán)境。1）設(shè)施管理（制定周密完善的區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度、應(yīng)急處理預(yù)案；制訂區(qū)域設(shè)施、設(shè)備管理臺帳；實行年度、月度保養(yǎng)工作計劃管理；針對區(qū)域情況，保持定期檢查和匯總區(qū)域工程問題，不間斷予以整改完成；做好物資采購和倉庫、領(lǐng)用登記管理。）2） 區(qū)域清潔保綠管理（按照分等收費的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定區(qū)域清潔、綠化工作制度；制訂周密完善的清潔、綠化工作計劃；保持每天的質(zhì)量監(jiān)督和檢查；綠化方面要根據(jù)四季變更，做好工作內(nèi)容側(cè)重相應(yīng)變化；清潔方面要根據(jù)天氣情況和突發(fā)氣候，靈活應(yīng)對可能得意外情況。）3） 房屋裝修管理（制定區(qū)域裝修申請、審批、巡視、驗收等管理制度，建立業(yè)主裝修檔案；與業(yè)主或使用人簽訂《裝修管理協(xié)議》；審核業(yè)主裝修方案是否符合管理規(guī)約和區(qū)域裝修管理規(guī)定；巡視、監(jiān)督裝修過程，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的應(yīng)在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政管理部門。）4）服務(wù)收費管理（嚴(yán)格按照《物業(yè)管理收費明碼標(biāo)價規(guī)定》執(zhí)行，明確收費方式、方法、項目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在不產(chǎn)生材料的情況下，免費為住戶提供服務(wù)；物業(yè)管理費的收支狀況在本區(qū)域顯著位置或收費地點定期公布。）5）客戶關(guān)系管理（采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊聯(lián)系等多種方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，每年溝通面不低于住戶的98%；聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對區(qū)域物業(yè)管理的業(yè)主滿意情況測評、對不滿意的服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的整改措施。）6）窗口規(guī)范管理（服務(wù)接待人員熱情耐心、周到禮貌、用語規(guī)范；公布的各種收費應(yīng)做到價格合理、價目齊全，內(nèi)容真實，標(biāo)示醒目，字跡清晰；服務(wù)窗口提供相關(guān)的日常生活信息如：天氣預(yù)報、地圖、法律信息、物業(yè)服務(wù)信息等。7）物業(yè)檔案管理（建有區(qū)域管理檔案，如，物業(yè)接管驗收、設(shè)備檔案、業(yè)主資料等檔案；業(yè)主或使用人的檔案以一戶一檔的形式建立。）8）物業(yè)財務(wù)管理（由管理處經(jīng)理根據(jù)年度或月度工作計劃編制預(yù)算，經(jīng)公司審批后，管理處按預(yù)算執(zhí)行；每年聘請專業(yè)財務(wù)公司對管理中心的帳目狀況進(jìn)行審計， 并提供審計報告；實行每月區(qū)域管理帳戶資金檢查和按季度公布管理制度。）人員培訓(xùn)制度1）培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，體現(xiàn)在各自的崗位上，充分體現(xiàn)公司職工的優(yōu)秀形象。2）員工培訓(xùn)制度每一員工可按其崗位、職級參加有關(guān)的基本課程培訓(xùn)，專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行，而完成所需的基本及專題培訓(xùn)后，員工必須經(jīng)過考核合格后，方可上崗。4） 激勵機(jī)制工資福利機(jī)制系統(tǒng)重在考核，既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的服務(wù)工作績效。獎懲機(jī)制在實際工作中獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。倡導(dǎo)發(fā)揚團(tuán)隊精神，充分發(fā)揮每個員工的潛力。 監(jiān)督管理制度我公司有完善的監(jiān)督機(jī)制包括：實時監(jiān)控制度；定期報告制度；公司質(zhì)量監(jiān)督制度；項目互檢制度；自我約束制度；投訴處理制度?？己酥贫龋ㄈ粘？己?、公司督導(dǎo)） 日常考核——是管理處實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。 考核內(nèi)容——范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目人員方面。 考核職責(zé)——部門主管負(fù)責(zé)對個領(lǐng)班的考核；領(lǐng)班負(fù)責(zé)對操作層的考核。 實施部門——由公司管理部進(jìn)行檢查考核。 督導(dǎo)方式——采用計劃性考核和日常的隨機(jī)考核相結(jié)合的方式。 督導(dǎo)內(nèi)容——范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項目。三） 住宅裝修管理辦法及裝修管理裝修管理辦法1）裝修監(jiān)督環(huán)境：規(guī)定噪音、刺激性氣味的施工管理時間。高空墜物：在消防/治安管理協(xié)議中包含高空墜物的相關(guān)規(guī)定，并建立宣傳、培訓(xùn)和處理的長效管理機(jī)制。治安：在消防/治安管理協(xié)議中包含治安的相關(guān)規(guī)定，并建立宣傳、培訓(xùn)和處理的長效管理機(jī)制。消防：嚴(yán)禁私自（未經(jīng)物業(yè)管理處核準(zhǔn)）動用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、電焊、液化氣瓶等。如確為施工需要，須報物業(yè)管理處審批，并在采取有關(guān)防范措施、具備符合相應(yīng)施工規(guī)范的條件（如電焊的“十個不燒” ）后方可實施。裝修施工必須有相應(yīng)必要的消防和安全措施（如配備1公斤以上的干粉滅火器）。2） 違章處理發(fā)現(xiàn)違章，立即上門工作，曉之以理，動之以情，說服業(yè)主整改，提出可行性建議解決問題。說服無效，配合有關(guān)部門，以行政、法律手段解決。3）裝修驗收裝修結(jié)束后，施工隊向物業(yè)管理處申請竣工驗收，管理處按管理原則中的驗收重點和《房屋質(zhì)量保證書》的具體條款，按不影響其他業(yè)主利益及保障安全的原則進(jìn)行驗收。驗收合格后，由物業(yè)管理處驗收人員在《裝修申請表》上驗收欄內(nèi)簽名，驗收不合格的，限期整改，向業(yè)主提出相應(yīng)可行性方案，并跟蹤督促直至合格為止。物業(yè)管理處對改動《房屋質(zhì)量保證書》中條款相關(guān)的結(jié)構(gòu)、天棚、地坪、管線等在《裝修申請表》中注明，并向業(yè)主說明保修期相應(yīng)變更等事項，同時請業(yè)主簽名確認(rèn)。 對違章裝修的處理手段——情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，使業(yè)主自覺接受整改要求?！姓侄卧跇I(yè)主不愿整改的情況下，向有關(guān)部門、業(yè)主所在單位和新聞媒介反映情況，取得行政和輿論上的支持，通過行政/輿論壓力督促業(yè)主整改?！墒侄螛I(yè)主裝修申報手續(xù)中，物業(yè)管理處與施工隊簽訂具有法律效力的治安/消防管理協(xié)議，劃清雙方的責(zé)、權(quán)，對裝修進(jìn)行法制管理。四）住戶投訴，管理處處理（服務(wù)質(zhì)量投訴）流程圖辦理入住手續(xù)的準(zhǔn)備措施1）物業(yè)管理處設(shè)立入住接待處，為業(yè)主提供一條龍服務(wù)。入住接待處內(nèi)法規(guī)/流程/標(biāo)準(zhǔn)/制度上墻，在使業(yè)主對入住/裝修/收費的法規(guī)/流程/標(biāo)準(zhǔn)/制度一目了然的同時，也對業(yè)主進(jìn)行了積極的宣傳。接待處內(nèi)設(shè)咨詢崗、資料崗、收費崗、發(fā)放鑰匙和驗房服務(wù)崗，合理安排、事前預(yù)演、即時調(diào)整入住程序；資料/鑰匙準(zhǔn)備齊全；針對事先了解的業(yè)主情況，制訂/演練預(yù)案，掌握時間節(jié)點，力爭在最短的時間內(nèi)為業(yè)主辦好入住手續(xù)，減少爭執(zhí)和麻煩。2）物業(yè)管理處提前與有關(guān)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，方便業(yè)主辦理。3）為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出優(yōu)雅、整潔、安全、文明、安靜的環(huán)境，我們將根據(jù)《管理規(guī)約》和有關(guān)法規(guī)、規(guī)定對業(yè)主進(jìn)行管理服務(wù)。業(yè)主辦理入住手續(xù)流程圖《預(yù)（出）售合同》業(yè)主驗證資料交房通知書《預(yù)（出）售合同》復(fù)印件資料存檔交房通知書復(fù)印件業(yè)主身份證陪同驗房業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表驗收存在問題驗收合格填寫工作單，交售后服務(wù)中心處理繳納有關(guān)費用遞交有關(guān)資料簽署規(guī)約進(jìn)戶收房發(fā)放鑰匙填寫相關(guān)文件五）物業(yè)服務(wù)費、物業(yè)經(jīng)營收入及物業(yè)維修、更新賬務(wù)運作方式1）建立并保持物業(yè)維修、更新、管理費、物業(yè)經(jīng)營收入的臺賬制度。2）物業(yè)服務(wù)收費采用酬金制形式。3）物業(yè)其他經(jīng)營收入（包括：地面停車費收入）須扣除經(jīng)營成本后歸屬公共收益。4）按時做好各種會計報表，定期公布管理費收繳及使用情況。5）設(shè)立固定資產(chǎn)臺賬。6）按照規(guī)定收取物業(yè)管理費（每季度收）。7），并提供審計報告。8）每年12月25日之前，向開發(fā)商或者區(qū)域業(yè)主委員會提交下一個年度的財務(wù)預(yù)算報告。六）管理處各崗位員工的任職要求人員配備的原則:德才兼?zhèn)涞脑瓌t；精干、高效、敬業(yè)的原則；文化素質(zhì)與實體管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；公司內(nèi)部調(diào)配為主和面向社會招聘為輔的原則。人員的素質(zhì)要求① 管理處經(jīng)理：有較強(qiáng)獨立指揮能力，對本職專業(yè)有一定理論和實際管理能力，具備五年以上同等規(guī)模物業(yè)區(qū)域管理經(jīng)驗。② 客戶服務(wù)主管：3040歲，由四年以上客戶經(jīng)理任職經(jīng)歷，有物業(yè)管理人員資格證書。大專以上學(xué)歷。③ 客服人員：2540歲，中專以上文化程度，品貌端正，有一定的英語基礎(chǔ)，有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。④ 工程部主管：持有中級以上技術(shù)職稱或相等技術(shù)水平，熟悉物業(yè)智能化設(shè)備，有一定的組織能力，大專以上學(xué)歷。⑤ 維修工：了解給水、空調(diào)、電氣、電梯、弱電、土木等一至二工種工作規(guī)范，達(dá)到某種工種的應(yīng)知應(yīng)會，持有相應(yīng)上崗證書，能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進(jìn)行工作。⑥ 保安主管：熟悉治安保衛(wèi)工作，有兩年以上保安工作經(jīng)歷；有獨立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達(dá)得體，能書寫一般工作報告。大專學(xué)歷。⑦ 保安隊員：20歲～40歲，品貌端正，身高170cm以上，初中以文化程度，遵紀(jì)守法，吃苦耐勞，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。⑧ 環(huán)境主管：從事物業(yè)清潔管理工作三年以上，熟練掌握保潔工作的業(yè)務(wù)知識和綠化的基本知識。大專學(xué)歷。⑨ 保潔綠化工：身體健康，吃苦耐勞，品行良好；具有一定程度清潔和綠化管理專業(yè)知識，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立完成工作，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。七）管理處經(jīng)理基本條件和簡介 ① 年齡適宜在40～55歲之間,年富力強(qiáng)； ② 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,從事管理工作達(dá)到5年以上； ③ 有比較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和交流溝通能力； ④ 管理過同等或大于本項目區(qū)域經(jīng)理二年以上；八）管理處各部門各崗位的職責(zé)項目管理處各崗位工作職責(zé)制定十分重要，根據(jù)我們企業(yè)的服務(wù)規(guī)范要求，我們制定的崗位職責(zé)必須是以滿足本項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為前提，并要求在今后實施過程不斷補充修改，完善管理制度和服務(wù)要求。各崗位的職責(zé)序號部門崗位工作職責(zé)1物業(yè)管理處區(qū)域經(jīng)理178。 處理發(fā)展商所及小業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。178。 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。178。 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。178。 定期召開業(yè)務(wù)會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。178。 負(fù)責(zé)建立健全檔案制度。178。 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各承判商是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單。178。 審批、簽發(fā)來往函件。178。 每月向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。178。 部門主管的考核考勤工作。178。 出席有關(guān)發(fā)展商和會所、業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。178。 決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表