【文章內(nèi)容簡介】 111樓內(nèi)保潔工2212樓外保潔工2213綠化工21合計3947管理處各部門職責物業(yè)管理處主要職能在開發(fā)商的監(jiān)督和公司總部的領(lǐng)導下，對區(qū)域物業(yè)管理處的工作進行計劃、組織、領(lǐng)導、控制和協(xié)調(diào)。為區(qū)域的業(yè)主提供良好的服務、及時處理住戶的投訴、報修、咨詢等方面的事務。為本項目的業(yè)主提供保安服務、保潔服務、綠化保養(yǎng)服務、工程維修服務、配套服務、資產(chǎn)保管服務和各項特約服務等服務項目。物業(yè)項目經(jīng)理職責領(lǐng)導物業(yè)管理處全體員工完成公司下達的各項任務、履行該物業(yè)《物業(yè)管理委托合同》中的內(nèi)容。制定物業(yè)管理處的年度工作計劃，并保持工作與《物業(yè)管理委托合同》內(nèi)容相協(xié)調(diào)。對物業(yè)管理處的收入和支出情況負責。對物業(yè)管理處整體的服務質(zhì)量及工作運行、安全負責。負責物業(yè)管理處人員的培訓、考核，并據(jù)實進行獎罰。負責對管理處工作進行每月的總結(jié)、上報工作。對各部門工作進行周檢、月檢工作。工程維保職責根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對合同及供應商、承包商進行評審、上報。負責區(qū)域內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運行維護管理。搞好區(qū)的機電、消防、供排水、供電等設(shè)備的管理。做好區(qū)域內(nèi)住戶的維修服務。負責區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的維保計劃的制定和落實，做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理等。服務接待職責負責服務中心的實際運轉(zhuǎn)；負責接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務。為區(qū)域業(yè)主的提供各類服務。負責向業(yè)主收取管理費和其他應繳納費用，做到當月費用，當月收繳。對有困難的業(yè)主可上門服務等。秩序維護職責負責區(qū)域的治安管理，為業(yè)主提供安全的工作環(huán)境。負責區(qū)域的消防管理，制定應急消防預案，搞好業(yè)務訓練，做好消防工作。負責進出區(qū)域的車輛交通管理，確保有一個良好的交通秩序和安全環(huán)境。搞好技能訓練，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)，為業(yè)主提供良好的安全服務等。環(huán)境維護職責負責區(qū)域全部的綠化養(yǎng)護。負責區(qū)域的公共環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。負責區(qū)域的垃圾收集、清運。做好區(qū)域內(nèi)的各種類蟲害的消殺。做好區(qū)域客戶的委托清潔代理服務等。客戶服務協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通。以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并解決問題。負責各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務工作。接受客戶各類服務信息，負責各類費用的確定和收繳。負責整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文件檔案。二）日常管理制度和考核辦法目錄日常管理制度本區(qū)域的定位于高檔社區(qū)，我公司提倡以人為本，以滿足業(yè)主需要、市場需要為原則，提供現(xiàn)代化、智能化、信息化的全方位服務，創(chuàng)造—個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。為確保日常工作的正常運行，需要制定行之可行的管理制度和貫徹制度的有效的機制。物管制度的貫徹執(zhí)行，既能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)，又能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)主創(chuàng)造美好的工作和生活環(huán)境。1）設(shè)施管理（制定周密完善的區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度、應急處理預案；制訂區(qū)域設(shè)施、設(shè)備管理臺帳；實行年度、月度保養(yǎng)工作計劃管理；針對區(qū)域情況，保持定期檢查和匯總區(qū)域工程問題，不間斷予以整改完成；做好物資采購和倉庫、領(lǐng)用登記管理。）2） 區(qū)域清潔保綠管理（按照分等收費的服務標準，制定區(qū)域清潔、綠化工作制度；制訂周密完善的清潔、綠化工作計劃；保持每天的質(zhì)量監(jiān)督和檢查；綠化方面要根據(jù)四季變更，做好工作內(nèi)容側(cè)重相應變化；清潔方面要根據(jù)天氣情況和突發(fā)氣候，靈活應對可能得意外情況。）3） 房屋裝修管理（制定區(qū)域裝修申請、審批、巡視、驗收等管理制度，建立業(yè)主裝修檔案；與業(yè)主或使用人簽訂《裝修管理協(xié)議》；審核業(yè)主裝修方案是否符合管理規(guī)約和區(qū)域裝修管理規(guī)定；巡視、監(jiān)督裝修過程，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的應在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政管理部門。）4）服務收費管理（嚴格按照《物業(yè)管理收費明碼標價規(guī)定》執(zhí)行，明確收費方式、方法、項目、標準、依據(jù)以及服務標準；在不產(chǎn)生材料的情況下，免費為住戶提供服務；物業(yè)管理費的收支狀況在本區(qū)域顯著位置或收費地點定期公布。）5）客戶關(guān)系管理（采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊聯(lián)系等多種方式與業(yè)主進行溝通，每年溝通面不低于住戶的98%；聘請第三方專業(yè)機構(gòu)對區(qū)域物業(yè)管理的業(yè)主滿意情況測評、對不滿意的服務內(nèi)容制定相應的整改措施。）6）窗口規(guī)范管理（服務接待人員熱情耐心、周到禮貌、用語規(guī)范；公布的各種收費應做到價格合理、價目齊全，內(nèi)容真實，標示醒目，字跡清晰；服務窗口提供相關(guān)的日常生活信息如：天氣預報、地圖、法律信息、物業(yè)服務信息等。7）物業(yè)檔案管理（建有區(qū)域管理檔案，如，物業(yè)接管驗收、設(shè)備檔案、業(yè)主資料等檔案；業(yè)主或使用人的檔案以一戶一檔的形式建立。）8）物業(yè)財務管理（由管理處經(jīng)理根據(jù)年度或月度工作計劃編制預算，經(jīng)公司審批后，管理處按預算執(zhí)行；每年聘請專業(yè)財務公司對管理中心的帳目狀況進行審計， 并提供審計報告；實行每月區(qū)域管理帳戶資金檢查和按季度公布管理制度。）人員培訓制度1）培訓目標通過培訓，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、從事崗位的基本情況和職責，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標準相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，體現(xiàn)在各自的崗位上，充分體現(xiàn)公司職工的優(yōu)秀形象。2）員工培訓制度每一員工可按其崗位、職級參加有關(guān)的基本課程培訓，專題培訓則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進行，而完成所需的基本及專題培訓后，員工必須經(jīng)過考核合格后，方可上崗。4） 激勵機制工資福利機制系統(tǒng)重在考核，既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的服務工作績效。獎懲機制在實際工作中獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。倡導發(fā)揚團隊精神，充分發(fā)揮每個員工的潛力。 監(jiān)督管理制度我公司有完善的監(jiān)督機制包括：實時監(jiān)控制度；定期報告制度；公司質(zhì)量監(jiān)督制度；項目互檢制度；自我約束制度；投訴處理制度。考核制度（日?？己?、公司督導） 日?？己恕枪芾硖帉嵤λ袓徫环者^程的即時控制。 考核內(nèi)容——范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目人員方面。 考核職責——部門主管負責對個領(lǐng)班的考核；領(lǐng)班負責對操作層的考核。 實施部門——由公司管理部進行檢查考核。 督導方式——采用計劃性考核和日常的隨機考核相結(jié)合的方式。 督導內(nèi)容——范圍覆蓋管理處所有崗位服務工作以及外包項目。三） 住宅裝修管理辦法及裝修管理裝修管理辦法1）裝修監(jiān)督環(huán)境：規(guī)定噪音、刺激性氣味的施工管理時間。高空墜物：在消防/治安管理協(xié)議中包含高空墜物的相關(guān)規(guī)定，并建立宣傳、培訓和處理的長效管理機制。治安：在消防/治安管理協(xié)議中包含治安的相關(guān)規(guī)定，并建立宣傳、培訓和處理的長效管理機制。消防：嚴禁私自（未經(jīng)物業(yè)管理處核準）動用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、電焊、液化氣瓶等。如確為施工需要，須報物業(yè)管理處審批，并在采取有關(guān)防范措施、具備符合相應施工規(guī)范的條件（如電焊的“十個不燒” ）后方可實施。裝修施工必須有相應必要的消防和安全措施（如配備1公斤以上的干粉滅火器）。2） 違章處理發(fā)現(xiàn)違章，立即上門工作，曉之以理，動之以情，說服業(yè)主整改，提出可行性建議解決問題。說服無效，配合有關(guān)部門，以行政、法律手段解決。3）裝修驗收裝修結(jié)束后，施工隊向物業(yè)管理處申請竣工驗收，管理處按管理原則中的驗收重點和《房屋質(zhì)量保證書》的具體條款，按不影響其他業(yè)主利益及保障安全的原則進行驗收。驗收合格后，由物業(yè)管理處驗收人員在《裝修申請表》上驗收欄內(nèi)簽名，驗收不合格的，限期整改，向業(yè)主提出相應可行性方案，并跟蹤督促直至合格為止。物業(yè)管理處對改動《房屋質(zhì)量保證書》中條款相關(guān)的結(jié)構(gòu)、天棚、地坪、管線等在《裝修申請表》中注明，并向業(yè)主說明保修期相應變更等事項，同時請業(yè)主簽名確認。 對違章裝修的處理手段——情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，使業(yè)主自覺接受整改要求?！姓侄卧跇I(yè)主不愿整改的情況下，向有關(guān)部門、業(yè)主所在單位和新聞媒介反映情況，取得行政和輿論上的支持，通過行政/輿論壓力督促業(yè)主整改?！墒侄螛I(yè)主裝修申報手續(xù)中，物業(yè)管理處與施工隊簽訂具有法律效力的治安/消防管理協(xié)議，劃清雙方的責、權(quán)，對裝修進行法制管理。四）住戶投訴，管理處處理（服務質(zhì)量投訴）流程圖辦理入住手續(xù)的準備措施1）物業(yè)管理處設(shè)立入住接待處，為業(yè)主提供一條龍服務。入住接待處內(nèi)法規(guī)/流程/標準/制度上墻，在使業(yè)主對入住/裝修/收費的法規(guī)/流程/標準/制度一目了然的同時，也對業(yè)主進行了積極的宣傳。接待處內(nèi)設(shè)咨詢崗、資料崗、收費崗、發(fā)放鑰匙和驗房服務崗，合理安排、事前預演、即時調(diào)整入住程序；資料/鑰匙準備齊全；針對事先了解的業(yè)主情況，制訂/演練預案，掌握時間節(jié)點，力爭在最短的時間內(nèi)為業(yè)主辦好入住手續(xù)，減少爭執(zhí)和麻煩。2）物業(yè)管理處提前與有關(guān)公用事業(yè)機構(gòu)聯(lián)系，方便業(yè)主辦理。3）為了維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出優(yōu)雅、整潔、安全、文明、安靜的環(huán)境，我們將根據(jù)《管理規(guī)約》和有關(guān)法規(guī)、規(guī)定對業(yè)主進行管理服務。業(yè)主辦理入住手續(xù)流程圖《預（出）售合同》業(yè)主驗證資料交房通知書《預（出）售合同》復印件資料存檔交房通知書復印件業(yè)主身份證陪同驗房業(yè)主身份證復印件業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表驗收存在問題驗收合格填寫工作單，交售后服務中心處理繳納有關(guān)費用遞交有關(guān)資料簽署規(guī)約進戶收房發(fā)放鑰匙填寫相關(guān)文件五）物業(yè)服務費、物業(yè)經(jīng)營收入及物業(yè)維修、更新賬務運作方式1）建立并保持物業(yè)維修、更新、管理費、物業(yè)經(jīng)營收入的臺賬制度。2）物業(yè)服務收費采用酬金制形式。3）物業(yè)其他經(jīng)營收入（包括：地面停車費收入）須扣除經(jīng)營成本后歸屬公共收益。4）按時做好各種會計報表，定期公布管理費收繳及使用情況。5）設(shè)立固定資產(chǎn)臺賬。6）按照規(guī)定收取物業(yè)管理費（每季度收）。7），并提供審計報告。8）每年12月25日之前，向開發(fā)商或者區(qū)域業(yè)主委員會提交下一個年度的財務預算報告。六）管理處各崗位員工的任職要求人員配備的原則:德才兼?zhèn)涞脑瓌t；精干、高效、敬業(yè)的原則；文化素質(zhì)與實體管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；公司內(nèi)部調(diào)配為主和面向社會招聘為輔的原則。人員的素質(zhì)要求① 管理處經(jīng)理：有較強獨立指揮能力，對本職專業(yè)有一定理論和實際管理能力，具備五年以上同等規(guī)模物業(yè)區(qū)域管理經(jīng)驗。② 客戶服務主管：3040歲，由四年以上客戶經(jīng)理任職經(jīng)歷，有物業(yè)管理人員資格證書。大專以上學歷。③ 客服人員：2540歲，中專以上文化程度，品貌端正，有一定的英語基礎(chǔ)，有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。④ 工程部主管：持有中級以上技術(shù)職稱或相等技術(shù)水平，熟悉物業(yè)智能化設(shè)備，有一定的組織能力，大專以上學歷。⑤ 維修工：了解給水、空調(diào)、電氣、電梯、弱電、土木等一至二工種工作規(guī)范，達到某種工種的應知應會，持有相應上崗證書，能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨立進行工作。⑥ 保安主管：熟悉治安保衛(wèi)工作，有兩年以上保安工作經(jīng)歷；有獨立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達得體，能書寫一般工作報告。大專學歷。⑦ 保安隊員：20歲～40歲，品貌端正，身高170cm以上，初中以文化程度，遵紀守法，吃苦耐勞，經(jīng)過專業(yè)培訓后上崗。⑧ 環(huán)境主管：從事物業(yè)清潔管理工作三年以上，熟練掌握保潔工作的業(yè)務知識和綠化的基本知識。大專學歷。⑨ 保潔綠化工：身體健康，吃苦耐勞，品行良好；具有一定程度清潔和綠化管理專業(yè)知識，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立完成工作，經(jīng)專業(yè)培訓后上崗。七）管理處經(jīng)理基本條件和簡介 ① 年齡適宜在40～55歲之間,年富力強； ② 大學專科以上學歷,從事管理工作達到5年以上； ③ 有比較強的文字表達能力和交流溝通能力； ④ 管理過同等或大于本項目區(qū)域經(jīng)理二年以上；八）管理處各部門各崗位的職責項目管理處各崗位工作職責制定十分重要，根據(jù)我們企業(yè)的服務規(guī)范要求，我們制定的崗位職責必須是以滿足本項目的服務標準為前提，并要求在今后實施過程不斷補充修改，完善管理制度和服務要求。各崗位的職責序號部門崗位工作職責1物業(yè)管理處區(qū)域經(jīng)理178。 處理發(fā)展商所及小業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。178。 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。178。 督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。178。 定期召開業(yè)務會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。178。 負責建立健全檔案制度。178。 建立招標制度，監(jiān)督各承判商是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標，批準認可承判商的名單。178。 審批、簽發(fā)來往函件。178。 每月向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。178。 部門主管的考核考勤工作。178。 出席有關(guān)發(fā)展商和會所、業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。178。 決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表