【正文】 制度整編/補充員工組織培訓物業(yè)驗收接管日常管理房屋維修及設備保養(yǎng)安全防范車輛管理環(huán)境綠化管理客戶接待管理社區(qū)文化智能系統(tǒng)財務管理項目管理處運作流程說明a、制作流程設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證環(huán)節(jié)緊緊銜接。一）管理處組織架構及部門設置管理組織系統(tǒng)（管理架構圖）項目管理處環(huán)境部工程部保安部 客戶服務中心綠化養(yǎng)護環(huán)境清潔維修服務設備設施維修建筑物維修車管消防值班巡邏監(jiān)控警衛(wèi)業(yè)務接待與管理 檔案管理社區(qū)便民服務安防管理自動化管理處部門、崗位、人員配置管理處人員配備表序號職位住宅商業(yè)備注1物業(yè)經(jīng)理112經(jīng)理助理113客服接待214保安領班115監(jiān)控值班866巡邏保安487門崗保安12168工程主管119工程人員2210保潔領班1111樓內保潔工2212樓外保潔工2213綠化工21合計3947管理處各部門職責物業(yè)管理處主要職能在開發(fā)商的監(jiān)督和公司總部的領導下，對區(qū)域物業(yè)管理處的工作進行計劃、組織、領導、控制和協(xié)調。領導物業(yè)管理處全體員工完成公司下達的各項任務、履行該物業(yè)《物業(yè)管理委托合同》中的內容。對物業(yè)管理處的收入和支出情況負責。負責物業(yè)管理處人員的培訓、考核，并據(jù)實進行獎罰。對各部門工作進行周檢、月檢工作。負責區(qū)域內配套設施設備的運行維護管理。做好區(qū)域內住戶的維修服務。負責服務中心的實際運轉；負責接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務。負責向業(yè)主收取管理費和其他應繳納費用，做到當月費用，當月收繳?？蛻舴瘴锕苤贫鹊呢瀼貓?zhí)行，既能體現(xiàn)企業(yè)的素質，又能為業(yè)主提供優(yōu)質服務，為業(yè)主創(chuàng)造美好的工作和生活環(huán)境。）4）服務收費管理（嚴格按照《物業(yè)管理收費明碼標價規(guī)定》執(zhí)行，明確收費方式、方法、項目、標準、依據(jù)以及服務標準；在不產生材料的情況下，免費為住戶提供服務；物業(yè)管理費的收支狀況在本區(qū)域顯著位置或收費地點定期公布。）8）物業(yè)財務管理（由管理處經(jīng)理根據(jù)年度或月度工作計劃編制預算，經(jīng)公司審批后，管理處按預算執(zhí)行；每年聘請專業(yè)財務公司對管理中心的帳目狀況進行審計， 并提供審計報告；實行每月區(qū)域管理帳戶資金檢查和按季度公布管理制度。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的服務工作績效。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。工作方式有談心、座談、家訪等等。 日常考核——是管理處實施對所有崗位服務過程的即時控制。 考核職責——部門主管負責對個領班的考核；領班負責對操作層的考核。 督導方式——采用計劃性考核和日常的隨機考核相結合的方式。環(huán)境：規(guī)定噪音、刺激性氣味的施工管理時間。治安：在消防/治安管理協(xié)議中包含治安的相關規(guī)定，并建立宣傳、培訓和處理的長效管理機制。裝修施工必須有相應必要的消防和安全措施（如配備1公斤以上的干粉滅火器）。裝修結束后，施工隊向物業(yè)管理處申請竣工驗收，管理處按管理原則中的驗收重點和《房屋質量保證書》的具體條款，按不影響其他業(yè)主利益及保障安全的原則進行驗收。物業(yè)管理處對改動《房屋質量保證書》中條款相關的結構、天棚、地坪、管線等在《裝修申請表》中注明，并向業(yè)主說明保修期相應變更等事項，同時請業(yè)主簽名確認。四）住戶投訴，管理處處理（服務質量投訴）流程圖辦理入住手續(xù)的準備措施1）物業(yè)管理處設立入住接待處，為業(yè)主提供一條龍服務。3）為了維護全體業(yè)主的合法權益，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出優(yōu)雅、整潔、安全、文明、安靜的環(huán)境，我們將根據(jù)《管理規(guī)約》和有關法規(guī)、規(guī)定對業(yè)主進行管理服務。4）按時做好各種會計報表，定期公布管理費收繳及使用情況。8）每年12月25日之前，向開發(fā)商或者區(qū)域業(yè)主委員會提交下一個年度的財務預算報告。大專以上學歷。⑥ 保安主管：熟悉治安保衛(wèi)工作，有兩年以上保安工作經(jīng)歷；有獨立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達得體，能書寫一般工作報告。大專學歷。 處理發(fā)展商所及小業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。 督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 負責建立健全檔案制度。 審批、簽發(fā)來往函件。 部門主管的考核考勤工作。 決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關員工的獎懲。 抽查物業(yè)之管理費及其他收支情況及作出改善。 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)管理處經(jīng)理。 負責員工的招聘、面試、錄用、培訓、考核、晉升、獎懲等工作。 按時完成月工作情況總結，并做好下月工作計劃。 控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費月費等。 將有關付帳及其他費用原始憑證做出記帳憑證并準確記帳。 負責收入貨幣送繳銀行，現(xiàn)金管理及日常報銷支出。 負責管理處固定資產的登記、盤點和統(tǒng)計工作序號部門崗位工作職責2客戶服務部 客戶服務178。接待中熱情禮貌。 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。 具體負責辦理區(qū)域的租戶、業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。 負責處理公共設施和業(yè)主室內設備報修工作，及時將工程維修內容輸入電腦，通知工程部維修。 完成領導交辦的其他工作任務。 編訂有關值班表、日志及報告，定期呈管理處經(jīng)理審閱。178。對交通、人流控制提出意見予管理處經(jīng)理參考。 定期聯(lián)絡客戶，對區(qū)域內及會所內保安消防措施提意見。 協(xié)助擬出每年保安消防預算。 明確重點警衛(wèi)目標，分配當日工作，講評值班情況，做好值班記錄。 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調節(jié)員工糾紛。 護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。 熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。 堅持原則、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應立即報告有關部門。 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。 靈活、果斷地處理當值期間發(fā)生的問題。178。178。178。178。178。4工程部工程部主管178。以最低費用開支保持區(qū)域機電設備管理的高格調水準。 制定工程部預算。178。工程領班178。 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，設備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修。178。巡查記錄、運行記錄、設備維修、故障排除、更換零部件等情況應清楚地填入班組檔案后定期交主管審閱。 準時到崗，接受各級管理人員之督導，在本班領班帶領下按時按質按量完成本系統(tǒng)之運行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。 各系統(tǒng)的技術工人在不影響其系統(tǒng)設備運行情況下，有責任接受工程領班或主管的調遣，支援其他系統(tǒng)處理應急的事態(tài)。 負責整個環(huán)境部的員工監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內容。 根據(jù)季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護計劃。 充分了解各種建材設備性質之特性，安排使用最適當之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術難題。 起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經(jīng)理審核。 合理安排各清潔員工之工作內容。 作業(yè)時需與物管其他部門密切配合。 負責起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經(jīng)理審核。 保持公共地方及區(qū)域環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 向倉管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。 清潔公共設施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調新回風口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。 負責區(qū)域物業(yè)范圍內綠化養(yǎng)護管理工作。 負責檢查區(qū)域物業(yè)范圍植物的擺設和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。 每月對區(qū)域物業(yè)范圍綠化養(yǎng)護情況進行自查和評估，并將結果記錄于相關表式內?！酒纸ね?253】住宅區(qū)域是一個品質高尚、環(huán)境幽雅的區(qū)域，管理的水準和人員的素質必須與之相適應，因此對人員的培訓工作尤為重要。 3)員工培訓工作計劃崗前、崗中培訓。內部崗位培訓：分層次進行，經(jīng)理、主管、領班的培訓由公司直接組織培訓：—般員工由經(jīng)理、主管、領班組織培訓。（2） 接到《報修記錄》維修人員10分鐘到達現(xiàn)場（如用戶預約維修時間，維修人員應在預約的時間提前到達現(xiàn)場）。公共設施的日常維修表71 公共設施的日常維修措施序號類別項目日常維修計劃方案標準實施效果1區(qū)內道路砼路面人行道1）杜絕車輛擠壓人行道及道牙，嚴禁在路面上拌制水泥漿或砂漿污染路面；2）接管后，對路面、道牙人行道板進行全面檢修。翻新工作由工程部自行組織專業(yè)維修工或委托有關施工單位實施。1）化糞池無沉積物；2）井蓋正常使用；3）流水通暢。續(xù)表71序號類別項目日常維修計劃方案標準實施效果5停車場地面停車場每年對車場側局部道牙和場地進行全面檢查，按需要進行維護。住宅區(qū)標識，警示牌制作安裝及管理規(guī)定。4）按需配備滅火器，每月檢查一次滅火器。由工程部專業(yè)維修按相關維修規(guī)程實施建筑物修繕質量標準和電氣設備維護標準。11管理及商業(yè)用房管理用房1）每月檢修一次設施、設備；2）每半年檢查一次電氣線路；由工程部按相應維護保養(yǎng)規(guī)程實施1）相應建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；2）相應電氣設備維修保養(yǎng)規(guī)程。每季巡視一次，入住裝修階段要每周巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理、維修。1）每年對房屋基礎進行2次以上檢查，防止白蟻及腐蝕性液體的損害；2）及時了解住戶有無白蟻情況。由工程部負責實施；1）房屋修繕標準；2）相應修繕作業(yè)規(guī)程1）無積水、防水層正常使用；2）結構性能完好4機電設備1）水泵等機電設備的維護保養(yǎng)；2）日常機電設備的零部件零部件易耗品維修、更換1）每天檢查1次以上；2）每月檢查開關靈敏度及開關緊固件完好情況；3）年檢電源切換及自動保護裝置及水泵保養(yǎng)；4）每季檢修水泵潤滑部分；工程部負責實施各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程1）運轉正常、安全；2）設備完好率100%。由專人負責定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施消防設備保養(yǎng)規(guī)程設備完好率100%8公共通道廳、樓梯間1）公共地面的維修改造2）公共通道、門廳的墻、天棚維護3）樓間墻面、扶手、踏步的維護每年全面檢查一次，向業(yè)委會提交維護方案及建議工程部按相應技術作業(yè)規(guī)程負責實施1）房屋修繕標準；2）相應建筑部分修繕技術規(guī)程。 （4） 業(yè)主裝修過程中不得有改變、損壞、破損建筑承重墻的行為。機械設備作業(yè)時間：8﹕00～18﹕00，其它時間為靜音作業(yè)時間，嚴禁施工擾民（周六、日靜音作業(yè)）。 （2） 保安部負責對施工人員進行管理，查驗施工人員臨時出入證，巡視跟蹤施工隊伍的裝修過程，維護區(qū)域的安全。（4） 高層裝修必須做好大堂、電梯成品保護。（2） 計劃內容應覆蓋區(qū)域內全部的建筑物或外墻，以及實施時間、負責人并在實施的月份中予以落實。重點部位隱患應急機制（1） 巡查中發(fā)現(xiàn)的隱患或突發(fā)天氣時建筑物或外墻造成的事故。特別是可能發(fā)生的連帶隱患，直到隱患排除修復，驗收合格。消防樓梯每日清掃2次，保持干凈。欄桿每日擦抹1次。天花板、公共管道每月除塵2次。走廊、樓梯窗玻璃經(jīng)常擦拭。電梯轎廂有電梯的，每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒，每半月對電梯門壁打蠟上光一次。非機動車停車庫地面每日清掃1次，每季拖1次，標識每月擦拭1次。設備機房每周清掃1次，每季拖1次。錄像監(jiān)控探頭每月擦拭1次。大堂會客區(qū)域設施每日擦1次。煙灰桶每天清潔1次。信報箱、對講系統(tǒng)、對講機每日擦2次。消防設施隔日擦抹1次?？罩玫叵率颐堪朐虑鍜?次，每半年拖1次。機動車停車庫地面每日清掃1次，每季拖1次，標識每月擦拭1次。門廳玻璃經(jīng)常擦拭。公共燈具每月除塵2次。指示牌、開關、線盒等公共設施隔日擦抹1次。樓梯扶手/窗臺每日擦抹1次。地面潔凈，無垃圾、雜物、浮塵、污跡，無亂堆亂放。五、保障物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境清潔度的措施實施“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高效率”的環(huán)境衛(wèi)生維護，定時、定點對空氣、噪音等污染進行監(jiān)測，并定期公布監(jiān)測數(shù)據(jù)，讓業(yè)主參與環(huán)境質量的監(jiān)管。（3） 組織人員確定方案實施修理，同時辦理相關材料的采購后備工作。（4） 對建筑物或外墻的維修記錄進行備案，歸檔。四、住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作措施（預案）對于故意違反裝修規(guī)定，且不聽勸阻，拒不整改的業(yè)主。管理人員、保安員每日巡查裝修施工情況。嚴禁在本區(qū)域非工作區(qū)域閑逛，不得損壞區(qū)域公共設施及他人財物；嚴格遵守管理規(guī)定，保持公共區(qū)域墻壁、樓道墻壁的整潔。嚴禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產生的廢棄物及其他物品。（2） 業(yè)主裝修過程中不得在天井、庭園、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構筑物。每半年對屋面出煙口蓋板防護罩進行一次維護工程部按相應技術作業(yè)規(guī)程負責實施變壓式排煙管道技術規(guī)范排煙通暢，安全正常施工10共用給排水管道1）接口及砂眼漏水2）管道堵塞、破裂3）固定碼松脫1）定期對管道油漆脫落處實行修補并緊固管道2）每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分工程部按相應技術作業(yè)規(guī)程負責實施1）排水管維護修繕標準2）給水管維護修繕標準1）美觀完好2）上下水道通暢3）無滲漏三、業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施物業(yè)管理處將參照《上海