【正文】 小 計 住宅環(huán)境保潔服務(wù)支出 明細(xì)表3 項 目人均月預(yù)算（元/人）月預(yù)算（元）年預(yù)算（元）備 注保潔領(lǐng)班（1人） 共計5人樓內(nèi)保潔員（2人） 樓外保潔員（2） 國定假日加班費保潔員 2100元247。12月超時加班費秩序維護(hù)員 （365天247。8）物料費用 警示牌，路障，指揮棒等服裝費用 每人1000，按三年分?jǐn)傉`餐費 每人每日10元標(biāo)準(zhǔn)高溫費 按每人800元一年分?jǐn)傂? 計 商業(yè)環(huán)境保潔服務(wù)支出 明細(xì)表3 項 目人均月預(yù)算（元/人）月預(yù)算（元）年預(yù)算（元）備 注保潔領(lǐng)班（1人） 共計9人，包含加班費樓內(nèi)保潔員（4人） 樓外保潔員（4） 國定假日加班費保潔員 2100元247。1）辦公物品采購；2）物業(yè)用房（項目管理處裝修）；考慮本項目規(guī)模的原因開辦費籌措的渠道主要由項目建設(shè)單位負(fù)責(zé)。文件柜8組 178。電腦5套 20000178。傘架1個 178。點驗鈔機(jī)1臺 178。保安用具1批 小計178。5米升降鋁合金梯1把 178。鉗型表1只 178。沖擊鉆1把 178。電動管道疏通機(jī)1臺 178。三輪車1輛 178。料架5個 178。保潔、綠化工具1批80008000小計178。（上述四至范圍內(nèi)的張家圩港及東南角的已建建筑不屬于本項目的物業(yè)管理范圍）。服務(wù)結(jié)果固然重要，服務(wù)過程亦同等重要，任何一位管理處職員、任何一件事情、任何一個環(huán)節(jié)都涉及業(yè)主對管理工作的整體評價，“全程服務(wù)、全員服務(wù)”正是這一理念的概括。我們認(rèn)為這樣才能體現(xiàn)真正專業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，才能創(chuàng)造真實的客戶滿意。1）以人為本，親善管家服務(wù)我們在管理服務(wù)中，引進(jìn)境內(nèi)外先進(jìn)的管理服務(wù)理念，建立本項目適宜有效的管理模式。安全保障程度也是最能直觀反映物業(yè)管理公司管理水準(zhǔn)的，將直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。3）園林綠化，創(chuàng)造整潔優(yōu)美的居住環(huán)境本項目采取“人與自然和建筑的共存、融合”理念，區(qū)域環(huán)境典雅，重視綠化，強(qiáng)調(diào)居住的整潔和舒適。依靠我司物業(yè)管理項目的規(guī)模效應(yīng)，儲備各類雄厚的專業(yè)管理人才，為項目的物業(yè)管理人員配備提供支持。在本項目區(qū)域的物業(yè)管理中我們將充分發(fā)揮這一特色，建立良好的社會關(guān)系和強(qiáng)有力的社會監(jiān)督體系。我們的基本承諾是：178。178。 對業(yè)主投訴8小時內(nèi)答復(fù)處理。b、整個運作策劃由公司指定一位副總經(jīng)理級別掛帥，公司各職能部門參與指導(dǎo)，并提供資源保障、技術(shù)支持，以確保整個過程的順利進(jìn)行。為區(qū)域的業(yè)主提供良好的服務(wù)、及時處理住戶的投訴、報修、咨詢等方面的事務(wù)。工程維保職責(zé)對有困難的業(yè)主可上門服務(wù)等。負(fù)責(zé)區(qū)域的消防管理，制定應(yīng)急消防預(yù)案，搞好業(yè)務(wù)訓(xùn)練，做好消防工作。搞好技能訓(xùn)練，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為業(yè)主提供良好的安全服務(wù)等。負(fù)責(zé)區(qū)域的公共環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。做好區(qū)域內(nèi)的各種類蟲害的消殺。協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通。負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作。負(fù)責(zé)整理補充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文件檔案。1）設(shè)施管理（制定周密完善的區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度、應(yīng)急處理預(yù)案；制訂區(qū)域設(shè)施、設(shè)備管理臺帳；實行年度、月度保養(yǎng)工作計劃管理；針對區(qū)域情況，保持定期檢查和匯總區(qū)域工程問題，不間斷予以整改完成；做好物資采購和倉庫、領(lǐng)用登記管理。）5）客戶關(guān)系管理（采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊聯(lián)系等多種方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，每年溝通面不低于住戶的98%；聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對區(qū)域物業(yè)管理的業(yè)主滿意情況測評、對不滿意的服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的整改措施。）人員培訓(xùn)制度1）培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，體現(xiàn)在各自的崗位上，充分體現(xiàn)公司職工的優(yōu)秀形象。獎懲機(jī)制在實際工作中獎懲分明。培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。倡導(dǎo)發(fā)揚團(tuán)隊精神，充分發(fā)揮每個員工的潛力。2） 違章處理發(fā)現(xiàn)違章，立即上門工作，曉之以理，動之以情，說服業(yè)主整改，提出可行性建議解決問題。 對違章裝修的處理手段——情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，使業(yè)主自覺接受整改要求。入住接待處內(nèi)法規(guī)/流程/標(biāo)準(zhǔn)/制度上墻，在使業(yè)主對入住/裝修/收費的法規(guī)/流程/標(biāo)準(zhǔn)/制度一目了然的同時，也對業(yè)主進(jìn)行了積極的宣傳。業(yè)主辦理入住手續(xù)流程圖《預(yù)（出）售合同》業(yè)主驗證資料交房通知書《預(yù)（出）售合同》復(fù)印件資料存檔交房通知書復(fù)印件業(yè)主身份證陪同驗房業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表驗收存在問題驗收合格填寫工作單，交售后服務(wù)中心處理繳納有關(guān)費用遞交有關(guān)資料簽署規(guī)約進(jìn)戶收房發(fā)放鑰匙填寫相關(guān)文件五）物業(yè)服務(wù)費、物業(yè)經(jīng)營收入及物業(yè)維修、更新賬務(wù)運作方式1）建立并保持物業(yè)維修、更新、管理費、物業(yè)經(jīng)營收入的臺賬制度。5）設(shè)立固定資產(chǎn)臺賬。六）管理處各崗位員工的任職要求人員配備的原則:德才兼?zhèn)涞脑瓌t；精干、高效、敬業(yè)的原則；文化素質(zhì)與實體管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則；公司內(nèi)部調(diào)配為主和面向社會招聘為輔的原則。③ 客服人員：2540歲，中專以上文化程度，品貌端正，有一定的英語基礎(chǔ)，有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。大專學(xué)歷。⑨ 保潔綠化工：身體健康，吃苦耐勞，品行良好；具有一定程度清潔和綠化管理專業(yè)知識，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立完成工作，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。178。178。178。178。178。178。2客戶服務(wù)部客戶服務(wù)主管178。178。178。178。178。178。178。 接聽所有外來電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作。178。178。178。178。3保安部保安部主管178。178。 處理及調(diào)查保安消防事故并向上級匯報。178。178。保安領(lǐng)班178。178。178。178。178。序號部門崗位工作職責(zé)3保安部中央控制室管理員178。178。178。178。178。遇有個別處理不了的問題，即報告保安領(lǐng)班及主管。 密切注意進(jìn)出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。 負(fù)責(zé)非區(qū)域開放時間出入登記工作。 上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離。 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報保安領(lǐng)班及主管。 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理處經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)。178。178。 審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。 管理使用好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備、工具及儀表，使其經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，保證優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行178。178。 協(xié)助主管檢查業(yè)主、租戶裝修工程。技術(shù)工人178。178。5環(huán)境管理部環(huán)境部主管178。178。178。178。序號部門崗位工作職責(zé)5環(huán)境管理部保潔領(lǐng)班178。178。178。178。178。178。178。178。178。九）管理處新員工的培訓(xùn)方案及計劃人是第一生產(chǎn)力，員工產(chǎn)生的績效將直接影響我司的管理承諾，因此，我們將對【浦江坤庭1253】區(qū)域管理處員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。我司將根據(jù)該項目的實際進(jìn)度情況，制定與區(qū)域特點相符合的崗前，崗中和深化培訓(xùn)。序號培訓(xùn)階段培訓(xùn)部門培訓(xùn)內(nèi)容1物業(yè)管理公司的管理理念、目標(biāo)2物業(yè)管理公司的規(guī)章制度、獎懲條例3物業(yè)管理公司的員工行為標(biāo)準(zhǔn)4物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務(wù)理念5專業(yè)培訓(xùn)客戶服務(wù)接待人員的基本禮節(jié)6重要人員的接待程序7客人投訴的處理辦法和程序8檔案資料的管理9工程部工程人員三級安全教育10本項目給排水、消防、供配電、智能化、電梯、空調(diào)等重大設(shè)備的運行、維護(hù)要求11上門維修程序、業(yè)主裝修管理程序12保安部日常保安工作及重大活動時保安工作的總體要求13車輛進(jìn)出的管理14裝修期控制、巡視、監(jiān)督的管理15火災(zāi)、盜竊、防臺、防汛等緊急情況處理措施16保潔部日常保潔工作及重大活動時保潔工作的要求17公共區(qū)域保潔操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18滅蟲服務(wù)操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19保潔藥劑的保管和使用常識表41 員工培訓(xùn)內(nèi)容表 4)員工培訓(xùn)實踐培訓(xùn)與深化培訓(xùn) 上述培訓(xùn)結(jié)束后，結(jié)合所學(xué)的內(nèi)容運用到實際的工作中，并在實踐工作中進(jìn)一步改進(jìn)與完善工作技巧與技能。其內(nèi)容會和根據(jù)本項目物業(yè)管理過程中的實際情況制定。（3） 對有償服務(wù)項目，維修人員應(yīng)按《維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》收費，并在收費單上注明應(yīng)收取的各項費用金額，經(jīng)用戶簽名確認(rèn)。1）由保安部加強(qiáng)裝修監(jiān)察，嚴(yán)禁施工車輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)道路；2）翻新工作組織專業(yè)維修工或委托有關(guān)施工單位實施。1）線路無老化；2）照明設(shè)施清潔完好；3）燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1）實現(xiàn)良好的燈具外觀；2）照明系統(tǒng)正常有效啟用；3）照明設(shè)施線路完好率99%以上。4園林綠地綠化1）定期修剪花木、草坪、喬木；2）定期清理雕塑3）根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，進(jìn)行消殺。由工程部組織實施或委托有關(guān)施工單位；1）路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）停車場地面施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1）標(biāo)志清潔美觀；2）安放穩(wěn)固；3）標(biāo)識清晰。由工程部、保安部組織實施1）開啟靈活；2）不滲透。1）安全正常使用；2）美觀完好。1）整潔、安全、正常使用；2）設(shè)施、設(shè)備完好。1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實施修繕；如局部受損較重應(yīng)請專家提出方案，委托專業(yè)公司實施；2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)商處理1）建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；2）建筑物完好等級標(biāo)準(zhǔn)。由工程部負(fù)責(zé)實施1）建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；2）建筑物完好等級標(biāo)準(zhǔn)。續(xù)表72序號項目維修類別劃分實施方案及標(biāo)準(zhǔn)計劃方案標(biāo)準(zhǔn)實施效果5門禁系統(tǒng)及郵政信箱等1）系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)2）線路的檢查3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)每年對防盜門及信箱進(jìn)行一次全面檢查。美觀完好，整潔、清爽9公共排煙管道1）由煙道內(nèi)橫隔板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)和造成的串煙；2）排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。 業(yè)主裝修管理質(zhì)量要求（1） 業(yè)主裝修過程中不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌。（5） 業(yè)主裝修過程中產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)當(dāng)按指定時間將封閉袋裝垃圾運至指定地點，隨時清掃門前雜物。（7） 施工人員必須衣著整齊，攜帶出入證。 裝修現(xiàn)場管理（1） 物業(yè)管理處將指定專門人員，負(fù)責(zé)業(yè)主單元二次裝修施工現(xiàn)場管理和安全監(jiān)督工作。（3） 對違反裝修管理規(guī)定的行為，及時進(jìn)行勸阻，同時向業(yè)主發(fā)出《裝修整改通知書》，督促整改。（5） 業(yè)主裝修竣工后，如無違章行為，驗收合格后物業(yè)管理處可在裝修申請表上簽字確認(rèn)，收回《施工臨時出入證》。（3） 工程主管組織維修人員落實日常的樓宇巡檢、維修保養(yǎng)及保修的實施工作，維保結(jié)束現(xiàn)場清理干凈，并做好相關(guān)記錄，并報領(lǐng)班檢驗，合格后予以通過。（2） 現(xiàn)場作警示告示及圍護(hù)措施并停用相關(guān)部位，拆除相關(guān)物品。（5） 如有人員受傷，立即聯(lián)系120救護(hù)。樓內(nèi)保潔表73 樓內(nèi)保潔頻次及標(biāo)準(zhǔn)項目實施頻次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)走道地面每日循環(huán)清掃拖洗。地面潔凈，無灰塵。表面潔凈，無灰塵，無污漬。目視無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)。保持潔凈、光亮、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。表面光亮，無污跡，轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮，無污跡。地面清潔，各類標(biāo)識保持鮮明、醒目。地面清潔。錄像監(jiān)控探頭外殼無浮塵、污漬、水跡。保持干凈，無浮灰、污漬。樓外保潔表74 樓外保潔頻次及標(biāo)準(zhǔn)項目實施頻次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)道路地面、綠地、明溝道路地面、綠地每日循環(huán)清掃，明溝每日清掃2次，廣場磚地面每日沖洗1次地面垃圾滯留時間不超過30分鐘目視地面、綠地清潔無雜物明溝無雜物、無積水天臺、屋頂每半月和每季清掃1次無垃圾堆積垃圾收集一天2次收集點周圍地面無污跡，無散落垃圾，無明顯異味垃圾廂房每日沖洗1次有專人管理，生活、建筑垃圾封閉存放，垃圾廂房及其周圍基本整潔、無污跡、無積水、無明顯異味果皮箱垃圾桶隨時清理擦拭合理設(shè)置果皮箱，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡公共照明2米以下部分每日擦抹1次2米以上部分每半月擦抹1次表面無