【正文】 打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。 受理用戶投訴，做好投訴記錄，及時報告部門主管。 具體負(fù)責(zé)辦理區(qū)域的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。 掌握區(qū)域客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常內(nèi)務(wù)。接待中熱情禮貌。178。 負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、盤點(diǎn)和統(tǒng)計工作序號部門崗位工作職責(zé)2客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)178。 登記現(xiàn)金入銀行日記帳。 負(fù)責(zé)收入貨幣送繳銀行，現(xiàn)金管理及日常報銷支出。 定期列出每個開支項(xiàng)目之發(fā)生及余額。 將有關(guān)付帳及其他費(fèi)用原始憑證做出記帳憑證并準(zhǔn)確記帳。 每月首七個工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細(xì)分析表。 控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費(fèi)月費(fèi)等。 完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 按時完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計劃。 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。 負(fù)責(zé)員工的招聘、面試、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲等工作。 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)管理處經(jīng)理。 在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)區(qū)域及會所的客戶服務(wù)和行政人事工作。 抽查物業(yè)之管理費(fèi)及其他收支情況及作出改善。 審查及簽發(fā)物業(yè)每月的應(yīng)收未收管理費(fèi)細(xì)表及管理費(fèi)月報表，報稅表，決定追收欠繳款項(xiàng)。 決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎懲。 出席有關(guān)發(fā)展商和會所、業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。 部門主管的考核考勤工作。 每月向發(fā)展商及業(yè)主匯報工作情況（即工作報告）。 審批、簽發(fā)來往函件。 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各承判商是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單。 負(fù)責(zé)建立健全檔案制度。 定期召開業(yè)務(wù)會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問題。 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 處理發(fā)展商所及小業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。七）管理處經(jīng)理基本條件和簡介 ① 年齡適宜在40～55歲之間,年富力強(qiáng)； ② 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,從事管理工作達(dá)到5年以上； ③ 有比較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和交流溝通能力； ④ 管理過同等或大于本項(xiàng)目區(qū)域經(jīng)理二年以上；八）管理處各部門各崗位的職責(zé)項(xiàng)目管理處各崗位工作職責(zé)制定十分重要，根據(jù)我們企業(yè)的服務(wù)規(guī)范要求，我們制定的崗位職責(zé)必須是以滿足本項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為前提，并要求在今后實(shí)施過程不斷補(bǔ)充修改，完善管理制度和服務(wù)要求。大專學(xué)歷。⑦ 保安隊(duì)員：20歲～40歲，品貌端正，身高170cm以上，初中以文化程度，遵紀(jì)守法，吃苦耐勞，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。⑥ 保安主管：熟悉治安保衛(wèi)工作，有兩年以上保安工作經(jīng)歷；有獨(dú)立組織保安員工完成治安和消防工作的能力；語言表達(dá)得體，能書寫一般工作報告。④ 工程部主管：持有中級以上技術(shù)職稱或相等技術(shù)水平，熟悉物業(yè)智能化設(shè)備，有一定的組織能力，大專以上學(xué)歷。大專以上學(xué)歷。人員的素質(zhì)要求① 管理處經(jīng)理：有較強(qiáng)獨(dú)立指揮能力，對本職專業(yè)有一定理論和實(shí)際管理能力，具備五年以上同等規(guī)模物業(yè)區(qū)域管理經(jīng)驗(yàn)。8）每年12月25日之前，向開發(fā)商或者區(qū)域業(yè)主委員會提交下一個年度的財務(wù)預(yù)算報告。6）按照規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)（每季度收）。4）按時做好各種會計報表，定期公布管理費(fèi)收繳及使用情況。2）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采用酬金制形式。3）為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出優(yōu)雅、整潔、安全、文明、安靜的環(huán)境，我們將根據(jù)《管理規(guī)約》和有關(guān)法規(guī)、規(guī)定對業(yè)主進(jìn)行管理服務(wù)。接待處內(nèi)設(shè)咨詢崗、資料崗、收費(fèi)崗、發(fā)放鑰匙和驗(yàn)房服務(wù)崗，合理安排、事前預(yù)演、即時調(diào)整入住程序；資料/鑰匙準(zhǔn)備齊全；針對事先了解的業(yè)主情況，制訂/演練預(yù)案，掌握時間節(jié)點(diǎn)，力爭在最短的時間內(nèi)為業(yè)主辦好入住手續(xù)，減少爭執(zhí)和麻煩。四）住戶投訴，管理處處理（服務(wù)質(zhì)量投訴）流程圖辦理入住手續(xù)的準(zhǔn)備措施1）物業(yè)管理處設(shè)立入住接待處，為業(yè)主提供一條龍服務(wù)。——行政手段在業(yè)主不愿整改的情況下，向有關(guān)部門、業(yè)主所在單位和新聞媒介反映情況，取得行政和輿論上的支持，通過行政/輿論壓力督促業(yè)主整改。物業(yè)管理處對改動《房屋質(zhì)量保證書》中條款相關(guān)的結(jié)構(gòu)、天棚、地坪、管線等在《裝修申請表》中注明，并向業(yè)主說明保修期相應(yīng)變更等事項(xiàng)，同時請業(yè)主簽名確認(rèn)。驗(yàn)收合格后，由物業(yè)管理處驗(yàn)收人員在《裝修申請表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名，驗(yàn)收不合格的，限期整改，向業(yè)主提出相應(yīng)可行性方案，并跟蹤督促直至合格為止。裝修結(jié)束后，施工隊(duì)向物業(yè)管理處申請竣工驗(yàn)收，管理處按管理原則中的驗(yàn)收重點(diǎn)和《房屋質(zhì)量保證書》的具體條款，按不影響其他業(yè)主利益及保障安全的原則進(jìn)行驗(yàn)收。說服無效，配合有關(guān)部門，以行政、法律手段解決。裝修施工必須有相應(yīng)必要的消防和安全措施（如配備1公斤以上的干粉滅火器）。消防：嚴(yán)禁私自（未經(jīng)物業(yè)管理處核準(zhǔn)）動用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、電焊、液化氣瓶等。治安：在消防/治安管理協(xié)議中包含治安的相關(guān)規(guī)定，并建立宣傳、培訓(xùn)和處理的長效管理機(jī)制。高空墜物：在消防/治安管理協(xié)議中包含高空墜物的相關(guān)規(guī)定，并建立宣傳、培訓(xùn)和處理的長效管理機(jī)制。環(huán)境：規(guī)定噪音、刺激性氣味的施工管理時間。 督導(dǎo)內(nèi)容——范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。 督導(dǎo)方式——采用計劃性考核和日常的隨機(jī)考核相結(jié)合的方式。 實(shí)施部門——由公司管理部進(jìn)行檢查考核。 考核職責(zé)——部門主管負(fù)責(zé)對個領(lǐng)班的考核；領(lǐng)班負(fù)責(zé)對操作層的考核。 考核內(nèi)容——范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目人員方面。 日?？己恕枪芾硖帉?shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。 監(jiān)督管理制度我公司有完善的監(jiān)督機(jī)制包括：實(shí)時監(jiān)控制度；定期報告制度；公司質(zhì)量監(jiān)督制度；項(xiàng)目互檢制度；自我約束制度；投訴處理制度。工作方式有談心、座談、家訪等等。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工朝前走。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的服務(wù)工作績效。2）員工培訓(xùn)制度每一員工可按其崗位、職級參加有關(guān)的基本課程培訓(xùn)，專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行，而完成所需的基本及專題培訓(xùn)后，員工必須經(jīng)過考核合格后，方可上崗。）8）物業(yè)財務(wù)管理（由管理處經(jīng)理根據(jù)年度或月度工作計劃編制預(yù)算，經(jīng)公司審批后，管理處按預(yù)算執(zhí)行；每年聘請專業(yè)財務(wù)公司對管理中心的帳目狀況進(jìn)行審計， 并提供審計報告；實(shí)行每月區(qū)域管理帳戶資金檢查和按季度公布管理制度。）6）窗口規(guī)范管理（服務(wù)接待人員熱情耐心、周到禮貌、用語規(guī)范；公布的各種收費(fèi)應(yīng)做到價格合理、價目齊全，內(nèi)容真實(shí)，標(biāo)示醒目，字跡清晰；服務(wù)窗口提供相關(guān)的日常生活信息如：天氣預(yù)報、地圖、法律信息、物業(yè)服務(wù)信息等。）4）服務(wù)收費(fèi)管理（嚴(yán)格按照《物業(yè)管理收費(fèi)明碼標(biāo)價規(guī)定》執(zhí)行，明確收費(fèi)方式、方法、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在不產(chǎn)生材料的情況下，免費(fèi)為住戶提供服務(wù)；物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況在本區(qū)域顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn)定期公布。）2） 區(qū)域清潔保綠管理（按照分等收費(fèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定區(qū)域清潔、綠化工作制度；制訂周密完善的清潔、綠化工作計劃；保持每天的質(zhì)量監(jiān)督和檢查；綠化方面要根據(jù)四季變更，做好工作內(nèi)容側(cè)重相應(yīng)變化；清潔方面要根據(jù)天氣情況和突發(fā)氣候，靈活應(yīng)對可能得意外情況。物管制度的貫徹執(zhí)行，既能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)，又能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造美好的工作和生活環(huán)境。二）日常管理制度和考核辦法目錄日常管理制度本區(qū)域的定位于高檔社區(qū)，我公司提倡以人為本，以滿足業(yè)主需要、市場需要為原則，提供現(xiàn)代化、智能化、信息化的全方位服務(wù)，創(chuàng)造—個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。客戶服務(wù)環(huán)境維護(hù)職責(zé)秩序維護(hù)職責(zé)負(fù)責(zé)向業(yè)主收取管理費(fèi)和其他應(yīng)繳納費(fèi)用，做到當(dāng)月費(fèi)用，當(dāng)月收繳。為區(qū)域業(yè)主的提供各類服務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)中心的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務(wù)。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的維保計劃的制定和落實(shí)，做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理等。做好區(qū)域內(nèi)住戶的維修服務(wù)。搞好區(qū)的機(jī)電、消防、供排水、供電等設(shè)備的管理。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理。根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對合同及供應(yīng)商、承包商進(jìn)行評審、上報。對各部門工作進(jìn)行周檢、月檢工作。負(fù)責(zé)對管理處工作進(jìn)行每月的總結(jié)、上報工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理處人員的培訓(xùn)、考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎罰。對物業(yè)管理處整體的服務(wù)質(zhì)量及工作運(yùn)行、安全負(fù)責(zé)。對物業(yè)管理處的收入和支出情況負(fù)責(zé)。制定物業(yè)管理處的年度工作計劃，并保持工作與《物業(yè)管理委托合同》內(nèi)容相協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理處全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、履行該物業(yè)《物業(yè)管理委托合同》中的內(nèi)容。為本項(xiàng)目的業(yè)主提供保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化保養(yǎng)服務(wù)、工程維修服務(wù)、配套服務(wù)、資產(chǎn)保管服務(wù)和各項(xiàng)特約服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。一）管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置管理組織系統(tǒng)（管理架構(gòu)圖）項(xiàng)目管理處環(huán)境部工程部保安部 客戶服務(wù)中心綠化養(yǎng)護(hù)環(huán)境清潔維修服務(wù)設(shè)備設(shè)施維修建筑物維修車管消防值班巡邏監(jiān)控警衛(wèi)業(yè)務(wù)接待與管理 檔案管理社區(qū)便民服務(wù)安防管理自動化管理處部門、崗位、人員配置管理處人員配備表序號職位住宅商業(yè)備注1物業(yè)經(jīng)理112經(jīng)理助理113客服接待214保安領(lǐng)班115監(jiān)控值班866巡邏保安487門崗保安12168工程主管119工程人員2210保潔領(lǐng)班1111樓內(nèi)保潔工2212樓外保潔工2213綠化工21合計3947管理處各部門職責(zé)物業(yè)管理處主要職能在開發(fā)商的監(jiān)督和公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下，對區(qū)域物業(yè)管理處的工作進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)。c、運(yùn)作過程將由開發(fā)商進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo)，及時對出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使本項(xiàng)目區(qū)域的日常管理能更成功、更具有特色。三）管理處運(yùn)作方式運(yùn)作流程圖接收協(xié)調(diào)小組組建項(xiàng)目管理處熟悉物業(yè)情況、匯總移交遺留問題協(xié)助開發(fā)商及時處理準(zhǔn)備資料擬制管理方案制定規(guī)章制度整編/補(bǔ)充員工組織培訓(xùn)物業(yè)驗(yàn)收接管日常管理房屋維修及設(shè)備保養(yǎng)安全防范車輛管理環(huán)境綠化管理客戶接待管理社區(qū)文化智能系統(tǒng)財務(wù)管理項(xiàng)目管理處運(yùn)作流程說明a、制作流程設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證環(huán)節(jié)緊緊銜接。第五章 物業(yè)服務(wù)早期介入方案（物業(yè)服務(wù)交接方案）一）早期介入1）項(xiàng)目服務(wù)合同簽訂后，組織公司技術(shù)人員介入本項(xiàng)目；2）深入施工現(xiàn)場，實(shí)地勘察建設(shè)工程進(jìn)度，摸清情況后根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，提出建設(shè)性的意見供開發(fā)商以及施工單位；3）根據(jù)房屋設(shè)施的配置圖紙和廠商供貨時間節(jié)點(diǎn)，配合甲方做好接受和查驗(yàn)準(zhǔn)備；4）按照建設(shè)方工程施工竣工交房的時間表，安排相關(guān)人員分階段介入本項(xiàng)目。178。 全年365天接待，每天24小時受理報修，服務(wù)接待從周一到周日08﹕30～20﹕30，管理處主管業(yè)務(wù)接待從周一到周日09﹕00到17﹕30；178。 社區(qū)內(nèi)無因管理疏漏而導(dǎo)致重大責(zé)任安全事故和治安案件發(fā)生，如有業(yè)主求助，保安到位率100%。 業(yè)主滿意率≥95%。第四章 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)目標(biāo)與承諾我們以城鄉(xiāng)建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)》作為區(qū)域日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，并遵照“全國物業(yè)管理示范住宅區(qū)域”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，爭取在三年內(nèi)獲得“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀區(qū)域”稱號。比如，定期與不定期結(jié)合，建立與業(yè)委會的溝通制度，讓廣大業(yè)主對區(qū)域交通、業(yè)主入住、噪聲控制、設(shè)備設(shè)施維保工作等進(jìn)行公開監(jiān)督。5） 加強(qiáng)監(jiān)督，建立多元化、全方位監(jiān)督體系我們?nèi)轿坏墓芾矸?wù)監(jiān)督體系得到了物業(yè)管理界和主管部門一致好評，也伴隨著企業(yè)的發(fā)展，成為企業(yè)的一大特色。可靠、有效的人員組織，保證了設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收接管工作的優(yōu)質(zhì)、高效，也保證了以最快速度熟練掌握設(shè)備的性能和操作規(guī)程。（參見第七章相關(guān)內(nèi)容）4） 專業(yè)維護(hù)，保證設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行本項(xiàng)目中設(shè)施設(shè)備比較完善而且先進(jìn)。其房型結(jié)構(gòu)特點(diǎn)具有多樣性，因此對區(qū)域內(nèi)整體的保潔工作，采取分類型相適應(yīng)的清潔標(biāo)準(zhǔn)。以制度化、程序化的管理，確保本項(xiàng)目區(qū)域的安寧、祥和，做到開放空間松而不亂，有序開放；封閉空間外部固若金湯，內(nèi)部寬松愉悅。我們將根據(jù)“三防合一”、“外松內(nèi)緊”的原則，為防盜竊、防破壞、防意外事故等開展一系列管理活動。2）三防合一，建立24小時的安全保衛(wèi)體系我們要讓居住在區(qū)域全體業(yè)主體會居家安全是十分重要的一個方面。區(qū)域以客戶服務(wù)部為依托提供全方位的各項(xiàng)服務(wù)，總體協(xié)調(diào)區(qū)域業(yè)主的各類事務(wù)，并在第一時間快速反應(yīng)及時處理，以滿足業(yè)主的各種需求。二）管理保障措施為了實(shí)現(xiàn)區(qū)域整體管理理念，保證管理目標(biāo)的順利實(shí)施，我司將采取以下幾個方面措施，切實(shí)提高對業(yè)主的服務(wù)水準(zhǔn)?！?注重提高員工滿意度日常物業(yè)管理服務(wù)工作中，管理處員工與業(yè)主頻繁接觸，沒有滿意的員工，就沒有滿意的業(yè)主?！?站在住戶的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題在日常工作中管理者必須以角色換位的方式考慮、分析制度及流程是否合理，是否給住戶造成了不便，先于業(yè)