【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 26 27 28 29 通過 ISO 9001： 202 ISO 14001： 2021 及 OHSAS18001： 2021 三標(biāo) 認(rèn)證 ISO9001： 2021 ISO14001： 2021 OHASA18001： 1999 在管項(xiàng)目所獲榮譽(yù) 序號(hào) 單位 所獲榮譽(yù) 1 番禺金業(yè)別墅花園 廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū) 全國(guó)物業(yè)管理 示范住宅小區(qū) 2 南國(guó)奧林匹克花園 廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū) 全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū) 廣州最佳物業(yè)管理服務(wù)金獎(jiǎng) 廣州優(yōu)秀物業(yè)管理金牌小區(qū) 3 廣州奧林匹克花園 廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū) 4 圣廷苑花園 江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 5 山水莊園 佛山市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū) 6 奧林花園 寧波市物業(yè)服務(wù)示范 (優(yōu)秀 )住宅小區(qū) 7 諾丁山郡莊園 寧波市物業(yè)服務(wù)示范 (優(yōu)秀 )住宅小區(qū) 30 31 八、企業(yè)發(fā)展方向 創(chuàng)高檔物業(yè)服務(wù)品牌 創(chuàng)建自主 牌是所有物業(yè)公司發(fā)展壯大的必由之路，但對(duì)于我司而言，做中國(guó)高檔物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中最好的物業(yè)公司則是公司發(fā)展的目標(biāo)。為此，公司中的每一個(gè)員工在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)注意自己的工作給公司所帶來的品牌效益。下到普通員工上到公司領(lǐng)導(dǎo)，從小到一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)，大到商務(wù)談判，無不要求按照最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。讓客戶、公眾對(duì)公司品牌有一個(gè)明確的、清晰的概念。 規(guī)?；?jīng)營(yíng) 規(guī)?；?jīng)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根本。我公司自成立以來，經(jīng)過不斷進(jìn)取，不斷更新自我，承接了各類物業(yè)。本公司深信只有規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)和管理才能有良好的技術(shù)支持和服務(wù)體系。 多 元化的發(fā)展 多元化發(fā)展是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的必然。我公司在經(jīng)營(yíng)管理方面也十分注重經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的多元化和服務(wù)的多元性，公司由單一住宅項(xiàng)目管理公司發(fā)展到管理高校、公共事業(yè)單位等多種類型物業(yè)。在服務(wù)上，我司從一般的物業(yè)服務(wù)發(fā)展到目前到家政、維修、商務(wù)、中介等多類高附加值服務(wù)，力求更好的服務(wù)客戶。 32 九、中奧物業(yè)員工風(fēng)采 33 十、中奧的優(yōu)勢(shì) 中奧物業(yè)是一個(gè)自主品牌公司，是市場(chǎng)化、專業(yè)化，以物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)的物業(yè)品牌公司： 品牌優(yōu)勢(shì) ? 中奧物業(yè)為國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，先 后獲得中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)行業(yè)十大知名品牌、中國(guó)最佳誠(chéng)信品牌企業(yè) (綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)企業(yè) )等榮譽(yù)。 ? 通過多年的努力得到了廣大業(yè)主、社會(huì)、主管部門及合作單位的首肯，各項(xiàng)目先后獲得包括國(guó)家、省級(jí)、市級(jí)主管部門頒發(fā)“優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)數(shù)十個(gè)，其他獎(jiǎng)項(xiàng)更加數(shù)不勝數(shù)。 ? 中奧物業(yè)得到英國(guó)管家行會(huì)機(jī)構(gòu)的授權(quán)針對(duì)中國(guó)高端物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)推出“白金管家”服務(wù)。 規(guī)模優(yōu)勢(shì) ? 公司 現(xiàn)管理項(xiàng)目分布在在廣東、廣西、北京、遼寧、江蘇、浙江、內(nèi)蒙、上海 等數(shù)省區(qū)，管理各高檔樓盤、高等學(xué)府、工廠、寫字樓等兩百余個(gè)項(xiàng)目。 ? 公司管理面積達(dá) 4000 萬平方米， 截止到 2021 年底，公司在管理樓盤達(dá)到 200 余個(gè)。 ? 公司目前擁有員工近 6000 余人，其中擁有大專以上員工近 500 名，擁有包括：工程管理、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電氣化工程、土木工程、物業(yè)管理等各種專業(yè)人才近百名。 人才優(yōu)勢(shì) ? 中奧物業(yè)有著一批年輕、富有朝氣的管理團(tuán)隊(duì)，他們平均年齡不到 35 周歲，有著極強(qiáng)的發(fā)展?jié)摿Α? 34 ? 中奧物業(yè)從全國(guó)知名五星級(jí)酒店中引進(jìn)優(yōu)秀的酒店管理人才，從而帶動(dòng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的提升，從而帶動(dòng)企業(yè)員工整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的酒店化。 ? 企業(yè)為每一個(gè)進(jìn)入公司的有志人提供了良好的平臺(tái)，公司大部分崗位都從企業(yè)內(nèi)部 評(píng)選、考核和提拔，為優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)提供了良好渠道。 ? 中奧物業(yè)在業(yè)內(nèi)成立白金管家學(xué)校，同時(shí)與國(guó)內(nèi)知名服務(wù)院校 —— 如：桂林旅專、杭州江南學(xué)院等建立人才委培合作關(guān)系，同時(shí)還與國(guó)內(nèi)部隊(duì)建立良好的人才輸送關(guān)系。 ? 定期對(duì)管理人員進(jìn)行應(yīng)對(duì)的職能培訓(xùn)，提高管理能力，并組織管理層人員到其他物業(yè)公司參觀、學(xué)習(xí)。 ? 公司特聘資深講師、資深酒店管理師對(duì)各項(xiàng)目管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其豐富管理知識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，交流管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)案例。 ? 公司在大型項(xiàng)目中設(shè)立多個(gè)副職，保證了公司因發(fā)展需要而對(duì)于人才質(zhì)量要求。 資源優(yōu)勢(shì) ? 近十年的發(fā)展使 中奧物業(yè)結(jié)識(shí)了不少實(shí)力雄厚的合作伙伴，如：雄踞世界前三甲地產(chǎn)服務(wù)商 —— 仲量聯(lián)行、英國(guó)管家行會(huì)、首創(chuàng)置業(yè)、魯能地產(chǎn)等企業(yè)。 ? 中奧物業(yè)提供服務(wù)所服務(wù)的知名企業(yè)眾多，包括：廣州大學(xué)、華南師范大學(xué)、銀泰百貨、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)南方電網(wǎng)等知名企業(yè)。 ? 中奧物業(yè)提供服務(wù)的知名地產(chǎn)商包括：上市地產(chǎn)商 —— 臥龍地產(chǎn)、寧波知名地產(chǎn)公司 —— 迪賽置業(yè)、百隆房產(chǎn)、杭州通和房產(chǎn)等。 ? 中奧物業(yè)在各地均與當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理協(xié)會(huì)、政府主管部門以及當(dāng)?shù)刂飿I(yè)管理企業(yè)建立良好的合作關(guān)系以及溝通機(jī)制，能夠快速捕捉到行業(yè)信息。 35 管理優(yōu)勢(shì) ? 總部設(shè)置各職 能中心（財(cái)務(wù)中心、顧問服務(wù)中心、行政人事中心、安全管理中心、品質(zhì)管理中心、發(fā)展研究中心），各職能中心負(fù)責(zé)對(duì)分公司應(yīng)對(duì)各職能部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量控制等工作，分公司負(fù)責(zé)對(duì)下設(shè)部門、項(xiàng)目進(jìn)行日常工作管理。 ? 經(jīng)過多年努力公司先后通過 ISO900 ISO14000、 OHSAS18000 三大國(guó)際認(rèn)證體系。 制度優(yōu)勢(shì) ? 總公司對(duì)分公司進(jìn)行季度考核（各職能中心對(duì)各應(yīng)對(duì)職能部門季度考核）。 ? 進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)各項(xiàng)制度，評(píng)選優(yōu)秀項(xiàng)目、部門，促使各項(xiàng)目、部門提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 總部或區(qū)域分公司按季度對(duì) 各項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)主滿意度、管理費(fèi)收取等工作調(diào)查，提高管理、優(yōu)化服務(wù)。 ? 中奧物業(yè)可以根據(jù)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)以及房產(chǎn)公司對(duì)于項(xiàng)目的地位要求度身定做不同特色的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)、特色服務(wù)。 信息化優(yōu)勢(shì) ? 公司實(shí)現(xiàn)了自動(dòng) OA 辦公系統(tǒng)、白金管家服務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)等軟件，為項(xiàng)目與公司之間信息交流、公司對(duì)項(xiàng)目的品牌控制提供了強(qiáng)有力的保證。 ? 企業(yè)建立固定的網(wǎng)絡(luò)窗口，從公司網(wǎng)站中，廣大業(yè)主可以第一時(shí)間得知企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)、服務(wù)內(nèi)容、再管項(xiàng)目等。 ? 公司通過顧問服務(wù)等，在所承接的項(xiàng)目中均實(shí)現(xiàn)了安全秩序維護(hù)自動(dòng)化、車輛 通行自動(dòng)化等，為公司管理現(xiàn)代化高端樓盤積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 36 第二篇 [國(guó)際博覽城 ]項(xiàng)目 協(xié)銷配合服務(wù)方案 37 一 、客戶服務(wù)中心服務(wù) 內(nèi)容及 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作內(nèi)容簡(jiǎn)述 銷售廳物業(yè)形象 服務(wù)： 10 小時(shí)工作，具體負(fù)責(zé)向客戶提供飲料、禮賓服務(wù)、 向客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常行政工作。 吧臺(tái)服務(wù)： 10 小時(shí)工作，具體負(fù)責(zé)客戶酒水飲料的調(diào)制工作，必要時(shí)協(xié)助物業(yè) 助理 向客戶提供酒水服務(wù)，包括：提供咖啡、可樂、果汁等。同時(shí)負(fù)責(zé)酒水吧中的物品的管理以及客人使用后的杯具清洗及消毒工作 。 樣板房物業(yè)助理 接待服務(wù) 10 小時(shí)工作，具體負(fù)責(zé)陪同并引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，幫助客戶穿鞋套、打指引手勢(shì)，并適時(shí)親切熱情的向客戶介紹樣板房的建筑特色和裝修格局。同時(shí)負(fù)責(zé)隨時(shí)整理樣板房物品擺放秩序等工作。 服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 銷售廳物業(yè)管家： 按照員工服務(wù)形象要求崗位形象； 準(zhǔn)備工作記錄本，便于工作時(shí)記錄客戶提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題； 工作時(shí)，坐姿端正，手臂放置位置正確，面帶微笑； 客戶到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，使用禮貌用語(yǔ)“您好！女士 /先生，請(qǐng)問有什么可以為 您效勞”； 伸出右手請(qǐng)客戶就座，面帶微笑說道“女士 /先生，您請(qǐng)坐”； 38 待客戶就座后才能坐下； 在傾聽客戶提問時(shí)，眼睛望對(duì)方，全神貫注、面帶微笑，不中途插話，耐心傾聽； 回答問題時(shí)用詞妥當(dāng)、言語(yǔ)禮貌，保持微笑； 客戶提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)的問題，應(yīng)當(dāng)予以記錄。不能及時(shí)回答的問題應(yīng)予以記錄，并留下客戶的聯(lián)系方式，告知客戶在尋得準(zhǔn)確答案后電話回復(fù)客戶； 客戶接受完咨詢要起身離座時(shí)，應(yīng)立即起身，面帶微笑“女士 /先生，請(qǐng)慢走！”； 吧臺(tái)員： 銷售部開放前工作安排 a) 按照吧臺(tái)的具體規(guī) 定數(shù)量及品種補(bǔ)充布草、杯子、瓷器及不銹鋼器具； b) 準(zhǔn)備所需的各種擦拭巾、杯布和擦桌布； c) 檢查衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)的要立即自行清理； d) 將桌椅、吧凳擦拭一遍確保干凈無污漬； e) 將沙發(fā)清理干凈； f) 按照擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)； g) 將服務(wù)托盤擦拭干凈并整齊擺放至規(guī)定位置； h) 補(bǔ)充吧臺(tái)上所需的器具。 飲料制作 ? 將吧臺(tái)、工作臺(tái)擦拭一遍確保干凈無污漬； ? 按照規(guī)定數(shù)量品種補(bǔ)充飲料； ? 按照規(guī)定數(shù)量品種擦拭杯子、瓷器和不銹鋼餐具并整齊擺放在相應(yīng)位置； ? 檢查并補(bǔ)充各種茶包、咖啡包等； 39 ? 擦拭瓶口及展示酒瓶的灰塵； ? 補(bǔ)充不銹鋼儲(chǔ)物柜中的其它物品，包 括餐巾紙、果簽等并整齊擺放在相應(yīng)位置； ? 檢查咖啡機(jī)、榨汁機(jī)、攪拌機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常； ? 檢查照明系統(tǒng)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)給工程維護(hù)人員解決； 工作要求 a) 工作期間必須使用正確的禮貌用語(yǔ)； b) 客戶點(diǎn)飲料后，等待時(shí)間不得超過 3 分鐘； c) 咖啡和茶應(yīng)倒 7 分滿，水倒 8 分滿； d) 后柜子內(nèi)所有陳設(shè)必須確保光亮潔凈無污點(diǎn)； e) 員工應(yīng)牢記不同種類的擦布要專布專用，任何時(shí)候不得使用餐巾做清潔工作。 樣板房物業(yè)管家 按照員工服務(wù)形象要求崗位形象； 客戶到來之前檢查樣板房衛(wèi)生、物品擺放是否妥當(dāng)，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 在樣板房門口迎接前來參觀的客戶，幫助客戶穿好鞋套。 引領(lǐng)客戶參觀樣板房，并適時(shí)做簡(jiǎn)單的講解。 看護(hù)好客戶攜帶的兒童，留意小孩的安全以防其損壞樣板房的物品、器械等。 檢查樣板房的物品是否完好、是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告協(xié)銷經(jīng)理進(jìn)行處理。 根據(jù)鞋套的使用頻率及時(shí)更換臟、壞鞋套。 人員資格要求及形象標(biāo)準(zhǔn)展示 人員資格要求 40 具有大專或以上文化程度， 160cm 身高以上，年齡 30 歲以下，有良好的語(yǔ)言溝通能力，性格開朗，思維敏捷，形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人綜合素質(zhì) 。 人員形象標(biāo)準(zhǔn)展示 二 、秩序維護(hù)部服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作內(nèi)容簡(jiǎn)述 禮賓服務(wù)（形象崗秩序維護(hù)員）： 12 小時(shí)工作，具體負(fù)責(zé)迎送賓客服務(wù)及外圍道路指引服務(wù)，在顧客離在 2 米到 米時(shí)，應(yīng)微躬腰向顧客問好，顧客離開要向顧客問候，敬標(biāo)準(zhǔn)禮。 車場(chǎng)秩序服務(wù)： 12 小時(shí)工作，禮貌接待貴賓，現(xiàn)場(chǎng)指引顧客泊車。維持銷售中心現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)，使人流和車流井然有序，負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的安全管理工作。 41 服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 秩序維護(hù)員： ? 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮， 按規(guī)定時(shí)間當(dāng)班； ? 當(dāng)班前嚴(yán)格檢查自身禮儀，保證當(dāng)班形象 衣著整潔，精神面貌好，有禮貌。 ? 不得在崗位上亂動(dòng)、說話及做大量小動(dòng)作； ? 當(dāng)班期間要保持良好的心情，不得吃有味道的食物，對(duì)顧客或房產(chǎn)公司人員要問好，保持微笑； ? 幫助有需要的客人提拿物品，并在雨天時(shí)主動(dòng)幫助來訪客人撐傘。 ? 面對(duì)有行走困難或需要幫助的病人、孕婦等要及時(shí)進(jìn)行幫扶； ? 要留意顧客帶領(lǐng)小孩子的動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上前勸阻； ? 顧客離開要向顧客問候，敬標(biāo)準(zhǔn)禮； ? 注意崗位四周的一切突發(fā)事件，靈活處理； ? 注意來訪人員，對(duì)于形跡可疑人員要上前詢問，不能處理要及 時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)； ? 當(dāng)顧客到來應(yīng)說：“上午好 /中午好 /下午好！先生 (小姐 )！歡迎光臨?！? ? 當(dāng)顧客離開應(yīng)說：“先生 (小姐 )！謝謝參觀銷售部，我們期望能很快再見到您！” ? 當(dāng)下雨天到來顧客離開應(yīng)說：“先生 (小姐 )，一路小心，歡迎您下次再來。” 車場(chǎng)禮賓員： ? 禮貌接待貴賓，現(xiàn)場(chǎng)指引顧客泊車； ? 維持銷售中心現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)，使人流和車流井然有序； 42 人員資格要求及形象標(biāo)準(zhǔn)展示 人員資格要求 具有高中或以上文化程度， 175cm 身高以上，年齡 30 歲以下， 有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及獨(dú)立辦事能力，身體健 康，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，