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【正文】 立遺留問(wèn)題檔案； 34 物業(yè) 管理 公司指定專人協(xié)調(diào)處理遺留問(wèn)題， 必要時(shí)公司總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決。 第七 章 物業(yè) 管理 服務(wù) 方案 第一節(jié) 前期物業(yè)管理時(shí)間和組織機(jī)構(gòu) 一、前期物業(yè)管理 時(shí)間 ： 自開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理公司開始移交物業(yè)起至業(yè)主正式入伙止，通常時(shí)間為業(yè)主入住前一個(gè)月。 二、 前期物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu) ： 為了便于與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)調(diào)有關(guān)事宜，保證 ****公寓 物業(yè)安全及正常運(yùn)營(yíng)， 本著高效、精干、經(jīng)濟(jì)、合理的原則，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，配置人員。 組織機(jī)構(gòu) 圖 （見圖六） （ 圖六 ） 人員配置 ： 前期管理處配置人員共 26 — 30 人。 其中： 管理處領(lǐng)導(dǎo) 4 人 （含 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 ） 。物業(yè) 管理 公司委派具有高檔 小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和 較強(qiáng)綜合素質(zhì)，有親和力 ，熱愛物業(yè)管理的經(jīng)理?yè)?dān)任物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)聯(lián)系管理處辦公、 生活用房 ， 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)承接驗(yàn)收的有關(guān)事宜 及內(nèi)部管理物業(yè)公司品質(zhì)控制部 管理處 資料接管驗(yàn)收組 工程接管驗(yàn)收組 秩序維護(hù)隊(duì) 保安 隊(duì) 清潔綠化組 35 工作。 資料承接驗(yàn)收組 1 人。 物業(yè) 管理 公司委派 1 名物業(yè)管理業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)物業(yè)資料承接驗(yàn)收。 工程承接驗(yàn)收組 1人。 物業(yè) 管理 公司委派 1名工程維修業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)工程的承接驗(yàn)收工作。 機(jī)電維修工 3人。協(xié)助工程 維修業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行工程的承接驗(yàn)收工作。 秩序維護(hù)隊(duì) 13 人 （ 隊(duì)長(zhǎng) 1 人，隊(duì)員 12 人 ） 。 兩 個(gè)出入口各設(shè) 1人，實(shí)行三班制。 清潔綠化工視交房進(jìn)度逐步增加，直至全員配置。 經(jīng)費(fèi)開支 ： 按整體方案，依據(jù)前期實(shí)際配置人員進(jìn)行計(jì)算。 三、 前期物業(yè)管理工作重點(diǎn) ： （一）物業(yè)安全 前期物業(yè)主要是零散的施工人員進(jìn)出 ****公寓 ，人員成份復(fù)雜，為保 證物業(yè)及配套 設(shè)施、設(shè)備安全，防止人為破壞尤 為重要。秩序維護(hù)人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把進(jìn)出口關(guān)。給進(jìn)場(chǎng)施工隊(duì)人員辦理進(jìn)出證，施工人員必須憑證出入。施工隊(duì)離場(chǎng) 前，必須到管理處申請(qǐng)“放行條”，經(jīng)管理處房管員以上人員檢查無(wú)誤并 簽名 確認(rèn) 后施工隊(duì)方可撤離。 （二） 內(nèi)部人員管理 由于管理處剛組建，員工之間不了解， 協(xié)調(diào)比較困難，管理處管理 人員應(yīng)加大協(xié)調(diào)管理力度，用制度管人，防止人員松散。 （三）承接驗(yàn)收 承接驗(yàn)收工作牽涉到 ****公寓 家家戶戶利益和開發(fā)商的利益， 在承接驗(yàn)收工作中 要 重點(diǎn)注意： 驗(yàn)收要仔細(xì)認(rèn)真，重要項(xiàng)目 要逐戶驗(yàn)收； 各種資料交接要齊全，交接手續(xù)要齊備 ； 遺留問(wèn)題處理要及時(shí) ； 頂層物業(yè)在下雨后要全部查檢，對(duì)防水質(zhì)量要嚴(yán)格查檢。 第二節(jié) 業(yè)主 (住戶 )入住前籌備工作 36 一、 編制入住工作方案 管理處正式成立后，管理處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)公司品質(zhì)控制部制定 的《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》編寫入住工作方案 。 入住工作方案的內(nèi)容包括以下部分： 核實(shí)《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中擬訂的各類人員配備情況； 根據(jù) ****公寓 的實(shí)際情況和《 ****公寓 物業(yè)管理服務(wù)方案》中對(duì)住宅區(qū)管理的要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，擬定 ****公寓 入住后在加強(qiáng)治安、車輛管理、垃圾清運(yùn)等方面的配套改進(jìn)意見或整改措施； 擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案； 擬定物品采購(gòu)計(jì)劃； 制定入住流程 （入住流程見圖七） 。 二、 準(zhǔn)備入住材料 （一） 根據(jù) ****公寓實(shí)際情況編寫和印刷： 《消防責(zé)任安全書》； 《業(yè)主臨時(shí)公約》； 《 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》； 《 ****公寓物業(yè)管理服務(wù)方案》 規(guī)定 應(yīng)建立的制度； 入住時(shí)的相關(guān)表格。 （二） 宣傳《成都市住宅裝修管理規(guī)定》，并結(jié)合實(shí)際編寫、印刷《 ****公寓房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 （三） 編制《水、電、氣抄表冊(cè)》 ， 并登記水、電、氣底數(shù)。 繳交的款項(xiàng)：包括樓價(jià)余款及辦理入住需交的其它費(fèi)用。 業(yè)主出具： 1） 《商品房購(gòu)買合同》或《抵押貸款合同》原件。 2） 《抵押貸款合業(yè)主到來(lái) 交樓處 在等候區(qū)輪候 37 (圖七 ) 三、 驗(yàn)證 ****公寓 發(fā)出的入住通知單原件、購(gòu)房或租賃合同復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )身份證原件及復(fù)印件一份； 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )一寸照片一張。 四、 業(yè)主領(lǐng)取資料 （一）將業(yè)主需填寫的資料用檔案袋按戶分裝，由專人負(fù)責(zé)發(fā)放和管理，業(yè)主領(lǐng)取后要簽名。資料包括 ： 《業(yè)主臨時(shí)公約》； 《成都市住宅裝修管理規(guī)定》； 《 ****公寓 房屋裝飾裝修管理服務(wù) 協(xié)議 》； 38 《收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》； （二） 資料填寫。指導(dǎo)業(yè)主填寫資料，并向業(yè)主解答疑惑。 （三） 回收、發(fā)放簽名后的資料。 將簽名后的相關(guān)資料發(fā)給業(yè)主。 管理處按業(yè)主 (住戶 )的棟號(hào)和房號(hào)進(jìn)行建檔編號(hào)。檔案 包 括： （ 1） 《入 住通知單原件》； （ 2） 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )身份證復(fù)印件一份； （ 3） 《業(yè)主家庭情況登記表》； （ 4） 《購(gòu)房合同》復(fù)印件一份； （ 5） 《入住驗(yàn)房表》； （ 6） 《業(yè)主臨時(shí)公約》； （ 7） 《裝修申請(qǐng) (驗(yàn)收 )表》； （ 8） 《 住宅室內(nèi)裝飾 裝修 管理服務(wù) 協(xié)議 》 ； （ 9） 《住宅室內(nèi)裝飾 裝修 登記 表 》 。 按戶將檔案裝入業(yè)主資料檔案袋，檔案袋封面應(yīng)編寫檔案目錄，檔案袋內(nèi)的檔案資料應(yīng)按目錄順序存在，檔案資料 統(tǒng)一 用 A4 紙 手寫 。 （四） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并將業(yè)主相關(guān)資料錄入電腦。 五、 管理費(fèi)收取 以入住通知單發(fā)出 日期為準(zhǔn) ， 向產(chǎn)權(quán)所有人 預(yù)收 3 個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。 六、 驗(yàn)房和鑰匙發(fā)放 由物管 處人員引導(dǎo) 業(yè)主按《業(yè)主入住驗(yàn)房表》內(nèi)容驗(yàn)房。住戶繳清費(fèi)用后，在房管員的陪同下，對(duì)室 內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格，雙方在《入住驗(yàn)房表》簽名，發(fā)放業(yè)主鑰匙，業(yè)主將 《入住驗(yàn)房表》 交回物管 處存檔。 驗(yàn)收有問(wèn)題時(shí)： 業(yè)主要求在搬入后再進(jìn)行維修的，管理處應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部發(fā)放 ； 業(yè)主驗(yàn)房有問(wèn)題，物管 處在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí) ， 應(yīng)預(yù)留一把工程 鑰匙在物管 處，以供維修時(shí)使用。 第三節(jié) 房屋保修工作管理 一、 保修工作流程 驗(yàn)房 —— 申報(bào) —— 維修 —— 驗(yàn)收 。 39 （一） 申報(bào)保 修 住戶從領(lǐng)取鑰匙之日起三天 內(nèi)，憑“業(yè)主 (住戶 )入住驗(yàn)房表”到物管 處，由主管房管員在“保修登記表”上登記； “保修登記表”上須明確住戶預(yù)約時(shí)間，聯(lián)系電話等； 房管員在預(yù)約時(shí)間內(nèi)，及時(shí)填寫《派工單》 并 委派物管 處維修人員或通知施工單位進(jìn)行維修。 （二） 維修 大中修由管理處通知開發(fā) 建設(shè) 單位負(fù)責(zé)維修，小修、急修由物管 處派人維修； 業(yè)主必須在場(chǎng)； 維修后業(yè)主應(yīng)簽字確認(rèn) 。 （三） 驗(yàn)收 業(yè)主、房管員和維修人員三方到場(chǎng)驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可。 附： 《房屋承接驗(yàn)收表》； 《公共配套設(shè)施承接驗(yàn)收表》； 《機(jī)電設(shè)備承接驗(yàn)收表》； 《承接驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》； 《入住驗(yàn)房表》 ； 《裝修申請(qǐng) (驗(yàn)收 )表》； 《業(yè)主家庭情況登記表》。 第四 節(jié) 管理服務(wù)人員配置 一、管理服務(wù)人員配置原則 “ ****公寓 ” 管理服務(wù) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置體現(xiàn)高效、精干、務(wù)實(shí)、經(jīng)濟(jì) 、合理的原則，實(shí)現(xiàn)人力資源有效整合，并充分利用其它項(xiàng)目的管理服務(wù)資源 ，最終為管理服務(wù)目標(biāo) 的 實(shí)現(xiàn)提供組織保障。 二、管理服務(wù)人員配置 根據(jù)四川省物價(jià)局、川 價(jià) 費(fèi) [2021]294 號(hào)《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則 》，針對(duì) ****公寓 具體情況， 管理服務(wù) 人員 共計(jì) 配置 57 人。 包括 ： 管理處管理人員 4 人，其中 項(xiàng)目經(jīng)理 1人， 行政助理 1 人， 財(cái)務(wù)管理 1 40 人， 客戶 服務(wù) 中心 主 管 1人 。 工程維修組 6 人，其中工程主管 1人， 維修工 5 人 ； 秩序維護(hù)隊(duì) 25 人，其中 隊(duì)長(zhǎng) 1人 ， 領(lǐng)班 3人，秩序維護(hù) 員 21人 ； 保潔 綠化組 22 人， 其中 保潔主管 1人， 保潔工 16 人，綠化主管 1人，綠化工 4 人 。 三、員工崗位任職要求 各崗位任職的基本要求是：身體健康，無(wú)不良嗜好；熱愛集體，團(tuán)結(jié)向上；聽從指揮，服從安排。 （一） 項(xiàng)目經(jīng)理崗位任職要求 大專以上文化 程度 ，持“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 ”或“物管項(xiàng)目經(jīng)理證”，從事過(guò)大型物業(yè)項(xiàng)目管理工作三年以上，有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)； 親和力 強(qiáng)，具有良好的溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力和對(duì)業(yè)主、住戶的把握能力； 個(gè)人綜合能力強(qiáng)，工作積極主動(dòng)，有責(zé)任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強(qiáng)的組織管理和分析解決問(wèn)題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 （二） 行政助理崗位任職要求 中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，從事過(guò)物業(yè)管理工作一年以上或 從事行政管理工作一年以上，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力 強(qiáng)； 親和力 強(qiáng)，具有良好的溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力和對(duì)業(yè)主、住戶的把握能力； 個(gè)人綜合能力 較 強(qiáng)，工作積極主動(dòng)，有責(zé)任感，能勝任在壓力下工作； 具有較強(qiáng)的組織管理和分析解決問(wèn)題的能力； 熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系有一定了解 。 （三） 管理員或客戶服務(wù)員崗位任職要求 男女不限， 30 歲以下，中專以上文化 程度，持“物業(yè)管理員上崗證”，有一定的文字功底 ； 41 親和力 強(qiáng)，具有良好的溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作能力和對(duì)業(yè)主、住戶的把握能力； 從事過(guò)相關(guān)管理工作一年以上，語(yǔ)言表達(dá)能 力強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心； 對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)有一定了解 。 （四）工程主管 崗位任職要求 男， 40歲以下，中專以上文化 程度 ，身體健康，工作責(zé)任心強(qiáng)； 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)專業(yè)操作證 、上崗證 ； 溝通、協(xié)調(diào)、組織能力強(qiáng)，有分析解決問(wèn)題的能力 ； 服從安排，遵守公司 規(guī)章 制度 。 （五）維修工 崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化 程度 ，身體健康，工作責(zé)任心強(qiáng)； 二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)專業(yè)操作證 、上崗證 ； 溝通、協(xié)調(diào)、組織能力較 強(qiáng)； 服從安排，遵守公司 規(guī)章 制度 。 (六）秩序維護(hù)隊(duì) 隊(duì)長(zhǎng)崗位任職要求 男， 40歲以下，高中以上文化，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事過(guò)大型物業(yè)項(xiàng)目安全管理工作兩年以上，有消防管理經(jīng)驗(yàn)，組織、管理、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先； 工作責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，有大局觀 念，有獨(dú)立分析和 解決問(wèn)題的能力。 （七）秩序維護(hù)隊(duì) 領(lǐng)班崗位任職要求 男， 35歲以下，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事物業(yè)項(xiàng)目安全管理工作一年以上，有相關(guān)消防管理經(jīng)驗(yàn)，組織、管理、協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，退伍軍人優(yōu)先； 工作責(zé)任心強(qiáng)，有上進(jìn)心，有大局觀 念 ，協(xié)作能力強(qiáng) 。 （八）秩序維護(hù) 員 崗位任職要求 男， 30歲以下，持有相關(guān)職業(yè)資格證書； 從事過(guò)物業(yè)項(xiàng)目安全管理， 退伍軍人優(yōu)先； 42 工作責(zé)任心強(qiáng)， 有良好的職業(yè)道德，有上進(jìn)心，協(xié)作能力較強(qiáng) 。 （九） 保潔員崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能吃苦耐勞； 從事過(guò)相關(guān)工作者優(yōu)先考慮； 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有責(zé)任心，工作積極主動(dòng)，服從工作 安排 。 （十）綠化工 崗位任職要求 男女不限， 40 歲以下，初中以上文化 程度 ，身體健康，能吃苦耐