【正文】 （八）秩序維護 員 崗位任職要求 男， 30歲以下，持有相關職業(yè)資格證書； 從事過物業(yè)項目安全管理， 退伍軍人優(yōu)先； 42 工作責任心強， 有良好的職業(yè)道德，有上進心，協(xié)作能力較強 。 （四）工程主管 崗位任職要求 男， 40歲以下，中專以上文化 程度 ，身體健康，工作責任心強； 三年以上相關工作經(jīng)驗，持有相關專業(yè)操作證 、上崗證 ； 溝通、協(xié)調(diào)、組織能力強，有分析解決問題的能力 ； 服從安排，遵守公司 規(guī)章 制度 。 三、員工崗位任職要求 各崗位任職的基本要求是：身體健康，無不良嗜好；熱愛集體，團結向上；聽從指揮，服從安排。 第四 節(jié) 管理服務人員配置 一、管理服務人員配置原則 “ ****公寓 ” 管理服務 組織機構設置體現(xiàn)高效、精干、務實、經(jīng)濟 、合理的原則，實現(xiàn)人力資源有效整合，并充分利用其它項目的管理服務資源 ，最終為管理服務目標 的 實現(xiàn)提供組織保障。 39 （一） 申報保 修 住戶從領取鑰匙之日起三天 內(nèi)，憑“業(yè)主 (住戶 )入住驗房表”到物管 處，由主管房管員在“保修登記表”上登記； “保修登記表”上須明確住戶預約時間，聯(lián)系電話等； 房管員在預約時間內(nèi)，及時填寫《派工單》 并 委派物管 處維修人員或通知施工單位進行維修。 六、 驗房和鑰匙發(fā)放 由物管 處人員引導 業(yè)主按《業(yè)主入住驗房表》內(nèi)容驗房。檔案 包 括： （ 1） 《入 住通知單原件》； （ 2） 業(yè)主及家庭成員 (或同住人 )身份證復印件一份； （ 3） 《業(yè)主家庭情況登記表》； （ 4） 《購房合同》復印件一份； （ 5） 《入住驗房表》； （ 6） 《業(yè)主臨時公約》； （ 7） 《裝修申請 (驗收 )表》； （ 8） 《 住宅室內(nèi)裝飾 裝修 管理服務 協(xié)議 》 ； （ 9） 《住宅室內(nèi)裝飾 裝修 登記 表 》 。指導業(yè)主填寫資料，并向業(yè)主解答疑惑。 業(yè)主出具： 1） 《商品房購買合同》或《抵押貸款合同》原件。 二、 準備入住材料 （一） 根據(jù) ****公寓實際情況編寫和印刷： 《消防責任安全書》； 《業(yè)主臨時公約》； 《 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議》； 《 ****公寓物業(yè)管理服務方案》 規(guī)定 應建立的制度； 入住時的相關表格。 （二） 內(nèi)部人員管理 由于管理處剛組建，員工之間不了解， 協(xié)調(diào)比較困難，管理處管理 人員應加大協(xié)調(diào)管理力度，用制度管人，防止人員松散。 三、 前期物業(yè)管理工作重點 ： （一）物業(yè)安全 前期物業(yè)主要是零散的施工人員進出 ****公寓 ，人員成份復雜，為保 證物業(yè)及配套 設施、設備安全，防止人為破壞尤 為重要。 秩序維護隊 13 人 （ 隊長 1 人，隊員 12 人 ） 。 工程承接驗收組 1人。 其中： 管理處領導 4 人 （含 項目經(jīng)理 1 人 ） 。 四、 處理措施 對物業(yè)軟件遺留問題， 資料承接驗收小組應當積極同 開發(fā)建設單位 聯(lián)系補齊 ； 對物業(yè) 硬件設施、設備遺留問題，一般問題承接驗收小組應當要求開發(fā)建設單位在兩周內(nèi)解決，重大問題承接驗收小組應當要求開發(fā)建設單位在一個月內(nèi)解決； 對于長期解決不了，勢必影響物業(yè)管理的問題 ，物業(yè)管理公司應當以備忘錄的形式將問題登記后交給開發(fā)建設單位進行備錄； 整理《承接驗收遺留問題匯總表》和備忘錄，建立遺留問題檔案； 34 物業(yè) 管理 公司指定專人協(xié)調(diào)處理遺留問題， 必要時公司總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決。 （二） 驗收標準 ： 參照建設 部《房屋承接驗收標準》及達到設計要求。 第三節(jié) 房屋承接驗收項目及標準 一、 驗收項目 ： 梁、柱、板主體； 頂棚； 墻面； 地 (樓 )面； 32 門窗； 樓梯、扶手； 插座 (電器插座、網(wǎng)絡插座、公用電視天線插座、有線電視插座、電話插座 )； 接線盒； 開關； 照明燈具； 1 供水系統(tǒng)； 1 排污管道； 1 地漏； 1 衛(wèi)生潔具及廚衛(wèi)防水； 1 室內(nèi)配電箱 ； 1 水表、電表和天燃氣表。 （二） 綜合竣工驗收資料 竣工圖 —— 包括總平面圖、建筑、結構、水電、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； 《建筑工程竣工驗收證書》； 《市建筑消防驗收合格證》； 《公共配套辦公室 ****公寓 綜合驗收合格證書》； 《供水合同》； 31 《供電協(xié)議書、許可證》； 《供氣合同》； 《通訊設施合格證》； 消防支隊出具的《消 防驗收意見書》。 三、 資料準備 ： 設計、打印各種登記 、 統(tǒng)計表格。 承接驗收小組 成員 ： 行政部文員負責建立 ****公寓 檔案 ； 品質(zhì)控制 部 主要負責資料的接管、交接， 擬制《承接驗收方案》，準備承接驗收有關資料， 協(xié)調(diào)承接驗收有關事宜 ； 工程管理 部 及項目維修組負責人主要負責工程、設施、設備承接驗收、交接 工作 。 第六 章 項目承接驗收方案 當“ ****公寓 ”物業(yè)管理進入承接驗收階段后，為使承接驗收工作開展順利，擬 制《 承接驗收方案 》 。 《維修組工作職 責》； 《維修班長崗位職責》； 《維修工崗位職責》； 《安全工作制度》； 《儀容儀表、行為規(guī)范》； 《維修工具管理制度》； 《維修工考核制度》； 《維修工考核標準》； 《變配電房管理規(guī)定》； 《供配電設施安全作業(yè)規(guī)程》； 1《供配電設施運行巡視管理規(guī)程》； 1《供配電設施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》； 1《變配電房交接班制度》； 1《水泵房管理規(guī)定》； 1《消控室管理規(guī)定》； 1《業(yè)主報修作業(yè)程序》； 1《夜間值班制度》； 1《臨時施工用電、動 火管理規(guī)定》； 1《公共區(qū)域巡檢作業(yè)規(guī)程》； 工程維養(yǎng)表格使用清單 ； 2《維修標準作業(yè)規(guī)程》 （ 維修服務流程見圖三 ）； 2《停電處理預案 》。 內(nèi)部管理的職責分工 ： （ 1） 管理處項目經(jīng)理全面負責 ****公寓 物管工作，并對項目工作發(fā)展負責 ； （ 2）行政助理負責行政人事管理、 員工招聘、培訓和考勤管理 ； （ 3）客戶服務中心是管理處的信息傳遞中心，主管 日常事務管理和協(xié)調(diào)，負責 ****公寓 日常工作 ； （ 4） 維修工負責 ****公寓 日常 設施設備保養(yǎng)維護 ； （ 5） 安管員負責 ****公寓 日常公共秩序維護工 作 ； （ 6） 保潔員負責 ****公寓 保潔工作 ； （ 7） 綠化工負責 ****公寓 綠化管理工作。 再次是要狠抓制度的落實，實行獎優(yōu)罰劣，管理處 項目經(jīng)理和各部門管理人員將每日堅持現(xiàn)場管理和現(xiàn)場檢查， 且檢查工作不得低于管理幅度的 98%，對存在的問題及時指正。每年征求一次業(yè)主意見和建議，并 及時進行 問題整改， 讓業(yè)主對物業(yè)管理享有充分的知情權 ； 建立一套高效科學的管理系統(tǒng)。 “人 人都是保潔員”，管理處無論是誰看到地上有垃圾、煙頭都要隨手撿拾。 營造“全員參與、主動服務”氛圍。始終堅持“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對員工的最大福利”的觀念， 把培訓工作作為一個長期不間斷 的內(nèi)部管理機制納入公司品質(zhì)考核，與個人業(yè)績掛鉤； 堅持“制度管人” 的 員工管理機制。 公司每年與 管理處簽訂目標管理責任書，把服務品 質(zhì)和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標，通過科學、規(guī)范 運作， 使業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升，管理成本穩(wěn)步下降。在管理中變強制約束為溫馨引導， 如將提示標志的語言由“不準”、“禁止”等字樣變?yōu)闇睾偷皿w的引導語句，喚起人們的自覺意識。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但現(xiàn)代物業(yè)管理模式則改設“ 物業(yè)服務中心”，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務的特性，擺正了物業(yè)管 理公司與業(yè)主之間的服務與被服務關系。 注重依照《物業(yè)管理條例》 、 《業(yè)主臨時公約 》和 《 前期物業(yè) 服務合同》制定 ****公寓 各 項 規(guī)章制度，依法管理。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在“ ****公寓 ”住宅區(qū)達到硬件指標后， 我們承諾 ：《前期物業(yè)服務合 同》生效后，“ ****公寓 ”住宅區(qū)所有建筑物及配套設施完善， 交付使用兩年內(nèi)，在業(yè)主的配合下 ， “ ****公寓 ”項目物業(yè)管理通過“成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅 ”的考評； 三年內(nèi)達到四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅標準。 重視過程控制。 物業(yè)管理 是一個漫長的過程，我們要 把 首次 回 訪 作為與 業(yè)主 聯(lián)系的紐帶，以后再通過多次 回 訪來增進感情。 第三節(jié) 物業(yè)管理服務理念 一、 堅持“以人為本、親勤服務”的服務理念 ： “ 以人為本 ”就是 要尊重 業(yè)主 ， 隨時關注業(yè)主的需求。 效益定位 實現(xiàn)“社會效益，經(jīng)濟效益，環(huán)境效益兼顧”的目標 。通過配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)規(guī)范化物業(yè)管理， 將“ ****公寓 ”管理成為 有代表性的文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適的高校 **公寓 典范 。實現(xiàn)項目預期管理目標的關鍵是項目全體員工的整體素質(zhì)。 測定依據(jù)：（滿意 +基本滿意） /入住總戶數(shù) 100%。 （十二） 投訴處理率 指標： 100%。 措施： （ 1） 崗前培訓按計劃組織實施； （ 2） 進行持續(xù)再教育； （ 3） 定期進行培訓考核。 措施： （ 1） 建立科學、規(guī)范的維修養(yǎng)護制度，并嚴格執(zhí)行； （ 2） 實施消防設施設備專業(yè)化維保； 13 （ 3） 加強巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； （ 4） 按計劃對相關人員進行消防法規(guī)培訓。 測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ 。 （六） 共用設施、設備完好率 指標： 98%。 措施： （ 1） 制定科學、規(guī)范養(yǎng)護計劃，嚴格執(zhí)行； （ 2） 每周定期對綠化進行巡視檢查； （ 3） 設立告示牌，建立綠化責 任意識； （ 4） 植物枯死，一周內(nèi)清除； （ 5） 對必要部位設置租擺。 （二） 維修工程質(zhì)量合格率 指標： 98%； 測定依據(jù)：維修合格次數(shù) /維修總次數(shù) 98%； 措施： （ 1） 制定工 作標準； （ 2） 配備并培訓合格專業(yè)技術人員； (3)定期回訪，工作確認。 20％ 三級 177。 綠化養(yǎng)護服務 （ 1）有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理； （ 2） 草坪生長良好，每月修剪 1 次， 適時補栽 、 補種，無雜草、雜物 ； （ 3） 花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，每月修剪整形 1次，保持觀賞效果 ； （ 4） 根據(jù)氣候，適時進行澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍 ； （ 5） 根據(jù)長勢，適時噴灑藥物，預防病蟲害。 路燈、樓道燈每月清潔 1次。 電梯廳、樓道每日清掃 2 次，每周拖洗 1次。 協(xié)助維護公共秩序 （ 1） 建筑區(qū)劃主出入口 24小時站崗值勤 ； （ 2） 對重點區(qū)域、重點部位每 1小時至少巡查 1次。每日巡查 1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共有管線等 損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關行政主管部門； （ 5） 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關行 政主管部門 ； （ 6） 建筑區(qū)劃主出入口設有建筑區(qū)劃平面示意圖，主要路口設有路標。急修半小時內(nèi) 、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄； 8 （ 7）根據(jù)業(yè)主需求 提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目 ； （ 8） 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務收費 或者物業(yè)服務資金的收支情況 ； （ 9） 按規(guī)定至少每半年公布一次利用物業(yè)共有部分經(jīng)營所得收益的收支情況 ； （ 10） 按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設施專項維修資金 ； （ 11） 每年進行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于 90％。 六、 物業(yè)共用部位明細 房屋承重結構； 房屋主體結構； 公共門廳、公共走廊、 公共樓梯間、內(nèi)天井、戶外墻面、 屋面 、傳達室、電梯井； 設備設施用房。 二 、供電、供氣設施設備配置狀況 供電接市電， ****公寓 設 多 組變壓器；供氣設施設備由天燃氣公司直