【正文】 漫香林會所前期物業(yè)服務(wù)方案作者：靳悟元首篇物業(yè)服務(wù)定位——創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合漫香林項目定位，可以使客戶直接體驗漫香林的設(shè)計理念 對于項目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針——通過逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)漫香林物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將漫香林售樓服務(wù)處打造成邢臺高檔（品質(zhì)）住宅區(qū)的售樓示范單位！服務(wù)輔助原則——客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個環(huán)節(jié)，用實際行動體現(xiàn)漫香林物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)——在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！第一部分售樓處物業(yè)管理組織架構(gòu)售樓處物業(yè)經(jīng)理客服 組3人事務(wù)組17人 內(nèi)勤1人 工程1人保安9人保潔7人吧臺服務(wù)員3人 室外保潔2人室內(nèi)保潔5人大門崗3人車場崗3人巡邏員3人共計22人第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)；對樣板間實行專人清潔及物品看護(hù)；室外園林景觀環(huán)境的清潔維護(hù)。二、客服組：配合銷售部門負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)和吧臺服務(wù)。三、保安組：負(fù)責(zé)售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作。第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大堂背景音樂吧臺咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤遮陽傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)應(yīng)急喇叭復(fù)印機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤廢紙桶自動噴香器以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實際情況做刪減。第四部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求部門服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服組迎賓接待接待指引，迎賓接待人員主動微笑示意，主動問候“先生/女士，您好，…”。3. 配合置業(yè)顧問做好客戶疏導(dǎo)和客戶服務(wù)工作咨詢受理（兼）、禮貌耐心回答客戶問詢事項《工作日志》中。，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽吧員吧臺服務(wù)，飲品擺放整齊，提供多種飲品，用敬語歡送保潔組保潔員室內(nèi)常態(tài)保潔，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。，負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，并注意對樣板間中的展示品進(jìn)行看護(hù)和擦拭。，5重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保潔員室外常態(tài)保潔，重點保證過道、停車場、園林景觀區(qū)域的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。（不含園林景觀區(qū)）每日清掃兩次，并及時撿拾垃圾。3. 景觀水域需不定期更換蓄水，無雜物、異物，始終保持水面清潔。4. 園林景觀區(qū)域內(nèi)的道路每日清掃1次，草坪保持無雜物。5．售樓處周圍及景觀區(qū)域樹木及時看管，防止孩童等人采摘、折枝，發(fā)現(xiàn)綠植出現(xiàn)狀況及時與綠化人員聯(lián)系，并針對綠植生長狀況進(jìn)行監(jiān)察。保安組保安員門崗及車場保安,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊長或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸出。，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時處理。、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止踏踏綠化地帶。巡邏崗，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。，要認(rèn)真做好記錄。、攀爬高臺9. 對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)部門。、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。第五部分各級崗位職責(zé)一、售樓處物業(yè)經(jīng)理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對“項目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進(jìn)銷售；，要求回答準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于24小時內(nèi)請示后予以及時回復(fù)；，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評。，做好書面記錄；、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象；，核實帳物是否相符。、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項。；（1）每日工作；每日組織員工早例會制度。對各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。每周工作：組織各部門負(fù)責(zé)人召開每周例會制度。對各種記錄和物品盤點進(jìn)行一次抽查。統(tǒng)計各部門上交的周報（上周工作總結(jié)、本周工作計劃）。（3）每月工作：與甲方、銷售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽取相關(guān)要求。向公司總經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)和下月工作計劃。收集各部門上報售樓處、樣板間、園區(qū)物品盤點匯總情況。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。二、事務(wù)主管。、保潔、工程人員的日常管理。，嚴(yán)格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】工作內(nèi)容對員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場維護(hù)秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過及結(jié)果以事故報告的形式提交給上級領(lǐng)導(dǎo)；、工程維修、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進(jìn)行一次檢查和多次的巡查。 、月向項目經(jīng)理匯報質(zhì)檢結(jié)果并召各專業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢會議，針對內(nèi)審不合格項目，制定糾正措施，并組織實施。，實事求是的原則，對各專業(yè)月度服務(wù)進(jìn)行評估，出具評估結(jié)果。、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。落實周期工作計劃制度：每日工作： 協(xié)助項目經(jīng)理對各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。（2）每周工作： 對本周質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行講評并提出相關(guān)要求。對各種記錄進(jìn)行一次抽查和物品盤點。向項目經(jīng)理匯報上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計劃。每月工作：向項目經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)及下月工作計劃。三、內(nèi)勤人員；；,合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作；；；四、門僮迎賓、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)漫香林售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。（行15度鞠躬禮，同時說歡迎光臨漫香林）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入接待中心。，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳。，為保持售樓處及樣板間的整潔，門僮迎賓可找合適的地方將寵物拴好。，提供熱情周到的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。五、吧臺服務(wù)員、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。，保持良好的工作環(huán)境。、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出差錯。，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。六、工程人員、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報修第一時間到達(dá)。、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。，以便工作順利開展。，做好維修記錄。、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時向項目經(jīng)理匯報。，保證水質(zhì)。七、保安人員、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)漫香林服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復(fù)；、有序的對來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品；，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳；、走廊和各區(qū)域重點設(shè)施；、照明指示燈是否正常工作；；，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。八、保潔人員、高質(zhì)量的清潔維護(hù)服務(wù)；；；；；；；；；。，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。第六部分各項工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：員工上崗須佩戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整。：員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。（二）形體動作：：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中（每步約45cm，每分鐘約90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客人交談，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢：為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。（三）服務(wù)質(zhì)量、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。，施以親情：親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細(xì)致服務(wù)。對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。（四）工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打