【正文】 少人為因素對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外觀的損害；6． 建立制止違章建筑搭建的應(yīng)急處理方案，妥善處理個(gè)別利益對(duì)公眾利益損害的問題。二、接受產(chǎn)權(quán)單位監(jiān)督的方式每月收費(fèi)開票前公布半年度水、電費(fèi)及公攤水電費(fèi)報(bào)表；每半年公布一次管理服務(wù)費(fèi)收支情況財(cái)務(wù)報(bào)表；每年進(jìn)行不少于一次的業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢調(diào)查。第三章 管理服務(wù)的基本內(nèi)容第一節(jié) 綜合管理一、基礎(chǔ)管理工作內(nèi)容1. 在“XX小區(qū)”建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、形象規(guī)范（統(tǒng)一專業(yè)著裝、佩戴明顯標(biāo)志、語言力求規(guī)范、服務(wù)講求文明）、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)（告示、標(biāo)牌）等；做到服務(wù)規(guī)范，工作嚴(yán)謹(jǐn)；2. 管理人員100%持有行政主管部門核發(fā)的物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗；3. 應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等管理手段，提高管理效率；4. 設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話實(shí)行24小時(shí)服務(wù)接待。十三、AB崗工作制物業(yè)服務(wù)中心在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在相近崗位之間實(shí)行頂崗或備崗的制度。十二、嚴(yán)格的內(nèi)部質(zhì)量考核機(jī)制集業(yè)主（租賃/使用人）投訴、需求咨詢、適時(shí)反饋、運(yùn)行協(xié)助、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急實(shí)施、跟蹤服務(wù)、評(píng)價(jià)考核于一體，以相對(duì)獨(dú)立、客觀、公正、的角色，對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行督導(dǎo)工作。公司采用抽查的方式，定期向業(yè)主（租賃/使用人）寄出意見征詢表，直接向業(yè)主（租賃/使用人）了解基層物業(yè)服務(wù)中心的實(shí)際情況，并將業(yè)主（租賃/使用人）反饋的意見也作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)。努力將二次干擾降至最低。四、服務(wù)承諾的時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主（租賃/使用人）的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。確保物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 監(jiān)督機(jī)構(gòu)——XX小區(qū)產(chǎn)權(quán)單位通過行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。三、首問負(fù)責(zé)制：業(yè)戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個(gè)接受詢問的每個(gè)管理工作人員的答復(fù)并徹底解決。用戶只需要向物業(yè)服務(wù)中心或撥打一個(gè)24小時(shí)熱線電話，即可解決服務(wù)需求中的一切問題。（四）節(jié)能降耗綜合辦公樓和高層建筑小區(qū)每天的運(yùn)行成本很高，能耗費(fèi)用居高不下，將會(huì)給業(yè)主（租賃/使用人）帶來較沉重的負(fù)擔(dān)；在保證小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)水平不高于同檔次物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過有效的節(jié)能降耗措施降低費(fèi)用成本，以確保小區(qū)高水準(zhǔn)的管理服務(wù)及小區(qū)各項(xiàng)使用功能的實(shí)現(xiàn)。我司在對(duì)中高檔物業(yè)的管理實(shí)踐中，積累并總結(jié)出一套行之有效的機(jī)電設(shè)備管理模式。針對(duì)小區(qū)的物業(yè)特點(diǎn)，我們準(zhǔn)備采取全封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)出的人員區(qū)分為訪客、閑雜人員等，嚴(yán)格采取“來訪登記、住戶簽單”的管理控制手段來控制人員的進(jìn)出；實(shí)行區(qū)域性人員出入的限制性管理；進(jìn)一步完善周界防護(hù)設(shè)施；在車輛、物品出入管理上采用“臨時(shí)出入證”審查制度，無合法手續(xù)任何車輛、物品均不予放行，以確保車輛、物品出入的秩序維護(hù)。同時(shí)，對(duì)消防通道門的鑰匙管理采取分人分崗制，消防通道門鑰匙將同時(shí)存放在宿管員及消控中心，確保緊急情況中能快速打開消防通道門。違章動(dòng)火、用電等現(xiàn)象，仍然是高層建筑發(fā)生火災(zāi)的主要原因，因此，導(dǎo)致高層建筑火災(zāi)的主要原因還是人的因素。配套設(shè)施有美食廣場(chǎng)、社區(qū)居委會(huì)文化服務(wù)站、網(wǎng)吧、中型超市、康體園等。. . . .XX小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案第一章 本物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)一、物業(yè)概況XX小區(qū)坐落于XX經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)12大街號(hào)12號(hào)。配套設(shè)備有電梯7部，二次加壓供水設(shè)備，配電房、水泵機(jī)組等。結(jié)合我司對(duì)其他高層建筑小區(qū)消防管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)好小區(qū)的消防工作我司將采取以下措施：1． 嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，對(duì)項(xiàng)目消防系統(tǒng)（包括：自動(dòng)消防系統(tǒng)、消防箱、滅火器材等）進(jìn)行全面的檢查、測(cè)試，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)所存在的故障；2． 建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)中心與小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）簽訂《消防責(zé)任書》，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)罰措施；3． 建立一支由物業(yè)服務(wù)中心全體員工及部分業(yè)主（租賃/使用人）共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系；4． 經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患；5． 定期檢測(cè)消防設(shè)施、器材的保養(yǎng)狀態(tài)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。（二） 秩序維護(hù)管理秩序維護(hù)管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主（租賃/使用人）所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。（三） 機(jī)電管理小區(qū)機(jī)電設(shè)備包括：配電室、水泵組、消防報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。在對(duì)本小區(qū)管理過程中我司將依據(jù)2011年度小區(qū)集成提升改造計(jì)劃的順利實(shí)施，移植先進(jìn)的設(shè)備管理模式，并根據(jù)小區(qū)設(shè)備的實(shí)際情況制定一套符合本小區(qū)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要求、行之有效的管理制度，達(dá)到設(shè)備保值、延長(zhǎng)壽命、節(jié)能降耗的目的。：在保證光照度的前提下，合理設(shè)置照明設(shè)備（如：節(jié)能燈、觸摸開關(guān)、聲光控開關(guān)等）最大限度地減少電能的損耗。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到細(xì)致服務(wù)。四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：擬定近期將通過已建立的公司網(wǎng)站或樓盤論壇，與業(yè)戶建立快速、便捷的信息傳遞管道，將各種管理服務(wù)信息及時(shí)傳達(dá)給用戶，業(yè)戶也可通過網(wǎng)絡(luò)將物業(yè)管理服務(wù)的需求和投訴告知物業(yè)管理公司。，審議物業(yè)服務(wù)中心主任的工作述職報(bào)告；、檢查，審核管理效果；、交流意見；；。二、“物業(yè)服務(wù)中心”窗口服務(wù)體系建立物業(yè)服務(wù)中心的運(yùn)作體系，即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，以保證物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。即本公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主（租賃/使用人）公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。給業(yè)主（租賃/使用人）一個(gè)寧靜、舒適的工作環(huán)境。九、認(rèn)真負(fù)責(zé)的首問負(fù)責(zé)制第一位接受業(yè)主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)將業(yè)主（租賃/使用人）的問題跟蹤、落實(shí)到完成為止。公司質(zhì)量物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級(jí)質(zhì)量管理員，賦予投訴調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督處罰、考核 評(píng)定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心的各項(xiàng)制度開展具體工作；為保證各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，由公司質(zhì)管部門負(fù)責(zé)通過明查暗訪以及直接向服務(wù)對(duì)象了解情況等方式，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行定期與不定期相結(jié)合的工作質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、行為不規(guī)范的問題，及時(shí)予以糾正。當(dāng)A崗（主辦）因故不在崗時(shí)，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時(shí)處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時(shí)辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)?！胺?wù)中心”作息時(shí)間不受周末及節(jié)假日限制，住戶有事隨時(shí)恭候，隨到隨辦；適應(yīng)業(yè)主（租賃/使用人）需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。定期向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門提交管理服務(wù)工作計(jì)劃；定期向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門做工作進(jìn)展述職報(bào)告。二、服務(wù)措施（一）房屋修繕管理在接管“XX小區(qū)”時(shí)，將組織相關(guān)人員對(duì)樓宇外墻、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、小區(qū)配套設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)地查勘、鑒定，建立房屋權(quán)屬清冊(cè)。（二）房屋建筑公共部位日常管理在小區(qū)主出入口設(shè)有樓宇總平面示意圖，各主要通道設(shè)有指引路標(biāo)；各樓層及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。（四）裝修管理按照裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（租賃/使用人）公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。管理工作人員應(yīng)及時(shí)與責(zé)任人（業(yè)主（租賃/使用人）、物業(yè)使用人或施工負(fù)責(zé)人）聯(lián)系，向責(zé)任人告知停止其施工的原因，并向責(zé)任人講解政府的相關(guān)規(guī)定，講明維護(hù)公眾利益的要點(diǎn)，盡量勸說其終止違章行為。二、服務(wù)措施：（一）建立健全設(shè)備管理制度1．制定各項(xiàng)符合樓宇設(shè)備運(yùn)行要求的值班、交接班制度、設(shè)備操作人員的崗位責(zé)任制、設(shè)備三級(jí)維修保養(yǎng)制度2．建立共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳及技術(shù)資料檔案。對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理； 2． 在日常的操作中，定時(shí)將各種設(shè)備運(yùn)行情況記錄在案；作到管理期間運(yùn)行記錄完整、齊全。（三）弱電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)1. 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間定期檢測(cè)維護(hù)，及時(shí)排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作；2. 監(jiān)控系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、小高層防盜門禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。７． 電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修；運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí),有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。（十）業(yè)主（租賃/使用人）請(qǐng)修請(qǐng)修項(xiàng)目15分鐘內(nèi)響應(yīng)；及時(shí)率達(dá)99%以上，合格率達(dá)100%以上；急修項(xiàng)目6小時(shí)內(nèi)解決；小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)解決；預(yù)約報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率90%以上。1．作業(yè)管理措施：制訂詳細(xì)的保潔工作計(jì)劃，其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實(shí)行定人分區(qū)清潔負(fù)責(zé)制；每天有專人對(duì)保潔作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。3） 加強(qiáng)各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查一次，半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)清掏；4） 及時(shí)清除道路積水。3. 水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達(dá)到二次供水合格單位標(biāo)準(zhǔn)。2．及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)各類雜物及垃圾； 3．檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。三、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 保證綠化的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到綠化居住小區(qū)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2. 綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天；3. 作到花草結(jié)合，常綠樹與落葉樹結(jié)合，喬木與灌木相結(jié)合，建筑小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合，做到植物常青，花常開；4. 盆花擺放整齊、美觀，與周邊環(huán)境相適宜；按時(shí)予以更換；5. 大型灌木修剪及時(shí)，美觀；6. 園林植物達(dá)到：健壯生長(zhǎng)保持良好狀態(tài)。8. 保持綠化地清潔，草坪和灌木林內(nèi)不留物、不積水、不死苗、不被偷竊，保持花草樹木良好生長(zhǎng)。四、綠化防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案：、暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。對(duì)外來訪問人員的管理，采用不同時(shí)段、不同方式的控制辦法，以避免可疑人員混入小區(qū)。對(duì)搬出樓宇的物品進(jìn)行嚴(yán)格控制，查驗(yàn)《物品放行單》或業(yè)主（租賃/使用人）親筆簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行，并記錄于《物品出入登記表》。巡邏人員要求規(guī)范著裝，對(duì)講機(jī)、警械佩戴齊全，如遇治安案件高發(fā)期，將部分調(diào)整為便衣巡邏。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理；保障各系統(tǒng)始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，應(yīng)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援，并設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時(shí)通知管理中心封鎖出事地點(diǎn)出口。記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關(guān)線索、懷疑對(duì)象等。2．對(duì)狂暴、攻擊型的應(yīng)有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘。6．對(duì)非攻擊型的應(yīng)誘導(dǎo)或扶送其盡快回到所在單元。3．傷、病者有休克現(xiàn)象，應(yīng)將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨礙空氣流通。2．保衛(wèi)人員應(yīng)上前禮貌地詢問，如是探訪小區(qū)內(nèi)業(yè)主（租賃/使用人）的，應(yīng)予指引。（如組建小區(qū)義務(wù)消防員），建立消防責(zé)任制，與各業(yè)主（租賃/使用人）簽訂《消防安全責(zé)任書》；，利用小區(qū)宣傳欄內(nèi)或新增LED顯示屏不定期地傳播消防法規(guī)，防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)市、區(qū)消防隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。一旦火警被確認(rèn)后，監(jiān)控中心當(dāng)班人員應(yīng)迅速撥通“119”火警電話，講明火災(zāi)地點(diǎn)、著火樓層、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話等情況，做好火警過程記錄。迅速組織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)，火災(zāi)時(shí)，人員疏散時(shí)應(yīng)走消防通道，禁止乘坐電梯。用消火栓滅火時(shí)，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開閥門，然后擊碎報(bào)警按鈕紅色玻璃罩，對(duì)準(zhǔn)火源噴出水柱?，F(xiàn)場(chǎng)若有人員被困，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。（三）電梯困人解救預(yù)案1．監(jiān)控中心運(yùn)行人員獲悉電梯困人后，應(yīng)立即通知專業(yè)人員，并告知受困梯號(hào)及樓層。5．轎廂停于接近電梯廳門口位置，用人力打開電梯轎門后，協(xié)助乘客離開轎廂。3．專業(yè)人員用對(duì)講通知保衛(wèi)人員打開層門和轎門，救出被困乘客。2．，并立即恢復(fù)供電，不能馬上排除故障的應(yīng)向停電區(qū)域業(yè)主（租賃/使用人）（住戶）解釋原因，并組織力量繼續(xù)排除故障，直到恢復(fù)供電。2．巡查窗戶、門窗關(guān)閉情況；必要時(shí)玻璃窗戶用膠布貼成米字圖形。5．檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。（六）煤氣泄漏處理預(yù)案1．首先立即報(bào)告上級(jí)，報(bào)告“110”。5．電梯勿在煤氣泄漏之樓層?？?。1．配合街道開展創(chuàng)建文明社區(qū)居委會(huì)活動(dòng)；協(xié)助街道搞好小區(qū)內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，配合社區(qū)居委會(huì)做好計(jì)劃生育宣傳、管理等工作；2. 配合公安派出所做好社區(qū)居委會(huì)戶籍及外來人員的登記及小區(qū)治安管理等工作。（2）有償服務(wù)項(xiàng)目：0水電安裝及維修； 0排水管道安裝改造；0下水道疏通； 0家用電器安裝、維修；0潔具安裝及維修； 0廚房（浴室）漏水處理；0維修鋁合金門窗； 0更換各種鎖具；0代購生活用品； 家庭保潔及各種清洗服務(wù)；1室內(nèi)外綠化； 1盆花租擺服務(wù)、房屋中介服務(wù)。第十一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)帳務(wù)管理（其中包括：管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾