【正文】 度。協(xié)助處理服務區(qū)內的各種違章行為，調解業(yè)主、住戶間的糾紛 ，配合派出所開展專項嚴打活動。對于服務區(qū)內發(fā)生的治安、災害及刑事案件，應立刻趕赴現(xiàn)場，配合公安部門做好調查處理工作。 7) 定期回訪住戶對區(qū)劃內治安狀況的意見和建議，并作好記錄，向上級領導匯報好的建議，并樹立牢固的服務觀念，依照法規(guī)規(guī)定“誰使用，誰負責”的原則，積極為客戶提供方便條件。 6) 督促隊員遵守員工內務服務制度，保持宿舍整潔清新。業(yè)務上接受派出所的指導，參加有關維護治安、預防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動。 3) 協(xié)助招聘公共秩序維護員，對公共秩序維護人選要堅持以思想品德好、身體健康、敬崗愛業(yè)為標準，主要錄用退伍軍人，對公共秩序維護隊伍的發(fā)展和建設負全面責任。 『學習改變人生 11．公共秩序維護隊 ： 1) 區(qū)劃內治安秩序、交通秩序的維護、服務； 2) 區(qū)劃內消防設施的服務（兼義務消防隊）； 3) 監(jiān)控消防中心服務、值班； 4) 其它緊急情況的處理。 4) 嚴格執(zhí)行公司及服務處的各項規(guī)章制度。 9．環(huán)境維護員工作職責： 1) 負責所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護工作； 2) 嚴格執(zhí)行公司及服務處的各項規(guī)章制度； 3) 上級領導安排的其它臨時性工作。 5) 根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護員，以保障日常工作的正常開展。 3) 負責處理本部門的相關事務，重大問題向部門經理匯報。 8．環(huán)境、綠化維護主管崗位職責： 1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從部門經理的指揮、調度。 7) 積極參加服務處組織的各項義務活動和物業(yè)服務專業(yè)知識的培訓，努力提高自己的專業(yè)技能。 6) 對自己的責任區(qū)要經常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設施有損壞、隱患或其他不正常的情 『學習改變人生 5) 做好物業(yè)內各種設施、設備 的正常運轉工作。按規(guī)定收取維修費交及時交給收款員，給業(yè)主開據(jù)收費憑證。 4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現(xiàn)場質量關。 3) 參加區(qū)劃內物業(yè)服務驗收和接管工作，嚴把質量關。 2) 熟悉區(qū)劃內內各類房屋結構，公用設施、設備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況 及其維修、養(yǎng)護的方法。 11) 完成領導交給的其他任務。 9) 組織員工開展技術業(yè)務學習和其他知識的培訓，不斷提高員工的業(yè)務技術水平和綜合素質。 8) 組織編織各種設備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購計劃，并組織實施。 6) 對于外包公共設備、設施維護做好分包商的選聘和公共設備、設施維護質量監(jiān)督。 4) 對業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務，聯(lián)絡各對外公共機構以確保各項外線供應正常輸送。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 2) 負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務工作，確保服務區(qū)內所有設備、系統(tǒng)及裝修等正常運行及使用。 6．公共設備、設施維護部主管崗位職責 1) 在公司領導下，貫徹執(zhí)行有關設備和能源服務方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。 8）每天業(yè)務終了，要及時結賬對庫，如出現(xiàn)庫存現(xiàn)金 yi 9）完 成公司規(guī)定的其他任務。 6）妥善保管轉賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書、信匯單、電匯單等，確保安全完整和無缺，如有遺失，要負賠償責任。 4）對發(fā)出的原始憑證及時收回、整理、歸檔。 2）庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時送存銀行。 8) 及時完成上級領導交給的其它臨時任務。 6) 負責公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調配各崗位人員。 4) 做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調工作，負責做好服務處對內溝通與協(xié)調，受理員工投訴，積極好員工思想工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 檔案，負責策劃、組織、實施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動。 3．客戶服務員崗位職責 1) 貫徹執(zhí)行公司及服務處的各項規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計劃和措施落實，確?？蛻舴招畔⒌挠行鬟f。 2) 項目以經理為中心，副經理對項目的物業(yè)服務工作的開展進行起協(xié)助作用，共同完成好項目的服務經營工作。 10) 完成公司交給的其他工作 。 9) 自覺接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理住戶的訴求意見。 8) 嚴格執(zhí)行各項財務制度，掌握相關財務知識，組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運用服務。 6) 與社會各界保持良好的公共關系，與服務區(qū)內各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關系 ，樹立良好形象，代表公司處理對外關系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。 4) 建立健全內部組織結構，使之合理化、精簡化、效率化。認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項服務與經營目標。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第三節(jié) 崗位職責： 1．物業(yè)服務中心經理： 1) 認真貫徹執(zhí)行公司的經營服務方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務、為社會服務的經營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務服務 工作，為公司和社會做貢獻。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第三章 服務人員的配備 第一節(jié) 服務人員配備原則 一、精干、高效、敬業(yè)的原則 二、文化素質與實際服務經驗相結合的原則 三、公司內部調劑為主和面向社會招聘為輔的原則 第二節(jié) 服務人員配置 項目組 職務名稱 定編 物業(yè)服務中心 物業(yè)服務經理 1 物業(yè)服務副經理 1 客戶服務中 心 客戶接待 4 收費員 2 公共設備、設施維護組 設備設施維護主管 1 公共設備設施維護員 8 公共秩序維護隊 公共秩序維護主管 1 公共秩序維護領班 3 公共秩序維護員 42 環(huán)境、綠化維護部 環(huán)境衛(wèi)生維護主管 1 環(huán)境維護人員 18 綠化維護人員 2 合 計 錯誤 !未指定書簽。 5 員工考核制度目錄 《員工工作考核及獎罰制度》 《服務中心主管崗位半年考核表》 《服務中心經理月度考核表》 《客戶服務員月度考核表》 《員工崗位責任月度考核表》 《公共秩序維護隊長月度考核表》 《服務人員月考表》 《公共秩序維 護員月考核表》 《公共設備、設施維護維護主管月考核表》 《環(huán)境、綠化維護員月考核表》 3．公眾服務制度： 公眾服務制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內居民的行為準則。考核結果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據(jù)。 『學習改變人生具體為：一般員工由部門主管負責考查，部門主管由項目服務處主任考查，項目服務處主任由分管副總經理考查，副總經理由總經理負責考查，總經理由董事會負責考查?？己说膶嵭薪Y合具體情況而定。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 一、行政服務 《員工手冊》 《內部文件服務制度》 《勞動人事服務制度》 《檔案管理制度 》 《值班制度》 《員工培訓制度》 《車輛服務規(guī)定》 《制服服務規(guī)定》 《食堂服務制度》 《辦公設備使用制度》 二、財務服務 《會計核算制度》 《代收代繳服務制度》 《財務分析制度》 《發(fā)票收據(jù)服務制度》 《憑證審核制度》 《會計檔案管理制度》 《收款服務制度》 《付款服務制度》 《借款服務制度》 《固定資產服務制度》 《報銷服務制度》 《支票 服務制度》 《印章服務制度》 《臨時停車票服務制度》 《庫房服務制度》 《物料采購服務制度》 三、客戶服務 《物管員服務用語規(guī)范》 《員工儀容儀表規(guī)定》 《辦工用品申購、領用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《物業(yè)服務工作報告制度》 《服務人員巡查制度》 《住戶意見征詢制度》 《物業(yè)接管驗收工作流程》 《交房服務服務標準作業(yè)規(guī)程》 《裝修服務標準作業(yè)規(guī)程》 《報修服務標準作業(yè)規(guī)程》 《回訪服務標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶 求助服務服務標準作業(yè)規(guī)程》 《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》 《有償服務服務標準作業(yè)規(guī)程》 《各類服務標準》 四、 運行維修 《設施設備接管驗收制度》 《設施設備運行服務制度》 《設施設備維修保養(yǎng)服務制度》 《設施設備外委服務制度》 《設施設備報廢服務制度》 《設施設備更新采購服務制度》 《二次供水服務制度》 《水電氣耗用服務制度》 《維修安全工作服務制度》 《計量器具校核服務制度》 《電梯安全服務制度》 《背景音樂服務制度》 《配電房巡檢 制度》 《配電房交接班制度》 《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》 《消防系統(tǒng)外委服務制度》 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （二）比華利國際城二期服務信息反饋系統(tǒng)圖 第四節(jié) 物業(yè)服務制度及考核制度 1．公司內部服務制度： 這些是公司自身運作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責任制、服務運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎。通過培訓，規(guī)范每位員工的言語行為；通過嚴格服務，提高企業(yè)自身的物業(yè)服務水平和地位；通過優(yōu)質服務，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境，贏得廣大業(yè)主（住戶）的好評和信賴，從而樹立起良好 的企業(yè)形象，促進物業(yè)的保值增值。 8) 長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 6) 區(qū)、市各級檢查團對區(qū)劃內服務工作提出的要求、建議和 批評。 4) 按月以維修派工單到業(yè)主家進行服務質量和服務態(tài)度的回訪，并填寫《回訪記錄》。 3) 通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動，獲得服務質量信息。 （一）多渠道的信息反饋網(wǎng) 1) 在服務中心服務中心設置對外電話，以方便住戶投訴或報修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關制度處理。該中心的任務是接收來自四 面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務中心領導反映情況，聽從指令并轉發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結果。 投訴處理流程 規(guī)范接聽來電 記錄投訴內容、房號、 姓氏、電話等資料 道歉并仔細了解情況 非我方責任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑 疑難問題，馬上向領導匯報 聆聽客人投訴 客戶回 訪 一般投訴，及時通知有關部門予以解決 『學習改變人生 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、業(yè)主集會等形式廣泛聽取業(yè)主意見?；卦L處理率達 100%。 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。 （ 6） 全體服務人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 主 名單。 （ 3） 對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并盡快進行走訪、核實，然后將處理結果匯報服務中心責任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主管匯報，由主管決定處理辦法。 接待來訪投訴工作 （ 1） 接待來訪投訴工作由服務中心值班客服員負責，服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 個性化服務預約流程 服務實施流程 說明理由、提出建議 不符合規(guī)定或不能滿足 客戶要求提供個性化服務 客服員做好房號、姓氏、服務內容、服務要求等記錄 客服員審核服務需求 客戶確認 通知相關部門做好準備 服務中心相關部門 服務提供商 不合格 或遺漏 客服員重新審閱客戶房號、姓氏、服務內容、服務要求等記錄 檢查已準備的服務產品或服務工