【導(dǎo)讀】地下停車建筑面積30142平方米，地下設(shè)備用房建筑面積3611平方米。非機(jī)動(dòng)車停車位1237輛。本項(xiàng)目綠地率為35%，建筑密度為%。使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90％以上，因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任。事故和刑事案件發(fā)生率為零。其經(jīng)營(yíng)收益將全部用來(lái)補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)，視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本，從。物業(yè)公司會(huì)非常重視業(yè)主的各項(xiàng)合理化建議，并堅(jiān)決予以執(zhí)行。堅(jiān)持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見(jiàn)回饋，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量，樹(shù)立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。

　　

【正文】 驗(yàn)或問(wèn)題編織成案例，組織員工進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗(yàn)。 3) 參觀考察：主要是到同行或相關(guān)公司進(jìn)行參觀考察，學(xué)習(xí)其服務(wù)模式。 4) 自學(xué)：有計(jì)劃、有針對(duì)性的組織員工自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材，如員工手冊(cè)、各崗位工作手冊(cè)等。 5) 外培：選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工分別到市房產(chǎn)局、勞動(dòng)局、消防局、供電局、質(zhì)量認(rèn)證中心等部門指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。 6) 其他 六、培訓(xùn)檔案管理 每項(xiàng)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時(shí)培訓(xùn)等，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。 送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真 填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書（合格證或資格證書）送交辦公室保存。 培訓(xùn)記錄至少保存三年。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四章 物業(yè)服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)方案 本建筑區(qū)劃物業(yè)服務(wù)指標(biāo) 序號(hào) 項(xiàng) 目 國(guó)家指標(biāo) 承諾指標(biāo) 內(nèi) 容 及 措 施 1 房屋完好率 98% ≥ 98% 制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無(wú)破壞立面、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用等現(xiàn)象。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 接到維修單在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及 時(shí)完成，急修不過(guò)夜，建立回訪制度和回訪記錄，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。 返修率 不高于 1% 不高于 1% 3 維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率 100% 100% 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。 4 服務(wù)費(fèi)收繳率 98% ≥ 98% 增進(jìn)與業(yè)主 /住戶溝通，提高客戶滿意度。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，每季度張榜公布一次。 5 綠化完好率 95% ≥ 99% 綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù)， 成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。 6 清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)率 99% ≥ 99% 實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù)，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害，區(qū)劃內(nèi)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天 12 小時(shí)環(huán)境、綠化維護(hù)制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 7 道路完好率 及使用率 90% 100% 道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 8 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清理，井蓋齊全完 好，保證排放通暢、無(wú)堵。 9 排水管、明暗溝完好率 100% 排水暢通無(wú)阻，無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺 10 路燈完好率 85% 95% 路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。 11 停車場(chǎng)、地下車庫(kù)、單車棚完好率 90% ≥ 98% 車場(chǎng)無(wú)損壞，路面平坦整潔，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。 12 公共文體設(shè)施、娛樂(lè)場(chǎng)所完好率 95% ≥ 99% 確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損 13 治安案件發(fā)生率 1? ≤ 1? 24 小時(shí)巡邏，力保居民無(wú)被盜、被搶事件，年度無(wú)重大刑事 案件發(fā)生。 14 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定專人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1? ≤ 1? 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。 16 違章發(fā)生率 1? 0． 5? 1．建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，及時(shí)回訪記錄。 2．加強(qiáng)宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個(gè)人的行動(dòng)中，依法服務(wù)。 違章處理率 95% 100% 17 住戶 有效投訴率與處理率 1%/月 95% ≤ 2? /年 100% 按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作 ,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。 18 服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 100% 及時(shí)組織無(wú)證人員參加取證培訓(xùn) 19 維修服務(wù)回訪率 95% 98% 1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 20 居民對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率 95% 95% 1．科技與人性化服務(wù)相結(jié)合，編制無(wú)漏洞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 2．加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題； 3．不斷改善工 作，贏得業(yè)主持。 第一節(jié) 物業(yè)共用部位及業(yè)主自用部位維修養(yǎng)護(hù) 房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與服務(wù)是“比華利國(guó)際城二期”物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。針對(duì)本建筑區(qū)劃的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和服務(wù)，不但要保證物業(yè)正常使用功能，而且還要達(dá)致以下四個(gè)結(jié)果： 一、絕對(duì)保證有一個(gè)正常的生活環(huán)境，特別是日常所需的水、電、冷氣的正常供應(yīng)要得到保證。 二、保證“ 比華利國(guó)際城二期”與外部信息交流及內(nèi)部信息交流的暢通。 三、保證“ 比華利國(guó)際城二期”對(duì)外的形象。對(duì)于能體現(xiàn)“比華利國(guó)際城二期”形象的重要部位要特別加強(qiáng) 服務(wù)。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。是建筑貼面的無(wú)脫落；是玻璃幕墻的清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。 四、杜絕各種安全事故的發(fā)生。采取各種安全排查措施，消滅各種安全隱患。 為達(dá)到上述四個(gè)效果，物業(yè)服務(wù)公司制定了房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)和定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案，以求達(dá)到對(duì) 比華利國(guó)際城二期的有效服務(wù)。 （一） 房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)： 房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期 : 序號(hào) 公共建筑設(shè)施名稱 事 項(xiàng) 計(jì)劃養(yǎng)護(hù)周期 01 屋面 對(duì)損壞的面層進(jìn) 行修補(bǔ) 對(duì)分格縫用瀝青進(jìn)行勾縫 對(duì)天臺(tái)泛水、變形縫進(jìn)行處理 每 2 年 每 2 年 每 2 年 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 對(duì)屋面滲漏進(jìn)行處理 每 2 年 02 外墻飾面 （涂料、面磚） 重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗 外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換，外墻整體清洗 涂料外墻粉刷 每 1 年 每 3 年 每 5 年 03 內(nèi)墻飾面 涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷 涂料飾面全面粉刷 瓷磚飾面空鼓更換 每 1 年 每 5 年 每 3 年 04 樓面、地面 磁磚地面空鼓、破裂更換 水泥地面起砂、裂縫修理 每 3 年 每 1 年 05 天棚 抹灰層空鼓處理 天棚重新粉刷 裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理 每 3 年 每 5 年 每 2 年 06 室外道路（地面） 大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ) 廣場(chǎng)磚地面破裂更換 草地多孔磚破裂更換 水泥地面起砂、裂縫修理 其它地面（如碎石地面等）修補(bǔ) 每 2 年 每 1 年 每 1 年 每 3 年 每 3 年 07 門窗 閉門器、門鎖調(diào)校 變形復(fù)位 防腐防蛀處理 每半年 每半年 每 3 年 08 防盜網(wǎng)、花園圍欄、 扶手 根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間 24 年 09 溝井池渠 疏通、清淤 井蓋、篦子刷漆 每半年 每 1 年 10 擋雨篷 清洗、加固 每 1 年 11 玻璃幕墻 清洗 每 1 年 12 休閑、游樂(lè)設(shè)施 加固 、刷漆 每 1 年 （二） 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 1． 公共設(shè)施維修人員進(jìn)行室外維修時(shí)，如涉及到交通或安全問(wèn)題則應(yīng)設(shè)置相應(yīng)標(biāo)示牌（如“前面 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工、請(qǐng)繞道”、“危險(xiǎn)，請(qǐng)止步”等），必要時(shí)應(yīng)設(shè)置安全圍欄并派專人看守。 2． 坐廁堵塞疏通 2． 1 首先用膠吸泵吸 5 次以上，然后用大水（用水桶倒水）試坐廁是否去水順暢，如順暢則表明已疏通好；如仍去水慢則按 步驟進(jìn)行。 2． 2 如堵塞嚴(yán)重則應(yīng)拆開(kāi)坐廁疏通： 1）先看整個(gè)坐廁地裂縫、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷則應(yīng)向使用者說(shuō)明情況并征得使用者的同意后方可動(dòng)手拆坐廁； 2）剔除坐廁周圍、坐廁出水 口與排污口相接處的白水泥，抬開(kāi)坐廁； 3）如果坐廁座埋在地磚下面則應(yīng)用鋼鑿鑿掉坐廁座周圍的地磚；如果坐廁是用螺栓固定的則應(yīng)拆掉螺母，然后才抬開(kāi)坐廁； 4）反沖坐廁并用鐵線勾出坐廁 S 形存水彎頭內(nèi)的臟物； 6）用鐵線勾出排污口彎頭內(nèi)的臟物或用疏通機(jī)疏通排污管； 7）用大水試排污管，如果流水順暢則重新裝回坐廁；如果仍堵塞，則按 5 條款處置。 3． 廚房排水堵塞疏通 3． 1 用鐵線勾出存水彎內(nèi)的臟物。 3． 2 用疏通機(jī)疏通排水管。 3． 3 用大水試排水管，如果流水順暢則說(shuō)明已疏通好；如果去水較慢則說(shuō)明仍堵塞，此時(shí)應(yīng)按5 條款處置。 4． 廚房 /衛(wèi)生間查漏 4． 1 確認(rèn)室內(nèi)給排水管的走向，并仔細(xì)查看具體滲漏部位。 4． 2 關(guān)閉室內(nèi)所有用水部位（包括坐廁水箱），查看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng)，如不轉(zhuǎn)動(dòng)則說(shuō)明給水管不漏水；如果水表轉(zhuǎn)動(dòng)說(shuō)明給水管漏水。 4． 3 用鐵釬貼著給水管漏水可以處仔細(xì)聽(tīng)，如聽(tīng)見(jiàn)水流聲則說(shuō)明此處漏水；如沒(méi)有聽(tīng)到水流聲則應(yīng)另移一處，直至找到漏水處（一般情況下給水管漏水，使用者都會(huì)要求全部裝明管）。 4． 4 排除給水管漏水故障后如果仍漏水，則應(yīng)在挨近排水排污橫管與立管接口的地方用切磚機(jī)切開(kāi)一塊地磚，挖掉地磚下面的泥沙，讓沉箱里的水從排污立管流出。然后 分別放洗手盆、浴缸、地漏、坐廁、洗菜盆的水，直至查出漏水的衛(wèi)生器具。 4． 5 衛(wèi)生器具漏水一般情況下是接頭漏水。用切磚機(jī)切開(kāi)漏水衛(wèi)生器具的接頭，如接頭漏水則應(yīng)重新安裝好接頭，如接頭不漏水則肯定是排水或排污橫管破裂或堵塞。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4． 6 更換排水排污橫管按 5 條款進(jìn)行。 5． 排水排污橫管安裝 5． 1 用電錘打碎衛(wèi)生間或廚房的地磚、水泥砂漿層。 5． 2 用塑料紡織袋裝運(yùn)走碎的地磚、水泥砂漿。 5． 3 鏟盡排水排污管上的泥土。 5． 4 取出破爛的或嚴(yán)重堵塞的排水排污橫管。 5． 5 平整夯實(shí)裝排水排污橫管的基礎(chǔ)。 5． 6 排水排污管就位（此時(shí) 應(yīng)注意排水排污橫管應(yīng)按 5%的坡度坡向排水排污立管）。 5． 7 從排水排污立管接口處開(kāi)始朝衛(wèi)生器具方向開(kāi)始裝管： 1）如是鑄鐵管接頭則應(yīng)先向接口內(nèi)加壓麻絲，然后再加壓半干的水泥，接口應(yīng)全部塞滿； 2）如是 PVC 膠管接頭則直接用 PVC 膠粘結(jié)，注意接口應(yīng)注滿 PVC 膠水。 5． 8 排水排污橫管全部裝好后，用水反復(fù)試（三次以上）排水排污橫管是否漏水。如漏水則應(yīng)重新安裝；如不漏水則可以回填沙土。填土?xí)r應(yīng)邊填邊夯實(shí)，夯實(shí)時(shí)應(yīng)注意裝管部位的用力不能太大。 6． 做砂漿面層 6． 1 整理、夯實(shí)基礎(chǔ)。 6． 2 首先將水泥、砂按 1： 1 配好并干 拌到顏色一致。 6． 3 水泥砂漿攤鋪后應(yīng)立即拍實(shí)，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥終凝前做完壓光工作。 6． 4 如表面水分較多可撒適量的 1： 1 平水泥砂，撒布要均勻，撒后再用木抹搓平壓光（不宜撒干水泥）。 6． 5 如做地面面層應(yīng)保證厚度為 50mm 左右，如做墻面面層應(yīng)保證厚度為 15mm 左右。 7. 貼地面磚 7． 1 在房間四周墻面彈好＋ 500mm 水平線。 7． 2 基層處理：對(duì)于光滑的水泥地面要鑿毛或沖洗干凈后刷水泥漿。 7． 3 做灰餅、做標(biāo)筋： 1）從墻面＋ 500mm 水平線下返，在房間四周彈磚面上平線做灰餅，灰餅上平線應(yīng) 低于地面標(biāo)高一個(gè)地面磚加粘結(jié)層的厚度； 2）根據(jù)灰餅在房間四周做標(biāo)筋房間較大時(shí)，應(yīng)每隔 1~ 做標(biāo)筋一道。有地漏的房間，標(biāo)筋應(yīng)朝地漏方向以 5%的坡度呈放射狀匯集。標(biāo)筋厚度控制在 20~30mm。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7． 4 抹找平面：根據(jù)標(biāo)筋高度用 1： 2 或 1： 3 水泥砂漿填至比標(biāo)筋稍高，然后拍實(shí)并刮平，使展平的砂漿面與標(biāo)筋找齊。用托線板橫豎檢查砂漿層平整度、標(biāo)高及泛水（坡度）要求，如不行則重新刮平。 7． 5 規(guī)方、彈線、拉線： 1）測(cè)量房間縱橫方向的尺寸，考慮磚縫為 2mm。當(dāng)尺寸不足整塊磚的倍數(shù)時(shí)，可用切磚機(jī)切磚貼于邊角處；當(dāng)尺寸 與整塊磚的倍數(shù)相差不大時(shí)，可用調(diào)整磚縫的方法來(lái)解決；