【正文】 職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。類別序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運作實務(wù)5內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時一般管理人員培訓通過培訓，樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為23周類別序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時業(yè)戶服務(wù)培訓內(nèi)容課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專門負責業(yè)戶服務(wù)工作。培訓對象：管理處經(jīng)理 課程目標：通過經(jīng)理培訓班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業(yè)戶服務(wù)的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓內(nèi)容：①業(yè)戶服務(wù)的概念；②業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容；③業(yè)戶服務(wù)的基本要求；④入伙服務(wù)；⑤業(yè)戶接待；⑥權(quán)籍管理；⑦裝修管理；培訓課時：16課時保潔服務(wù)培訓內(nèi)容課程概述：通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標準化培訓對象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。物業(yè)上崗人員崗前培訓培訓內(nèi)容（1）物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)和運作程序（3）物業(yè)及設(shè)備情況（4）業(yè)主情況介紹（5）物業(yè)移交程序（6）物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識（7）管理規(guī)則及員工守則（8）消防急救常識及器具使用九、日常保潔安全和環(huán)境保護措施一、安全措施本著“預(yù)防為主、安全第一”的原則，特制定保潔服務(wù)，需全員遵守。個人安全：a、規(guī)范正確使用清潔用具和用品；b、高空作業(yè)時，需兩人配合同時進行（衛(wèi)生間上方、擦窗），保潔人員在超過兩米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 c、使用尖銳器具（錘子、鉗子、刀片、鐵絲等）時要小心，避免砸、夾、劃、刮傷自己； d、正確使用酸化清潔劑，不要濺到身體、衣物上，使用后要封嚴蓋口，放于指定地點；e、個人物品要放好，f、室外人員在推垃圾箱時，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。g、保潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意處事故。h、保潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在使用開水時，應(yīng)思想集中，以免燙傷?！八姆腊踩保ǚ阑?、防盜、防搶、防破壞）：a、發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象立即報告（長流水、上下水管、暖氣爆裂等）；b、發(fā)現(xiàn)火情或聞到燃燒物品的氣味時立即報告；c、小區(qū)和公司以及同事的物品，未經(jīng)同意不可動用；d、危險易燃易爆物品不許帶進小區(qū)。e、發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人，提高警惕，密切注意，保護自身及他人安全。定期培訓保潔員安全防范措施，把其納入日常工作日程，使其做到：a、工作中注意安全，防止意外事故發(fā)生；b、按要求規(guī)范操作和使用清潔物品、工具，禁止違章操作；c、正確使用酸化清潔劑，我們常用的酸化清潔劑，僅用于大小便池，不可用于其他地方。該產(chǎn)品腐蝕衣物，每次使用后，要把瓶蓋擰緊封好，放置儲間的角落里，并有明顯標識；d、學會怎樣自救；e、發(fā)現(xiàn)情況學會報告，及了解報告程序；f、滅火器、消防栓正確使用及清潔；g、增強員工防范意識和自我防護意識。經(jīng)常檢查：認真做好檢查，落實好安全措施。每天領(lǐng)班、班長定時定點檢查，主管、經(jīng)理抽查。把人員集中地放在重點檢查部位，發(fā)現(xiàn)有水、火、電等險情及時報告。確保員工身心健康及生命安全，保障服務(wù)單位順利正常進行。安全問題要長抓不懈：安全問題要長抓不懈，切不可忽視，要警鐘長鳴。培養(yǎng)人人皆是義務(wù)安全員，發(fā)生問題時主動配合院方，聽從領(lǐng)導指揮，把損失降至最低點。二、環(huán)境保護措施大廳清潔工作以夜間為基礎(chǔ)，白天作維護和保持：用地拖對地面進行循環(huán)拖擦，維護和保護地面清潔。拖地面應(yīng)按規(guī)定的路線進行，每到終點，應(yīng)抖清依附在拖把上的灰塵，然后進巡回進行。操作過程中根據(jù)實際情況，適當避開客人和客人聚集地區(qū)，待客人離散后，再于補施。遇見客人應(yīng)主動問好。客人進出頻繁地帶和易骯臟的區(qū)域要重點拖，增加拖擦次數(shù)。遇到下雪或下雨時在大廳出口處放置踏墊，以防客人滑跌。并定期將踏墊拍打除塵或洗滌。對大廳玻璃門窗上的浮塵，指印和臟漬進行擦拭，使之明亮干凈。清潔職工通道走梯，每日用清水拖擦，并保證痰盆無痰迂，樓梯無垃圾，煙頭、紙屑等。對扶梯和電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無污及雜物，電梯內(nèi)的玻璃干凈明亮，保持干凈整潔。對大廳地上有的擺放的家具、沙發(fā)、電話、煙筒、臺燈、服務(wù)臺進行清潔打掃，使之光亮無塵。電話無污漬，無異味及時擦拭立式煙筒，確保煙盤煙蒂不超過3個。1勤換客用煙缸，確保煙缸內(nèi)煙蒂不起過3個，換時將干凈的煙缸蓋臟的上面一起撤下，然后換上干凈煙缸。1見到茶幾上，地面上有紙屑雜物，及時撿走擦凈。1對公共區(qū)域地毯進行徹底吸塵。門口地墊有著鮮艷的顏色，它起到防止沙塵進入室內(nèi)的功能，同時也是門廳裝飾的一部分，所以它的清潔護理就顯得特別重要。十、日常保潔應(yīng)急措施發(fā)生火災(zāi)后（1）救災(zāi)結(jié)束后，保潔班長組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。（2）用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。（3）打掃地面積水，用拖把拖抹。（4）檢查戶外周圍，如有殘留物一并清運、打掃。污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢（1）維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。（2）該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿故障點，協(xié)助維修工處理。（3）將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。（4）疏通后，保潔人員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。發(fā)生暴風雨后（1）暴風雨后，保潔人員及時清掃各責任內(nèi)所有地面的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。（2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，保潔人員協(xié)助管理處檢修，及時清運、打掃。（3）保潔人員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時報告管理處。戶外施工后（1）展示中心設(shè)施維修以及供水、供電、通訊設(shè)施等項目施工中，保潔人員配合做好場地周圍的清潔工作。（2）及時清理業(yè)戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。 雨天雨季，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動導通等現(xiàn)象。（1）在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。（2）加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調(diào)配人員，及時清干地面、墻面水跡。（3）若反潮現(xiàn)象比較嚴重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的水份。（4）倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。（5）安全注意事項：梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑暴風雨天氣（1）保潔部班長勤巡查、督導各崗位保潔人員的工作，加強與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。（2）天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及疏通。（3）檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。（4）各崗位保潔人員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面或打碎玻璃。（5）倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。（6）安全注意事項：暴風暴雨天氣注意高空墜物。發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向管理處領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領(lǐng)導立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認可疑物品為危險物品時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，上報公安機關(guān)，并安排保安對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。待公關(guān)人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并配合調(diào)查。如果危險已經(jīng)發(fā)生，管理處人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。事后，清潔班長安排機動人員清理殘留物品。樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故應(yīng)急措施當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理：迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關(guān)掉電梯。電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品中，如資料、電腦等。用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后和吸水器吸干地面水分。打開門窗，用風扇吹干地面。注意事項：處理水管爆裂事故時，應(yīng)注意防止觸電雨雪天氣遇雨雪天氣應(yīng)在各出入口指定地點放置“小心地滑”標識牌及防滑墊，防止客人滑倒摔傷；如遇雪天，管理人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場組織員工清掃，做到隨下隨掃，以防行人摔傷，同時各出入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況將推塵法改為墩擦法；雨雪天氣過后，各區(qū)域管理人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行一次徹底清潔，確保清潔標準。安全注意事項清理火災(zāi)場地時，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進行清理。暴風時，清潔員不要冒險作業(yè)，以防止發(fā)生意外。第 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