【正文】 故障排除等各個(gè)方面的培訓(xùn):1）掌握TCP/IP網(wǎng)絡(luò)基本管理知識(shí)；2）了解和掌握IBM存儲(chǔ)環(huán)境的基本操作、安裝、配置、維護(hù)和管理方法；3）了解和掌握服務(wù)器設(shè)備的日常管理維護(hù)方法；4）了解故障診斷與排除的相關(guān)流程。用戶方管理人員經(jīng)培訓(xùn)后能夠獨(dú)立熟練進(jìn)行日常維護(hù)工作，能熟練地排除一般故障、管理設(shè)備、分析故障等。l 培訓(xùn)方式針對(duì)本項(xiàng)目，我們將在客戶現(xiàn)場(chǎng)就系統(tǒng)的安裝、啟動(dòng)、運(yùn)行、維護(hù)對(duì)使用方人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象為日常操作維護(hù)、管理人員，通過現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)使其基本了解、掌握設(shè)備的基本維護(hù)、操作和日常故障的診斷等，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)由蘇州博越經(jīng)過原廠認(rèn)證的技術(shù)人員提供。l 提供一名VCP培訓(xùn)名額。 服務(wù)流程博越公司備有專職的工程師手機(jī)24小時(shí)待命。根據(jù)客戶的具體情況，我們制定了個(gè)性化的服務(wù)：l 電話技術(shù)支持蘇州博越提供724365全天候熱線電話支持服務(wù)，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件或軟件發(fā)生故障時(shí)，可以通過熱線電話獲得服務(wù)支持。支持范圍也包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試、客戶化以及使用中遇到的技術(shù)問題的一般性咨詢。同時(shí)，蘇州博越項(xiàng)目經(jīng)理、責(zé)任工程師電話也需全天開通，隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件。服務(wù)熱線：4000006590如果工程師不能立刻確定問題，當(dāng)需要查閱相關(guān)資料再對(duì)用戶的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，蘇州博越工程師將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)響應(yīng)用戶的技術(shù)需求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持或診斷，直至用戶得到滿意的結(jié)果。若遇到電話與遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法解決的故障與問題，蘇州博越責(zé)任工程師會(huì)即刻響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支持。l 遠(yuǎn)程技術(shù)支持若用戶允許的前提下，蘇州博越提供遠(yuǎn)程接入服務(wù)。該服務(wù)主要針對(duì)于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。服務(wù)流程如下： 用戶需向蘇州博越工程師提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備在得到用戶許可后，蘇州博越工程師登錄到故障設(shè)備，分析診斷故障原因制定故障解決技術(shù)方案并電話通知用戶，待技術(shù)方案經(jīng)用戶批準(zhǔn)后，蘇州博越工程師再進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施l 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持對(duì)于通過電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持都不能解決的設(shè)備故障，蘇州博越將安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師在規(guī)定時(shí)限之內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，立刻開始進(jìn)行不間斷服務(wù)，分析故障原因，制定故障解決方案，修復(fù)故障，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。服務(wù)流程：1. 蘇州博越工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)查閱用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法，準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具及必要的備件及軟件。2. 蘇州博越工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，提交《技術(shù)服務(wù)行為報(bào)告》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。3. 了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。根據(jù)故障診斷結(jié)果及時(shí)進(jìn)行備件的更換，如故障無法判斷時(shí)或其它必要時(shí)可在大范圍內(nèi)更換設(shè)備備件以保證在最快時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備的正常使用狀態(tài)。蘇州博越工程師保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)用戶批準(zhǔn)后，在用戶允許下，由蘇州博越工程師進(jìn)行具體實(shí)施。對(duì)于維護(hù)清單以外的非投標(biāo)人硬件設(shè)備（如軟件或其他廠商設(shè)備）故障造成的問題，蘇州博越工程師將給出合理的建議；對(duì)未明確原因的問題，蘇州博越將協(xié)助用戶進(jìn)行排查。4. 蘇州博越工程師在處理故障后，將向用戶維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。5. 蘇州博越工程師在解決故障，系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，還將繼續(xù)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，3個(gè)工作日內(nèi)向用戶提交故障分析報(bào)告，同時(shí)加入蘇州博越的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。 服務(wù)承諾蘇州博越在保障客戶系統(tǒng)環(huán)境穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)， 針對(duì)本維保項(xiàng)目， 做出以下服務(wù)承諾：1. 合同期由蘇州博越對(duì)維保設(shè)備提供第三方維保.2. 系統(tǒng)異常響應(yīng)時(shí)間：7(天)*12(小時(shí))電話響應(yīng)，4小時(shí)上門服務(wù).3. 需提供遠(yuǎn)程,現(xiàn)場(chǎng)支持(7天*12小時(shí)).4. 硬件故障時(shí)提供免費(fèi)備件(第三方備件或者原廠備件).5. 每月定期巡檢,并提供巡檢報(bào)告.6. 合同期至少提供1人次相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)(第三方或原廠).7. 合同期至少提供1次系統(tǒng)全面健康檢查和系統(tǒng)優(yōu)化方案. 設(shè)備故障保障措施為保障用戶系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行及故障的及時(shí)處理，我們會(huì)對(duì)維保設(shè)備進(jìn)行常用備件準(zhǔn)備， 同時(shí)會(huì)對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行分級(jí)：故障級(jí)別故障現(xiàn)象一級(jí)故障設(shè)備停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響二級(jí)故障設(shè)備操作性能嚴(yán)重降級(jí)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響三級(jí)故障設(shè)備操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作四級(jí)故障產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響在處理故障時(shí)，如果兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)工程師還沒解決問題，或無法找到故障原因須立刻請(qǐng)求二線支持；兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，二線工程師沒能夠解決的須把問題提交到服務(wù)經(jīng)理；最后則提交到技術(shù)總監(jiān)。