【正文】 客戶服務(wù)中心主管反映業(yè)主的意見和建議，定期提交物業(yè)業(yè)主提案；熟悉各物業(yè)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求，能迅速判斷出是否違章操作，并能及時處理；堅持每天詳細(xì)巡查物業(yè)至少二遍，維護(hù)房屋及各類公用設(shè)施的安全完整和美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；受理開銷戶工作；對物業(yè)內(nèi)的綠化、衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督和管理；做好本職工作并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?！?工程部主管崗位職責(zé)熟悉掌握物業(yè)區(qū)域的和本體、設(shè)施設(shè)備、功能布局的基本情況；完成管理處制定的各項工作指標(biāo)；組織、協(xié)調(diào)好物業(yè)維修工作的驗收和監(jiān)督，保證物業(yè)設(shè)施運(yùn)作正常，做好服務(wù)過程的跟進(jìn)工作；負(fù)責(zé)組織對區(qū)域內(nèi)所有低壓供配電、供水及智能化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)、保養(yǎng)和管理工作；負(fù)責(zé)所有上述項目的日常管理和常見故障的處理工作；負(fù)責(zé)各種突發(fā)性事件的處理，受理并處理業(yè)主、用戶的投訴；負(fù)責(zé)對外設(shè)備分包商的監(jiān)督和管理；完成上級交辦的其它任務(wù)?！?工程維修工崗位職責(zé)熟悉物業(yè)區(qū)內(nèi)各類房屋的結(jié)構(gòu)特點、使用要求以及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法；熟悉物業(yè)區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類管道（地下、地上）的分布走向、位置以及其維修及養(yǎng)護(hù)的方法；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?！?客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)檔案資料的收集、整理、歸檔和借閱管理工作；負(fù)責(zé)計算機(jī)的應(yīng)用和資料存儲及保管工作；負(fù)責(zé)員工考勤，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度；接受用戶投訴及收集合理化建議；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織、策劃、宣傳和實施工作；負(fù)責(zé)分包方的管理工作，嚴(yán)格按照分包方評審制度、管理制度進(jìn)行檢查、監(jiān)督；組織員工培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)理對員工進(jìn)行考核；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。● 護(hù)管主管崗位職責(zé)護(hù)管主管是（管理處）經(jīng)理在安全管理工作中的參謀和助手，具體負(fù)責(zé)大廈轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實；主持安全管理工作例會，準(zhǔn)確傳達(dá)管理處的指令；制定部署護(hù)管的工作計劃，及時向經(jīng)理匯報工作情況，負(fù)責(zé)對護(hù)管班長及護(hù)管員的考核，并對不稱職者提出處理意見；負(fù)責(zé)擬定安全管理培訓(xùn)計劃，并具體組織實施；對區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查處理，受理有關(guān)安全管理工作的投訴；不斷巡查，督促各崗哨，及時糾正違章違紀(jì)情況，對護(hù)管進(jìn)行日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考勤、考核；協(xié)助消防專業(yè)工程師組織訓(xùn)練義務(wù)消防隊員，并具體組織消防演習(xí)；按時、按質(zhì)、按量完成經(jīng)理布置的各項工作，并且完成責(zé)任臨時交辦的其它任務(wù)?！?護(hù)管監(jiān)控中心值班員（護(hù)管員）崗位職責(zé)具備敬業(yè)精神和高度責(zé)任心；具備各種機(jī)電設(shè)備基礎(chǔ)知識，能熟練操作設(shè)備和進(jìn)行一般性維修養(yǎng)護(hù)；實行24小時值班，值班人員不能擅自離崗，并做好相關(guān)記錄；當(dāng)班時應(yīng)如實詳細(xì)地填寫值班記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；隨時檢查各類監(jiān)控信號，并做好相關(guān)記錄。如有警情，應(yīng)立即與相關(guān)部門聯(lián)系，并前往現(xiàn)場處理，組織和協(xié)調(diào)各部的配合，隨時跟蹤處理情況，做好處理記錄；監(jiān)控中心設(shè)備控制柜處于自動位置，每周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備處于最佳狀態(tài)；如警情較大，應(yīng)立即向“119”、“110”等機(jī)構(gòu)報警、通報情況；定期對各種報警、設(shè)備故障進(jìn)行總結(jié)分析，填寫總結(jié)分析報告；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?！?護(hù)管班長崗位職責(zé)具備敬業(yè)精神和高度責(zé)任心，有組織和處理問題的能力；主持召開班務(wù)會議，及時準(zhǔn)確地傳達(dá)上級的工作安排，帶領(lǐng)本班人員，做好安全工作；負(fù)責(zé)對日常班務(wù)的處理，檢查糾正本班人員工作中的違規(guī)行為；負(fù)責(zé)對本班人員考勤和考核工作，對不稱職者上報領(lǐng)導(dǎo)處理；負(fù)責(zé)對本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練和相關(guān)記錄的整理；熟悉各護(hù)管員及車管員的崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)安全工作的規(guī)律和特點；組織本班人員開展常規(guī)訓(xùn)練，提高防衛(wèi)能力；督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對因管理不當(dāng)造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任；帶領(lǐng)全班人員積極主動地完成各項工作任務(wù)?！?護(hù)管門衛(wèi)（護(hù)管員）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”的出入秩序進(jìn)行管理；文明禮貌待人，能果斷處理事情；統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時間不允許吸煙或吃零食；對進(jìn)入大廈的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導(dǎo)來訪人員按規(guī)定路線行進(jìn)；堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)；積極參加學(xué)習(xí)，精通本崗位的業(yè)務(wù)，每半年進(jìn)行一次全面考核；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?！?巡邏護(hù)管員崗位職責(zé)熟悉和掌握邊貿(mào)城基本情況；熟練掌握邊貿(mào)城內(nèi)各種設(shè)備的性能，學(xué)會使用相關(guān)器材；遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄；掌握一般救護(hù)知識和緊急應(yīng)變能力；負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工作；負(fù)責(zé)“ 泛亞國際邊貿(mào)城 ”內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作；參與二次裝修的監(jiān)督、檢查等工作；管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù)新金山大廈的安全秩序；疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保證道路暢通；經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取有效措施進(jìn)行處理；1發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場，立即處理，及時匯報；1嚴(yán)格要求自己，遵紀(jì)守法，按管理處各項規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌待人；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。● 環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)掌握管轄區(qū)域內(nèi)所有植物的生長情況，發(fā)現(xiàn)異常問題快速查明起因并處理；負(fù)責(zé)綠化管養(yǎng)和日常保潔，對綠化工、清潔工進(jìn)行企業(yè)管理、技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，對綠化工和清潔工的勞動紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)檢查；負(fù)責(zé)管理綠化(或清潔)工具、設(shè)備和消耗性材料，定期檢查設(shè)備的保養(yǎng)程序；負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作的日常檢查，并作好記錄，每月對服務(wù)質(zhì)量、垃圾清運(yùn)質(zhì)量及其它外包工作進(jìn)行檢驗；依據(jù)清潔管理作業(yè)程序和清潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實施即時糾正處理；負(fù)責(zé)綠化工、清潔工的考勤檢查和量化考核；合理配置管理處清潔器具、綠化養(yǎng) 工具及清掃工具的數(shù)量，合理配備綠化、清潔人員，真正做到精簡高效，勤儉節(jié)約；帶頭工作，以身作則，調(diào)動員工的積極性，高質(zhì)量、高效率的完成物業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)和清潔工作；及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。● 保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)清潔范圍內(nèi)的清潔工作，確保達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為；完成上級交辦的其他任務(wù)?！?綠化工崗位職責(zé)熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；正確使用剪草機(jī)等配套設(shè)備，做好日常維修保養(yǎng)工作；檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止任何故意破壞綠化的行為；完成上級交辦的其他任務(wù)。五、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志服務(wù)規(guī)范⑴、禮貌管理處員工在任何時間、地點，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 ⑵、細(xì)致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點一滴做起，直至業(yè)主滿意。 ⑶、熱情 真誠對待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 ⑷、耐心 認(rèn)真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。 ⑸、進(jìn)取 積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 ⑹、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。儀容規(guī)范⑴、保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作；⑵、員工上班時應(yīng)儀容整潔、儀表端莊；⑶、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；⑷、上班時間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身；⑸、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；⑹、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；⑺、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。舉止規(guī)范⑴、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明；⑵、舉止大方，與人交談時應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼；⑶、遇業(yè)主和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間稱職務(wù)或姓名；⑷、有客來訪時，應(yīng)主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時，應(yīng)起身移步相送；⑸、站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹；⑹、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑；⑺、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時應(yīng)隨手把門輕輕帶上；⑻、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動上前一步先拉開門，請同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行；⑼、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)）；⑽、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，新金山大廈管理處”，語氣平和；通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，一般不使用免提鍵；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒；⑾、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話；⑿、全體員工應(yīng)自覺遵守瑞麗市市民行為道德規(guī)范，爭做文明市民，維護(hù)邊貿(mào)城形象，為其添光彩。語言規(guī)范● 日常用語 ⑴、您好！ ⑵、歡迎您！ ⑶、您請進(jìn)！ ⑷、您請坐！ ⑸、請稍候！ ⑹、讓您久等了。⑺、請您慢走！ ⑻、謝謝！ ⑼、再見！● 詢問用語： ⑴、請問您有什么事嗎？請問您有什么指示？ ⑵、請問您找哪一位？ ⑶、我能為您做點什么？ ⑷、您有什么要求嗎？ ⑸、您請講！ ⑹、請您再說一遍好嗎？● 答復(fù)用語： ⑴、很高興為您服務(wù)！ ⑵、這是我們應(yīng)該做的。 ⑶、我們會盡力的。 ⑷、我們這么做，可不可以？ ⑸、謝謝您的幫助！ ⑹、我們還能為您做點什么？● 聯(lián)系用語： ⑴、您好，泛亞國際邊貿(mào)城管理處！ ⑵、您有什么要求請盡管吩咐！ ⑶、我們隨時聽候您的吩咐！ ⑷、請您多提寶貴意見?、伞⒍嘀x您的指導(dǎo)！ ⑹、您請放心！ 第三章 前期物業(yè)管理服務(wù)概述：具有形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)、安全責(zé)任重、技術(shù)保障要求高的特點。在前期的物業(yè)管理介入中，物業(yè)公司將從安全管理、工程設(shè)備管理、環(huán)境綠化、裝修管理、入住策劃等方面開展前期管理工作，為今后的管理服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。第一節(jié) 前期物業(yè)管理組織策劃一、 前期物業(yè)管理配合設(shè)想（一）前期管理工作特性分析物業(yè)的前期管理工作是今后更好的開展物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)，南京圣天物業(yè)在 的管理中，將積極組織各專業(yè)人員從設(shè)備、安全管理、環(huán)境綠化及入住策劃、裝修管理等方面進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)研,在此基礎(chǔ)上,完善設(shè)計細(xì)節(jié)、細(xì)化管理方案,并對項目的缺陷進(jìn)行補(bǔ)充和完善，最終找出更合理的方案并付諸實施,以取得良好的效果。南京圣天物業(yè)對高檔別墅有豐富的管理經(jīng)驗，依據(jù)我們對泛亞國際邊貿(mào)城的跟蹤了解、調(diào)研，管理的成功經(jīng)驗和前期介入管理經(jīng)驗，結(jié)合恩紅地產(chǎn)提供的項目介紹和對現(xiàn)場的勘察，對前期管理的工作特性進(jìn)行分析。形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)物業(yè)管理工作從前期的管理開始，就要把形象維護(hù)作為第一位，讓邊貿(mào)城以良好的形象出現(xiàn)在公眾面前。安全維護(hù)責(zé)任重邊貿(mào)城的特殊地位使其成為一個社會敏感地帶，它是開放的場所，也將吸引人前來參觀，從而也決定邊貿(mào)城的安全防范工作是其管理服務(wù)的重中之重。整個安全管理主要通過“人、機(jī)、技防結(jié)合，快速反應(yīng)出擊”的管理思路來實現(xiàn)。這就要求管理服務(wù)人員在前期就要了解熟悉監(jiān)控點的設(shè)置、人員車輛進(jìn)出路線、參觀及其它活動疏散路線、消防通道、消防器材配備等情況，做好日常管理及應(yīng)急方案。此外，在前期的裝修管理階段，要配合開發(fā)商做好裝修管理，以保障健身房屋及消防安全。保障要求高是經(jīng)營性場所，保障運(yùn)行是首要任務(wù)。為做好后期的設(shè)備保障工作，前期管理中就一定要熟悉設(shè)施設(shè)備的狀況，做好交接工作,同時對施工中發(fā)生的一些缺陷、缺項提出整改意見。綜上所述，由于泛亞國際邊貿(mào)城對物業(yè)管理需求的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，需要我們及早介入到項目的前期管理中，從前期管理階段開始，做好各項準(zhǔn)備工作，為順利實現(xiàn)泛亞國際邊貿(mào)城物業(yè)管理的各項指標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。（二）前期管理的配合設(shè)想前期管理階段，南京圣天物業(yè)公司將成立前期工作小組，小組成員由工程、環(huán)境、綠化、安全等各相關(guān)成員組成，小組成員根據(jù)項目進(jìn)展，到現(xiàn)場安排管理中心的各項前期管理工作，公司組織專業(yè)相關(guān)人員根據(jù)相關(guān)工程進(jìn)度階段性赴現(xiàn)場熟悉了解項目情況，提供返修整改建議。前期小組成員由以下人員組成：序號職務(wù)專業(yè)備注1南京圣天南京公司市場部經(jīng)理前期策劃組長,負(fù)責(zé)與開發(fā)的協(xié)調(diào)2南京圣天項目經(jīng)理環(huán)境管理中心副經(jīng)理,具體負(fù)責(zé)項目籌備3工程主管機(jī)電負(fù)責(zé)現(xiàn)場工程管理4公司項目經(jīng)理工程負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場工程跟進(jìn)在前期的管理中，將指派專人負(fù)責(zé)