【正文】 適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)；三是要適合物業(yè)所在地區(qū)的地方文化價(jià)值選擇；四是要適合于維護(hù)發(fā)展商、業(yè)主的切身利益。在管理運(yùn)作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ”的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競(jìng)爭(zhēng)上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是舒適生活的重要保障，對(duì)環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時(shí)表明未來(lái)物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。三、物業(yè)管理具體措施基于對(duì)“ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ”的特點(diǎn)及管理要素的分析，我們提出如下管理具體措施：整體設(shè)想及策劃的確立原則目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進(jìn)；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，滿意達(dá)標(biāo)。⑵、全方位地實(shí)行“酒店式”個(gè)性化服務(wù)針對(duì)“ 泛亞國(guó)際邊貿(mào)城 ”的物業(yè)功能特點(diǎn)，我們將設(shè)立管理服務(wù)中心，創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行全天候酒店式個(gè)性化服務(wù)，注重服務(wù)對(duì)象外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一。在形式上，它就是酒店的“總服務(wù)臺(tái)”。我們倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。具體到服務(wù)質(zhì)量的控制，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中，嚴(yán)格按照《南京市物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行管理。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想⑴、安全管理服務(wù)建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。⑶、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念人—社會(huì)—自然之間的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài)——社會(huì)的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。另外，我們將最大限度地營(yíng)造整個(gè)社區(qū)綠化形象工程，對(duì)垃圾實(shí)行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實(shí)行垃圾分類投放。⑴、“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容：SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無(wú)論何時(shí)何地何種情況，都要對(duì)每一位業(yè)主和住戶報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑；EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對(duì)每一項(xiàng)即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得非常出色；RREADY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂；VVIEWING（看待），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇；IINVITING（邀請(qǐng)），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都真誠(chéng)告訴業(yè)主和住戶愿意隨時(shí)對(duì)其再次提供服務(wù)；CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢客戶的意見(jiàn)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。①、從工作的流程上，我們要針對(duì)業(yè)主（住戶）生活的特點(diǎn)，靈活安排工作進(jìn)度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的生活起居。體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然趨勢(shì)。大力抓物業(yè)管理的同時(shí)，我們將通過(guò)開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動(dòng)，引導(dǎo)廣大業(yè)主自覺(jué)的講文明、樹新風(fēng)，從而推動(dòng)社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。四、各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上99%以上 1．根邊貿(mào)城的具體情況，參考《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審批后實(shí)施。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。3設(shè)施設(shè)備返修率1%%以下 1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 2．利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 3．根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 3．定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無(wú)白蟻、蚊蠅、鼠害。 2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3．制定停車場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 4．落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 2．實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。投訴處理率95%以上100%14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 2．利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。精英管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作、檔案資料的管理事務(wù)助理中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)大廈公共秩序和車輛管理監(jiān)控人員有專業(yè)上崗證書及內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。（三）、人員配比說(shuō)明圣天物業(yè)在泛亞國(guó)際邊貿(mào)城項(xiàng)目管理處的崗位設(shè)置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過(guò)實(shí)施真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)戶需求。圣天物業(yè)針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。三、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到公司的每個(gè)崗位上，制訂了不同級(jí)別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。培訓(xùn)內(nèi)容● 服務(wù)知識(shí)——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等?！?房屋及其相關(guān)知識(shí)——大廈房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗(yàn)收及維護(hù)專業(yè)知識(shí)、環(huán)境維護(hù)、大廈智能化專業(yè)知識(shí)等?！?交際常識(shí)與溝通技能等?！?物業(yè)管理企業(yè)信息等。⑴、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。崗位培訓(xùn)⑴、基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。⑵、晉級(jí)培訓(xùn)對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。再教育培訓(xùn)⑴、專項(xiàng)培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的相關(guān)短期專項(xiàng)培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等，取得相應(yīng)上崗資格。外派參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)班選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。（四）、培訓(xùn)記錄每次培訓(xùn)結(jié)束，包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、上崗鑒定及臨時(shí)的培訓(xùn)等，應(yīng)由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫《培訓(xùn)記錄表》交辦公室審查確認(rèn)，并登記及保存；（五）、培訓(xùn)計(jì)劃表（表一）培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)評(píng)估一、進(jìn)駐項(xiàng)目前的培訓(xùn)項(xiàng)目介紹集中培訓(xùn)介紹項(xiàng)目基本情況，以及針對(duì)商住項(xiàng)目開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點(diǎn)、難點(diǎn)。所有員工必須熟悉項(xiàng)目的基本情況。管理處的管理架構(gòu)與工作流程管理人員管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通與協(xié)作?？头鞴芨纳茊T工的禮儀禮貌與服務(wù)意識(shí)等。模擬實(shí)操；確保入住當(dāng)天的工作能夠有條不紊地開展。負(fù)責(zé)人注重各層面的概念理解且與實(shí)際工作相聯(lián)系?？荚?；基本掌握各專業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容與重點(diǎn)。質(zhì)量/環(huán)境管理知識(shí)授課質(zhì)量/環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等及其實(shí)際運(yùn)用?？荚?；將法規(guī)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合環(huán)境管理培訓(xùn)授課實(shí)操崗位職責(zé)和環(huán)境工作手冊(cè)，對(duì)大廈保潔的重點(diǎn)和難點(diǎn)的探討環(huán)境主管通過(guò)工作檢查、考核中出現(xiàn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)探討實(shí)操；和保潔員一起現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出綠化管理培訓(xùn)授課實(shí)操綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、園林養(yǎng)護(hù)常識(shí)、物業(yè)項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí)綠化主管同上；注重環(huán)境意識(shí)年中1次實(shí)操考評(píng)，年末1次專業(yè)知識(shí)考試（表三）培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)評(píng)估三、后續(xù)不定期專業(yè)培訓(xùn)保潔專業(yè)培訓(xùn)授課針對(duì)不同的地點(diǎn)提供不同內(nèi)容的保潔服務(wù)及專項(xiàng)保潔、特約保潔。護(hù)管主管明確消防組織架構(gòu)的組成以及消防工作的操作。應(yīng)急事故處理演習(xí)授課實(shí)操發(fā)生火災(zāi)、地震、治安事故、炸彈恐嚇、聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件時(shí)的處理方案。⑵、加強(qiáng)各部門、項(xiàng)目之間的交流與溝通，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)資源共享。c、根據(jù)政策變更與焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)傳達(dá)公司運(yùn)營(yíng)思路。b、分包部門監(jiān)督與考核的培訓(xùn)。f、各崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。管理處經(jīng)理以下管理人員集中培訓(xùn)⑴、提高管理人員綜合能力。c、社區(qū)文化建設(shè)理論。⑵、非專業(yè)知識(shí)培訓(xùn):寫作技能、電腦操作技能、提高工作效率的方式、溝通技能。c、崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)?；鶎訂T工（主要是操作層）授課實(shí)操⑴、培養(yǎng)崗位職能認(rèn)知能力。b、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，日常管理職能的拓寬。⑵、非專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：禮貌禮儀、寫作技能、溝通技能、演講技能。四、主要員工崗位職責(zé) ●經(jīng)理崗位職責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成物業(yè)管理處承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)；制訂各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)公司的管理目標(biāo)編制物業(yè)管理方案；負(fù)責(zé)實(shí)施員工管理目標(biāo)責(zé)任制；檢查指導(dǎo)各崗位的工作，督促員工切實(shí)履行各崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；努力學(xué)習(xí)與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)和業(yè)主基本情況；負(fù)責(zé)與外部的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)合作與交流；審核對(duì)外發(fā)包工程的造價(jià)，簽訂發(fā)包合同；定期檢查和總結(jié)工作，努力提高管理水平和工作效率；做好防火和安全防范工作，防止發(fā)生火災(zāi)和其它事故；1負(fù)責(zé)員工的政治思想工作，教育員工遵守國(guó)家法律、法規(guī)及社會(huì)公德；1樹立“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的思想，做好精神文明建設(shè)工作；1年終認(rèn)真總結(jié)全年工作，接受公司及業(yè)主年度任期考核；1處理投訴，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！?工程維修工崗位職責(zé)熟悉物業(yè)區(qū)內(nèi)各類房屋的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、使用要求以及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法；熟悉物業(yè)區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類管道（地下、地上）的分布走向、位置以及其維修及養(yǎng)護(hù)的方法；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。如有警情，應(yīng)立即與相關(guān)部門聯(lián)系，并前往現(xiàn)場(chǎng)處理，組織和協(xié)調(diào)各部的配合，隨時(shí)跟蹤處理情況，做好處理記錄；監(jiān)控中心設(shè)備控制柜處于自動(dòng)位置，每周做一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備處于最佳狀態(tài)；如警情較大，應(yīng)立即向“119”、“110”等機(jī)構(gòu)報(bào)警、通報(bào)情況；定期對(duì)各種報(bào)警、設(shè)備故障進(jìn)行總結(jié)分析，填寫總結(jié)分析報(bào)告；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?！?環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)掌握管轄區(qū)域內(nèi)所有植物的生長(zhǎng)情況，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題快速查明起因并處理；負(fù)責(zé)綠化管養(yǎng)和日常保潔，對(duì)綠化工、清潔工進(jìn)行企業(yè)管理、技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)綠化工和清潔工的勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)檢查；負(fù)責(zé)管理綠化(或清潔)工具、設(shè)備和消耗性材料，定期檢查設(shè)備的保養(yǎng)程序；負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作的日常檢查，并作好記錄，每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量、垃圾清運(yùn)質(zhì)量及其它外包工作進(jìn)行檢驗(yàn)；依據(jù)清潔管理作業(yè)程序和清潔標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)日常清潔中發(fā)生的輕微不合格服務(wù)實(shí)施即時(shí)糾正處理；負(fù)責(zé)綠化工、清潔工的考勤檢查和量化考核；合理配置管理處清潔器具、綠化養(yǎng) 工具及清掃工具的數(shù)量，合理配備綠化、清潔人員，真正做到精簡(jiǎn)高效，勤儉節(jié)約；帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高質(zhì)量、高效率的完成物業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)和清潔工作；及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 ⑵、細(xì)致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點(diǎn)一滴做起，直至業(yè)主滿意。 ⑹、創(chuàng)新 不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。語(yǔ)言規(guī)范● 日常用語(yǔ) ⑴、您好！ ⑵、歡迎您！ ⑶、您請(qǐng)進(jìn)！ ⑷、您請(qǐng)坐！ ⑸、請(qǐng)稍候！ ⑹、讓您久等了。在前期的物業(yè)管理介入中，物業(yè)公司將從安全管理、工程設(shè)備管理、環(huán)境綠化、裝修管理、入住策劃等方面開展前期管理工作，為今后的管理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。安全維護(hù)責(zé)任重邊貿(mào)城的特殊地位使其成為一個(gè)社會(huì)敏感地帶，它是開放的場(chǎng)所，也將吸引人前來(lái)參觀，從而也決定邊貿(mào)城的安全防范工作是其管理服務(wù)的重中之重。保障要求高是經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所，保障運(yùn)行是首要任務(wù)。前期小組成員由以下人員組成：序號(hào)職務(wù)專業(yè)備注1南京圣天南京公司市場(chǎng)部經(jīng)理前期策劃組長(zhǎng),負(fù)責(zé)與開發(fā)的協(xié)調(diào)2南京圣天項(xiàng)目經(jīng)理環(huán)境管理中心副經(jīng)理,具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目籌備3工程主管機(jī)電負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工程管理4公司項(xiàng)目經(jīng)理工程負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)工程跟進(jìn)在前期的管理中，將指派專人負(fù)