【正文】 鏡。頭發(fā)：a）、女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型。b）、男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。個人衛(wèi)生：a）、保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物。b）、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，空氣清新。c）、保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。每天上班應(yīng)檢查檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場合整理儀容，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。二、舉止要求在服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”：a）、面帶微笑，熱情主動為顧客服務(wù)。b）、耐心認(rèn)真辦理每一項服務(wù)工作。c）、謙虛和悅接受顧客的評價，顧客離去時，面帶微笑道別。站立時要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。就座時姿態(tài)要端正，坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；目光平視，面帶微笑。就座時不許有以下幾種姿勢：a）、坐在椅上前依后仰搖腿蹺腳；b）、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c）、趴在工作臺上；d）、晃動桌椅發(fā)出聲音。行走：a）、行走時走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩肩自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；b）、行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食。c）、行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越性。d）、在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉笑打鬧；e）、三人以上成行靠邊行走。舉止行為：a）、不得隨便吐痰，亂扔果皮、紙屑；b）、上班時間不得吃零食，玩弄個人小東西；c）、在顧客面前不吸煙、掏耳朵、撓癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d）、在走廊、過道或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客先行；e）、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。三、語言稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。歡迎語：歡迎你們?nèi)胱▲櫼庑浅?。祝福語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安。道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失利了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)給做的。征詢語：請問您有什么事？我能為你做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請您……好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、服務(wù)要求與顧客交談時，應(yīng)注意：a）、對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：x先生、x小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名；b）、與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的問題，眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。c）、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；d）、在與顧客談話時，如與另一個顧客插話聞訊，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；e）、當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時、應(yīng)禮貌回絕；f）、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。對來訪人員：a）、主動說“您好，請問你找哪一位”或“我可以幫助你嗎”；；b）、確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪問人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先做一會，好嗎”c）、如果要找的人不在或不相見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不再，您能留下名片或口訊嗎”；d）、如果有需要，可將顧客帶到接待室等后，并送上茶水；e）、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：a）、三人以上的對話，要用互相都懂的語言；b）、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；c）、不得聚集閑聊、高聲喧嘩；d）、不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；e）、不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；f）、不開過份的玩笑；g）、不講有損公司的形象的話。五、接聽電話響鈴三聲以內(nèi)必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報道“您好，xx部門”；認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對方有事相告，應(yīng)將對方事件內(nèi)容事后轉(zhuǎn)告當(dāng)事人；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑福?通話完畢，需等對方放下電話后，方可放下電話。六、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好”，并自我介紹；使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。(四） 安保部設(shè)備管理規(guī)程 目的保證器械功能完好、正常使用。 適用范圍保安警用所有器械。 職責(zé)1）當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)正確使用、妥善保管器械。2）保安主管負(fù)責(zé)保安器械的采購、發(fā)放、送檢。對講機使用程序1）對講機是管理公司員工執(zhí)行任務(wù)的工具，屬于管理公司的公共財產(chǎn)，每一個員工都有責(zé)任和義務(wù)保證對講機的正常使用。保安隊的全部對講機應(yīng)建立《通訊器材臺賬》。2）對講機只供員工執(zhí)勤時使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由主管領(lǐng)導(dǎo)同意方可。3）對講機由值班人員使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出，如確有需要，須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4）對講機嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用，嚴(yán)禁員工私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，否則按違紀(jì)處理，若損壞視情節(jié)賠償。5）員工在交接班時應(yīng)做好對講機交接驗收工作，以免出現(xiàn)問題時相互推脫責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好積記錄并及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)加以處理。 警棍的管理1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時的專用工具和武器。2）所配警棍只供當(dāng)班保安執(zhí)勤時攜帶和在緊急情況下使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩帶和使用，警棍是用于保安員執(zhí)行公務(wù)時自衛(wèi)使用。3）嚴(yán)禁將警棍提供他人，無特殊情況或未經(jīng)保安主任批準(zhǔn)，嚴(yán)禁將警棍帶出。4） 嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧，嚴(yán)禁將警棍交于他人玩耍。5） 執(zhí)勤保安員必須將警棍隨身攜帶，不得隨意擱放或托他人帶為保管，嚴(yán)禁丟失或損壞。 6）使用人員要愛護(hù)使用，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，并追究行政責(zé)任，誰丟失、損壞，誰賠償，當(dāng)分不清具體責(zé)任時，由該崗位人員共同賠償。7）交接班時，交接班人員要做好交接工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)。對違反條款者，除進(jìn)行必要的批評、教育外，處以50元∽300元罰款。三、設(shè)備運行管理制度（一）、設(shè)備管理運行程序設(shè)備管理主要內(nèi)容是指從設(shè)備的更新改造、選型開始，一直到設(shè)備報廢為止的設(shè)備管理的全過程。按設(shè)備管理中的不同階段，總程序可分為四個不同的運行程序：設(shè)備的更新規(guī)劃、選型、訂購、安裝調(diào)試及日常運行1) 設(shè)備的更新規(guī)劃：根據(jù)物業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會的意見，制訂出35年中設(shè)備增添和更新改造的具體規(guī)劃，由工程部提出，報管理處最高負(fù)責(zé)人審核后提交公司相關(guān)部門審核，經(jīng)由公司物業(yè)管理部最高負(fù)責(zé)人審批同意后提交發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會。2) 設(shè)備的選型：選型應(yīng)考慮三個方面。第一是技術(shù)先進(jìn)，選用同類產(chǎn)品中效率高，操作簡便，安全可靠并符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品；第二是同類產(chǎn)品互換性能好，選用檢修簡便，零部件通用性強的產(chǎn)品；第三是經(jīng)濟(jì)合理，選用能耗低和維修費用較低的產(chǎn)品。3) 設(shè)備訂購：訂購可由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，也可由發(fā)展商直接訂購，采購時必須注意隨機附件、技術(shù)資料和易損件的供應(yīng)等問題，訂購合同按相關(guān)操作程序申報。4) 入庫保管：設(shè)備到貨運至物業(yè)后，必須及時開箱驗收（進(jìn)口設(shè)備應(yīng)有外貿(mào)和商檢人員到場），查驗裝箱單、合格證書和技術(shù)文件等，按裝箱單仔細(xì)核對品種，數(shù)量。認(rèn)定質(zhì)量合格的情況下，登記造冊，辦理入庫手續(xù)。有問題時，應(yīng)及時與有關(guān)單位交涉。開箱驗收過程應(yīng)有發(fā)展商人員在場。暫時不用的設(shè)備，倉庫管理員應(yīng)按技術(shù)要求做好保養(yǎng)工作后，封存入庫。資料員應(yīng)把全部資料編冊存檔。5) 設(shè)備安裝調(diào)試：安裝調(diào)試可由物業(yè)工程人員完成，也可委托供應(yīng)商找專業(yè)公司進(jìn)行。對關(guān)鍵設(shè)備的安裝，物業(yè)工程人員應(yīng)全程在場共同參加。驗收工作由發(fā)展商、物業(yè)管理處、公司工程部等共同參加。特種設(shè)備（如電梯、鍋爐等）應(yīng)請政府部門參加。最后會簽驗收單。6) 設(shè)備移交、入帳及建檔：依據(jù)設(shè)備竣工驗收單，由工程部會同財務(wù)部門向使用部門移交（如保安部、物業(yè)部等），根據(jù)設(shè)備統(tǒng)一編號，填寫設(shè)備登記卡，列入臺帳，工程部管理的設(shè)備應(yīng)移交相關(guān)技術(shù)班組。7) 日常管理：設(shè)備移交后，應(yīng)會同使用部門或班組制定設(shè)備的操作規(guī)程及完好標(biāo)準(zhǔn)，按操作規(guī)程運行操作，定期檢查確保設(shè)備正常運行。設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)，即設(shè)備一級、二級保養(yǎng)和設(shè)備大修，工程部應(yīng)編制年度維修計劃，設(shè)備的一、二級保養(yǎng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及外判保養(yǎng)的項目。外判項目中應(yīng)審核合同中有關(guān)保養(yǎng)程序和計劃，并在合同執(zhí)行中配合和監(jiān)督。1) 一級保養(yǎng)：物業(yè)小區(qū)或小區(qū)的動力、電氣設(shè)備等，可每月按一級保養(yǎng)的內(nèi)容進(jìn)行一次保養(yǎng)工作，保養(yǎng)內(nèi)容根據(jù)相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的保養(yǎng)要求和程序進(jìn)行。一級保養(yǎng)由領(lǐng)班督促檢查，工程主管抽查。2) 二級保養(yǎng)：設(shè)備使用三個月后按規(guī)定進(jìn)行二級保養(yǎng)工作，根據(jù)保養(yǎng)程序和要求，逐項開展。二級保養(yǎng)由領(lǐng)班和工程主管/經(jīng)理進(jìn)行驗收并備案。3) 設(shè)備大修：一般設(shè)備使用一年后，可進(jìn)行大修程序工作（視各設(shè)備、系統(tǒng)情況而定）。大修項目確定后，應(yīng)填寫大修申請表，編制大修方案，明確修理內(nèi)容、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好技術(shù)資料及備件準(zhǔn)備工作。對大型重要設(shè)備或系統(tǒng)建議由專業(yè)公司承擔(dān)大修工作，修理過程中，要做好現(xiàn)場質(zhì)量及進(jìn)度監(jiān)督工作，大修結(jié)束，應(yīng)組織竣工驗收工作并將大修技術(shù)資料完整歸檔。 設(shè)備的技術(shù)改造，設(shè)備在運行一段時間后，會發(fā)現(xiàn)某些系統(tǒng)和設(shè)備配套不盡合理等情況，需在設(shè)備原有基礎(chǔ)上作一些技術(shù)、效率、安全、環(huán)保和節(jié)能等方面的技術(shù)改造，工程部須對改造的原因、方案提出可行性報告，上報管理處最高負(fù)責(zé)人，經(jīng)公司工程部審核后，發(fā)文給發(fā)展商建議改造，設(shè)備的技術(shù)改造程序與大修程序相同。 設(shè)備的更新報廢，設(shè)備的更新報廢應(yīng)同時辦理，設(shè)備的報廢原則為：1) 國家指定的淘汰產(chǎn)品。2) 已超過使用期限，損壞嚴(yán)重，修理費用昂貴。3) 因受自然災(zāi)害或事故損壞，而修理費接近或超過原設(shè)備價值的設(shè)備。4) 雖能運轉(zhuǎn)，但有嚴(yán)重隱患，而修理費用昂貴的設(shè)備。5) 無法修復(fù)的設(shè)備。設(shè)備報廢應(yīng)由使用部門提出申請，由工程部會同有關(guān)技術(shù)單位進(jìn)行評判和技術(shù)鑒定，確認(rèn)后，由工程部出具書面報告報管理處最高負(fù)責(zé)人，價值超過人民幣2000元的應(yīng)報公司工程部審批，經(jīng)公司物業(yè)管理部最高負(fù)責(zé)人同意后，報發(fā)展商或業(yè)主委員會審批通過后，方可辦理報廢手續(xù)。一、 質(zhì)量記錄表格（部分）（一）物 業(yè) 巡 查 報 告日期： 時間：由 至 巡查人員： 當(dāng)值人員： 事項保安/工程/保潔崗位 保安/工程/保潔姓名1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 脫崗者： 制服不整者： 行為不端者： 照明情況： 清潔情況： 違例停車： 特別事件： 建議事項： 巡查主管簽名： 經(jīng)理簽名： 日期： （二）變頻泵設(shè)備巡查表年　　　月　星期手　動自　動管網(wǎng)壓力巡查責(zé)任人責(zé)任人簽字公 頻變 頻公 頻變 頻1kg2kg3kg4kg5kg6Kg7Kg1Kg2Kg3Kg4Kg5Kg6Kg7Kg1Kg2Kg3Kg4Kg5Kg6Kg7Kg1Kg2Kg3Kg4Kg5Kg6Kg7Kg1Kg2Kg3Kg注：每使用項要有詳細(xì)數(shù)據(jù)，巡查時每天兩次，時間分別為8：45和16：45。（三）污水處理設(shè)備巡查表年 月日期控制柜系統(tǒng)圖格柵機風(fēng)機電機各類水泵加藥裝置巡查人簽 字12345671234567123456