【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備報(bào)廢服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備更新采購(gòu)服務(wù)制度》 《二次供水服務(wù)制度》 《水電氣耗用服務(wù)制度》 《維修安全工作服務(wù)制度》 《計(jì)量器具校核服務(wù)制度》 《電梯安全服務(wù)制度》 《背景音樂(lè)服務(wù)制度》 《配電房巡檢 制度》 《配電房交接班制度》 《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》 《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《消防服務(wù)制度》 《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》 《生活水箱水位控制系統(tǒng)》 《配電房計(jì)量器具》 《安全用具校檢制度》 《自用、公用能耗計(jì)量》 《及使用服務(wù)制度》 《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定》 《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》 《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》 《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》 《柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程》 《生活水泵組安全操作規(guī)程》 《生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程》 《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《樓宇對(duì)講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《電梯安全操作規(guī)程》 《電梯運(yùn)行服務(wù)制度》 《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度》 《電梯機(jī)房服務(wù)》 《停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《電梯困人解困工作流程》 《停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《意外或計(jì)劃停電氣工作流程》 《消防泵組安全操作規(guī)程》 《消防主機(jī)安全操作規(guī)程》 五、公共秩序維護(hù)制度 《秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》 《門衛(wèi)服務(wù)制度》 《巡邏服務(wù)制度》 《監(jiān)控室服務(wù)制度》 《交接班制度》 《秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度》 《警具服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《停車場(chǎng)服務(wù)制度》 《報(bào)警器報(bào)警處理工作流程》 《盜竊處理工作流程》 《火情火警應(yīng)急方案》 《火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施》 《對(duì)講機(jī)的使用服務(wù)制度》 《鑰匙服務(wù)制度》 《防火安全檢查 制度》 《獎(jiǎng)罰制度》 《公共秩序維護(hù)員交接班制度》 2．考核辦法及目錄 考核分為日?？疾榕c年度考核兩種?？己说膶?shí)行結(jié)合具體情況而定。 1 員工日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。具體為：一般員工由部門主管負(fù)責(zé)考查，部門主管由項(xiàng)目服務(wù)處主任考查，項(xiàng)目服務(wù)處主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會(huì)負(fù)責(zé)考查。 2 日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動(dòng)紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3 年度考核由公司行政人事部會(huì)同物業(yè)部組織實(shí)施方案， 制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。考核結(jié)果由行政人事部匯總，作為對(duì)員工任免、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。 4 年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績(jī)、工作能力、文化知識(shí)水平和專業(yè)能力。 5 員工考核制度目錄 《員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度》 《服務(wù)中心主管崗位半年考核表》 《服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表》 《客戶服務(wù)員月度考核表》 《員工崗位責(zé)任月度考核表》 《公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)月度考核表》 《服務(wù)人員月考表》 《公共秩序維 護(hù)員月考核表》 《公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維護(hù)主管月考核表》 《環(huán)境、綠化維護(hù)員月考核表》 3．公眾服務(wù)制度： 公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內(nèi)居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下： 《業(yè)主公約》 《住戶手冊(cè)》 《裝修手冊(cè)》 《環(huán)保公約》 《安全公約》 《裝修公約》 《裝修人員服務(wù)規(guī)定》 《停車場(chǎng)服務(wù)規(guī)定》 《水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定》 《物品進(jìn)（出）服務(wù)規(guī)定》 《治安服務(wù)規(guī)定》 《暫住人員服務(wù)規(guī)定》 《臨時(shí)動(dòng)火用電服務(wù)規(guī)定》 《出租房服務(wù)規(guī)定》 《商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》 《小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定》 《綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定》 《電梯使用服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定》 《非機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)制度》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 服務(wù)人員的配備 第一節(jié) 服務(wù)人員配備原則 一、精干、高效、敬業(yè)的原則 二、文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則 三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則 第二節(jié) 服務(wù)人員配置 項(xiàng)目組 職務(wù)名稱 定編 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)副經(jīng)理 1 客戶服務(wù)中 心 客戶接待 4 收費(fèi)員 2 公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)組 設(shè)備設(shè)施維護(hù)主管 1 公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員 8 公共秩序維護(hù)隊(duì) 公共秩序維護(hù)主管 1 公共秩序維護(hù)領(lǐng)班 3 公共秩序維護(hù)員 42 環(huán)境、綠化維護(hù)部 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)主管 1 環(huán)境維護(hù)人員 18 綠化維護(hù)人員 2 合 計(jì) 錯(cuò)誤 !未指定書簽。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三節(jié) 崗位職責(zé)： 1．物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理： 1) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù) 工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)。 2) 定期（每月）向公司報(bào)告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開(kāi)發(fā)物業(yè)服務(wù)的計(jì)劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 3) 制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 4) 建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。 5) 主持每周一次的服務(wù)中心例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。 6) 與社會(huì)各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系 ，樹(shù)立良好形象，代表公司處理對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。 7) 以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。 8) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，掌握相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，開(kāi)源節(jié)流，做好每月的資金運(yùn)用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。 9) 自覺(jué)接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽(tīng)取合理化建議，及時(shí)處理住戶的訴求意見(jiàn)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。 10) 完成公司交給的其他工作 。 1) 副經(jīng)理職責(zé)與經(jīng)理以致，服從執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針。 2) 項(xiàng)目以經(jīng)理為中心，副經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展進(jìn)行起協(xié)助作用，共同完成好項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)營(yíng)工作。 3) 完成公司交給的其他任務(wù)。 3．客戶服務(wù)員崗位職責(zé) 1) 貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計(jì)劃和措施落實(shí)，確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞。 2) 負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開(kāi)展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動(dòng)。 3) 負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報(bào)修等工作順利開(kāi) 展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。 4) 做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)做好服務(wù)處對(duì)內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理員工投訴，積極好員工思想工作。 5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門實(shí)施對(duì)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。 6) 負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。 7) 在發(fā)生緊急情況時(shí)，協(xié)助服務(wù)處各部門做好疏散及救助工作。 8) 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它臨時(shí)任務(wù)。 1）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按財(cái)務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報(bào)銷、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)放工作 。 2）庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)銀行核定的限額，超過(guò)部分要及時(shí)送存銀行。 3）不得以白條抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。 4）對(duì)發(fā)出的原始憑證及時(shí)收回、整理、歸檔。 5）妥善保管財(cái)務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價(jià)證券，確保其安全和完整無(wú)缺。 6）妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書、信匯單、電匯單等，確保安全完整和無(wú)缺，如有遺失，要負(fù)賠償責(zé)任。 7）要及時(shí)掌握銀行存款余額，不準(zhǔn)出租、出借銀行帳戶。 8）每天業(yè)務(wù)終了，要及時(shí)結(jié)賬對(duì)庫(kù)，如出現(xiàn)庫(kù)存現(xiàn)金 yi 9）完 成公司規(guī)定的其他任務(wù)。 5．公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修部 1) 建筑本體及共用設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)及日常運(yùn)行、保養(yǎng)； 2) 編制建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃及預(yù)算； 3) 房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查； 4) 共用設(shè)施、設(shè)備的承接驗(yàn)收； 5) 業(yè)主自用、專用設(shè)施、設(shè)備的特約維修服務(wù)； 6) 經(jīng)理安排的其它臨時(shí)性工作。 6．公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部主管崗位職責(zé) 1) 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2) 負(fù)責(zé)組織設(shè)備的使用、維護(hù)、革新改造直至報(bào)廢的整個(gè)使用過(guò)程的服務(wù)工作，確保服務(wù)區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)及裝修等正常運(yùn)行及使用。 3) 做好維修 計(jì)劃，包括預(yù)防性維修計(jì)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)維修計(jì)劃、短期（突發(fā)性）維修計(jì)劃。 4) 對(duì)業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務(wù)，聯(lián)絡(luò)各對(duì)外公共機(jī)構(gòu)以確保各項(xiàng)外線供應(yīng)正常輸送。 5) 組織人力、物力及時(shí)完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 6) 對(duì)于外包公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)做好分包商的選聘和公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量監(jiān)督。 7) 在“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，及時(shí)供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。 8) 組織編織各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計(jì)劃，原材料采購(gòu)計(jì)劃，并組織實(shí)施。組織擬定設(shè)備服務(wù)、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。 9) 組織員工開(kāi)展技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和其他知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。 10) 代表公司辦理有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向服務(wù)中心各部門介紹物業(yè)服務(wù)有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)服務(wù)水平。 11) 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 7．公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員崗位職責(zé) 1) 遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，樹(shù)立為住戶服務(wù)的指導(dǎo)思想。 2) 熟悉區(qū)劃內(nèi)內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況 及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，繪制簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚地在圖上標(biāo)出發(fā)生故障的位置。 3) 參加區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收和接管工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。 4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時(shí)滿足住戶的維修要求，嚴(yán)把現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量關(guān)。上門維修應(yīng)對(duì)業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費(fèi)交及時(shí)交給收款員，給業(yè)主開(kāi)據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。 5) 做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備 的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛(ài)護(hù)工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以 10 倍材料款處罰。 6) 對(duì)自己的責(zé)任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 106 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 況應(yīng)及時(shí)維修，對(duì)于緊急事故，需值班侯命處理，及時(shí)報(bào)告物業(yè)助理，并做好現(xiàn)場(chǎng)處理和安排。 7) 積極參加服務(wù)處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高自己的專業(yè)技能。 8) 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。 8．環(huán)境、綠化維護(hù)主管崗位職責(zé)： 1) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。 2) 帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時(shí)間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，負(fù)責(zé)全 體行政接待員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。 3) 負(fù)責(zé)處理本部門的相關(guān)事務(wù)，重大問(wèn)題向部門經(jīng)理匯報(bào)。 4) 做好日常工作日志。 5) 根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護(hù)員，以保障日常工作的正常開(kāi)展。