【文章內(nèi)容簡介】 施設(shè)備運行服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度》 《設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度》 《二次供水服務(wù)制度》 《水電氣耗用服務(wù)制度》 《維修安全工作服務(wù)制度》 《計量器具校核服務(wù)制度》 《電梯安全服務(wù)制度》 《背景音樂服務(wù)制度》 《配電房巡檢 制度》 《配電房交接班制度》 《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》 《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《消防服務(wù)制度》 《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》 《生活水箱水位控制系統(tǒng)》 《配電房計量器具》 《安全用具校檢制度》 《自用、公用能耗計量》 《及使用服務(wù)制度》 《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施安全運行服務(wù)規(guī)定》 《供配電設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)定》 《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》 《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》 《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》 《柴油發(fā)電機安全操作規(guī)程》 《生活水泵組安全操作規(guī)程》 《生活水箱補水安全操作規(guī)程》 《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》 《電梯安全操作規(guī)程》 《電梯運行服務(wù)制度》 《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護制度》 《電梯機房服務(wù)》 《停生活用燃氣標準作業(yè)規(guī)程》 《電梯困人解困工作流程》 《停水應(yīng)急標準作業(yè)規(guī)程》 《意外或計劃停電氣工作流程》 《消防泵組安全操作規(guī)程》 《消防主機安全操作規(guī)程》 五、公共秩序維護制度 《秩序維護內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》 《門衛(wèi)服務(wù)制度》 《巡邏服務(wù)制度》 《監(jiān)控室服務(wù)制度》 《交接班制度》 《秩序維護人員訓練服務(wù)制度》 《警具服務(wù)制度》 《消防服務(wù)制度》 《停車場服務(wù)制度》 《報警器報警處理工作流程》 《盜竊處理工作流程》 《火情火警應(yīng)急方案》 《火情火警應(yīng)急標準作業(yè)規(guī)程》 《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護員應(yīng)急措施》 《對講機的使用服務(wù)制度》 《鑰匙服務(wù)制度》 《防火安全檢查 制度》 《獎罰制度》 《公共秩序維護員交接班制度》 2．考核辦法及目錄 考核分為日?？疾榕c年度考核兩種?？己说膶嵭薪Y(jié)合具體情況而定。 1 員工日?？疾橛善浞止茇撠熑素撠?。具體為：一般員工由部門主管負責考查，部門主管由項目服務(wù)處主任考查，項目服務(wù)處主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負責考查，總經(jīng)理由董事會負責考查。 2 日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責和勞動紀律情況，以及本職工作完成情況。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3 年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實施方案， 制定考核內(nèi)容與標準。考核結(jié)果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據(jù)。 4 年度考核內(nèi)容為：日常考查內(nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。 5 員工考核制度目錄 《員工工作考核及獎罰制度》 《服務(wù)中心主管崗位半年考核表》 《服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表》 《客戶服務(wù)員月度考核表》 《員工崗位責任月度考核表》 《公共秩序維護隊長月度考核表》 《服務(wù)人員月考表》 《公共秩序維 護員月考核表》 《公共設(shè)備、設(shè)施維護維護主管月考核表》 《環(huán)境、綠化維護員月考核表》 3．公眾服務(wù)制度： 公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內(nèi)居民的行為準則。目錄如下： 《業(yè)主公約》 《住戶手冊》 《裝修手冊》 《環(huán)保公約》 《安全公約》 《裝修公約》 《裝修人員服務(wù)規(guī)定》 《停車場服務(wù)規(guī)定》 《水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定》 《物品進（出）服務(wù)規(guī)定》 《治安服務(wù)規(guī)定》 《暫住人員服務(wù)規(guī)定》 《臨時動火用電服務(wù)規(guī)定》 《出租房服務(wù)規(guī)定》 《商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)定》 《小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定》 《綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定》 《電梯使用服務(wù)規(guī)定》 《公共秩序維護服務(wù)規(guī)定》 《非機動車停車服務(wù)制度》 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 服務(wù)人員的配備 第一節(jié) 服務(wù)人員配備原則 一、精干、高效、敬業(yè)的原則 二、文化素質(zhì)與實際服務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合的原則 三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則 第二節(jié) 服務(wù)人員配置 項目組 職務(wù)名稱 定編 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)經(jīng)理 1 物業(yè)服務(wù)副經(jīng)理 1 客戶服務(wù)中 心 客戶接待 4 收費員 2 公共設(shè)備、設(shè)施維護組 設(shè)備設(shè)施維護主管 1 公共設(shè)備設(shè)施維護員 8 公共秩序維護隊 公共秩序維護主管 1 公共秩序維護領(lǐng)班 3 公共秩序維護員 42 環(huán)境、綠化維護部 環(huán)境衛(wèi)生維護主管 1 環(huán)境維護人員 18 綠化維護人員 2 合 計 錯誤 !未指定書簽。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三節(jié) 崗位職責： 1．物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理： 1) 認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù) 工作，為公司和社會做貢獻。 2) 定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計劃建議。認真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項服務(wù)與經(jīng)營目標。 3) 制定服務(wù)中心的服務(wù)目標和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 4) 建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、效率化。 5) 主持每周一次的服務(wù)中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進服務(wù)方法，促進工作發(fā)展。 6) 與社會各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系 ，樹立良好形象，代表公司處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。 7) 以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。 8) 嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度，掌握相關(guān)財務(wù)知識，組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預算編制及執(zhí)行工作。 9) 自覺接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理住戶的訴求意見。負責服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。 10) 完成公司交給的其他工作 。 1) 副經(jīng)理職責與經(jīng)理以致，服從執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針。 2) 項目以經(jīng)理為中心，副經(jīng)理對項目的物業(yè)服務(wù)工作的開展進行起協(xié)助作用，共同完成好項目的服務(wù)經(jīng)營工作。 3) 完成公司交給的其他任務(wù)。 3．客戶服務(wù)員崗位職責 1) 貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計劃和措施落實，確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞。 2) 負責客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶） 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 檔案，負責策劃、組織、實施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動。 3) 負責客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開 展，負責物業(yè)服務(wù)費及其相關(guān)服務(wù)費用的催、收繳及建帳工作。 4) 做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負責做好服務(wù)處對內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理員工投訴，積極好員工思想工作。 5) 負責監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門實施對第三方服務(wù)機構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。 6) 負責公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。 7) 在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務(wù)處各部門做好疏散及救助工作。 8) 及時完成上級領(lǐng)導交給的其它臨時任務(wù)。 1）嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按財務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報銷、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)放工作 。 2）庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時送存銀行。 3）不得以白條抵充庫存現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。 4）對發(fā)出的原始憑證及時收回、整理、歸檔。 5）妥善保管財務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價證券，確保其安全和完整無缺。 6）妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書、信匯單、電匯單等，確保安全完整和無缺，如有遺失，要負賠償責任。 7）要及時掌握銀行存款余額，不準出租、出借銀行帳戶。 8）每天業(yè)務(wù)終了，要及時結(jié)賬對庫，如出現(xiàn)庫存現(xiàn)金 yi 9）完 成公司規(guī)定的其他任務(wù)。 5．公共設(shè)備、設(shè)施維護維修部 1) 建筑本體及共用設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)及日常運行、保養(yǎng)； 2) 編制建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備維修計劃及預算； 3) 房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查； 4) 共用設(shè)施、設(shè)備的承接驗收； 5) 業(yè)主自用、專用設(shè)施、設(shè)備的特約維修服務(wù)； 6) 經(jīng)理安排的其它臨時性工作。 6．公共設(shè)備、設(shè)施維護部主管崗位職責 1) 在公司領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2) 負責組織設(shè)備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務(wù)工作，確保服務(wù)區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)及裝修等正常運行及使用。 3) 做好維修 計劃，包括預防性維修計劃、長遠維修計劃、短期（突發(fā)性）維修計劃。 4) 對業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務(wù)，聯(lián)絡(luò)各對外公共機構(gòu)以確保各項外線供應(yīng)正常輸送。 5) 組織人力、物力及時完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條件。 6) 對于外包公共設(shè)備、設(shè)施維護做好分包商的選聘和公共設(shè)備、設(shè)施維護質(zhì)量監(jiān)督。 7) 在“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”的前提下，及時供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)約降耗工作。 8) 組織編織各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購計劃，并組織實施。組織擬定設(shè)備服務(wù)、操作、維護的各種規(guī)章制度和技術(shù)標準，并監(jiān)督執(zhí)行。 9) 組織員工開展技術(shù)業(yè)務(wù)學習和其他知識的培訓，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。 10) 代表公司辦理有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護方面的各項業(yè)務(wù)，向服務(wù)中心各部門介紹物業(yè)服務(wù)有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護方面的經(jīng)驗，提高服務(wù)服務(wù)水平。 11) 完成領(lǐng)導交給的其他任務(wù)。 7．公共設(shè)備、設(shè)施維護維修人員崗位職責 1) 遵守國家法律法規(guī)，嚴守政府部門規(guī)定的行業(yè)準則和公司制定的各項服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識，樹立為住戶服務(wù)的指導思想。 2) 熟悉區(qū)劃內(nèi)內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況 及其維修、養(yǎng)護的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結(jié)構(gòu)樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚地在圖上標出發(fā)生故障的位置。 3) 參加區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗收和接管工作，嚴把質(zhì)量關(guān)。嚴禁未經(jīng)驗收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護流入使用，負責區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。 4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應(yīng)對業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費交及時交給收款員，給業(yè)主開據(jù)收費憑證。不得向業(yè)主索取小費或其他物品。 5) 做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備 的正常運轉(zhuǎn)工作。愛護工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以 10 倍材料款處罰。 6) 對自己的責任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 106 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 況應(yīng)及時維修，對于緊急事故，需值班侯命處理，及時報告物業(yè)助理，并做好現(xiàn)場處理和安排。 7) 積極參加服務(wù)處組織的各項義務(wù)活動和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識的培訓，努力提高自己的專業(yè)技能。 8) 完成上級交給的其他任務(wù)。 8．環(huán)境、綠化維護主管崗位職責： 1) 遵守公司的各項規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。 2) 帶領(lǐng)并監(jiān)督當班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當班人員的儀容、儀表，負責全 體行政接待員的紀律作風和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓。 3) 負責處理本部門的相關(guān)事務(wù)，重大問題向部門經(jīng)理匯報。 4) 做好日常工作日志。 5) 根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護員，以保障日常工作的正常開展。