【正文】 臺(tái)接待）1人、會(huì)計(jì)1人(兼職)、法律顧問(wèn)1人（兼職）、安防部主管（安全班長(zhǎng)）1人、安防員10人、環(huán)境部主管（保潔班長(zhǎng)）1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人（兼職）。投標(biāo)人名稱(chēng)： xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司（單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個(gè)人名章）： 投標(biāo)日期： 2018年1月25日 二、人員配備說(shuō)明本項(xiàng)目共配備各類(lèi)人員24人，其中：管理人員2人，主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理工作；技術(shù)人員4人（其中兼職4人），主要負(fù)責(zé)特種設(shè)備的維修維護(hù)、公用設(shè)施的維修維護(hù)、法律政策咨詢(xún)和財(cái)務(wù)管理等工作；售后服務(wù)人員18人，主要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)工作。第四章 人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備表一、投標(biāo)人本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員情況表招標(biāo)編號(hào)：510201201800046類(lèi)別職務(wù)姓名職稱(chēng)常住地資格證明（附復(fù)印件，如有）證書(shū)名稱(chēng)級(jí)別證號(hào)專(zhuān)業(yè)管理人員董事長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員客服部主管、特種設(shè)備維修工程部主管、設(shè)備設(shè)施管理員法律顧問(wèn)（兼職）會(huì)計(jì)售后服務(wù)人員安防部主管(安全班長(zhǎng))秩序維護(hù)員環(huán)境部主管(保潔班長(zhǎng))保潔員綠化工 注： 投標(biāo)人根據(jù)自身實(shí)際情況填寫(xiě)，若無(wú)涉及可不填寫(xiě)此項(xiàng)或“/”。及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。為工作方便可設(shè)置部門(mén)開(kāi)架檔案。檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類(lèi)，并編制相應(yīng)的文件目錄。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄。管理工作資料、記錄、服務(wù)中心文件、通知、歷次活動(dòng)記錄。4．檔案的運(yùn)用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢(xún)的方法，隨時(shí)可以查閱調(diào)用所有管理資料如住戶(hù)資料、財(cái)務(wù)狀況等，文件目錄條理清晰，便于檔案使用查詢(xún)、工作的監(jiān)督和檢查。（4）嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，確保文件的安全。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。（3）檔案分類(lèi)組卷。3．資料歸檔案管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進(jìn)行資料的歸檔管理。2．資料分類(lèi)整理、分類(lèi)收集后的所有信息，由檔案管理員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集中整理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。在檔案建立方面，執(zhí)行收集、整理、分類(lèi)、編號(hào)、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面，服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專(zhuān)柜保管?？蛻?hù)服務(wù)部A、客戶(hù)意見(jiàn)（投訴）處理流程B、回訪客戶(hù)工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車(chē)月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故處理流程B、盤(pán)查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲(chóng)鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領(lǐng)用流程E、路遺物品處理流程（制度涉及較多，不再一一例舉）七、檔案資料的管理本公司向來(lái)十分重視資料檔案的建立與管理。六、工作流程xxxx省xxxx醫(yī)院福利措施有住房、保險(xiǎn)等。D、工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?。?jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走，通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等。還建立了對(duì)客戶(hù)的回訪制度，不定期對(duì)客戶(hù)回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶(hù)意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集客戶(hù)的廣泛意見(jiàn)。（5）另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。（3）及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。四、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度。利用群體的心理去做。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂(lè)意”的情感時(shí)，情感就成為意識(shí)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)能力和工作效果。在這方面，服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。在對(duì)內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系、解決問(wèn)題。硬件方面，主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。在具體運(yùn)作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能，員工起點(diǎn)要高，所有員工既是自己崗位的專(zhuān)家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。B、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專(zhuān)業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。宿舍區(qū)物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖設(shè)置說(shuō)明 （1）服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。十八、采購(gòu)人和業(yè)委會(huì)交辦的其他事項(xiàng)。十六、公共關(guān)系和投訴處理工作。十四、配合社區(qū)建設(shè)。十二、對(duì)業(yè)主和業(yè)主違反業(yè)主公約的行為，針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取、規(guī)勸、警告、批評(píng)、制止等措施。十、負(fù)責(zé)向業(yè)主和業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)，負(fù)責(zé)出租房屋的水電氣代收服務(wù)等。八、安防管理，包括安全監(jiān)控、巡視、門(mén)崗執(zhí)勤、消防管理及應(yīng)急。六、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)、消殺“滅四害”、防白蟻等。四、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水道、落水管、水箱、加壓水泵、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、樓板、屋頂?shù)龋?、外墻面、大廳、梯間、通道等。業(yè)主有維修需要時(shí)，可撥打報(bào)修電話，維修人員按預(yù)約時(shí)間或承諾時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)；滲漏到補(bǔ)漏好不超過(guò)15天，費(fèi)用由責(zé)任人支付；急修在報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行維修。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。保證人均綠地2平方米以上。均勻適量，不損花木滲透地表5公分。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持48公分。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害連續(xù)多次至消滅為止。為業(yè)主提供花卉養(yǎng)殖咨詢(xún)、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、花卉租賃、修剪整形、防病等服務(wù)。五、園林、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)給業(yè)主打造一個(gè)綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物澆水施肥。鼠密度1%以下（夾夜法）。100%日產(chǎn)清、整潔，無(wú)味，無(wú)污染。所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物垃圾、保潔率達(dá)80%以上。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為了維護(hù)區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實(shí)行12小時(shí)清潔保潔工作。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。上、下班高峰期，車(chē)流通暢無(wú)阻塞。三、道路、交通車(chē)輛管理標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)出實(shí)行驗(yàn)證、登記制度；車(chē)輛需按規(guī)定指定位置停放。遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。及時(shí)采取措施，控制局面，迅速報(bào)告等候支援。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門(mén)或遺忘貴重物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)。無(wú)因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0%。班前班后各15分鐘每周二次，每次一小時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)收購(gòu)叫賣(mài)乞討、可疑人物進(jìn)出。設(shè)備運(yùn)行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。十七、一年將小區(qū)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“市優(yōu)“或同等標(biāo)準(zhǔn)公司與業(yè)委會(huì)密切合作，建立良好內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，共同做好各項(xiàng)服務(wù)工作，我司有信心一年后將小區(qū)各項(xiàng)工作達(dá)到“市優(yōu)“小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。十五、住戶(hù)有效投訴率1‰以下，投訴處理率99%按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作，并以“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通合作，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)工作理解與支持，加上細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率達(dá)到99%。十四、責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%。十二、公用設(shè)備完好率98%要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮我司的的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率98%。十、消殺防四害每月兩次，履蓋率96%由市政專(zhuān)業(yè)消殺公司對(duì)小區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲(chóng)滋生，對(duì)地下井進(jìn)行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定期投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶(hù)能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。七、清潔、保潔率97%服務(wù)中心將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊(cè)》，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，盡可能不影響居民正常生活秩序。六、綠化完好率98%按照公司《綠化工工作手冊(cè)》的要求，開(kāi)展環(huán)境綠化工作，通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶(hù)共同維護(hù)好小區(qū)的綠化環(huán)境。四、維修工程質(zhì)量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開(kāi)始施工和工程驗(yàn)收，服務(wù)中心自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶(hù)的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。三、房屋零修及時(shí)率98%，急修及時(shí)率99%物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有的工程人員，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修不過(guò)夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2分鐘內(nèi)做出正確判斷。二、房屋完好率98%工程部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的房屋維修責(zé)任人，并按公司制定的《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》文件嚴(yán)格執(zhí)行。我們相信，也請(qǐng)采購(gòu)方放心，在我們的努力下，該項(xiàng)目一年達(dá)到市優(yōu)示范或同等目標(biāo)是沒(méi)問(wèn)題的。八、實(shí)施規(guī)范管理、精品服務(wù)，力爭(zhēng)一年時(shí)間將小區(qū)管理達(dá)到“市優(yōu)示范”小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。如停水停電通知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時(shí)發(fā)到業(yè)主手機(jī)上。七、建立信息平臺(tái)，推行“互動(dòng)式物業(yè)管理”。視投訴事項(xiàng)的大小，—8小時(shí)內(nèi)解決；投訴事項(xiàng)大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個(gè)政府部門(mén)或其他職能部門(mén)配合的，服務(wù)中心牽頭與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)商，及時(shí)向投訴者說(shuō)明事情的進(jìn)展情況，爭(zhēng)取早日解決；（4）及時(shí)回訪。由接聽(tīng)業(yè)主投訴的第一個(gè)人，作為首問(wèn)責(zé)任人，由其落實(shí)并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。六、投訴處理；針對(duì)目前業(yè)主反映對(duì)投訴處理慢，不及時(shí)問(wèn)題?；蛘唛_(kāi)展一些體育活動(dòng)，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強(qiáng)身健體。在活動(dòng)方式和活動(dòng)內(nèi)容方面，我司從小區(qū)居民的實(shí)際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)項(xiàng)目和方式，做到節(jié)假日和平時(shí)相結(jié)合，有松有馳的開(kāi)展活動(dòng)。五、社區(qū)文化建設(shè)；在物質(zhì)較發(fā)達(dá)的時(shí)候，人們對(duì)物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是工作八小時(shí)以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。其中，嚴(yán)格規(guī)定清潔工作在早上七點(diǎn)半前收完樓層垃圾，避免出現(xiàn)過(guò)多干擾業(yè)主情況；公共環(huán)境一小時(shí)保潔一次，停車(chē)位、小區(qū)主要道路視情況增加保潔次數(shù)；小區(qū)垃圾實(shí)行袋裝和分類(lèi)，運(yùn)輸過(guò)程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候和禮讓?zhuān)痪G化保養(yǎng)方面，選擇優(yōu)秀的綠化公司對(duì)綠化進(jìn)行托管，對(duì)老化作物進(jìn)行及時(shí)更換，由我環(huán)境部負(fù)責(zé)進(jìn)行日常工作進(jìn)行監(jiān)管，保持小區(qū)內(nèi)綠化生機(jī)換發(fā)。在員工管理方面，建設(shè)氛圍良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工認(rèn)可度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請(qǐng)見(jiàn)“員工培訓(xùn)與管理”。刷卡處增加雨蓬，以免下雨時(shí)業(yè)主刷卡淋雨。小區(qū)車(chē)輛使行一卡一車(chē)制，嚴(yán)格IC卡發(fā)放管理，建議利用公共資金對(duì)車(chē)輛出入崗增加車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時(shí)，識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)車(chē)牌進(jìn)行拍照，如出入車(chē)輛車(chē)牌不一樣將不起閘，安防員會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行核查。我司將對(duì)監(jiān)控鏡頭在維保過(guò)程中分批更換成像數(shù)高的鏡頭，各門(mén)禁閉門(mén)器進(jìn)行更新，對(duì)已發(fā)的卡進(jìn)行清理。安防中我公司仍主張技