【正文】 行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時，要盡量走在來賓的側(cè)前方。注意：走時不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。（4） 蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面。右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。（5） 手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹大廈信息時，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指），掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。（6） 舉止行走或工作，遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對方；客人經(jīng)過以后，不能老盯著客人的背景，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。要對所有客人一視同仁，不能以職務(wù)、級別、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的客人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時，也不要勉強(qiáng)。與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動按住電梯，讓他們先進(jìn)。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按扭。出梯時，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時，應(yīng)主動替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后才離去。進(jìn)出門遇到客人時，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門。上下樓梯時，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時，客人、上司在后，多人同行時，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時提供服務(wù)。進(jìn)入客戶的辦公室時，應(yīng)先用右手的食指和中指的關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問“我可以進(jìn)來嗎？”，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。無論何種情況，如果客人正在打電話或會客，在客人未示意留下時，應(yīng)主動退出門外等候。無論門是開著的還是閉著的，均應(yīng)敲門，不得隨便鹵莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。事畢后盡快出來，并把門輕輕帶上。接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。應(yīng)避免在公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。佩戴手機(jī)的同事面對客戶時，如手機(jī)響，欲接電話，應(yīng)先對客人說對不起，接電話時應(yīng)輕聲、快速，避免耽誤時間。議服務(wù)期間，會場服務(wù)人員手機(jī)不得開機(jī)。應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶內(nèi)，不能直接向煙灰筒吐痰。特別是外圍保安，切忌將痰吐在草地里。對客態(tài)度：真誠。作為公司的員工，在對客戶的服務(wù)過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得客戶的協(xié)作和贊譽(yù)。發(fā)自內(nèi)心真誠地為客人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項目、形式等各方面充分為客著想，滿足客人的實際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)服務(wù)。真誠的服務(wù)態(tài)度+周到的服務(wù)意識+專業(yè)的服務(wù)知識+禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施=優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括講對講機(jī)），保持肅靜。距離稍遠(yuǎn)時，不能喊人，應(yīng)走近了再說話。在任何時候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)，要求：語言要簡潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表述的意思。吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等。靈活運(yùn)用語言，善用幽默之語句。時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”“不清楚”之類的語句，不講粗口，不說話傷人。第七節(jié) 規(guī)章制度和檔案管理一、規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法寶。我司將采取現(xiàn)代化的管理手段與切實可行的管理制度相結(jié)合，對【西昌中迪國際】實施專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理。對外管理規(guī)定（1）業(yè)主、租戶規(guī)約（2）停車場/庫管理規(guī)定（3）環(huán)境管理規(guī)定（4）排污、排煙及噪音管理規(guī)定（5）裝修管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)（1）各部門負(fù)責(zé)人及崗位人員崗位職責(zé)內(nèi)部規(guī)章制度（1）各部門規(guī)章制度（2）項目巡檢制度（3）訪客接待登記規(guī)章制度（4）通告發(fā)放管理制度（5）安全管理制度（6）消防管理制度（7）值班管理制度（8）裝修管理制度（9）綠化管理規(guī)定（10）公共治安管理規(guī)定（11）公共設(shè)施管理規(guī)定（12）物品出入管理規(guī)定（12）行政人事管理制度（14）員工考核制度（15）采購物品入庫管理制度（16） 檔案管理制度（17） 建筑垃圾處理制度（18） 空置單元保潔養(yǎng)護(hù)制度（19） 各設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理制度（20） 生活垃圾處理制度（21） 滅鼠殺蟲管理（22） 鑰匙管理制度（23） 緊急情況應(yīng)急預(yù)案員工培訓(xùn)及考核制度（1）員工培訓(xùn)制度（2）員工考核獎懲制度（3）年度績效考核標(biāo)準(zhǔn)以上制度為部分參考，我公司將不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度。二、檔案管理（一）資料的形成管理處各部門工作中形成的具有保存價值的文件資料、臺賬都必須向檔案室統(tǒng)一歸檔；文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在專/兼職檔案人員崗位中予以明確；綜合檔案室要對本管理文件資料的形成、積累、和歸檔工作指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。（二）資料的歸檔要求歸檔的文件資料必須字跡工整、紙張及文件、格式符合國家要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)黑水等書寫材料；歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實；基建工程、改造工程的竣工驗收及外購設(shè)備開箱驗收等必須有檔案部門參加，凡文件資料(含有關(guān)圖紙等)不完整、不準(zhǔn)確、部系統(tǒng)的不能進(jìn)行驗收；存檔的文件必須是原件；保持歸檔文件資料之間的歷史關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄；案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。三、歸檔時間文書及管理資料在次年第四季度前經(jīng)由各職能部門負(fù)責(zé)人審核后按歸檔要求整理后向檔案部門歸檔；基建項目、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔；新購設(shè)備(包括引進(jìn)設(shè)備或技術(shù))在開箱時必須會同檔案管理員進(jìn)行技術(shù)資料核對登記，于竣工后連同調(diào)試記錄等文件材料整理立卷、歸檔；工程、設(shè)備運(yùn)行資料必須在次年一季度前整理和歸檔；質(zhì)量體系文件應(yīng)在文件發(fā)布后一個月內(nèi)歸檔。四、檔案保管收檔案必須認(rèn)真驗收，并輸交接登記手續(xù)；存放檔案必須有專用柜架，在排列上時，應(yīng)按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；底圖除修改、送曬外，不得外借修改后底圖應(yīng)及時歸檔要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充情況。底圖存放以平放為宜；每年底進(jìn)行一次為存檔檔案的清理、核對和保管質(zhì)量檢查工作，做到財物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補(bǔ)和復(fù)制；檔案室嚴(yán)格做到“七防”(防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體)，要重視消防，嚴(yán)禁吸煙和使用明火；檔案要整齊干凈，檔案入庫要注意防蟲。發(fā)現(xiàn)檔案發(fā)霉或蟲害，必須及時采取消毒殺蟲措施加以處理；檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。五、檔案借閱管理處員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)，節(jié)約有關(guān)檔案；文書檔案只閱不借。愛護(hù)檔案，不得丟失、損壞。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。服從檔案管理員管理在借閱范圍內(nèi)借閱，僅供閱覽的檔案只在檔案室查閱，保密檔案不供查閱。在保證不泄密的前提下，對內(nèi)對外可交流檔案目錄；借出和歸還檔案時應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由檔案員和借閱都當(dāng)面核對清楚；檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，需立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任；調(diào)離管理處人員必須清理移交、歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)；外單位人員查閱本管理處案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后在檔案室內(nèi)閱讀；非管理處財務(wù)人員查閱財務(wù)檔案須經(jīng)財務(wù)管理人員并項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；管理人員因工作需查借閱的須經(jīng)財務(wù)管理人員批準(zhǔn)。第六章 物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急措施1 目的為貫徹落實突發(fā)事件應(yīng)急管理工作機(jī)制，在發(fā)生險情時各部門能高效、準(zhǔn)確的處理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突發(fā)事件所帶來的財物損失及人員傷亡，特制定本規(guī)程。2 適用范圍適用于各項目日常管理。3 管理機(jī)構(gòu) 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：總指揮：項目負(fù)責(zé)人 成員：辦公室全體人員、各部門負(fù)責(zé)人 各突發(fā)事件應(yīng)急小組： 安全組：組長：安全部負(fù)責(zé)人組員：安全部全體安全員 后勤組：組長：物管部負(fù)責(zé)人組員：物管部和客戶服務(wù)部全體員工 工程組：組長：工程部負(fù)責(zé)人組員：工程部全體員工 設(shè)備組：組長：設(shè)備組負(fù)責(zé)人組員：設(shè)備組成員4 職責(zé) 突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等全面工作。 各突發(fā)事件應(yīng)急小組職責(zé)： 安全組：，做好固定崗和巡邏崗的應(yīng)急調(diào)整工作。，對檢查出的安全隱患進(jìn)行處理工作。、物資轉(zhuǎn)移等救援工作。 后勤組，宣布預(yù)案的啟動與終止。匯總各工作小組上報的搶險情況，上報突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。、客戶服務(wù)部的組織、協(xié)調(diào)、檢查及督導(dǎo)。，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險救援。，了解并安撫客戶情緒。，協(xié)調(diào)安排醫(yī)務(wù)人員。，及時清理、恢復(fù)現(xiàn)場。、財、物的清點(diǎn)工作。 工程組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。明確預(yù)防工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容，上報突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。，提供技術(shù)支持，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險救援。，作為處理緊急事件的預(yù)備隊，由突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。 設(shè)備組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。明確預(yù)防工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容，上報突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險救援。5 要求事項 定期召開突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作會議，定期巡檢現(xiàn)場，檢查各項突發(fā)事件預(yù)防工作的落實情況。 建立突發(fā)事件應(yīng)急通訊管理制度，確保應(yīng)急期間信息通暢。 持續(xù)完善各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。 有效評估轄區(qū)內(nèi)的各類危險源，建立管理檔案，擬定預(yù)防措施，減少各類可控性事件發(fā)生。 建立健全員工突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)制度，員工每年度接受不少于 5 個課時的專題培訓(xùn)，確保熟悉和掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。 合理配置轄區(qū)內(nèi)的消防器材、照明燈具、防洪沙包、醫(yī)藥箱和擔(dān)架等應(yīng)急物資，定期檢查完好性，保證緊急情況下的正常使用。6 保險購買各類保險，明確保險機(jī)構(gòu)的工作程序和內(nèi)容，合理規(guī)避風(fēng)險。7 發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 客戶向物管部投訴/報警 接獲客戶報警被偷竊，應(yīng)記錄下時間及地點(diǎn)，并詢問客戶是否決定向公安機(jī)關(guān)報警。 派安全員到現(xiàn)場駐守，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 第一時間通報安全部，避免驚動傳媒人士進(jìn)入采訪。 安全部負(fù)責(zé)人安排安全員加強(qiáng)出入警戒，對整個管理區(qū)域進(jìn)行全面的安全檢查，若有需要暫?？蛻艉驮L客進(jìn)出，以防竊匪逃逸。 如警方到場，由安全部負(fù)責(zé)人表明自己的身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。記錄整件事情，詳細(xì)了解相關(guān)時間、物業(yè)安全工作狀況及相關(guān)人員報告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)之原因。 員工發(fā)現(xiàn)偷盜 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有物業(yè)被撬，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向當(dāng)值安全主管報告，并及時通報相關(guān)部門人員。物管部有關(guān)人員到現(xiàn)場，記錄發(fā)現(xiàn)時間、經(jīng)過及當(dāng)時情況。 通過查找客戶資料，聯(lián)系客戶，請其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報警處理。安全戒備工作按《客戶投訴》中的程序處理。 防盜警鈴，紅外報警系統(tǒng)工作 重要工作單位和部分通道在規(guī)定的時間內(nèi)，保持防盜警鈴和紅外盜報警系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，當(dāng)有任何人或相似紅外特征物體進(jìn)入時，警鈴即為觸動報警。消防、監(jiān)控人員在接獲報警后應(yīng)立即到現(xiàn)場查詢報警之原因，監(jiān)控人員展開對該區(qū)域搜尋錄像控制。 如屬偷盜，打斗或其他罪行，按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。 如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位，并通知維修人員檢查維修。 如屬客戶/員工誤觸動警報，須查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)并告知安全禁令。 以上各事件均須記錄在案，撰寫特別事件報告，上報突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組并備案。 8突發(fā)火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 夜間火災(zāi)應(yīng)急方案 報警、接警，立即通知專職消防員及時趕到事故現(xiàn)場確認(rèn)是否發(fā)生火情并將情況反饋給消防中心，同時通知安全領(lǐng)班，安全領(lǐng)班接報后立即組織調(diào)動就近值班人員進(jìn)行撲救和人員財產(chǎn)疏散。，啟動應(yīng)急用電，并派人到消防水泵房，確保消防正常供水。 119 并注意說明地址、火勢大小、燃燒物質(zhì)、報警人及聯(lián)系電話。