【正文】 4第二節(jié) 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施 164第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)承諾指標 165第四節(jié) 特約服務(wù)項目、措施及收費標準 169第五章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 171第一節(jié) 房屋建筑各部分維修養(yǎng)護方案 171第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)方案 172第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備的運行維護方案 173第六章 項目接管方案 184第七章 節(jié)能措施及合理化建議 188第一節(jié) 節(jié)能措施 188第二節(jié) 合理化建議 195第八章 投標方案整體內(nèi)容構(gòu)成 197第九章 投標報價 199第十章 經(jīng)費收支預(yù)算 200附 件 資格證明文件及承諾書附 件 北京XX物業(yè)管理客服專業(yè)操作手冊北京XX物業(yè)管理保養(yǎng)專業(yè)操作手冊北京XX物業(yè)管理保安專業(yè)操作手冊北京XX物業(yè)管理保潔專業(yè)操作手冊第一章 企業(yè)基本情況第一節(jié) 企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)及資格情況一、企業(yè)介紹1. 中國國際貿(mào)易中心介紹中國國際貿(mào)易中心（簡稱國貿(mào)中心）是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心之一，是集寫字樓、酒店、商城、公寓、展廳等五大業(yè)態(tài)為一體的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)設(shè)施，被譽為“中國人民與世界人民相會之地”的“城中之城”。國貿(mào)中心1985年2月成立，1990年8月30日全面開業(yè)。，總建筑規(guī)模達54萬平方米，主體建筑高度約330米，總投資約8億美元。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司除了正在進行著國貿(mào)中心一、二期的全方位的經(jīng)營與管理工作外，目前亦參與著三期的建設(shè)，并將介入其未來的經(jīng)營與管理。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司在對“國貿(mào)中心”多年的管理服務(wù)成功經(jīng)驗與市場化需求相結(jié)合中，通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證，提高自身管理素質(zhì)，追求完美服務(wù)，不斷超越廣大客戶日益增長的對物業(yè)和酒店服務(wù)的需求，已在物業(yè)和酒店領(lǐng)域內(nèi)形成了“國貿(mào)”管理服務(wù)品牌。F 酒店管理：星級酒店項目的委托管理、授權(quán)管理、顧問管理。2. 經(jīng)營理念為客戶提供卓越服務(wù)的國際化一流物業(yè)酒店管理服務(wù)。追求完美——以孜孜不倦的工作精神，做好服務(wù)的每一個細節(jié)。誠信敬業(yè)——成功沒有捷徑，始終保持職業(yè)操守。4. 企業(yè)形象1) 長遠目標爭中國第一，創(chuàng)世界一流2) 公司戰(zhàn)略名牌戰(zhàn)略3) 公司的工作原則品牌至上（形象、質(zhì)量、信譽）第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營管理運作的特點一、豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗F 較早引進香港、新加坡物業(yè)管理概念，并結(jié)合中國國情，不斷自我更新完善，具有超前的物業(yè)管理理念；F 17年成功管理國貿(mào)中心，積累眾多成功經(jīng)驗；專業(yè)化、程序化、規(guī)范化、標準化、國際化的運作，確保受托物業(yè)保值增值（國貿(mào)中心各業(yè)態(tài)的租金水平穩(wěn)居京城首位）；F 參與國貿(mào)中心一期、二期、三期的設(shè)計、建設(shè)、運營和改造，工程技術(shù)實力雄厚；F 我司在管項目30余個，過往管理項目60余個，管理業(yè)績卓越，可以根據(jù)不同類型物業(yè)及酒店項目客戶的需求，進行策劃和實施管理，為客戶提供喜出望外的專業(yè)服務(wù)。三、酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合F 我司是集物業(yè)管理與酒店管理為一體的專業(yè)管理公司，已將酒店管理的運營模式及特點成功地融入到物業(yè)管理服務(wù)中；F 在物業(yè)管理過程中，我司根據(jù)受托物業(yè)項目的特點將酒店特色服務(wù)有機地應(yīng)用到日常物業(yè)管理服務(wù)中，始終將客戶作為首要關(guān)注對象，致力于提供喜出望外的高品質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)檔次。第三節(jié) 歷年獲獎情況1. 連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局和人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高收入獎”；2. 連續(xù)獲得3屆由北京市旅游局和人事局頒發(fā)的北京旅游企業(yè)“最高利潤獎”；3. 連續(xù)兩年獲“北京市旅游企業(yè)最高上繳全部稅費獎”；4. 被中國銀行授予“全國最佳信用客戶”；5. 中國國貿(mào)中心1987年加入世界貿(mào)易中心協(xié)會；6. 1993年被“中國外商投資企業(yè)協(xié)會”評為全國五星級合資飯店第一名；7. 在國家旅游局舉行的“94’全國優(yōu)秀星級飯店評比”中，獲得“最佳星級飯店”稱號；8. 在北京市旅游局舉辦的“紫金杯”評選中兩次獲“優(yōu)秀飯店”獎；9. 1996年獲國家旅游局頒發(fā)的全國最佳星級飯店證書；10. 被美、英、日等國有影響的商務(wù)雜志《英國商會》、《國際商務(wù)》、《日經(jīng)新聞》等分別評為“世界百佳飯店”、“最理想飯店”、“優(yōu)質(zhì)飯店”、“最佳飯店”、“北京最佳飯店”；11. 獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科技協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”；12. 2000年國貿(mào)中心獲得北京市優(yōu)秀管理大廈稱號；13. 2001年通過ISO9002國際質(zhì)量體系認證；14. 2005年獲得建設(shè)部頒發(fā)的壹級物業(yè)管理資質(zhì)；15. 2005年被北京市工商行政管理局評為年度守信企業(yè)；16. 2006年通用時代國際中心獲得了北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號。18. 2006年獲得全國物業(yè)管理“年度最具拓展能力企業(yè)”。本項目北臨建國路，西臨航華東路及東三環(huán)、面向規(guī)劃公園，南側(cè)毗鄰?fù)ɑ莺颖甭?，東側(cè)為規(guī)劃中的針織路、東四環(huán)以及京通快速路。北京XX是北京電視臺新臺址，是北京市60項重點工程之一，并被列入2008奧運行動規(guī)劃。目前北京XX主體結(jié)構(gòu)已經(jīng)封頂，預(yù)計2007年7月全部建成竣工并交付使用。1. 對物業(yè)管理與服務(wù)的總體需求1) 要體現(xiàn)和維護北京XX良好的社會形象、公眾形象；2) 要求物業(yè)服務(wù)人員思想覺悟高、保密意識強；3) 對緊急和突發(fā)事件應(yīng)變能力強、反應(yīng)速度快；4) 確保維修保養(yǎng)及時到位；5) 暢通的聯(lián)絡(luò)渠道和良好的溝通能力；6) 提供高標準的會議服務(wù)和慶典服務(wù)；7) 提供高標準的酒店式辦公服務(wù)；8) 滿足不同人士的特約服務(wù)需求；9) 不斷完善和提高物業(yè)管理服務(wù)水平，為2008年奧運報道工作做好物業(yè)保障。一、北京XX物業(yè)管理服務(wù)的四項原則我們堅持以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)高雅”為四項原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。因此，我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計劃，并采用人防與技防相結(jié)合的措施，確保北京XX高效、安全的運轉(zhuǎn)。該機構(gòu)了解到客戶重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。3. 環(huán)境優(yōu)美北京XX為能成為全國省市級電視臺的示范單位，更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。4. 服務(wù)高雅我們針對北京XX會經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點，將制定一套完整周密的接待方案（包括前臺接待、會議服務(wù)、特約服務(wù)等）。二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向1. “客戶需求”導(dǎo)向一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標準、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標來設(shè)計和落實；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。三、管理重點1. 安全防范管理“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我司全體員工肩負的職責(zé)與義務(wù)，在安全防范工作中，我們實行24小時的保安服務(wù)，人防、技防相結(jié)合，由北京XX保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，實行多重巡查，對中心內(nèi)的人流和車流進行動態(tài)管理；技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素前提下，以技防為主，運用北京XX的配套保安設(shè)施（如安保監(jiān)控電視、紅外報警、門禁、巡更系統(tǒng)等），統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。我司配置專業(yè)化技術(shù)人員，對全體員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，要求員工必須懂得使用智能化設(shè)施的運作特性，提高智能化管理的效益；二是管理維護到位。3. 設(shè)備管理設(shè)備、設(shè)施的正常運行是北京XX的重要保障，特別是變配電機房、空調(diào)機房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機房的安全運行管理工作，我們將實施標準化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才，制定一套完善、嚴謹、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案，運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，確保本項目各項能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。我司結(jié)合多年政府辦公樓、高端寫字樓、星級酒店的管理服務(wù)運作經(jīng)驗，專門為北京XX設(shè)計出“酒店式辦公”管理模式。二、“酒店式辦公”服務(wù)的特點F 服務(wù)標準高F 服務(wù)程序完善F 服務(wù)過程細致F 安全措施嚴密F 設(shè)施設(shè)備保障過硬三、“酒店式辦公”對物業(yè)管理的專業(yè)要求1. 客戶服務(wù)多樣化為保障本項目各業(yè)態(tài)的服務(wù)需求能夠迅速落實，提高工作效率，保證酒店式服務(wù)模式的順利開展?？蛻舴?wù)中心作為物業(yè)管理機構(gòu)的“中樞神經(jīng)”，將北京XX的需求與物業(yè)服務(wù)的及時反饋與解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。客戶服務(wù)中心工作概述：F 設(shè)立24小時客戶服務(wù)熱線，負責(zé)記錄、協(xié)調(diào)并處理北京XX物業(yè)管理方面的問題；F 服務(wù)人員負責(zé)將問題轉(zhuǎn)交相應(yīng)管理與服務(wù)部門，并督導(dǎo)相應(yīng)的部門及時解決；F 服務(wù)人員將在對客戶承諾的時間內(nèi)給予答復(fù)，并進行客戶回訪工作。3. 保潔服務(wù)人性化專業(yè)、系統(tǒng)的保潔管理是提供衛(wèi)生、健康、安全、舒適、美觀的工作環(huán)境的重要前提，也是提升北京XX形象和物業(yè)保值增值的必要條件。4. 保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化保養(yǎng)工作無小事，始終貫徹“安全第一、保障有力、杜絕事故”的工作方針，認真對待每一項具體工作并確保完成高效率。5. 會議服務(wù)標準化參照酒店會議服務(wù)的理念、內(nèi)容、標準、程序，結(jié)合北京XX的具體需求，量身定做出滿足北京XX實際需要的會議服務(wù)方案。第三章 管理服務(wù)方案第一節(jié) 擬建立的組織機構(gòu)及管理人員的配備一、組織機構(gòu)的設(shè)置1. 組織機構(gòu)圖為使本項目物業(yè)管理機構(gòu)能“全面、簡潔、高效、經(jīng)濟”之運轉(zhuǎn)，我司根據(jù)自身已有的豐富管理經(jīng)驗，并結(jié)合項目特點專門擬定出本項目物業(yè)管理機構(gòu)之組織架構(gòu)，詳見下頁。3. 各部門職能概述客戶服務(wù)中心：負責(zé)承擔(dān)客戶服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量控制、前臺服務(wù)、物業(yè)經(jīng)營等職能。保潔部：負責(zé)承擔(dān)樓宇保潔服務(wù)、外圍環(huán)境維護、綠化租擺等職能。綜合部：負責(zé)承擔(dān)行政事務(wù)、人力資源、財務(wù)管理、后勤采購等職能。職位數(shù)量項目經(jīng)理1項目經(jīng)理助理（兼客戶服務(wù)中心經(jīng)理）1工程部工程部經(jīng)理1主管2維修技工42保安部保安部經(jīng)理1主管2保安員46車管員24保潔部保潔部經(jīng)理1保潔員69會務(wù)部會務(wù)部經(jīng)理1調(diào)音師（？）1攝像師（？）1會議服務(wù)員18客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)主管1客戶服務(wù)助理 4前臺8綜合部綜合部經(jīng)理1出納1文員1合計2272. 人員配備原則F 知識結(jié)構(gòu)合理化原則F 操作經(jīng)驗豐富化原則F 崗位設(shè)置專業(yè)化原則F 權(quán)利義務(wù)明晰化原則F 協(xié)調(diào)合作一體化原則F 管理隊伍穩(wěn)定化原則F 言語形象標準化原則3. 管理人員穩(wěn)定性保障F 項目管理部主要管理人員（部門經(jīng)理以上人員）及業(yè)務(wù)骨干從我司本部及管理的其它項目中選派；F 基層服務(wù)人員通過社會招聘的方法解決。19861988年，北京香格里拉飯店任客房部經(jīng)理助理。業(yè)務(wù)專長：具有豐富的酒店、寫字樓、公寓的經(jīng)營管理經(jīng)驗。熟悉寫字樓、公寓、酒店物業(yè)管理的各方面流程，具有很強的工作能力和組織能力，能及時有效地處理物業(yè)管理中發(fā)生的各類問題。榮獲獎項及證書：1. 建設(shè)部頒發(fā)的“中國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理”2. 勞動和保障部頒發(fā)的“助理物業(yè)管理師”3. 澳洲梅鐸大學(xué)工商管理課程培訓(xùn)證書4. 1998年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進經(jīng)營管理者”5. 2000年被評為“招商局物業(yè)管理有限公司先進經(jīng)營管理者”6. 2005年其所管的中國兵器大廈榮獲國貿(mào)物業(yè)“優(yōu)秀管理項目”7. 2006年被評為“國貿(mào)物業(yè)2006年度優(yōu)秀經(jīng)營管理者”年齡44專業(yè)法律學(xué)歷碩士工齡22職務(wù)項目總經(jīng)理物業(yè)及酒店工作年限22聯(lián)系電話5. 其它各類管理及服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)要求1) 部門經(jīng)理：30～40歲，大專以上文化程度，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，持有部門經(jīng)理上崗證及相關(guān)專業(yè)技術(shù)證書，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力；2) 主管：30歲左右，具有大專以上文化程度，具備物業(yè)管理及其相關(guān)專業(yè)知識；3) 客服人員：30歲以下，有一定的策劃及組織能力，活潑開朗，善于公關(guān)；4) 前臺服務(wù)人員：20~28歲，高中以上文化程度，身體健康，五官端正，有良好的氣質(zhì)，具有較好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。三、人員培訓(xùn)物業(yè)管理能否成功，物業(yè)管理人員隊伍的素質(zhì)是重要因素之一，而高素質(zhì)的管理人員隊伍離不開系統(tǒng)而完備的培訓(xùn)。1. 培訓(xùn)目標培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識的物業(yè)管理人才隊伍，為完成本項目各項管理目標提供保證。3. 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為自學(xué)、內(nèi)部組織培訓(xùn)、外派培訓(xùn)三種。2) 內(nèi)部組織培訓(xùn)內(nèi)部組織培訓(xùn)分為三級培訓(xùn)方式，即部門培訓(xùn)、項目管理處培訓(xùn)和公司本部培訓(xùn)；培訓(xùn)教材及授課人由公司培訓(xùn)部門確認。4. 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容包括：F 公司發(fā)展概況、公司組織架構(gòu)、公司質(zhì)量方針；F 公司各項規(guī)章制度；F 員工守則；F 言行規(guī)范、儀容儀表。培訓(xùn)的內(nèi)容和考核由部門經(jīng)理負責(zé)，培訓(xùn)合格后準許上崗。3) 崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是為了讓員工不斷更新現(xiàn)代物業(yè)管理的新思維、新的運行機制和管理方式，培養(yǎng)員工的現(xiàn)代物業(yè)管理技能；為提高服務(wù)水準和業(yè)務(wù)技能，所有員工應(yīng)定期接受崗位培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)可根據(jù)不同內(nèi)容采取下列的形式：F 崗位練兵；F 專題研討；F 參觀學(xué)習(xí)；F 辦班培訓(xùn)；F 崗位輪訓(xùn)；F 以考代訓(xùn)。專業(yè)崗位包括：F 財務(wù)人員、內(nèi)部審核人員；F 專業(yè)技術(shù)人員；F 保安人員；F 強弱電工、焊工、制冷工等；F 關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備的操作人員；5. 培訓(xùn)制度1) 公司培訓(xùn)部為培訓(xùn)工作的主管部門，負責(zé)對外培訓(xùn)聯(lián)系、制定公司員工年度、季度培訓(xùn)計劃；監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)項目和班組的培訓(xùn)計劃的