【正文】 考勤制度工作制度員工考核制度獎懲制度辦公用品管理制度1員工宿舍管理規(guī)定1員工食堂管理規(guī)定1管理處回訪制度1接待來訪投訴工作制度1檔案管理制度1電腦管理制度1安全操作制度1防火安全檢查制度四、工作流程XX小區(qū)管理處整體運作流程社區(qū)文化活動實施流程業(yè)主投訴處理流程物業(yè)接管驗收流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程檔案建立與管理流程服務質(zhì)量評價及不合格服務控制服務物料控制流程設備設施維修養(yǎng)護工作流程1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程1治安事件處理工作流程1環(huán)境管理工作流程1消防應急處理流程1培訓工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲獎勵辦法公司考核制度第六節(jié) 物業(yè)管理報價書及經(jīng)費收支測算一、投 標 報 價 書項目名稱XX小區(qū)物業(yè)所在地海門市物業(yè)總建筑面積物業(yè)管理費報價物業(yè)管理費標準：小高層物業(yè)管理費：多層物業(yè)管理費：別墅物業(yè)管理費：商業(yè)物業(yè)管理費：會所年物業(yè)管理費：80萬元/年前期開辦費： 開辦費總額602302元二、物業(yè)管理經(jīng)費收支的基本原則“以收定支”原則XX小區(qū)在制訂物業(yè)管理收費時考慮到業(yè)主的承受能力，收費標準均照南通市的收費指導，并在此基礎上精打細算，計劃使用，合理開支。我們將嚴格按照ISO9001質(zhì)量保證體系的要求，對XX小區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。（三）培訓內(nèi)容及目標新員工公共培訓科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識：常用禮儀知識 《物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》二服務意識：職業(yè)道德教育 如何處理業(yè)主與住戶投訴 與業(yè)主住戶的溝通技巧三企業(yè)文化：公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營理念 《員工手冊》內(nèi)部管理規(guī)章制度四XX小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點五行業(yè)法規(guī)：建設部及南通市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六物業(yè)管理基礎知識七安全知識及消防知識保安員及車管員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一 單兵隊列動作 三大步法體能訓練逢周一至周五每天訓練一小時培養(yǎng)組織紀律性練就扎實基本功二 擒拿格斗基本功 捕俘拳防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足五《保安服務工作手冊》每月一次培訓考核熟練掌握保安員崗位職責、操作規(guī)程、工作標準六保安服務的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識，救火的基本程序及各自職責八突發(fā)事件的應急處理，緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實戰(zhàn)演習，傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力清潔工（綠化工）培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《清潔服務工作手冊》《綠化服務工作手冊》每月一次培訓及考核熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責、操作規(guī)程、工作標準四清潔設備操作和保養(yǎng)；清潔用品的使用；園藝機械、設備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能，保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理條例園藝方面的管理條例每季度一次培訓及考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平六四害消殺和防治，植物生長一般常識每季度一次熟練掌握消殺程序；了解和掌握園林的基礎知識七消防實戰(zhàn)演習(配合保安隊)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及技術(shù)交流）每月召開一次提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核熟悉技工的崗位職責、操作規(guī)程、工作標準，掌握消防知識和設備管理知識四房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標準每季度一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設備設施特點，維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率六土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升技工綜合能力及素質(zhì)七設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗技工實際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能九消防實戰(zhàn)演習(配合保安隊)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第五節(jié) 管理規(guī)章制度的建立“沒有規(guī)矩，不成方圓”。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓，內(nèi)容詳見《多工種培訓科目表》。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓科目》。（2）培訓形式實行公司與管理處兩級的培訓，根據(jù)培訓要求，采取多種形式對員工進行崗前培訓和在崗培訓，其中在崗培訓是培訓的主要形式。培訓的組織方式（1）培訓職責① 管理處負責員工日常培訓計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。（4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。（2）有效運用各種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。（二）人員素質(zhì)要求崗位性別要求年齡要求文化程度要 求工作技能及工作經(jīng)驗要求人員素質(zhì)主任男50歲以下大專以上經(jīng)管專業(yè)或機電專業(yè)五年以上工作經(jīng)驗具物業(yè)管理經(jīng)歷有較強溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派管理員不限35歲以下大專物管或經(jīng)營專業(yè)三年以上工作經(jīng)驗熟練使用電腦熟悉會計業(yè)務內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合管理員男35歲以下大專以上建筑或機電專業(yè)三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，具物業(yè)管理上崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專以上有中級電工及弱電以上操作證 三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗具土木維修經(jīng)驗內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上，五官端正，動作麻利有專業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先會使用清潔設備優(yōu)先班長內(nèi)部選派，衛(wèi)生員外聘保安員車管員男20—26歲高中退伍軍人，黨員優(yōu)先身體健康，儀容形象好有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合二、管理服務人員的培訓（一）培訓工作原則理論聯(lián)系實際，學用一致，按需施教，講求實效。序號項 目內(nèi) 容時 間一檔案接管 XX小區(qū)建筑施工竣工全套資料 業(yè)主資料檔案 歷年業(yè)主交費記錄簽訂委托管理合同后一周內(nèi)二設備接管 公共設備接管 公共設備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治XX小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計劃序號項 目內(nèi) 容時 間一機電設備的維修養(yǎng)護 設備的基礎資料管理 設備的運行管理 設備的維修管理 設備能源和安全管理2008年5月起二保安管理 治安管理 交通、車輛管理 消防管理2008年5月起三小區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理 清潔衛(wèi)生管理2008年5月起四財務管理 費用收取財務記帳2008年5月起五社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳 舉辦社區(qū)活動2008年5月起六便民服務和完善配套為住戶提供便民服務2008年5月起第四節(jié) 管理人員的配備及培訓一、管理服務人員的配備（一）XX小區(qū)管理處人員配備方案主任 1人炊 事 員1人清潔綠化清潔工16人保 安 隊隊長1人保安員21人維 修 工6人管 理 員6人 人員配備說明：XX小區(qū)管理處擬配備各類人員52人，其中管理人員7人，技工6人，一般層員工39人。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的XX小區(qū)建設施工驗收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費資料，以便今后進行完善的管理服務，更為了XX小區(qū)業(yè)主的切身利益，所以在接管時我們將認真進行接收，嚴格進行科學分類、編號、建檔、整理。 第二部分 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為接管管理和常規(guī)管理兩部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。 實行“走訪管理、層層檢查”，主任、管理員定期、不定期對各類人員的工作進行檢查、量化考核獎優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。同時對積極上進，追求自我提升的員工，給他們提供培訓再教育的機會，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實現(xiàn)的愿望。通過合理的報酬體系設計，完善的績效管理與考評，嚴格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護員工長期的工作熱情及動力。三、激勵機制（一）激勵機制示意圖激勵機制獎懲體系報酬體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系（二）激勵機制說明公司激勵機制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。管理處內(nèi)部運作公開透明，便于大家監(jiān)督。要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。管理處組織架構(gòu)圖如下：XX小區(qū)管理處組織架構(gòu)圖消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務收費房管維修運行清潔綠化 主 任 管 理 員管 理 員保安車輛管理保 安 隊（三）XX小區(qū)管理處組織架構(gòu)說明管理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。管理的指導思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟效益、環(huán)境效益有機結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務。大家的家園大家關(guān)心，我們將堅持我公司的“業(yè)主、住戶至上，服務第一”的服務宗旨，實施“以人為本，人性化管理”，逐個走訪業(yè)主、住戶，廣泛征求意見和建議，集思廣益，事事處處為業(yè)主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會一起共同努力，完善收費，竭誠服務，用我們的雙手和智慧，塑造XX小區(qū)的美好形象，保證物業(yè)的保值與增值。四、以人為本，實施人性化管理，塑造XX小區(qū)形象。三、逐步改進綠化環(huán)境，建造一個舒適的優(yōu)美小區(qū)。加強對業(yè)主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳，做到全民具備防范能力。利用技防與人防相結(jié)合，不留安全隱患與死角，對保安員實施半軍事化管理，加強培訓，嚴格管理。建立健全適合XX小區(qū)實際的安全管理規(guī)定并嚴格執(zhí)行。對社區(qū)的公共設備、機房、值班室、宿舍等公共設施進行全面檢修維護，使其恢復正常工作狀態(tài)。物業(yè)接管XX小區(qū)以后，首先將對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理，具體方案是；對社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場所、場地的衛(wèi)生徹底打掃干凈，重點清理衛(wèi)生死角，全面進行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個干凈整潔的環(huán)境。如果雙方有機會合作，我們必將全情投入，派出精銳人員，付出百分百努力，塑造該項目的物業(yè)管理的嶄新形象，實行雙贏局面。我公司是一個正在發(fā)展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機會。公司中高層管理人員均獲全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有著豐富的項目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗必將對管好XX小區(qū)、塑造物業(yè)管理的品牌形象起到極大的促進作用。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關(guān)設備維護保養(yǎng)、房管、客戶服務，保安、清潔、車輛管理、消防管理、社區(qū)文化等各個環(huán)節(jié)，凝聚了物業(yè)人多年的心血，吸收了南通市同行的先進經(jīng)驗，管理運作的標準化、規(guī)范化程度達到南通市先進水平，是我們對事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。人員業(yè)務素質(zhì)高，動手能力強，一專多能，一職多能，隊伍精干，完全能滿足XX小區(qū)的管理需要。三、公司優(yōu)勢 具有一支高素質(zhì)的管理及運行隊伍。公司除開展日常的保安、保潔、保綠、公共部位的維修業(yè)務外，還提供各種特約便民服務，開設房屋裝修、維修、代叫出租車、代繳水電費、代購物品等服務。從作息時間到工作實績，從保潔、保安、維修工到收費員，做到任務明確，獎懲分明。公司以品牌發(fā)展為起點，不斷探索經(jīng)營管理新路子，崇尚業(yè)績、注重工作改進的考核—激勵制度，使公司全體員工始終以積極的心態(tài)和專業(yè)化的服務技能，為客戶提供價格比的高品質(zhì)、專業(yè)化服務。二、公司概況物業(yè)管理有限公司主要從事住宅、大廈物業(yè)管理和服務以及裝飾裝潢和商品經(jīng)營。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第66頁 共66頁目 錄第一節(jié) 概述 2第二節(jié) 物業(yè)管理總體設想 4