【正文】 負責人/財務(wù)工作人員9品質(zhì)類規(guī)章制度全體人員10人事類規(guī)章制度全體人員11行政類規(guī)章制度全體人員12法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理條例培訓(xùn)全體管理人員13物業(yè)服務(wù)收費管理辦法培訓(xùn)全體管理人員14前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時管理規(guī)約培訓(xùn)全體管理人員15崗位技能培訓(xùn)裝修管理培訓(xùn)客服人員及其他管理人員16安全防范作業(yè)流程與標準全體管理人員17環(huán)境綠化作業(yè)流程與標準全體管理人員18客戶服務(wù)作業(yè)流程與標準全體管理人員19設(shè)備維修作業(yè)流程與標準全體管理人員20智能化系統(tǒng)操作與維護全體管理人員21物業(yè)的基礎(chǔ)品質(zhì)物業(yè)分公司全體人員22客戶服務(wù)之有效溝通全體人員23金牌服務(wù)全體人員24接管驗收培訓(xùn)精裝修驗房標準培訓(xùn)交付人員25房屋交付驗收與房屋問題整改跟蹤交付人員26預(yù)驗收培訓(xùn)交付人員27承接驗收培訓(xùn)交付人員28開荒保潔驗收標準培訓(xùn)交付人員29房屋集中交付培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)手冊培訓(xùn)全體管理人員30項目概況交付人員31交付統(tǒng)一說辭交付人員32交付現(xiàn)場的熟悉交付人員33交付流程培訓(xùn) 交付人員34入住業(yè)主信息歸類、交付表單熟悉交付人員三、 日常工作計劃（暫定）序號計劃內(nèi)容計劃時間1質(zhì)量管理：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務(wù)工作保持在同一水準，日常不定期抽查，每個月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次，每半年管理評審一次。入住前1個月內(nèi)15完成入住前的各項準備工作。具體根據(jù)工程進度而定13設(shè)備試運行，保證入住后工作的正常順利開展。人員配置后即開始11根據(jù)本項目的特點，結(jié)合我公司多年進行規(guī)范化管理的經(jīng)驗，制定切實可行的各項規(guī)章制度，編制系統(tǒng)管理的體系文件。入住前3個月9向合格供應(yīng)商采購常用備品備件。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同之日起開始，根據(jù)工程進度及人員進場情況開展7按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則，科學(xué)、合理地進行人員定編，成立服務(wù)中心。根據(jù)竣工驗收時間5協(xié)助開發(fā)商完善配套設(shè)施和室內(nèi)裝修管理，提出合理化建議，完善使用功能，參與設(shè)備設(shè)施的調(diào)試。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同后立即開始3技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。對施工進行跟蹤、監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)影響今后使用的工程問題，及時提出整改建議。為此，我們將在小區(qū)建立“酒店式管家”的基礎(chǔ)服務(wù)模式，以“無憂、樂享”為服務(wù)方針，以360卓越服務(wù)為主要手段，本著“用心，為您滿意”的服務(wù)宗旨，為小區(qū)業(yè)主提供全程、周到、周全的專業(yè)化、人性化服務(wù)。成果保持創(chuàng)優(yōu)工作的目的是提高公司的管理水平，創(chuàng)優(yōu)達標通過后，公司進行總結(jié)并召開員工大會，對檢查中的問題進行經(jīng)驗總結(jié)，對創(chuàng)優(yōu)成果通過質(zhì)量管理體系，加強日?？己说冗M行保持，達到使公司在管理水平上上一個臺階的目標。“迎檢”準備在正式“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”前小區(qū)應(yīng)著重作好以下工作：1）硬件整改基本達標2）資料和記錄真實、全面、說服力強3）“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心應(yīng)當就“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達成充分的共識，使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持“創(chuàng)優(yōu)”工作。2）在“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”前一個月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候，邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心進行正式“迎檢”前的預(yù)檢。B. 外勤主管負責現(xiàn)場崗位責任制的張貼公示，現(xiàn)場的操作執(zhí)行，小區(qū)各區(qū)域內(nèi)重點地段的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3）現(xiàn)場各項工作具體安排：A. 管業(yè)員主要負責現(xiàn)場的各類設(shè)施設(shè)備管理，如管理規(guī)定的張貼，巡查記錄的完整，各操作執(zhí)行的規(guī)范，例如與保潔配合完成電梯機房的定期衛(wèi)生清潔，每半月覆蓋打掃一次。H、小區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大，整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。G、衛(wèi)生狀況至關(guān)重要，整改時要特別注意整改小區(qū)的各個衛(wèi)生死角，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等。特別注意防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺，逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道要無占用。E、消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通。D、機房環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)作到整潔、干爽、無灰塵、無雜物、無蟲鼠害。C、小區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。B、物業(yè)樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全、無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改變房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象。小區(qū)應(yīng)當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標識清楚。其動員方案如下：1）召開動員大會，組織所有參加“創(chuàng)優(yōu)”工作的人員有“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)組長主持召開“創(chuàng)優(yōu)”總動員；2）由各級員工代表表決心；3）、內(nèi)部整改 參照“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)國家指令，對“創(chuàng)優(yōu)”工作全面自檢自查； 書面資料的準備，參照小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”資料目錄進行核對資料。內(nèi)部動員為使員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高工作效益，加快工作節(jié)奏，作好打硬仗的準備。（五）總體管控進度階段項目責任人完成日期動員宣傳規(guī)劃階段成立創(chuàng)優(yōu)工作小組（公司職能部門及項目各塊負責人員）項目主任將標準下發(fā)給各業(yè)務(wù)塊負責人部門主管引入競爭機制，各業(yè)務(wù)塊間評選流動紅旗部門主管實施階段對照標準逐項落實各塊負責人自查整改驗收階段對照標準逐項自查項目主任參評階段工作小組為主，職能部門支援項目主任（六）實施方案成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組1）組長：服務(wù)中心主任 職責：帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”工作全面計劃、組織、協(xié)調(diào)；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員開展“迎檢”前的自檢自查整改工作；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對小區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善。（四）逐步推進：成立以項目負責人為責任人的創(chuàng)優(yōu)達標工作小組，從組織動員階段、規(guī)劃階段、實施階段及自查、整改驗收階段落實工作。（二）夯實基礎(chǔ)：圍繞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，將現(xiàn)場效果的提升放在工作的重點，從綠化、保潔、安全、工程、客服等各方面入手，按照省優(yōu)標準對日常物業(yè)管理的各項工作進行檢驗。物業(yè)服務(wù)理念和目標本著“規(guī)劃于先、引入標準、夯實基礎(chǔ)、制度保障、逐步推進”的原則，確保小區(qū)接管后二年內(nèi)評為市優(yōu)，三年評為省優(yōu)。報價包括但不限于人工費、管理費、維護費、利潤、稅金等實施本項目物業(yè)服務(wù)發(fā)生的所有費用及本項目物業(yè)管理的所有風險、責任。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第90頁 共90頁“西江麗景”前期物業(yè)服務(wù)投 標 文 件商務(wù)技術(shù)部分目 錄 投標報價表 物業(yè)服務(wù)理念和目標 項目機構(gòu)運行及管理制度 服務(wù)人員配置及培訓(xùn) 物業(yè)服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急措施 物業(yè)服務(wù)費用測算 項目《業(yè)主臨時管理規(guī)約》和《房屋使用說明書》建議稿 投標報價表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方米月）備注1多層電梯住宅 物業(yè)服務(wù)費45790549480/年2商業(yè)物業(yè)服務(wù)費21533停車位物業(yè)服務(wù)費70455/月/個464640/年4報價說明該價格為包干價，包含所有的費用、稅費等。，以投標書中的報價為準。（一）規(guī)劃于先：將市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準引入日常工作中。（三）制度保證：通過明確責任人及獎懲制度做保證，對創(chuàng)優(yōu)進行指標化考核。對于規(guī)劃的每部分內(nèi)容均有時間節(jié)點和責任人。2）組員：客服主管、外勤主管、管業(yè)員職責：根據(jù)自身分管的內(nèi)容積極配合組長“創(chuàng)優(yōu)”工作，努力完成計劃內(nèi)容。有必要先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員。A．基礎(chǔ)管理資料B．房屋管理及維修養(yǎng)護資料C．共用設(shè)備管理資料D．保安、消防、車輛管理資料E．環(huán)境衛(wèi)生管理資料F．綠化管理資料G．精神文明建設(shè)資料H．管理效益資料2）硬件設(shè)施設(shè)備的自查通常包括房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等因前階段日常管理維護不足進行的整改整頓，要求細致、全面其具體要求如下：A、物業(yè)樓宇外觀要完好、整潔。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序，陽臺的使用功能沒有改變，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定”的亂拉線、亂搭建，隨意改動門窗、空調(diào)等現(xiàn)象。各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標識完整清晰。在整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標準，特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)達標，對日常管理被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以保持其使用的完好率。機房和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準，整改時將特別注意這方面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象。整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖齊全、完好、消防疏散通道暢通，無任何阻礙。F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施，如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位。嚴格控制小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫，嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽。I、公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進完善。6月初進行自檢，根據(jù)自檢情況再進行整改。自檢、預(yù)檢1）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心進行內(nèi)部自檢，每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題要詳細記錄，逐項落實到責任人，限時整改完畢，自檢一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度提高“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”水平。預(yù)檢完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對小區(qū)的物業(yè)管理水平逐項驗收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式“迎檢”前進行有針對性的最后準備，并以此鍛煉服務(wù)中心的全體員工。4）取得開發(fā)商的支持和配合由公司各部門員工在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴，迎接各位專家的到來，做好服務(wù)公關(guān)工作，責任人為創(chuàng)優(yōu)小組組長，各部門主管配合。項目機構(gòu)運行及管理制度總經(jīng)理人事行政部品質(zhì)管理部項目機構(gòu)： 總經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心日常管理制度：第一節(jié) 管理方式西江麗景是一個精致樓盤，小區(qū)設(shè)備設(shè)施配置齊全，業(yè)主服務(wù)需求強調(diào)私密性、個性化。第二節(jié) 工作計劃一、 前期介入工作計劃序號方案內(nèi)容實施時間1選派專業(yè)技術(shù)骨干進駐現(xiàn)場，了解設(shè)計和施工現(xiàn)場情況，熟悉建筑施工圖和水電、設(shè)備安裝圖紙、隱蔽工程記錄，了解新材料、新技術(shù)的運用情況，收集整理各專業(yè)技術(shù)施工資料。根據(jù)工程進度逐步開展2與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。接管開始4根據(jù)工程竣工驗收規(guī)范，協(xié)助開發(fā)商參與各專業(yè)竣工驗收，并進行細部檢查。根據(jù)工程進度開展6前期服務(wù)的日常培訓(xùn)，結(jié)合前期服務(wù)需要及現(xiàn)場實際情況進行培訓(xùn)。入住前3個月8物資裝備的準備。入住前1個月內(nèi)10崗前培訓(xùn)：對各崗位人員等進行理論與實踐培訓(xùn)。入住前1個月內(nèi)12組織相關(guān)技術(shù)人員和管理人員進行單項物業(yè)接管驗收，并接管移交物業(yè)及相關(guān)資料。入住前1個月14清潔開荒，達到入伙居住條件。正式入住前的半個月內(nèi)16組織實施業(yè)主入住工作。自入伙之日起2客戶意見調(diào)查：認真聽取用戶意見和建議，不斷改進服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越客戶的需求。每年一次4公共關(guān)系的處理：與甲方（業(yè)主）、施工單位、專業(yè)服務(wù)公司、政府職能部門等做好交流溝通，促進各項管理工作的不斷提高。自入伙之日起6行政管理：辦公自動化，后勤保障。自入伙之日起開始8員工培訓(xùn)：采用內(nèi)培、外訓(xùn)和自學(xué)等方式對員工進行持續(xù)培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前進行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。新聘用人員先到服務(wù)中心實習、鍛煉，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗。定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。自入伙之日起11機電設(shè)備設(shè)施管理：制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；量身定做一套經(jīng)濟運行方案，提高運行效率，節(jié)能降耗。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次大型消防演習。自入伙之日起14保潔服務(wù)：不折不扣完成每天清潔作業(yè)；垃圾進行處理分類，日產(chǎn)日清，定期進行消殺；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習性，制定不同的消殺對策。自入伙之日起15便民服務(wù)的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。同時，征詢、了解用戶的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。自入伙之日起考核辦法： 激勵機制1） 物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵主要通過物質(zhì)刺激的手段，鼓