【正文】 定期為秩序維護(hù)員、管理人員、工程技術(shù)人員、水電維修人員、保潔綠化人員等培訓(xùn)。各工種上崗前進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自入伙之日起9員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的審查。新聘用人員先到服務(wù)中心實(shí)習(xí)、鍛煉，試用期滿后對(duì)其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評(píng)，合格者正式上崗。自入伙之日起10房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)：制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程及公用設(shè)施詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。自入伙之日起11機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理：制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無(wú)患；量身定做一套經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，提高運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。 自入伙之日起12安全管理：依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次大型消防演習(xí)。自入伙之日起13綠化養(yǎng)護(hù)：根據(jù)植物的生長(zhǎng)特性和杭州氣候特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)，制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。自入伙之日起14保潔服務(wù)：不折不扣完成每天清潔作業(yè)；垃圾進(jìn)行處理分類，日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺；針對(duì)蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的消殺對(duì)策。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。自入伙之日起15便民服務(wù)的開(kāi)展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢(shì)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便民藥箱等無(wú)償服務(wù)，并提供設(shè)備設(shè)施維修、家政等有償服務(wù)。同時(shí)，征詢、了解用戶的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。自入伙之日起16社區(qū)文化的開(kāi)展：針對(duì)業(yè)戶需要，日常活動(dòng)與主題相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動(dòng)和節(jié)日活動(dòng)相結(jié)合。自入伙之日起考核辦法： 激勵(lì)機(jī)制1） 物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)主要通過(guò)物質(zhì)刺激的手段，鼓勵(lì)員工工作，公司物質(zhì)激勵(lì)的主要形式包括工資、獎(jiǎng)金、津貼等。員工年度現(xiàn)金收入包括：月標(biāo)準(zhǔn)工資+月度績(jī)效獎(jiǎng)金+考核獎(jiǎng)金（根據(jù)考核結(jié)果浮動(dòng)）+福利待遇。（1）月標(biāo)準(zhǔn)工資：根據(jù)職員個(gè)人的崗位別級(jí)責(zé)任、專業(yè)技術(shù)水平、復(fù)合型技能、研究分析能力、特殊技能而確定，員工在職務(wù)序列中分為四個(gè)階段，即學(xué)習(xí)期、基本勝任、完全勝任、超乎預(yù)期四個(gè)階段，同一級(jí)別工資金額根據(jù)不同階段略有不同。（2）月度績(jī)效獎(jiǎng)金（僅限一線操作層員工）：根據(jù)職員個(gè)人的崗位級(jí)別、專業(yè)技術(shù)水平、月度工作績(jī)效情況等確定。（3）考核獎(jiǎng)金：包括星級(jí)員工獎(jiǎng)勵(lì)、季度獎(jiǎng)、即時(shí)獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)金等，根據(jù)員工考取的星級(jí)及個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果浮動(dòng)。（4）福利待遇：包括餐費(fèi)補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、異地住房補(bǔ)貼、高溫費(fèi)、節(jié)日補(bǔ)貼、奠儀等以貨幣或?qū)嵨镄问桨l(fā)放的福利。（5）年終獎(jiǎng)金：年終獎(jiǎng)金（包括年底多薪）根據(jù)績(jī)效的考核來(lái)決定是否全額發(fā)放，根據(jù)考核結(jié)果浮動(dòng)，并視為同工作績(jī)效掛鉤的一種獎(jiǎng)勵(lì)。（6）年終激勵(lì)：適用于分公司負(fù)責(zé)人及區(qū)域物業(yè)事業(yè)部部門經(jīng)理級(jí)及以上人員，是為激勵(lì)創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)，突顯團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的成果。2） 目標(biāo)激勵(lì)公司通過(guò)建立KPI的形式，對(duì)公司發(fā)展的總目標(biāo)按階段分解成若干子目標(biāo)，以此達(dá)到調(diào)動(dòng)員工工作積極性的目的。（公司總體控制指標(biāo)如下）3） 情感激勵(lì)公司通過(guò)員工訪談、團(tuán)隊(duì)拓展、員工生日、娛體活動(dòng)等形式主動(dòng)關(guān)心員工的需求以建立起正常、良好、健康的人際關(guān)系、工作關(guān)系，從而營(yíng)造出一種相互信任、相互關(guān)心及支持、團(tuán)結(jié)融洽的工作氛圍，增強(qiáng)員工對(duì)本企業(yè)的歸屬感。 4） 行為激勵(lì)公司通過(guò)建立星級(jí)員工評(píng)選機(jī)制來(lái)樹(shù)立員工榜樣，并通過(guò)宣傳優(yōu)秀或模范員工的行為，能激發(fā)其他員工的情緒，引發(fā)員工的“內(nèi)省”與共鳴，從而起到強(qiáng)烈的示范作用，引導(dǎo)其他員工的行為。 （1）“1星”員工：專業(yè)考核——擇優(yōu)（通過(guò)）——實(shí)際操作+部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)（通過(guò)）——成為“1星”員工（2）“2星”員工：專業(yè)考核——擇優(yōu)（通過(guò)）——情景模擬+ 演講答辯+部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)（通過(guò)）——成為“2星”員工（3）“3星”員工：專業(yè)知識(shí)考核——案例評(píng)點(diǎn)——實(shí)景演練——命題論文——部門考核+司齡+職業(yè)技能——擇優(yōu)成為高級(jí)員工——公示5） 獎(jiǎng)罰激勵(lì)獎(jiǎng)罰激勵(lì)是公司管理活動(dòng)中一種常用的激勵(lì)方法，比如表?yè)P(yáng)、贊賞、晉級(jí)和批評(píng)、處分、開(kāi)除等都分別是獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的一些常見(jiàn)形式。公司制定并運(yùn)用即時(shí)獎(jiǎng)懲制度對(duì)員工的日常行為予以獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（下表為節(jié)選內(nèi)容）獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)金額處理結(jié)果，依獎(jiǎng)勵(lì)情節(jié)確定5080元/次表?yè)P(yáng)個(gè)人或5人以下團(tuán)隊(duì)：100200元/次5人（含）以上10人以下團(tuán)隊(duì)：300500元/次10人以上團(tuán)隊(duì)：5001000元/次表?yè)P(yáng)狀個(gè)人或5人以下團(tuán)隊(duì)：300500元/次5人（含）以上10人以下團(tuán)隊(duì)：600 1000元/次10人以上團(tuán)隊(duì)：1000 2000元/次公司通報(bào)表?yè)P(yáng)個(gè)人或5人以下團(tuán)隊(duì)：600800元/次5人（含）以上10人以下團(tuán)隊(duì)：10001500元/次10人以上團(tuán)隊(duì)：2000元及以上總經(jīng)理批準(zhǔn)的其他獎(jiǎng)勵(lì)形式嘉獎(jiǎng)令懲處依據(jù)對(duì)應(yīng)條款金額處理結(jié)果員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)依情節(jié)嚴(yán)重情況確定，情節(jié)嚴(yán)重者可直接解除勞動(dòng)關(guān)系并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償50元/次批評(píng)100元/次警告書(shū)300800元/次公司通報(bào)批評(píng)，依情節(jié)嚴(yán)重情況確定，情節(jié)嚴(yán)重者可直接解除勞動(dòng)關(guān)系并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償1080元/次批評(píng)100200元/次警告書(shū)300500元/次公司通報(bào)批評(píng)600800元/次記過(guò)/降級(jí)或降薪撤職降薪6） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)是公司鼓勵(lì)進(jìn)步、鞭策平庸、淘汰落后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公司通過(guò)制定績(jī)效考核制度讓具有成就需要的人，全身心投入工作，并在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成就感。 職級(jí)分類考核結(jié)果應(yīng)用季度獎(jiǎng)加/降薪晉/降級(jí)輪崗潛力培養(yǎng)年終獎(jiǎng)金管理層總經(jīng)理—√√√—√職能部門經(jīng)理—√√√—√專業(yè)經(jīng)理/主任/專員—√√√√√項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理—√√√—√主管√√√√√√管業(yè)員√√√√√√一線操作層√√√√√√（1） 主管層季度獎(jiǎng)分配原則以分公司為單位進(jìn)行季度考核，按照優(yōu)秀20%、良好30%、合格40%、需改進(jìn)10%的比例發(fā)放季度獎(jiǎng)金，分別為優(yōu)秀1500元、良好900元、合格500元、需改進(jìn)0元。（2） 一線人員季度獎(jiǎng)分配原則以各項(xiàng)目為單位進(jìn)行季度考核，按照優(yōu)秀20%、良好30%、合格40%、需改進(jìn)10%的比例發(fā)放季度獎(jiǎng)金，分別為優(yōu)秀1000元、良好600元、合格300元、需改進(jìn)0元。（3） 人力資源調(diào)配原則根據(jù)季度考核結(jié)果，半年度申報(bào)一次，具體操作如下：列前20％的員工，可由部門提出潛力培養(yǎng)、加薪、升職等申請(qǐng)；列后10％的員工，可由部門提出輪崗、降薪、降職等申請(qǐng)；（4） 合同是否續(xù)簽原則若員工在（半）年度考核中，排序結(jié)果位于后10％的員工，將作為考慮是否續(xù)簽下一次合同的首要條件。 監(jiān)督機(jī)制 自我約束機(jī)制（1） 圍繞“用心，為您滿意”的服務(wù)宗旨，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)和管理“用心，為您滿意”意為：以客戶滿意為導(dǎo)向，始終如一地秉承專注、專業(yè)、用心、關(guān)愛(ài)的服務(wù)理念，向客戶提供周到、周全的物業(yè)服務(wù)。公司以“用心，為您滿意”為指引，在服務(wù)策劃、流程設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定以及內(nèi)部控制方面全程導(dǎo)入“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，追求圓滿、追求卓越，為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值。（2） 三級(jí)管理、各司其職、相互監(jiān)督公司根據(jù)職責(zé)劃分并結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)立了總經(jīng)理——部門——項(xiàng)目三級(jí)業(yè)務(wù)管理機(jī)制，設(shè)有財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、人事行政部、PCA等職能部門，職能部門和項(xiàng)目均有明確的職責(zé)，分工明確、各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作、相互制約、相互監(jiān)督。（3） 多層次、多業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)，確保經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)目標(biāo)不偏差公司通過(guò)財(cái)務(wù)審計(jì)、業(yè)務(wù)內(nèi)部審核、（半）年度管理評(píng)審、集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)、神秘客戶調(diào)查等制度和手段，對(duì)公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)模塊的運(yùn)作情況進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，識(shí)別運(yùn)作的偏差，并從資源投入、管理結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)規(guī)范等方面著手制定糾偏措施，確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和達(dá)成。（4） 多平臺(tái)內(nèi)部溝通，確保員工間相互監(jiān)督、制約公司各級(jí)員工都可以通過(guò)“員工面對(duì)面”、員工訪談、電子郵件等形式，向上反饋有關(guān)員工自律、業(yè)務(wù)管理、個(gè)人訴求、經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)、建議和訴求。對(duì)于收集的信息，公司通過(guò)公開(kāi)回復(fù)、保密處理、表?yè)P(yáng)、改進(jìn)等方式予以受理。通過(guò)有效的內(nèi)部溝通和反饋，建立良性的廣開(kāi)言路、相互監(jiān)督的內(nèi)部環(huán)境。（5） 職業(yè)道德建設(shè)，提高員工自律良好的商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本保障，而員工良好的職業(yè)操守又是企業(yè)商譽(yù)的根本保障。公司堅(jiān)持“德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?、“舉賢避親”的用人原則，在人員選聘、提拔過(guò)程中非常注重對(duì)人才道德品質(zhì)的考察。如在招聘過(guò)程中實(shí)行背景調(diào)查和擔(dān)保人制度；在內(nèi)部提拔過(guò)程中實(shí)施的360度民意調(diào)查制度及見(jiàn)習(xí)期考察制度等；在公司內(nèi)建立親友關(guān)系申報(bào)制度與回避制度等。此外，公司還加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，擬制了《員工行為規(guī)范》，對(duì)職員在職務(wù)活動(dòng)、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范。（6） 公眾監(jiān)督公司樂(lè)于接受公眾監(jiān)督，主動(dòng)開(kāi)辟多種外部監(jiān)督渠道。公司擬制的《員工行為規(guī)范》同時(shí)也發(fā)送給了公司的所有合作伙伴，公布違紀(jì)舉報(bào)電話，邀請(qǐng)他們對(duì)本公司職員的職務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。 運(yùn)行機(jī)制在服務(wù)中心的具體運(yùn)作中，服務(wù)中心主任是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)開(kāi)始有效運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)供項(xiàng)目主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，主任還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理服務(wù)的有效性。在整體運(yùn)作中，服務(wù)前臺(tái)圍繞客戶需求安排各項(xiàng)工作，主要業(yè)務(wù)塊積極落實(shí)服務(wù)中心主任及服務(wù)前臺(tái)安排的各項(xiàng)工作，服務(wù)后臺(tái)則做好各項(xiàng)內(nèi)勤保障工作。 信息反饋渠道及處理機(jī)制（1） 服務(wù)信息A、 信息收集的渠道：項(xiàng)目開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線（號(hào)碼待定），全天候受理客戶訴求；日常接待時(shí)間：365天24小時(shí)8:30—22:30前臺(tái)接待、22:30—8:30監(jiān)控中心、總值接待 首問(wèn)責(zé)任制：任何員工都第一時(shí)間受理、記錄、處理、跟蹤客戶訴求。B、 處理機(jī)制：（2） 內(nèi)部管理信息A、 信息收集的渠道：?jiǎn)T工訪談、面對(duì)面：每月一次管理層與員工的面對(duì)面；員工滿意度調(diào)查：每年組織一次；業(yè)務(wù)會(huì)議：分為項(xiàng)目晨會(huì)、分公司周例會(huì)、區(qū)域月度會(huì)、半年度業(yè)務(wù)評(píng)估會(huì)、年度管理評(píng)審會(huì)議。B、 處理機(jī)制員工訪談、面對(duì)面——人事行政部牽頭，形成處理意見(jiàn)后公開(kāi)、透明回復(fù)。員工滿意度調(diào)查——員工滿意度保持在80%以上，對(duì)于員工集中不滿意的，制定專項(xiàng)方案予以完善和改進(jìn)。公開(kāi)內(nèi)部投訴郵箱——人事行政部每天受理，并以保密的方式，對(duì)于員工提出的建議、意見(jiàn)，進(jìn)行取證、調(diào)查、核實(shí)和處置。業(yè)務(wù)會(huì)議：分為項(xiàng)目晨會(huì)、分公司周例會(huì)、區(qū)域月度會(huì)、半年度業(yè)務(wù)評(píng)估會(huì)、年度管理評(píng)審會(huì)議。圍墻設(shè)置：216。 。216。 圍墻盡量采用混凝土結(jié)構(gòu)，圍墻頂部平直并應(yīng)設(shè)計(jì)防爬刺。如采用通透式圍欄，圍墻盡量平直，建議安裝高壓脈沖電網(wǎng)，方便安裝。選擇欄桿材料時(shí)，桿件采用不易變形和破壞的規(guī)格。216。 圍墻需要設(shè)置一定數(shù)量的照明，且內(nèi)部設(shè)置巡更道，高大喬木適當(dāng)遠(yuǎn)離圍墻（）。金屬網(wǎng)圍墻，只能作為臨時(shí)圍墻。 出入口設(shè)置216。 小區(qū)主要出入口應(yīng)與市政道路/住區(qū)機(jī)動(dòng)車道路保持一定的安全緩沖距離（滿足條件的不小于10米），市政道路/住區(qū)機(jī)動(dòng)車道路路面應(yīng)安裝減速裝置。 供配電及照明系統(tǒng)216。 供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)將居民用電與商鋪及公共用電分開(kāi)設(shè)計(jì)，即居民用電單獨(dú)設(shè)計(jì)變壓器及配電房，商業(yè)用電及公共用電單獨(dú)設(shè)計(jì)變壓器及配電房。216。 地下停車庫(kù)照明設(shè)計(jì)應(yīng)考慮節(jié)能要求，分區(qū)域控制，控制方式為交叉多路、分級(jí)控制。光源選擇:宜安裝節(jié)能燈（T5）、LED燈；有條件地區(qū)安裝太陽(yáng)能照明裝置。216。 小區(qū)庭園燈、景觀燈采用時(shí)間控制、分段控制及間隔控制方式。路燈采用分段控制及時(shí)間控制，夜間可以關(guān)閉部分路燈以節(jié)約能源。室外照明電源均須經(jīng)過(guò)漏電保護(hù)器，漏電動(dòng)作電流不能超過(guò)15mA。216。 水景、水池、水廊水下燈的使用維護(hù)成本高，使用效果一般，建議設(shè)計(jì)時(shí)盡量避免使用。苑內(nèi)射燈、節(jié)日彩燈設(shè)計(jì)不宜過(guò)多。如果設(shè)置水景燈，需要使用不高于24V的安全電壓，支架需要使用不銹鋼材料。電纜不允許在水中接頭，不可避免時(shí)需要使用環(huán)氧樹(shù)脂密封。216。 苑內(nèi)休閑架空層可以采用日光燈、節(jié)能燈交叉配置。216。 小區(qū)內(nèi)樓棟及主要出入口適當(dāng)位置應(yīng)設(shè)計(jì)預(yù)留節(jié)日裝飾用電源接口，電源接口應(yīng)使用防水插座并上鎖管理。216。 地?zé)羰褂脡勖?、故障率高、維修困難且易出現(xiàn)安全隱患，設(shè)計(jì)時(shí)盡可能減少使用。必須做好地?zé)艋A(chǔ)，電纜要穿管并嚴(yán)禁在線管內(nèi)接頭。埋地管線應(yīng)做好防潮、防水措施，避免短路。216。 樓道照明應(yīng)采取聲控或觸摸式控制，大堂設(shè)計(jì)的裝飾燈在設(shè)計(jì)時(shí)，建議與照明燈具分路控制。216。 設(shè)計(jì)低壓配電柜時(shí)考慮住戶用電、公共用電、照明用電、設(shè)備用電分開(kāi)，留足備用商鋪用電接線開(kāi)關(guān)，分類計(jì)量，便于供電局抄表到戶。216。 。 計(jì)量要求216。 小區(qū)配套用房、消控中心、小區(qū)室外公共照明、車庫(kù)照明、景觀照明、電梯供電等設(shè)備均應(yīng)安裝計(jì)量裝置，以便分類計(jì)量核算；會(huì)所、商業(yè)、公廁設(shè)置獨(dú)立用電計(jì)量系統(tǒng)。216。 小區(qū)綠化清潔用水、商業(yè)用水、會(huì)所用水、配套用房用水、公廁用水等單獨(dú)計(jì)量；需委托物業(yè)抄表分?jǐn)偟睦?、熱水?yīng)獨(dú)立設(shè)置計(jì)量表，集中設(shè)置在公共區(qū)域