【正文】 15前臺(tái)接待6文員7出納18工程維修管業(yè)員9萬(wàn)能工110給排水11弱電工12秩序維護(hù)安全領(lǐng)班113主出入口門(mén)崗1014次出入口門(mén)崗15巡邏崗116監(jiān)控崗117保潔服務(wù)組長(zhǎng)118樓道保潔219外圍保潔220垃圾清運(yùn)兼專(zhuān)項(xiàng)121調(diào)休122綠化養(yǎng)護(hù)綠化員123地庫(kù)管理管理員224保潔員123合計(jì)28（二） 主要崗位職責(zé) 主任：對(duì)公司負(fù)責(zé)，全面管理物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作；明確對(duì)下屬的工作要求，監(jiān)督各分部門(mén)工作；建立各項(xiàng)管理制度，掌握并改進(jìn)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量；與政府相關(guān)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系。216。216。 出入口或夜間照明不能滿足需要的外圍墻紅外聯(lián)動(dòng)閉路監(jiān)控探頭，應(yīng)具備夜間紅外補(bǔ)光功能或安裝射燈。 水箱設(shè)計(jì)高、低位報(bào)警裝置，并可在監(jiān)控中心顯示報(bào)警信息和具體位置。最佳配置：接待區(qū)、健身房、跳 操 室、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、閱覽室影音室、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球館、籃球館、游泳池、辦公室、倉(cāng)庫(kù)。216。 會(huì)所配套216。216。 化糞池216。216。 垃圾收集216。216。216。地下室非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)庫(kù)1非機(jī)動(dòng)車(chē)坡道地下非機(jī)動(dòng)車(chē)停放點(diǎn)的坡道不可陡峭，坡道應(yīng)有減速設(shè)計(jì)，考慮轉(zhuǎn)彎半徑和兩車(chē)交匯情況；2非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)庫(kù)的配套1) 應(yīng)該設(shè)置照明及停車(chē)架，照明可以采用聲光延時(shí)控制；32) 應(yīng)該根據(jù)設(shè)計(jì)停放車(chē)輛的數(shù)量，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置一定數(shù)量的電瓶車(chē)充電裝置，充電裝置可采取有償使用，上鎖管理；43) 有充足的排水設(shè)計(jì)，有取水口和電源插座； 電梯廳216。電梯廳門(mén)前地坪采取防滑處理。216。 計(jì)量要求216。216。必須做好地?zé)艋A(chǔ)，電纜要穿管并嚴(yán)禁在線管內(nèi)接頭。216。如果設(shè)置水景燈，需要使用不高于24V的安全電壓，支架需要使用不銹鋼材料。室外照明電源均須經(jīng)過(guò)漏電保護(hù)器，漏電動(dòng)作電流不能超過(guò)15mA。光源選擇:宜安裝節(jié)能燈（T5）、LED燈；有條件地區(qū)安裝太陽(yáng)能照明裝置。 供配電及照明系統(tǒng)216。 圍墻需要設(shè)置一定數(shù)量的照明，且內(nèi)部設(shè)置巡更道，高大喬木適當(dāng)遠(yuǎn)離圍墻（）。 圍墻盡量采用混凝土結(jié)構(gòu)，圍墻頂部平直并應(yīng)設(shè)計(jì)防爬刺。業(yè)務(wù)會(huì)議：分為項(xiàng)目晨會(huì)、分公司周例會(huì)、區(qū)域月度會(huì)、半年度業(yè)務(wù)評(píng)估會(huì)、年度管理評(píng)審會(huì)議。B、 處理機(jī)制：（2） 內(nèi)部管理信息A、 信息收集的渠道：?jiǎn)T工訪談、面對(duì)面：每月一次管理層與員工的面對(duì)面；員工滿意度調(diào)查：每年組織一次；業(yè)務(wù)會(huì)議：分為項(xiàng)目晨會(huì)、分公司周例會(huì)、區(qū)域月度會(huì)、半年度業(yè)務(wù)評(píng)估會(huì)、年度管理評(píng)審會(huì)議。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)開(kāi)始有效運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)供項(xiàng)目主任做出校正、判斷、總結(jié)。此外，公司還加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，擬制了《員工行為規(guī)范》，對(duì)職員在職務(wù)活動(dòng)、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范。通過(guò)有效的內(nèi)部溝通和反饋，建立良性的廣開(kāi)言路、相互監(jiān)督的內(nèi)部環(huán)境。（2） 三級(jí)管理、各司其職、相互監(jiān)督公司根據(jù)職責(zé)劃分并結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)立了總經(jīng)理——部門(mén)——項(xiàng)目三級(jí)業(yè)務(wù)管理機(jī)制，設(shè)有財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、人事行政部、PCA等職能部門(mén)，職能部門(mén)和項(xiàng)目均有明確的職責(zé)，分工明確、各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作、相互制約、相互監(jiān)督。（2） 一線人員季度獎(jiǎng)分配原則以各項(xiàng)目為單位進(jìn)行季度考核，按照優(yōu)秀20%、良好30%、合格40%、需改進(jìn)10%的比例發(fā)放季度獎(jiǎng)金，分別為優(yōu)秀1000元、良好600元、合格300元、需改進(jìn)0元。公司制定并運(yùn)用即時(shí)獎(jiǎng)懲制度對(duì)員工的日常行為予以獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。2） 目標(biāo)激勵(lì)公司通過(guò)建立KPI的形式，對(duì)公司發(fā)展的總目標(biāo)按階段分解成若干子目標(biāo)，以此達(dá)到調(diào)動(dòng)員工工作積極性的目的。（3）考核獎(jiǎng)金：包括星級(jí)員工獎(jiǎng)勵(lì)、季度獎(jiǎng)、即時(shí)獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)金等，根據(jù)員工考取的星級(jí)及個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果浮動(dòng)。自入伙之日起考核辦法： 激勵(lì)機(jī)制1） 物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)主要通過(guò)物質(zhì)刺激的手段，鼓勵(lì)員工工作，公司物質(zhì)激勵(lì)的主要形式包括工資、獎(jiǎng)金、津貼等。自入伙之日起15便民服務(wù)的開(kāi)展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次大型消防演習(xí)。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。各工種上崗前進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自入伙之日起6行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障。自入伙之日起2客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查：認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越客戶(hù)的需求。入住前1個(gè)月14清潔開(kāi)荒，達(dá)到入伙居住條件。入住前1個(gè)月內(nèi)10崗前培訓(xùn)：對(duì)各崗位人員等進(jìn)行理論與實(shí)踐培訓(xùn)。根據(jù)工程進(jìn)度開(kāi)展6前期服務(wù)的日常培訓(xùn)，結(jié)合前期服務(wù)需要及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)工程進(jìn)度逐步開(kāi)展2與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開(kāi)展。項(xiàng)目機(jī)構(gòu)運(yùn)行及管理制度總經(jīng)理人事行政部品質(zhì)管理部項(xiàng)目機(jī)構(gòu)： 總經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心日常管理制度：第一節(jié) 管理方式西江麗景是一個(gè)精致樓盤(pán)，小區(qū)設(shè)備設(shè)施配置齊全，業(yè)主服務(wù)需求強(qiáng)調(diào)私密性、個(gè)性化。預(yù)檢完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理水平逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問(wèn)題逐一列出，以便在正式“迎檢”前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備，并以此鍛煉服務(wù)中心的全體員工。6月初進(jìn)行自檢，根據(jù)自檢情況再進(jìn)行整改。嚴(yán)格控制小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫(huà)，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽。整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖齊全、完好、消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻礙。在整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，特別注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是各類(lèi)公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類(lèi)公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以保持其使用的完好率。特別應(yīng)注意陽(yáng)臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序，陽(yáng)臺(tái)的使用功能沒(méi)有改變，各種外觀管道清潔完好，無(wú)銹跡污染，無(wú)違反“裝修管理規(guī)定”的亂拉線、亂搭建，隨意改動(dòng)門(mén)窗、空調(diào)等現(xiàn)象。有必要先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員。對(duì)于規(guī)劃的每部分內(nèi)容均有時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。（一）規(guī)劃于先：將市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)和全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)引入日常工作中。月）備注1多層電梯住宅 物業(yè)服務(wù)費(fèi)45790549480/年2商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)21533停車(chē)位物業(yè)服務(wù)費(fèi)70455/月/個(gè)464640/年4報(bào)價(jià)說(shuō)明該價(jià)格為包干價(jià)，包含所有的費(fèi)用、稅費(fèi)等。報(bào)價(jià)包括但不限于人工費(fèi)、管理費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、利潤(rùn)、稅金等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)發(fā)生的所有費(fèi)用及本項(xiàng)目物業(yè)管理的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任。（二）夯實(shí)基礎(chǔ)：圍繞基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，將現(xiàn)場(chǎng)效果的提升放在工作的重點(diǎn)，從綠化、保潔、安全、工程、客服等各方面入手，按照省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)日常物業(yè)管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。（五）總體管控進(jìn)度階段項(xiàng)目責(zé)任人完成日期動(dòng)員宣傳規(guī)劃階段成立創(chuàng)優(yōu)工作小組（公司職能部門(mén)及項(xiàng)目各塊負(fù)責(zé)人員）項(xiàng)目主任將標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)給各業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人部門(mén)主管引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，各業(yè)務(wù)塊間評(píng)選流動(dòng)紅旗部門(mén)主管實(shí)施階段對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各塊負(fù)責(zé)人自查整改驗(yàn)收階段對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)自查項(xiàng)目主任參評(píng)階段工作小組為主，職能部門(mén)支援項(xiàng)目主任（六）實(shí)施方案成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組1）組長(zhǎng)：服務(wù)中心主任 職責(zé)：帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對(duì)小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”工作全面計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員開(kāi)展“迎檢”前的自檢自查整改工作；帶領(lǐng)“創(chuàng)優(yōu)”小組組員對(duì)小區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善。其動(dòng)員方案如下：1）召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，組織所有參加“創(chuàng)優(yōu)”工作的人員有“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)組長(zhǎng)主持召開(kāi)“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員；2）由各級(jí)員工代表表決心；3）、內(nèi)部整改 參照“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)國(guó)家指令，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”工作全面自檢自查； 書(shū)面資料的準(zhǔn)備，參照小區(qū)“創(chuàng)優(yōu)”資料目錄進(jìn)行核對(duì)資料。B、物業(yè)樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全、無(wú)違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改變房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象。D、機(jī)房環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)蟲(chóng)鼠害。特別注意防火通道門(mén)口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)，逃生平臺(tái)的防火門(mén)無(wú)鎖閉；樓宇四周消防通道要無(wú)占用。H、小區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大，整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界。B. 外勤主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)崗位責(zé)任制的張貼公示，現(xiàn)場(chǎng)的操作執(zhí)行，小區(qū)各區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)地段的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正?！坝瓩z”準(zhǔn)備在正式“創(chuàng)優(yōu)”“迎檢”前小區(qū)應(yīng)著重作好以下工作：1）硬件整改基本達(dá)標(biāo)2）資料和記錄真實(shí)、全面、說(shuō)服力強(qiáng)3）“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)就“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶(hù)達(dá)成充分的共識(shí)，使業(yè)主/住戶(hù)的絕大多數(shù)都能支持“創(chuàng)優(yōu)”工作。為此，我們將在小區(qū)建立“酒店式管家”的基礎(chǔ)服務(wù)模式，以“無(wú)憂、樂(lè)享”為服務(wù)方針，以360卓越服務(wù)為主要手段，本著“用心，為您滿意”的服務(wù)宗旨，為小區(qū)業(yè)主提供全程、周到、周全的專(zhuān)業(yè)化、人性化服務(wù)。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同后立即開(kāi)始3技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同之日起開(kāi)始，根據(jù)工程進(jìn)度及人員進(jìn)場(chǎng)情況開(kāi)展7按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的原則，科學(xué)、合理地進(jìn)行人員定編，成立服務(wù)中心。人員配置后即開(kāi)始11根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制系統(tǒng)管理的體系文件。入住前1個(gè)月內(nèi)15完成入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。每半年一次3合格供應(yīng)商的評(píng)審：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量?jī)?yōu)良。自入伙之日起7檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評(píng)：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫(xiě)要求定期由專(zhuān)職資料管理人員整理歸檔；按“省優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)。自入伙之日起9員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的審查。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。自入伙之日起13綠化養(yǎng)護(hù)：根據(jù)植物的生長(zhǎng)特性和杭州氣候特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)，制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。提供信息咨詢(xún)、便民藥箱等無(wú)償服務(wù)，并提供設(shè)備設(shè)施維修、家政等有償服務(wù)。員工年度現(xiàn)金收入包括：月標(biāo)準(zhǔn)工資+月度績(jī)效獎(jiǎng)金+考核獎(jiǎng)金（根據(jù)考核結(jié)果浮動(dòng)）+福利待遇。（4）福利待遇：包括餐費(fèi)補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、異地住房補(bǔ)貼、高溫費(fèi)、節(jié)日補(bǔ)貼、奠儀等以貨幣或?qū)嵨镄问桨l(fā)放的福利。（公司總體控制指標(biāo)如下）3） 情感激勵(lì)公司通過(guò)員工訪談、團(tuán)隊(duì)拓展、員工生日、娛體活動(dòng)等形式主動(dòng)關(guān)心員工的需求以建立起正常、良好、健康的人際關(guān)系、工作關(guān)系，從而營(yíng)造出一種相互信任、相互關(guān)心及支持、團(tuán)結(jié)融洽的工作氛圍，增強(qiáng)員工對(duì)本企業(yè)的歸屬感。（下表為節(jié)選內(nèi)容）獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)金額處理結(jié)果，依獎(jiǎng)勵(lì)情節(jié)確定5080元/次表?yè)P(yáng)個(gè)人或5人以下團(tuán)隊(duì)：100200元/次5人（含）以上10人以下團(tuán)隊(duì)：300500元/次10人以上團(tuán)隊(duì)：5001000元/次表?yè)P(yáng)狀個(gè)人或5人以下團(tuán)隊(duì)：300500元/次5人（含）以上10人以下團(tuán)隊(duì)：600 1000元/次10人以上團(tuán)隊(duì)：1000 2000元/次公司通報(bào)表?yè)P(yáng)個(gè)人或5人以下團(tuán)隊(duì)：600800元/次5人（含）以上10人以下團(tuán)隊(duì)：10001500元/次10人以上團(tuán)隊(duì)：2000元及以上總經(jīng)理批準(zhǔn)的其他獎(jiǎng)勵(lì)形式嘉獎(jiǎng)令懲處依據(jù)對(duì)應(yīng)條款金額處理結(jié)果員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)依情節(jié)嚴(yán)重情況確定，情節(jié)嚴(yán)重者可直接解除勞動(dòng)關(guān)系并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償50元/次批評(píng)100元/次警告書(shū)300800元/次公司通報(bào)批評(píng)，依情節(jié)嚴(yán)重情況確定，情節(jié)嚴(yán)重者可直接解除勞動(dòng)關(guān)系并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償1080元/次批評(píng)100200元/次警告書(shū)300500元/次公司通報(bào)批評(píng)600800元/次記過(guò)/降級(jí)或降薪撤職降薪6） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)是公司鼓勵(lì)進(jìn)步、鞭策平庸、淘汰落后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（3） 人力資源調(diào)配原則根據(jù)季度考核結(jié)果，半年度申報(bào)一次，具體操作如下：列前20％的員工，可由部門(mén)提出潛力培養(yǎng)、加薪、升職等申請(qǐng)；列后10％的員工，可由部門(mén)提出輪崗、降薪、降職等申請(qǐng)；（4） 合同是否續(xù)簽原則若員工在（半）年度考核中，排序結(jié)果位于后10％的員工，將作為考慮是否續(xù)簽下一次合同的首要條件。（3） 多層次、多業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)，確保經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)目標(biāo)不偏差公司通過(guò)財(cái)務(wù)審計(jì)、業(yè)務(wù)內(nèi)部審核、（半）年度管理評(píng)審、集團(tuán)內(nèi)部審計(jì)、神秘客戶(hù)調(diào)查等制度和手段，對(duì)公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)模塊的運(yùn)作情況進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，識(shí)別運(yùn)作的偏差，并從資源投入、管理結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)規(guī)范等方面著手制