【正文】 服務(wù)理念 ： 根據(jù) 凱瑞 物業(yè) “守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新 ”的管理方針，結(jié)合本項目的實際情況，我們提出 “用行動創(chuàng)感動、用服務(wù)樹品牌” 管理服務(wù)理念： 以人為本 ： 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點。 效益定位 : 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多 種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價比的服務(wù)。 管理定位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。事后，公司質(zhì)量管理部要督促 項目物業(yè)服務(wù)中心 針對 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實施 情況。 政府、行業(yè)的專項檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈評比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位評比，環(huán)境文明評比等等。 ⑧ 管理評審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實施、職能部門主管 和 服務(wù)中心主管 參加對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 3 ⑥組 織 項目主管 檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的 項目 服務(wù)有特色時或個別 項目服務(wù) 水平下降時，就組織 項目主管 實行互檢，達(dá)到相互取長補(bǔ)短的效果。 并由質(zhì)量管理部每月定期電話回訪辦公區(qū)，了解辦公區(qū)對物業(yè)服務(wù)及服務(wù)人員的滿意情況。 ④ 主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對 項目服務(wù)中心的 工作進(jìn)行檢查。 ② 職能部門檢查：公司各職能部 門每季度對 服務(wù)中心 的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、安全、人事管理、財務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。 ⑤ 服務(wù)回訪及投訴處理：由 項目主管 或相關(guān) 負(fù)責(zé)人 對顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù) ， 并定期檢查糾正措施是否到位。 ③ 周檢：由 項目主管 或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會議解決本周存在的問題。 ②日監(jiān)督檢：由客服領(lǐng)班、環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班、設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班對各部門員工的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成記錄。 實施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)， 我 公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。 （ 2） 設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 凱瑞 物業(yè)公司 將 為本項目提供 3 名 駐場工程技術(shù)人員，以 規(guī)范的 設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。 并對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 專業(yè)化服務(wù) (1) 保潔 綠化 服務(wù) 凱瑞 物業(yè)將 對 聘請 有 長期 工 作 經(jīng)驗 、信譽(yù)良好 的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使之能勝任本項目的保潔綠化服務(wù)工作，結(jié)合具體工作不斷進(jìn)行在職培訓(xùn)。 在 簡陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局第二辦公區(qū) 優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之 凱瑞 高品質(zhì)的管理服務(wù) ， 一定可以使本項目成為 簡陽市辦公物業(yè) 的 典范。 1 服務(wù)方案、項目實施方案 一、 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 簡陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局第二辦公區(qū)新建的職能部門辦公樓 。 凱瑞 物業(yè)將以先進(jìn) 的 物業(yè)管理經(jīng)驗 和 管理模式，充分發(fā)揮企業(yè) “超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個性化的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業(yè)化的服務(wù) ”八 大管理優(yōu)勢，為使用人創(chuàng)造一個 “安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便 ”的 辦公 環(huán)境 ， 我們充滿信心 。 以下是我司對承接本項目物 業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善到的實操問題 ， 可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。配備專業(yè)的保潔綠化工具，以保證服務(wù)品質(zhì)。 為降低成本，凱瑞 物業(yè)將 保潔和綠化整合為環(huán)境維護(hù)一個部門， 聘 任有多年工作實操管理經(jīng)驗人員任 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行責(zé)任監(jiān)控。 建立設(shè)施設(shè)備臺賬、巡視維保計劃和各種設(shè)備的操作規(guī)范、制度，確保設(shè)施設(shè)備得到有效維護(hù)，以增加設(shè)施設(shè)備的使用年限。 （ 1）項目物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)部檢查 2 ① 日檢：由 項目 物業(yè)服務(wù)中心保 潔、綠化、維修 人員 在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認(rèn)真填寫記錄。在第二日早列會進(jìn)行講評。 ④ 安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由 項目主管 和 設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班、環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班 對 辦公區(qū) 的基礎(chǔ)設(shè)備、消 防設(shè)備等進(jìn)行一次全面的檢查。 （ 2） 公司的質(zhì)量檢查 ① （月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對 項目物業(yè)服務(wù)中心 進(jìn)行全面檢查，檢查分 五 個專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化；檢查 項目服務(wù)中心 是否全面按公司質(zhì)量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、 設(shè)備維護(hù) 部、環(huán)境維護(hù) 部組成）對 項目物業(yè)服務(wù)中心 的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 ⑤投 訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部 公示電話， 專門接待各 項目辦公區(qū) /物業(yè)使用人投訴，責(zé)成 項目物業(yè)服務(wù)中心 及時解決日常投訴并跟蹤 項目物業(yè)服務(wù)中心 糾正措施的實施情 況，重大的投訴 ， 質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求 項目物業(yè)服務(wù)中心 加以注意。并根據(jù)反饋的信息及時修正服務(wù)的偏差和瑕疵。 ⑦ 內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、 項目物業(yè)服務(wù)中心 運行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防 措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運行。 （ 3） 外部檢查 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點，在管理過程中定期征詢合作單位的意見并針對提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 （ 4） 其他方式 辦公區(qū) /物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對 辦公區(qū) /物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查 辦公區(qū) /物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。 二、服務(wù) 目標(biāo)承諾 服務(wù)的宗旨、方針、 理念、 目標(biāo) 管理服務(wù)宗旨 —— “讓用戶永遠(yuǎn)滿意 ” 管理服務(wù)總方針 —— “為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的 辦公 環(huán)境 ” 管理服務(wù)理念 —— “用行動創(chuàng)感動、用服務(wù)樹品牌” 管理服務(wù)總目標(biāo) 在市場經(jīng)濟(jì)中崛起的 凱瑞 物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績， 眾多的 4 優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在 凱瑞 物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 風(fēng)格定位： 利用自有經(jīng)濟(jì)實力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項目成為舒適、文明、爽潔、美麗的 辦公 理想 場所 。 服務(wù)定位 : “讓每一位 在此辦公的人員 永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境 ”是我們永恒的追求。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處 處、時時感受到尊貴。使辦公區(qū) 環(huán)境 優(yōu)美 、空氣清新。 5 服務(wù) 承諾 凱瑞 物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗，對本物業(yè)的物業(yè) 服務(wù) 做出如下鄭重承諾： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。 提供公用設(shè)施、供水、供電系統(tǒng)故障搶修，做到接到報修后 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。 秩序維護(hù) 員 24 小時值班。 自本物業(yè)正式投入使用即 以 優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理， 服務(wù) 指標(biāo)承諾 為了實現(xiàn)制定的 服務(wù) 目標(biāo) ，參照 簡陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ： 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 項目 服務(wù)內(nèi)容 運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 共 有 部 位 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 隨時檢查 \發(fā)現(xiàn)異常 ,及時向甲方報告 ,并向開發(fā)建設(shè)單位 ,房管局報告 . 房外墻面 \頂面 \地面 每月檢查三次 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 樓梯間 \水泵間 \電表間 \電梯間 \電話分線間 每日檢查一次 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 走廊通道 每日檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 其它 每周檢查三次發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 共有 上下水管道 \落水管 \水箱 \水泵等供水 \排水系統(tǒng) 每周檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 6 設(shè) 施 設(shè)備 天線 \供電 \燃?xì)饩€路 每周檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 消防設(shè)施設(shè)備 每周檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 電梯 按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查，每日巡查三次以上 避雷裝置 每年檢查二次 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) 道路 \場地 \路燈 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 溝渠 \池 \井等 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 休閑椅 \涼亭 \雕塑 \景觀小品\水景等 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 健身設(shè)施 \兒童樂園等 公益性文體設(shè)施 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 路標(biāo) \安全標(biāo)志等 每月檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 共有設(shè)施設(shè)備房 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 電子防盜 \監(jiān)控 \報警系統(tǒng)等 每周檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 樓宇對講 \電子巡更等 每季檢查三次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 物業(yè)服務(wù)用房 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 其它 每月檢查二次 , 發(fā)現(xiàn)問題及時維護(hù) . 草坪 修剪 根據(jù)需要，隨時修剪 清雜草 根據(jù)需要，隨時修剪 補(bǔ)栽 \補(bǔ)種 每年 ,按時補(bǔ)栽 \補(bǔ)種 施肥 適 時 灌 \排水 適時 病蟲害防治 適時 其它 適時 樹木 修剪 每季度一次（根據(jù)需要，隨時修剪） 中耕除草 \松土 適時 施肥 適時 病蟲害防治 適時 扶正加固 根據(jù)需要 7 其它 適時 花壇華景綠籬 布置 無 灌溉 \排水 適時 修剪 適時 補(bǔ)載 \補(bǔ)種 根據(jù)需要 施肥 適時 病蟲防治 適時 其它 適時 樓內(nèi)公共區(qū)域 地面和墻面 地面每日固定清潔 2 次，并全天巡查保潔 樓梯扶手 \欄桿 \窗臺 每日清潔 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 消防栓 \指示牌等公共設(shè)施 每日清潔 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 天花板 \公共燈具 如有 ,每季度清潔 1 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 天臺 \屋頂 如有 ,每季度清潔 1 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 門窗等玻璃 如有 ,每月清潔 1 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 垃圾收集 每日清潔一次（根據(jù)需要，隨時清潔） 電梯轎廂 每日清潔二次（根據(jù)需要，隨時清潔） 樓外公共區(qū)域 道路地面 \綠地 每日清潔二次（根據(jù)需要，隨時清潔） 溝渠 \池 \井 公共雨 ,污水管道季度疏通 1 次 ?；S池每季度檢查 2 次 ,每年清掏 1 次 ,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏 . 公共燈具 \宣傳欄 \路標(biāo) \標(biāo)志\雕塑 \景觀小品等 （根據(jù)需要，隨時清潔） 水景 無 垃圾箱 (房 )) 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 果皮箱 \垃圾桶 每日 2 次（根據(jù)需要，隨時清潔） 8 消毒滅害 每日 12 次 其他 根據(jù)需要 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 人員要求 身體健康 \五官端正 . 品行良好 ,責(zé)任心強(qiáng) . 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置 設(shè)置在 (暫未定 ,適時公布 ) 24 小時服務(wù)電話 (暫未定 ,適時公布 ) 服務(wù)人員要求 親和力強(qiáng) ,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī) ,服務(wù)規(guī)范 。但在供水 \供電部門未抄表到戶 \收費到戶前 ,乙方不承擔(dān)總、分電表 \總、分水表之間所產(chǎn)生的費用差額 ,原則上收多少交多少 . 9 務(wù) 其它 承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 1 房屋完好率 98% 98% 制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查 ,建檔記錄 ,確保外觀整潔 \無破損立面 ,房屋無改變使用功能 ,公用設(shè)施及通道無隨意占用 . 2 房屋零修 \急修及時率 99% 99 急修 \零修接到維修通知 ,及進(jìn)趕到現(xiàn)場 .零修現(xiàn)場及時完成 。建立健全道路 \。 向辦公區(qū)使用人耐心解說，取得支持配合 利用現(xiàn)有條件解決供水 如長期停水，與供水、消防部門聯(lián)系，解決辦公區(qū)用水。 辦公區(qū)、使用人配合 通知停水（電、氣）等時間 專業(yè)技師、工程師 實施維修 與辦公區(qū)共同試機(jī)驗證 整改、 返工 設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運行 作記錄 本公司總部技術(shù)支持 設(shè)備供應(yīng)支持 專業(yè)維修服務(wù)商支持