【正文】 段服從物業(yè)管理企業(yè)依法依約進(jìn)行的 管理。 開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)達(dá)成的前期物業(yè)管理委托合同須向行業(yè)主管部門備案。 國務(wù)院頒布并于 2021年 9月 1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》重點(diǎn)規(guī)范了住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動。 居住小區(qū)是一個集居住、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)、社會功能于一體的社會的縮影。 （二）居住區(qū)、居住小區(qū)、住宅組團(tuán) 城市居民的 居住生活聚居地稱為居住區(qū)。即便是居住在最簡陋破舊擁擠的住宅中，人們也可通過一幅畫，一盆花而體現(xiàn)對美的追求。主要體現(xiàn)舒適、美學(xué)和個性心理的追求。要求住房分別包括人際溝通和安靜適宜的閱讀、學(xué)習(xí)和工作的場所。體現(xiàn)家庭成員之間合理分配居室的社會倫理需要。主要體 現(xiàn)在對住宅遮風(fēng)避雨、飲食睡眠、衛(wèi)生安全等最起碼的生存需求。住宅的配套公共服務(wù)設(shè)施，綠化美化清潔的環(huán)境，室外游樂、休閑、活動交往的場所，以及交通出行的便利都是人、住宅與環(huán)境協(xié)調(diào)的重要內(nèi)容。 住宅建筑應(yīng)在戶型、結(jié)構(gòu)、平面及空間布局、廚衛(wèi)設(shè)施設(shè)備、建筑美觀上滿足不同功能與質(zhì)量要求，在采光、通風(fēng)、保溫（隔熱）、隔聲等物理環(huán)境與安全防衛(wèi)、社交、私秘性等社會心理方面使人們的居住感到安全、舒適及方便。 家庭居住行為包括共同生活、個人生活、生理衛(wèi)生等行為?！靶】挡恍】?，關(guān)鍵看住房”（數(shù)量、質(zhì)量、環(huán)境、社區(qū)管理服務(wù)水平）。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人民生活水平的提高，我國人民的居住水平也有了很大提高改善。每個國家因政治經(jīng)濟(jì)文體背景不同，而采取不同的住房政策，以解決人們的住房問題。滿足各階層的住房需求則是國家的義務(wù)。至今，人們?yōu)榻鉀Q住房問題仍一直在進(jìn)行著不懈努力。人類在衣食住行的基本活動中，住是一個很重要的內(nèi)容，住宅是人類賴以生存的最基本的生活資料之一。 ： 住宅小區(qū)管理的內(nèi)容及目標(biāo)要求 ： 采用多媒體課件教學(xué)，課堂講授及案例分析相結(jié)合 在我國，一般按原始設(shè)計(jì)用途把房屋建筑分為兩大類：居住物業(yè)與非居住物業(yè)。 八、行業(yè)協(xié)會 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的活動，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。物業(yè)管理企業(yè)對自己下設(shè)的專業(yè)服務(wù)部門可以實(shí)行承包責(zé)任制，對選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行合同制。為爭取業(yè)主委員會的理解和支持，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期或不定期地向業(yè)主委員會匯報工作。 五、業(yè)主大會和業(yè)主委員會 物業(yè)管理企業(yè)與兩會的關(guān)系是平等的，是委托與受托的關(guān)系。 三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位 分工明確，密切配合 四、物業(yè)建設(shè)單位 物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)的所有人或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說明書 和工程質(zhì)量保證書。 （二）業(yè)主委員會的職責(zé) 5項(xiàng) （三）業(yè)主委員會會議： 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起 3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會會議，選舉產(chǎn)生主任、副主任；會議決定以 書面形式在物業(yè)區(qū)域內(nèi)及時公布。 （一）業(yè)主委員會的產(chǎn)生 業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，按建設(shè)部《業(yè)主大會規(guī)程》，業(yè)主委員會委員應(yīng)符合一定條件（ 6條），出現(xiàn)有關(guān)情形（ 7條），經(jīng)業(yè)主大會會議通過資格終止。 業(yè)主大會的職責(zé)有 6項(xiàng)。 業(yè)主大會一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見，分為定期會議和臨時會議。 一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)成立一個業(yè)主大會。 （一） 10項(xiàng)權(quán)利 業(yè)主的基本權(quán)利就是依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的管理與服務(wù)的權(quán)利。其中臨時資質(zhì)證書一年有效，期滿后申請三級資質(zhì)的評定。 五、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理（ 指公司的實(shí)力和規(guī)模 ） 根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二級、 三級 3個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。 四、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù) （一）權(quán)力： ① 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法； ② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實(shí)施管理； ③ 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用； ④ 有權(quán)制止違反規(guī)章制度 的行為； ⑤ 有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理； ⑥ 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)； ⑦ 可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）分工明確、專業(yè)化強(qiáng)，有利于發(fā)揮優(yōu)勢 （ 2）有利于各部門之間的相互協(xié)調(diào)和配合 （ 3）減少中間階層，傳遞信息快，而且及時準(zhǔn)確 （ 4）各項(xiàng)目組可以根據(jù)特定的任務(wù)和目標(biāo)靈活變化，適應(yīng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)： （ 1）組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差，人員經(jīng)常變動 （ 2）需增加項(xiàng)目管理，人員較多，機(jī)構(gòu)臃腫 （ 3）雙重領(lǐng)導(dǎo)，部門關(guān)系復(fù)雜，職責(zé)不清 適用范圍：矩陣組織結(jié)構(gòu)適用于規(guī)模較大，物業(yè)管理種類較繁，綜合經(jīng)營較強(qiáng)，專業(yè)服務(wù)組較多的物業(yè)管理公司。（風(fēng)險?。? （ 2）有利于決策者擺脫日常管理工作，專業(yè)做好角色和大政方針 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 14 14 （ 3）有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和創(chuàng) 造性 （ 4）有利于公司新業(yè)務(wù)的開展，提高管理、服務(wù)水平 （ 5）有利于提高管理的靈活性和對市場競爭的適應(yīng)性 缺點(diǎn)： （ 1）職能機(jī)構(gòu)重疊，管理人員浪費(fèi) （ 2）由于經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，容易造成各自為政現(xiàn)象，各事業(yè)部的利益難以協(xié)調(diào) （ 3）職權(quán)下放過大，容易造成失控現(xiàn)象 適用范圍：大型物業(yè)管理企業(yè) 又稱規(guī)劃 目標(biāo)結(jié)構(gòu)組織，是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目組相互配合所形成的組織形態(tài)，形同矩陣而得名，對專業(yè)化較強(qiáng)的物業(yè)管理公司比較適用。 特點(diǎn)： （ 1）管理按內(nèi)容和專業(yè)的不同，建立獨(dú)立事業(yè)部； （ 2）每個事業(yè)部在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立經(jīng)營，對總公司負(fù)有完成利潤的責(zé)任，且有經(jīng)營自主權(quán)。 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）保持了直線式、集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處 （ 2）可以減輕領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)，提高工作質(zhì)量和效率 缺點(diǎn)：（ 1）下級缺乏必要的自主權(quán) （ 2）各職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系，容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾 （ 3）信息反饋速度較慢，對環(huán)境的敏感度較差 又稱分權(quán)組織，或稱部門化結(jié)構(gòu)，是按照“集中決策分散經(jīng)營”的原則，在總公司下設(shè)具有相對獨(dú)立業(yè)務(wù)的各個事業(yè)部，使之獨(dú)立核算，各事業(yè)部則在總公司制定的政策、目標(biāo)、計(jì)劃的指導(dǎo)和 控制下，根據(jù)物業(yè)經(jīng)營管理的需要設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，公司最高管理層負(fù)責(zé)重要方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權(quán)。 （垂直指揮職能 +專業(yè)管理職能） 又稱直線參謀式，它是垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)管理職能結(jié)合起來，既保持直線的統(tǒng)一指揮和領(lǐng)導(dǎo)，又發(fā)揮職能部門職能作用的一種組織形式。例：專門的保安公司、保潔公司、房屋裝修公司、維修公司等。應(yīng)本著精干高效，一專多能簡化機(jī)構(gòu)，減少層次、減少冗員的原則根據(jù)業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容，從實(shí)際出發(fā)設(shè)置， 因事設(shè)崗，以崗定人，節(jié)約資源。 （三）物業(yè)公司類型 （服務(wù)性企業(yè)） 二、物業(yè)管理企業(yè)的組建 （一）組建條件：命名；住址；法人；注冊資本；章程；職員 物業(yè)公司的組建形式 準(zhǔn)物業(yè)公司 “翻牌”物業(yè)公司 （ 1）由公司、個人依法成立的；（ 2）街道辦 事處組建的 （二）企業(yè)設(shè)立：發(fā)起人或單位 房地產(chǎn)主管部門（臨時資質(zhì)證書） 工商管理部門（營業(yè)執(zhí)照） 稅務(wù)部門（稅務(wù)登記） 三、物業(yè)管理公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu) （一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 物業(yè)公司的管理、服務(wù)、經(jīng)營須由相應(yīng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)來承擔(dān)。 （法人資格、依合同、依法、專業(yè)化管理、收報酬。 Aids)： 教材，板書， ppt，物業(yè)管理現(xiàn)場的照片 考核與評價方式 (Testing amp。 教 學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)： 物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的權(quán)利與義務(wù)；物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 教學(xué)方法 (Teaching Approaches)： 案例法、分組討論法。 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中物協(xié) 2021 年 1 號文 ，如：《物業(yè)管理?xiàng)l例》《業(yè)主大會章程》 《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 10 10 第四節(jié) 素質(zhì)要求及其職業(yè)道德素養(yǎng) 一、物業(yè)管理人員的個人素質(zhì)要求 （一）具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力 （二）具有良好的心理素質(zhì)和個人形象 （三）具有健康的體魄 二、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的專業(yè)知識和技能 （一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識 （二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能 （三）掌握現(xiàn)代物業(yè)管理手段 三、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的職業(yè)道德（敬業(yè)愛崗，與時俱進(jìn)） （一）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè) （二）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé) （三）誠實(shí)守信，熱情服務(wù) 四、作業(yè)：完成課后練習(xí)題。 （四）物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 物業(yè)管理的日常運(yùn)作是物業(yè)管理最主要的工作內(nèi)容，包 括日常的綜合服務(wù)與管理；系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)租售的代 理 特別是實(shí)施物業(yè)管理后剩余物業(yè)的銷售與租賃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)管理概念、緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，對特殊工種（電梯、鍋爐、配電等）還應(yīng)持證上崗。 內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員的編制： 企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)與崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置，既要分工明確，又要注意各部門間的銜接配合在物業(yè)正式接管前，只要組織成立管理層，臨近物業(yè)正式接管時則要考慮安排作業(yè)層人員到位。 物業(yè)管理企業(yè)確定之后，以下各環(huán)節(jié)則由物業(yè)管理企業(yè)來進(jìn)行。 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建工作。即進(jìn)行年度物業(yè)管理費(fèi)用收支總額的預(yù)算，并進(jìn)而確定 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。不同類型、功能和檔次的物業(yè)，需要提供的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量是有較大差別的。根據(jù)物業(yè)類型、功能、規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)“開盤”之日就是前期物業(yè)管理開始之日，物業(yè)管理企業(yè)可以和開發(fā)商一起參與做好樓盤營銷。 步驟六： 建立與社會協(xié)作單位的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)筑綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 步驟五： 組成該物業(yè)的常設(shè)管理機(jī)構(gòu)。 步驟四： 制定系列管理制度。依照國家建設(shè)部制訂的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn) — 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》接管，同時做好檔案資料的移交工作。 步驟二： 制定接管方案：對人力、物力等自身?xiàng)l件和接盤運(yùn)作、盈虧風(fēng)險作出科學(xué)測算，據(jù)此制定接管方案，以此 與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)一步協(xié)商或競標(biāo)。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 8 8 （扮演監(jiān)理） 監(jiān)督基 礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實(shí)。 （ 3）日后管理服務(wù)方面 從物業(yè)現(xiàn)有總量，使用人口數(shù)量、發(fā)展趨勢和消費(fèi)需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和生活、教育、娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象來決定這些設(shè)施配備。側(cè)重從以下方面提出看法和建議： （ 1）養(yǎng)護(hù)、維修方面 建筑材料的選用、設(shè)備設(shè)施的性能特點(diǎn)、使用效果、養(yǎng)護(hù)、維修乃至更換的成本費(fèi)用。 物業(yè)管理早期介入的主要工作及充當(dāng)?shù)慕巧?： （充當(dāng)顧問） 在項(xiàng)目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費(fèi)水平，周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤測算 等方面提供參考建議，減少決策盲目性和主觀隨意性。 （ 4）便于日后對物業(yè)的管理 方便日后維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定；方便日后檢修，縮短檢修時間；易保證維修質(zhì)量；方便后期改建改造。 （ 2）更好地監(jiān)理施工質(zhì)量 消除施工質(zhì)量的隱患，保證后期用戶的可靠使 用，物業(yè)管理的方便。 早期介入可以發(fā)揮如下作用： （ 1）完善物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和使用功能 即在物業(yè)布局、配套，建筑造型，房型設(shè)計(jì)，電力負(fù)荷設(shè)計(jì)，垃圾站點(diǎn)布設(shè)，建材選用，供電供水、污水處理、電話、有線電視等的管線鋪設(shè)、空調(diào)排煙孔位預(yù)留等方面根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出建設(shè)性意見。 早期介入 所謂物業(yè)管理的 早期介入 ，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的 需求，方便物業(yè)管理。為保證物業(yè)管理活動有條不紊地順利啟動和正常進(jìn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到管理工作的全面運(yùn)作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。 （房屋、附屬設(shè)備設(shè)施的管理） 三 、物業(yè)管理的過程（ 策劃階段；前期準(zhǔn)備階段；啟動階段；日常運(yùn)作階段；） 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā) 的延續(xù)和完善，是一個復(fù)雜的、完整的系統(tǒng)工程。同時根據(jù)企業(yè)自身?xiàng)l件和住用人的需求確定針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。當(dāng)有較多的住用人有某種需求時，物業(yè)管理企業(yè)可適時的將此項(xiàng)服務(wù)納入專項(xiàng)服務(wù) 項(xiàng)目中。 （三） 委托性的特約服務(wù) 特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常是物業(yè)管理委托合同中沒有約定、專項(xiàng)服務(wù)中也沒有設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出的需求，此時物業(yè)管理企業(yè)往往在條件可能的情況下，盡量滿足其需求，簽訂特約服務(wù)合同，提供特約服務(wù)。如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等活動。? 其他中介代理。主要包括：?物業(yè)市場營銷與租賃。 3. 文化、教育、衛(wèi)生、體育類 指物業(yè)管理企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項(xiàng)服務(wù)活動。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 6 6 容一般有： 1. 日常生活類 是物業(yè)管理企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中