【正文】 搶修加固和排除險情的措施 ，為房屋的管理、保養(yǎng)、修繕提供基本資料依據(jù)。因為根據(jù) 房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn) (試行 )規(guī)定 : 凡新接管和經(jīng)過修繕后的房屋應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)重新 評定完損等級。不要在窗臺上放置易腐蝕窗戶的物品，北方要注意室內(nèi)的溫度控制，不要因溫度變化而造成門窗變形。 4）北方地區(qū)外門窗冬季要加強(qiáng)使用管理。門窗結(jié)構(gòu)復(fù)雜應(yīng)該經(jīng)常清潔，防止積垢影響使用；發(fā)現(xiàn)門窗變形或構(gòu)件短缺失效，要及時修理或申請?zhí)幚?，防止對其他部分造成破壞或發(fā)生意外。嚴(yán)格遵守使用常識與操作規(guī) 范是延長門窗使用壽命的重要措施。 物業(yè)公司在日常服務(wù)過程中對門窗的養(yǎng)護(hù)管理應(yīng)建立完善的房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理制度，門窗養(yǎng)護(hù)制度主要包括： 1）宣傳養(yǎng)護(hù)制度。 該物業(yè)公司應(yīng)該從該事件中吸取教訓(xùn)：一方面建立并嚴(yán)格實施房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度，另一方面對物業(yè)公司員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉公司業(yè)務(wù)制度和專業(yè)規(guī)范制度。 責(zé)任在于維修工人對維修事項的處理。 （ 6） 房屋維修技術(shù)管理方案中必須具備的有關(guān)資料： 1） 批準(zhǔn)的計劃文件； 2） 技術(shù)鑒定書； 3） 城市規(guī)劃部門的紅線圖； 4） 修建標(biāo)準(zhǔn) 及 使用功能要求； 5） 城市有關(guān)水、電、器等管線資料。發(fā)現(xiàn)不正確的使用行為要及時制止，發(fā)現(xiàn)損壞要認(rèn)真記錄，及時修復(fù)； 4） 檢查時可在樓頂通風(fēng)道出屋面處測通風(fēng)道的通風(fēng)狀況，并用鉛絲懸掛大錘放入通風(fēng)道檢查是否暢通。 1） 定期清掃，保證各種設(shè)施處于有效狀態(tài)； 2） 定期檢查、記錄，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理； 3） 建立大修、中修、小修制度； 4） 加強(qiáng)屋面使用的管理； 建議建立專業(yè)維修保養(yǎng)隊伍。 （ 3） 門窗工程的養(yǎng)護(hù)應(yīng)重點注意幾個方面： 1） 嚴(yán) 格遵守使用常識與操作規(guī)范； 2） 經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 3） 定期更換易損部件，保持整體狀況良好； 4） 北方地區(qū)外門窗冬季使用管理； 5） 加強(qiáng)窗臺與暖氣的使用管理。 第九章 房屋修繕管理 理論知識測試題 1．單項選擇題 （ 1） A （ 2） B （ 3）Ａ （ 4）Ｃ （ 5）Ａ （ 6）Ｃ （７）Ｄ （８）Ａ （９）Ｃ２．多項選擇題 （１） ABCD （２） ABCD （ 3） BD （ 4） ABD （ 5） BD （６） ABD （７ ） BCD （ 8） ABCD（９） ACD ３．判斷題 （１） √ （２） （３） （４） （５） （６） √ （７） 技能測試題 1．情景題 （ 1） 地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意： 1） 堅決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生； 2） 防止地基浸水； 3） 保證勒腳完好無損； 4） 防止地基凍害。物業(yè)服務(wù)費能否及時足額收取關(guān)系到物業(yè)服務(wù)工作是否能順利進(jìn)行，關(guān)系到業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的切身利益，本案例中物業(yè)企業(yè)大廈管理員代收了物業(yè)服務(wù)費，且未及時上繳財務(wù)部門，結(jié)果造成了企業(yè)與業(yè)主間的誤會，破壞了企業(yè)形象，暴露出該企業(yè)崗位職責(zé)不清、物業(yè)服務(wù)收費管理不規(guī)范 以及財務(wù)管理制度的不嚴(yán)密等一系列問題。另外，考慮到業(yè)主的特殊情況，建議物業(yè)公司采用一卡通方式收取物業(yè)服務(wù)費，業(yè)主可以根據(jù)自己的情況選擇按月預(yù)繳或按季、按年 等靈活多樣的方式付費，既節(jié)約了業(yè)主時間，方便業(yè)主付費，同時降低物業(yè)公司服務(wù)成本，有利于提高工作效率。 另外首次物業(yè)服務(wù)合同一般為 2年，要求業(yè)主預(yù)交 5年物業(yè)服務(wù)費更是有違合同內(nèi)容。 （ 4）該物業(yè)公司強(qiáng)迫業(yè)主預(yù)交 5年物業(yè)服務(wù)費的做法是錯誤的。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第十六條規(guī)定，納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。 同時該項目剛運行半年就要增加安保人員，提高物業(yè)服務(wù)費也只能暴露出該物業(yè)公司人員配備不合理，物業(yè)服務(wù)費測算不科學(xué)，管理效能低下，不利于維護(hù)企業(yè)形象。 （ 2）物業(yè)公司單方面擅自提高物業(yè)服務(wù)費的做法是極其錯誤的，物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)一旦在合同中確定，不能隨意變更，如遇調(diào)整，必須由當(dāng)事雙方協(xié)商確定。作為物業(yè)公司的工作人員應(yīng)耐心解釋物業(yè)服務(wù)費中公共秩序維護(hù)費的用途： 物業(yè)服務(wù) 費中的公共秩序維護(hù)費主要用于公共秩序維護(hù)員的人工費、安保系統(tǒng)設(shè)備電費；維修費；日常安保器材費；安保用房及安保人員住房租金等。 （ 1）趙老板的說法錯誤。 （ 3） 代收代繳的服務(wù)程序一般包括： 查表計數(shù)；及時向業(yè)主或使用人送達(dá)代繳費用收費通知單；對代收代繳費用及時予以統(tǒng)計，即使追討欠繳費用；將代理收繳的水電氣、有線電視等費用轉(zhuǎn)交給供應(yīng)商。此項內(nèi)容不包括公 用天線保養(yǎng)維修費。 第八 章 物業(yè)企業(yè)的財務(wù)管理 理論知識測試題 1．單項選擇題 （ 1） D （ 2） D （ 3） D （ 4） C （ 5） A （ 6） A （ 7） B （ 8） A （ 9） A （ 10） D 2．多項選擇題 （ 1） ACD （ 2） BC （ 3） AC （ 4） ABCD （ 5） ABC （ 6） A C （ 7） CD （ 8） ABD （ 9） CD （ 10） ABCD 3．判斷題 （ 1） √ （ 2） （ 3） √ （ 4） √ （ 5） （ 6） （ 7） √ （ 8） √ （ 9） （ 10） 技能測試題 1．情景題 （ 1） 胡女士的要求不妥當(dāng)。住戶手冊的 內(nèi)容 主要 包括：居住區(qū)域概況；物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)；業(yè)主（戶主）須知；物業(yè)服務(wù) 區(qū)域的管理規(guī)定；綜合服務(wù)等。 住戶手冊 屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度之一， 是為了讓業(yè)主或住戶了解物業(yè)小區(qū)情況、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)權(quán)限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范 圍及業(yè)主或住戶的權(quán)利、義務(wù)和應(yīng)該注意事項的文書。 物業(yè)公司的做法正確。 （ 3）答題要點： 業(yè)主劉某的做法不正確。建議如下： 客服部 應(yīng) 建立完善的客戶（業(yè)主及租戶）檔案資料，并實施動態(tài)管理； 公共秩序維護(hù)部對物品搬入搬出大廈實施登記制度，對電子監(jiān)控錄像資料妥善保存； 建立科學(xué)完善的物業(yè)檔案管理制度。 作為物業(yè) 公司經(jīng)理，應(yīng)向業(yè)主闡明上述原因，并就此事在公司內(nèi)部展開相關(guān)案例分析討論，以杜絕此類事情再次發(fā)生，這類事情 處理不當(dāng)， 畢竟 會 激化業(yè)主與企業(yè)間矛盾，有損物業(yè)企業(yè)形象。 物品清單只有業(yè)主與經(jīng)辦人簽名， 業(yè)主未與物業(yè)公司簽訂保管協(xié)議，物業(yè)公司不承擔(dān)丟失賠償責(zé)任。原因如下： 業(yè)主 函告大廈管理處，要求給與看管私人物品，物業(yè)公司沒有 承諾 ，保管合同不成立 。 包括資料歸檔、使用、保管、銷毀等全過程的管理。包括物業(yè)資料的收集、整理及動態(tài)管理。包括產(chǎn)權(quán)備案及客戶檔案資料 的構(gòu)建及動態(tài)管理。 （ 3）物業(yè)管理檔案的建立與管理 物業(yè)管理檔案的建立與管理是指物業(yè)企業(yè)在設(shè)立客戶檔案及物業(yè)檔案的基礎(chǔ)上，對物業(yè)管理的原始記錄進(jìn)行收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計、利用，為物業(yè)服務(wù)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。當(dāng)業(yè)主或使用人入住后，應(yīng)及時建立他們的檔案資料。產(chǎn)權(quán)備案是實施物業(yè)管理前必須做到而且應(yīng)該 做好的一項工作。 第七章 物業(yè)管理常用文書的擬寫及檔案管理 理論知識測試題 1．單項選擇題 （ 1） B （ 2） C （ 3） B （ 4） C （ 5） C（ 6） A （ 7） B （ 8） D （ 9） C （ 10） C 2．多項選擇題 （ 1） ABCD （ 2） ABC （ 3） ABC （ 4） ABC （ 5） AC （ 6） BC （ 7） BC （ 8） ACD （ 9） ACD （ 10） CD 3．判斷題 （ 1）√ （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） √ 技能測試題 1． 情景題 （ 1）業(yè)主或使用人入住時，除了入住通知書、入住須知和業(yè)主或使用人資料外，小張還應(yīng)搜集的資料包括：業(yè)主公約、簽訂的有關(guān)協(xié)議（消防安全協(xié)議書、裝修責(zé)任書等）、用戶手冊、用戶進(jìn)戶眼手表、用戶進(jìn)戶繳費單、用戶進(jìn)戶的水電氣等能源表初始數(shù)據(jù)登記單。 （ 3）劉先生的想法是錯誤的。 物業(yè)企業(yè)應(yīng)按照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實施管理，進(jìn)行定時、不定時的現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)立即要求住戶停止施工，限期整改、 依照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定，索賠違約金等。 建設(shè)部 110 號令第三十三條： 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。 如果原物業(yè)企業(yè) 在競爭中失敗了，也應(yīng)本著對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，在新中標(biāo)物業(yè)企業(yè)接管前繼續(xù)做好相關(guān)的物業(yè)服務(wù)及交接 前 準(zhǔn)備工作。 在物業(yè)服務(wù)委托合同期滿前，業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)雙方應(yīng)就合同期滿后續(xù)聘問題向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖?，并進(jìn)行充分協(xié)商。是否續(xù)聘既是業(yè)主和業(yè)主委員會的權(quán)利，也是物業(yè)企業(yè)的權(quán)利。主要工作內(nèi)容包括：就施工中發(fā)現(xiàn)的為題與建設(shè)單位和施工單位共 同磋商，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝、現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，確保安全和質(zhì)量；對室內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線鋪設(shè)走向等。 （ 5） 不到位。 （ 4）小區(qū)業(yè)主委員會做法正確，乙物業(yè)公司做法欠妥當(dāng)。 對房屋樓地面質(zhì)量與使用功能進(jìn)行檢驗時遵循的標(biāo)準(zhǔn)： 面層與基層必須粘貼牢固，不空鼓。 如果乙公司撤管，應(yīng)做好如下工作：遵守職業(yè)道德規(guī)范的要求，本著業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，做好撤管移交準(zhǔn)備工作：整理全部檔案資料；清理賬目；繼續(xù)做好有關(guān)物業(yè)管理移交前的各項服務(wù)工作。 （ 2）該小區(qū)業(yè)主委員會有權(quán)這樣做。 第六章 物業(yè)管理的程序 理論知識測試題 1．單項選擇題 （ 1） A （ 2） B （ 3） B （ 4） D （ 5） B （ 6） A （ 7） B （ 8） A （ 9） D （ 10） C 2．多項選擇題 （ 1） ABCD （ 2） ABC （ 3） ABD （ 4） ABCD （ 5） ABCD （ 6） ABCD （ 7） ABCD （ 8） ABC （ 9） ABCD （ 10） ABCD （ 11） CD （ 12） ABC 3．判斷題： （ 1）√ （ 2） （ 3）√ （ 4） （ 5）（ 6） （ 7） （ 8）√ （ 9） （ 10） 技能測試題 1．情景題 （ 1） 物業(yè)的接管驗收是指物業(yè)管理企業(yè) 接管房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個人委托管理的新 建或原有物業(yè)時，為保證主體結(jié)構(gòu)和滿足使用功能而對其進(jìn)行的再檢驗。⑨當(dāng)事人約定的其它條款。⑦轉(zhuǎn)租的約定。⑤租金及交付方式。③租賃用途。 物業(yè)租賃合同的內(nèi)容：①當(dāng)事人姓名或者名稱及住所。 （ 5）從以下幾方面對租賃的經(jīng)濟(jì)效果進(jìn)行評價：租賃房屋總量、租賃房屋結(jié)構(gòu)、房屋完好率、房屋出租率、租金收繳率、利稅額及其增長率、員工收入水平及增長率 （ 1）適當(dāng)降低租金；提供優(yōu)惠措施；提高物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；做好宣傳工作。 ⑨有關(guān)法律、法規(guī)禁止出租的其他情形。 ⑦已抵押，且未經(jīng)抵押權(quán)人同意的。 ⑤屬于違章建筑的。 ③共有房屋未取得共有人同意的。 （ 2）禁止以下房屋的出租行為： ①未依法取得所有權(quán)證的。⑧變 更和解除合同的條件。⑥房屋修繕責(zé)任。④租賃期限。②房屋的座落、面積、裝修及設(shè)施狀況。由于房屋租賃的特殊性，房屋租賃合同是一種要式合同，雙方當(dāng)事人要書面約定各方的權(quán)利和義務(wù)。 第五章 物業(yè)租賃管理 理論知識測試題 （ 1） B （ 2） C （ 3） A （ 4） C （ 5） B （ 6） D （ 1） ABCD （ 2） ABCD （ 3） ABCD （ 4） AB （ 5） ABCD （ 1）√ （ 2） （ 3）√ （ 4）√ （ 5） 技能測試題 （ 1）《合同法》第十條對合同采用的形式做出了明確的規(guī)定，基于高效價值取向，有些合同可以采用口頭形式，而基于安全價值取向，有些合同必須采用書面形式。 ⑨合同終止和解除的約定。 ⑦專項維修資金的管理與使用。 ⑥物業(yè)服務(wù)費用。 ⑤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 ③委托管理期限。 ②委托管理事項。 （ 3）無論是委托型還是自主經(jīng)營型，具有一定資質(zhì)和獨立法人資格的物業(yè)公司在接管物業(yè)時都要簽訂物業(yè)服務(wù)合同。因為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和售后的物業(yè)管理與服務(wù)屬于兩個性質(zhì)不同的階段，其應(yīng)分別由不同的企業(yè)承擔(dān)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是兩個獨立的法人單位，開發(fā)商不能越俎代庖，許諾物業(yè)服務(wù)費用收取的標(biāo)準(zhǔn)、收繳方式與方法等。 （ 2）隨著房地產(chǎn)市場熱的升溫，新上市項目越來越多。業(yè)主簽約時應(yīng)認(rèn)真閱讀、詳細(xì)了解其 有關(guān)物業(yè)使用、 維修養(yǎng)護(hù)與管理 等方面的權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定。它 適用于前期物業(yè)管理階段，主要對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法進(jìn)行規(guī)范。 （ 1）業(yè)主管理規(guī)約是指由業(yè)主大會制定、全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束 所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利業(yè)務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。 （ 2）物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)：物業(yè)管理公司介紹；物業(yè)管理公司及其各部門