【正文】 重要，包括整體形象設(shè)計、宣傳推廣、引導(dǎo)客戶考察物業(yè)，與客戶聯(lián)系、談判、簽約等。 (4)前臺服務(wù)：主要包括鑰匙的管理、問訊、寄存、信件收發(fā)、行李搬運(yùn)、車輛預(yù)約、酒店預(yù)訂、車船機(jī)票的訂購、旅游活動的安排、外幣兌換、洗熨衣服等。 (6)環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)：清潔服務(wù)項目包括：寫字樓的外墻、公共區(qū)域、空調(diào)機(jī)房、變電房、電梯、消防系統(tǒng)、公共照明設(shè)備、公共洗手間、寫字樓的外圍區(qū)域等。 (7)安全管理服務(wù)：包括公共秩序維護(hù)服務(wù)、消防管理、車輛管理等。 (2)提供安全保障，常備不懈。 (4)質(zhì)量要求高，科技含量大。 （二） 商業(yè)場所的 特點 （功能要相對分區(qū)） （進(jìn)出口多，以便人流分散） 、商品多，客流量大 （三）商業(yè)場所的物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 一般性管理： （ 1）樓宇與設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修管理：對機(jī)電設(shè)備保障正常運(yùn)行外，要特別注意防止突發(fā)性停電故障，以免引起營業(yè)現(xiàn)場的混亂。 （ 3）安全保衛(wèi)工作：要制定防火、搶劫偷盜、流氓尋釁滋事等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案?；蛴勺鈶舭次飿I(yè)管理企業(yè)的規(guī)定進(jìn)行制作后，懸掛在指定的位置。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 24 24 （ 6）租賃管理及合同 管理：大型商場中有不少是采用柜臺和層面出租的，物業(yè)管理企業(yè)要以良好的管理服務(wù)業(yè)績來推動租賃業(yè)務(wù)，還要加強(qiáng)合同和契約的起草、協(xié)調(diào)保管工作。 （ 2）承租客戶的選配：商業(yè)物業(yè)所有權(quán)人主要通過經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而盈利，因而商業(yè)物業(yè)的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。 （ 1）工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特。 （ 2）工業(yè)園區(qū)相當(dāng)于一個小社會，規(guī)劃區(qū)域大。 （ 1）生產(chǎn)用房管理為重點； （ 2）輔助配套的管理工作復(fù)雜，難度較大；（涉及水、電、氣、通訊等各個方面） （ 3） 房屋的損耗，險情的出現(xiàn)難以預(yù)料；（負(fù)荷大，機(jī)器振動大，對建筑物有損害，易燃易爆物品多、） （ 4）保潔困難，環(huán)境易污染；（三廢污染嚴(yán)重） （ 5）治安保衛(wèi)保密性強(qiáng)，消防以預(yù)防為主；（防止技術(shù)外傳，不準(zhǔn)錄相、照相等） （ 6）提供多方位的社會化服務(wù)；（還可經(jīng)營餐廳、浴室、醫(yī)務(wù)室、小超市等） （二）工業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容 （三）工業(yè)物業(yè)管理的特點 ，保證實施 ，綠化有序 （四）工業(yè)物業(yè)管理的原則 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 25 25 四、特種物業(yè)的管理 （一）特種物業(yè)類型： ：學(xué)校等 :體育館 :醫(yī)院 :影劇院 （二）特種物業(yè)特性 ； ； ； ； （三）酒店物業(yè)管理的內(nèi)容與特點 業(yè)管理的內(nèi)容： （ 1）客人接待 （ 2）酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理 （ 3）酒店鑰匙管理 （ 4）酒店的保潔管理 （ 5）酒店的安全保衛(wèi)服務(wù) （ 6）酒店的消防管理 （ 7）酒店的綠化管理 （ 8）飯店的其他服務(wù)項目 ： （ 1）服務(wù)要求高 （ 2）客人流動頻繁 （ 3）服務(wù)時間既短又長 （ 4）服務(wù)對象復(fù)雜 （ 5）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時間性強(qiáng) （ 6）總體協(xié)調(diào)性要求高 （四）學(xué)校物業(yè)管理的內(nèi)容 ： (1)學(xué)生公寓管理； (2)教學(xué)樓的管理； (3)設(shè)備的管理；供水供電、消防、公共照明、電鈴、網(wǎng)絡(luò) (4)綠化環(huán)境的管理 ： (1)物業(yè)管理時段性強(qiáng)（假期多） (2)對安全管理要求高（人口密集） (3)物業(yè)管理具有互動性（主要是針對公寓與教學(xué)樓） （五）醫(yī)院物業(yè)管理的內(nèi)容與特點： ； (1)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)與運(yùn)行管理； (2)安全保衛(wèi)服務(wù)；（防火、防盜、防交通事故） 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 26 26 (3)病區(qū) 被褥用品洗滌及供應(yīng)管理服務(wù)； ○ 1 病區(qū)被褥用品的收集、清點、分類處理； ○ 2 遵守衣物分類洗滌原則； ○ 3 回收的臟被服要及時消毒浸泡，消毒液的濃度依具體情況而定； ○ 4 干凈的被褥的分類、分科。護(hù)工服務(wù)是醫(yī)院物業(yè)管理的特色，它是醫(yī)生和護(hù)士工作的延續(xù)和補(bǔ)充。 ： (1)設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性； (2)保潔工作專業(yè)性強(qiáng)； (3)安全保衛(wèi)工作具有特殊性 五、花園別墅的物業(yè)管理 （一）花園別墅的涵義及特點 ： 花園別墅一般指帶有庭院的二至三層獨(dú)居式住宅，建材質(zhì)量好，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高，建筑樣式別致。外觀典雅、有自己完整的廳室體系和設(shè)備、設(shè)施、場地，不同其他建筑發(fā)生直接關(guān)系。 室外環(huán)境寬敞，生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，綠樹成蔭，空氣流暢。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 27 27 ： 既具有封閉性，又具有共處性；業(yè)主具有多國籍性。 ： (1)房屋和 設(shè)備保養(yǎng)維修要及時到位； (2)配套建設(shè)要逐步完善； (3)特約性服務(wù)力求項目多、服務(wù)全； (4)保安、消防服務(wù)管理措施得當(dāng)，限度要嚴(yán)； (5)關(guān)注業(yè)主及住戶的公共交往； 第五章 物業(yè)的接管驗收 （ 4 學(xué)時） 熟練掌握新舊物業(yè)接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)撤管的程序； 掌握接管驗收的意義及物業(yè)招投標(biāo)文書的編制；了解物業(yè)竣工驗收與接管驗收的區(qū)別 ： 物業(yè)接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)、程序及撤管的條件與程序 ： 采用多媒體課件教學(xué)。 第一節(jié) 物業(yè)的接管驗收 . 一、物業(yè)的竣工驗收 （一）竣工驗收及驗收種類 竣工、竣工驗收 竣工：指該物業(yè)所屬的工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，稱之為竣工。 分類 （ 1）隱蔽工程驗收：指在施工過程中各項隱蔽工程完成后進(jìn)行的驗收。 （ 3）單項工程驗收：指工程項目的某個單項工程已按設(shè)計要求施工完畢，具備使用條件，能滿足投產(chǎn)要求時，建設(shè)單位進(jìn)行的驗收工作。 （二）竣工驗收的依據(jù)及主要工作 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 28 28 ： （ 1）上級文件 （ 2）工程合同 （ 3）設(shè)計文件、技術(shù)說明書 （ 4）驗收規(guī)范 （ 5）建筑安裝統(tǒng)計規(guī)定 （ 6）驗收引進(jìn)技術(shù)、設(shè)備資料 竣工驗收是建筑產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一個環(huán)節(jié)。驗收不合格的，不準(zhǔn)交付使用 二、物業(yè)的接管驗收 物業(yè)接管工作流程如圖所示： 物業(yè)接管工作流程圖 （一）竣工驗收與接管驗收的區(qū)別 ：由物業(yè)管理公司依據(jù)建設(shè)部《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，接管開發(fā)商移交的物業(yè)所進(jìn)行的驗收。不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、 配套設(shè)施，而且包括道路、場地和環(huán)境綠化等。 （ 2）驗收條件不同： 接管驗收：首要條件是竣工驗收合格，設(shè)備、設(shè)施正常 竣工驗收：首要條件是施工完畢 （ 3）交接對象不同： 接管驗收：開發(fā)商向物業(yè)公司移交 竣工驗收：建筑商向開發(fā)商移交 （ 4）性質(zhì)不同： 竣工驗收：政府行為 接管驗收：企業(yè)行為 （ 5）二者所處的階段不同：標(biāo)志 —— 可以交付使用；標(biāo)志 —— 正式進(jìn)入使用階段 工程竣工驗收合格 簽訂前期物業(yè)管理合同 接管驗收 接管驗收中問題處理 物業(yè)移交 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 29 29 （二）接管驗收的作用 、權(quán)、利關(guān)系 （三）接管驗收 應(yīng)具備的條件 １ .接管驗收前首先須參閱有關(guān)文件，以便掌握有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求。 （四）接管驗收提交的資料 １ .新建房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料 （ １）產(chǎn)權(quán)資料４項 （２）技術(shù)資料１４項 ２ .原有房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料 （１）產(chǎn)權(quán)資料５項 （２）技術(shù)資料３項 （五）接管驗收的標(biāo)準(zhǔn) １ .新建房屋 （１）質(zhì)量與使用功能的檢驗： （主體結(jié)構(gòu)；外垟；屋面；樓地面；裝修；電氣；水、衛(wèi)、消；采暖；附著工程等 ９項） （２）質(zhì)量問題的處理：加固、補(bǔ)強(qiáng)、返修；落實保修責(zé)任 ２ .原有房屋： （１）質(zhì)量與使用功能的檢驗：４項 （２）危險和損壞問題的處理（屬危險的排除后接管；屬損壞的協(xié)商解決；屬法院判決沒收的按判決處理） （六）接管驗收的原則及應(yīng)注意的問題 原則： 原則性與靈 活性相結(jié)合；細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合。按規(guī)定，當(dāng)新建的商品房符合交付使用的條件后，建設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)適時發(fā)出入伙通知書，約定時間辦理收樓手續(xù)，業(yè)主辦理完入住手續(xù)，完成對房屋的驗收后，戶內(nèi)的所有管理責(zé)任將轉(zhuǎn)移到業(yè)主身上。 “入住管理”，是物業(yè)管理企業(yè)接管物業(yè)后第一次與業(yè)主的零距離接觸，也是物業(yè)管理企業(yè)展黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 30 30 示企業(yè)形象、服務(wù)水平、專業(yè)能力的最佳契機(jī)，對物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。 （一）入住的前提條件 （建設(shè)單位）簽定了《物業(yè)管理委托合同》 ①物業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通郵、排水、排污、通訊聯(lián)絡(luò)等基本使用功能，可以滿足日常生活及工作需要； ②消防設(shè)施驗收合格； ③配套設(shè)施已基本齊備、建成并投入使用； ④管理處有固定的辦公場地并開始辦公。 、設(shè)備運(yùn)行情況； 客戶的房屋內(nèi)部保潔情況； ； （辦公物品、綠色植物的擺放；接待人員的位置；入口、出口及行走路線等），確定應(yīng)急機(jī)制。 （四）入住手續(xù)的辦理 業(yè)主辦理入住手續(xù)前，應(yīng)先到開發(fā)商財務(wù)部辦理收樓手續(xù)，繳納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用，由開發(fā)商開具業(yè)主收樓證明； 案的建立 查看業(yè)主收樓證明，對業(yè)主的身份和開發(fā)商提供的業(yè)主情況表進(jìn)行確認(rèn)、核對。手續(xù)完畢，管理人員在《手續(xù)辦理單》上簽字。財務(wù)部在核實身份后，按唱諾制要求，請業(yè)主核交如下費(fèi)用： ①物業(yè)管理費(fèi)（自愿前提下，可一次性預(yù)收半年或一年的費(fèi)用）； ②水電周轉(zhuǎn)金（未施行抄表到戶的）； ③煤氣開戶費(fèi)、有線電視開戶費(fèi)（代收代繳）； 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計 31 31 ④停車場地 月租費(fèi)（場地使用費(fèi)）； ⑤會所 IC卡等工本費(fèi)等。 ⒋業(yè)主簽署相關(guān)文件 ①填寫《業(yè)主家庭情況登記表》存檔 1份 ②閱讀簽署《業(yè)主臨時公約》和《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》存檔 1份 ⒌發(fā)放資料和鑰匙①《住戶手冊》②《服務(wù)指南》③《住宅使用說明書》④《住宅質(zhì)量保證書》⑤簽署后的《業(yè)主公約》⑥簽署后的《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》⑦房屋鑰匙⑧業(yè)主證 業(yè)主領(lǐng)取入住資料和物品，應(yīng)在《業(yè)主入住資料、物品領(lǐng)取清單》上簽名確認(rèn)，領(lǐng)取完畢，工作人員在《手續(xù)辦理單》上簽字確認(rèn)。 ④收回《樓宇驗收記錄表》及《手續(xù)辦理單》。同時注意收樓手續(xù)及業(yè)主身份證原件的確認(rèn)；按規(guī)定與客戶交接鑰匙；記錄簽字準(zhǔn)確；各部門間通力配合、銜接。 ③辦理入住手續(xù)現(xiàn)場張貼入住辦理流程圖。 ⑤現(xiàn)場宣傳物業(yè)管理基本知識、企業(yè)服務(wù)理念。 二、日常客戶接待服務(wù) （一）禮儀規(guī)范 ①頭發(fā)清潔，梳 理整齊，不留奇型發(fā)式，男士胡須干凈。 ③工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶端正，扣齊紐扣。 ⑤工作時要做到三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。 ⑦工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。 ⑨在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠 ⒉服務(wù)規(guī)范用語 ①問候語：您好，早，早上好，早安，午 安，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。 ③祝賀語：恭喜，祝您圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂，恭喜發(fā)財。 ⑤道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。 ⑦應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 (二 )日?？蛻艚哟?wù) 、來訪、來信接待服務(wù) ①客戶來電接待 保持報修或投訴、咨詢電話通暢。 接聽時先說“您好，這里是??。 做好來電接待記錄。 ②客戶來訪接待 戶來訪時，立即起身，主動打招呼。 禮貌詢問客戶的姓名、住處。未聽明白時：“對不起，請您再說一遍，好嗎？” 認(rèn)真做好記錄，能處理的立即落實解決；若有些事情不能處理：“對不起，我馬上向??匯報，盡快給您一個答復(fù)。 ③客戶信訪受理 對客戶的書面意見或建議，做好記錄并及時回復(fù)。 對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，處理結(jié)束，應(yīng)將結(jié)果以書面形式向公司上報。 跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作。 ①當(dāng)客戶詢問時，應(yīng)說“您好，我能為您做什么？” ②聽清問題，及時處理；聽不清時，“對不起，我想再問一下?！? ⒊客戶報修接待 ①客戶無論采用何種形式報修，接待人員都應(yīng)填寫《維修服務(wù)任務(wù)單》。 ③服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價，征得客戶認(rèn)可后方可開始工作。 ⑤清理現(xiàn)場，做到工完料清。 ⑥請客戶到財務(wù)部交付費(fèi)用。 ②客戶投訴處理 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，開出“客 戶投訴處理單”，送到有關(guān)部門限期處理。 ④投訴處理情況登記 及時登記投訴處理情況； 整理、存檔已處理的投訴資料。 第三節(jié) 物業(yè)的撤管 一、物業(yè)管理公司的選聘 （一）選聘