【正文】 上 ? 依法行事 ? 服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量相符 ? 綜合服務(wù) ? 社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、心理效益相統(tǒng)一 二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》 以建住房物第 008 號(hào)文發(fā)布實(shí)施。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 11 11 第 2 單元（ Unit） 第 23 周（ Week） 8 學(xué)時(shí) (Periods) 單元標(biāo)題 (Title)： 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 教學(xué)地點(diǎn) (Place)： 群賢閣 104 教學(xué)目標(biāo) (Teaching Target)： 熟練掌握物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置及各部門(mén)職能、業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主大會(huì)的權(quán)利與義務(wù)、物業(yè)管理公司與各有關(guān)部門(mén)的關(guān)系； 掌握物業(yè)管理公司成立的程序及資質(zhì)等級(jí)的確定； 了解物業(yè)管理企業(yè)的類(lèi)型。 教學(xué)材料及工具 (Teaching Materials amp。 Evaluating Mode)： 課堂表現(xiàn) 70%，課后作業(yè) 30% 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 12 12 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè) 一、物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)、特征 （一）物業(yè)管理企業(yè)的含義： 是 指依法成立，以營(yíng)利為目的，具有獨(dú)立法人資格的專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)。） （二）物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)： ； ； ； 。機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備是公司建設(shè)的最主要內(nèi)容，直接關(guān)系到企業(yè)工作的落實(shí)、業(yè)務(wù)面的大小；效益的好壞及公司形象的優(yōu)劣。 （二）各主要部門(mén)及其主要職能 總經(jīng)理室；行政部；人力資源部；財(cái)務(wù)部；綜合服務(wù)部；市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部；各物業(yè)管理處（客服部；環(huán)境管理部；安全管理部；工程部） ：公司的最高級(jí)指揮決策機(jī)構(gòu) ； ：經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門(mén)、公司的窗口 ； ：經(jīng)濟(jì)管理部門(mén) ； ：技術(shù)管理部門(mén) ； ：業(yè)務(wù)主管部門(mén) ； ：從事各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 ； 物業(yè)企業(yè)人員根據(jù)所處的崗位和承擔(dān)的責(zé)任分 3 個(gè)層次 （ 1）高級(jí)管理人員：總經(jīng)理、助理、工程師 （ 2）中級(jí)管理人員：企業(yè)各部 門(mén)經(jīng)理、各項(xiàng)目的主管負(fù)責(zé)人 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 13 13 （ 3）一般員工：從事管理和經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的具體操作者 總經(jīng)理 —— 公司運(yùn)作的最高領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)公司管理負(fù)有總責(zé)任 部門(mén)經(jīng)理 —— 公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的組織執(zhí)行者 一般員工 —— 公司具體業(yè)務(wù)的操作者 （三）物業(yè)公司的組織機(jī)構(gòu)類(lèi)型 基本類(lèi)型：四種：直線式、直線職能式、事業(yè)部制、矩陣式 ：這是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式 一般小型的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)公司是此類(lèi)型，主要實(shí)行作業(yè)性工作。 特點(diǎn)：企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能 優(yōu)點(diǎn)：責(zé)權(quán)統(tǒng)一、行動(dòng)效率 高、指揮及時(shí) 缺點(diǎn)：（ 1）對(duì)經(jīng)理的要求較高，要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備多方面知識(shí)和技能 （ 2）經(jīng)理的負(fù)擔(dān)極重，每位經(jīng)理需要在廣泛的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、管理等工作。 特點(diǎn)：在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者之下設(shè)置相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)或人員，并將管理人員分成兩類(lèi)： 一類(lèi)是行政指揮人員，對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮 一類(lèi)是職能管理人員，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 對(duì)下 級(jí)沒(méi)有指揮的權(quán)利，但若受行政負(fù)責(zé)人委托可在自己主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。如：資金使用、事業(yè)部負(fù)責(zé)人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的決策權(quán)等。 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）以多樣化的服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主及使用人的多樣化要求，可以控制風(fēng)險(xiǎn)。 特點(diǎn)： （ 1）在同一組織中既設(shè)置縱向職能部門(mén)，又建立橫向的管理系統(tǒng)； （ 2）參加項(xiàng)目的 成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。 以上四種組織機(jī)構(gòu)類(lèi)型，只是四 種典型形式，并非適用任何一個(gè)物業(yè)公司的實(shí)際情況，需要根據(jù)各公司的具體情況調(diào)整，不存在最優(yōu)組織機(jī)構(gòu)類(lèi)型， 一般專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)的小型物業(yè)公司采用直線式較好，綜合型的中、下型物業(yè)公司采用直線職能式較好，而大型、超大型物業(yè)公司采用事業(yè)部制，大、中、小型綜合性物業(yè)公司采用矩陣式組織機(jī)構(gòu)。 （二）義務(wù)： 4 項(xiàng) 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 15 15 ① 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)； ② 接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督； ③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可； ④ 接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)赡旰硕ㄒ淮巍? 第二節(jié) 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 一、業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的權(quán)利與義務(wù) 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》， 業(yè)主即房屋的所有權(quán)人。 （二） 6項(xiàng)義務(wù) （三）業(yè)主大會(huì)的職責(zé) 業(yè)主大會(huì)是由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理 活動(dòng)中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，即可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)：公有住宅出售建筑面積達(dá)到 30%以上；新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到 50%以上；住宅出售已滿兩年的。 業(yè)主大會(huì)做出普通決議，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán) 1/2 以上通過(guò)才能生效；做出特別重大事項(xiàng)決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán) 2/3以上通過(guò)才能生效。 二、業(yè)主委員會(huì) 業(yè)主委員會(huì)是按照法定程序由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)規(guī)模大小，一般業(yè)主委員會(huì)設(shè)委員 5～ 15名，主任 1名，副主任 1～2名。 第三節(jié) 物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu) 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 16 16 一、房地產(chǎn)行政主管部門(mén) （一）審批物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì) （二）對(duì)物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理 （三）對(duì)日常物業(yè)管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理 （四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評(píng)和評(píng)比 二、工商、稅務(wù)和物價(jià)等行政主管部門(mén) 物業(yè)管理企業(yè)必須接受工商、稅務(wù)、物價(jià)、公安或派出所、環(huán)衛(wèi)及園林部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。 在業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)管理工作。主動(dòng)聽(tīng)取兩會(huì)意見(jiàn)，并充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。 六、專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)可將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人 。 七、街道辦事處和居委會(huì) 物業(yè)管理企業(yè)和兩會(huì)都應(yīng)接受街道辦事處和居委會(huì)的工作指導(dǎo)，并積極配合其開(kāi)展社區(qū)建設(shè)工作。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 17 17 第三章 住宅小區(qū)物業(yè)管理 （ 2 學(xué)時(shí)） 熟練掌握住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容、原則、目標(biāo)及要求；掌握住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)；了解住宅小區(qū)的構(gòu)成及特點(diǎn)。 居住物業(yè)是指居民賴(lài)以生存的空間和必要的條件，即住宅以及附屬的設(shè)備與設(shè)施，住宅是人們的永恒的追求。 早在 1931年，當(dāng)時(shí)的美國(guó)總統(tǒng)胡佛在白宮召開(kāi)的美國(guó)住房建設(shè)和住房自有會(huì)議上的講話中就指出：“沒(méi)有什么東西比住宅更能為謀求人們的幸福和社會(huì)安定做出貢獻(xiàn)”。 享 有合適的住房是每個(gè)人的權(quán)利。聯(lián)合國(guó)人類(lèi)居住中心大會(huì)提出的以人為本、按照政府經(jīng)濟(jì)承受能力提供適宜經(jīng)濟(jì)住房的目標(biāo)，明確了國(guó)家在解決人類(lèi)居住問(wèn)題上的作用。 中國(guó)改革開(kāi)放前，住宅建設(shè)基本上來(lái)自政府財(cái)政撥款，以租養(yǎng)房，而實(shí)際上因租金明顯偏低，使得一部分房屋因資金缺乏而失修失養(yǎng)，造成“一年新，二年舊，三年亂，四年破”的狀況。除人均居住面積增加外，居住環(huán)境質(zhì)量也有明顯提高，人們不但需有一個(gè)安全的、能供生存的空間，還需這個(gè)空間是舒適的、清潔的、美觀的，這對(duì)房屋提出了一個(gè)更高的需求。 第一節(jié) 住宅小區(qū)的構(gòu)成 一、住宅與住宅小區(qū) （一）住宅 住宅是家庭最基本的居住與生活空間，人生大約 2/3以上的時(shí)間是在家庭居住環(huán)境中度過(guò)的，所以住宅應(yīng)以家庭為核心，以人為本，滿足居住與生活的最基本需要，滿足人們居住水平逐步提高的需要。具體 有起居、睡眠、學(xué)習(xí)（工作）、家庭、休閑，進(jìn)而還有娛樂(lè)、社交等行為。 居住外部環(huán)境與家庭居住生活質(zhì)量密切相關(guān)。 人們對(duì)居住的需求由低到高可分為四個(gè)檔次或級(jí)別： 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 18 18 Ⅰ級(jí)：生理需求。 Ⅱ級(jí)：倫理需求。 Ⅲ級(jí)：發(fā)展需求。 Ⅳ級(jí)：享受需求。 在不同的社會(huì)發(fā)展階段，人們對(duì)每一個(gè)需求檔次的客觀標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。但就整體而言，對(duì)低一級(jí)的需求難以滿足時(shí)，將難以充分考慮對(duì)高一級(jí)的需求。在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，居住區(qū)按居住戶(hù)數(shù)或人口規(guī)模分為規(guī)模居住區(qū)，居住小區(qū)、住宅組團(tuán)三級(jí)。 二、住宅小區(qū)的構(gòu)成 （一）居民 （二）居住設(shè)施 （三）居住的環(huán)境 第二節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容及特點(diǎn) 一、住宅小區(qū)的特點(diǎn) ，相對(duì)封閉獨(dú)立； ，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜； ，共用設(shè)施社會(huì)化； ，配套設(shè)施齊全 （住宅小區(qū) 具有系統(tǒng)性；小區(qū)功能多樣性；住宅產(chǎn)權(quán)多元性；小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性） 二、住宅小區(qū)的物業(yè)管理 物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 （一）管理主體：業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司和政府相關(guān)部門(mén) （二）管理內(nèi)容：居民、設(shè)施、環(huán)境 （三）管理過(guò)程：早期介入；前期管理；中后期管理 忽視早期介入可能導(dǎo)致： 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 19 19 、情況不明 最終導(dǎo)致： 使用不便，銷(xiāo)售不暢，管理困難、糾紛不斷 前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系 前期物業(yè)管理階段，形成了開(kāi)發(fā)企業(yè)、受托的物業(yè)管理企業(yè)以及業(yè)主 三個(gè)權(quán)利主體共存 的法律關(guān)系。 開(kāi)發(fā)商與業(yè)主：買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司：合同聘用關(guān)系 物業(yè)公司與業(yè)主：服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 買(mǎi)受 人如果拒絕接受擬定的前期管理合同也就意味著 物業(yè)買(mǎi)賣(mài)無(wú)法成交，這是對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)最有效的制約。 前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別 早期介入的物業(yè)管理企業(yè)不一定與開(kāi)發(fā)企業(yè)確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)權(quán)； 早期介入一般還未確定物業(yè)與業(yè)主等具體管理對(duì)象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對(duì)象； 在早期介入工作中，物業(yè)管理企業(yè)只是起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中，物業(yè)管理企業(yè)起主導(dǎo)作用。 主要包括以下幾方面： (1)裝修不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞建筑物外墻面貌； (2)不得擅自占用公用部位、移動(dòng)或損壞公用設(shè)施和設(shè)備； (3)不提排放有毒、有害物質(zhì)和噪聲超標(biāo)； (4)不得隨地亂扔建筑垃圾；（ 5）遵守用火用電規(guī)定，履行防火職責(zé)； (6)因裝修而造成他人或公用部位、設(shè)備或設(shè)施損壞的，責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。 檔案資料的建立 檔案資料包括兩種：業(yè)主或使用人的資料；物業(yè)資料。 ：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙，位置、編號(hào)等。 收集的關(guān)鍵是盡可能完整。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 20 20 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類(lèi)與保存。 三、住宅小區(qū)管理中存在的問(wèn)題 ，規(guī)劃協(xié)調(diào)難； ； ； ； 四、管理原則 1. 依法管理原則 住宅小區(qū)的 規(guī)劃建設(shè)是依法 進(jìn)行的，住宅小區(qū)物業(yè)的 產(chǎn)權(quán)是依法取得 、依法產(chǎn)生的，住宅小區(qū)物業(yè)管理公司是 依法成立 的，物業(yè)管理也應(yīng) 依法進(jìn)行 ，否則將易發(fā)生混亂。 住宅涉及家家戶(hù)戶(hù)。 居住條件和環(huán)境的改善，一靠加快住宅建設(shè)，二靠完善物業(yè)管理。物業(yè)一旦建成，各方面就基本定型。 同時(shí)，搞好物業(yè)管理，可為政府、廣大居民排憂解難，化解日常生活 中的矛盾與煩惱，改善人際關(guān)系，確保人民群眾安居樂(lè)業(yè)。這些差異有時(shí)會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題、矛盾與糾紛。 自治與自律是相統(tǒng)一的，自治是在自律的基礎(chǔ)上的自治 ，每個(gè)人在享受一定權(quán)利的同時(shí)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。 。對(duì)設(shè)施的運(yùn)行劃分為優(yōu)、良、差三個(gè)級(jí)別，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，由“救火”變?yōu)椤胺阑稹?，以使工作游刃有余? 立足現(xiàn)在，放眼未來(lái)。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 22 22 第四章 非住宅物業(yè) —— 寫(xiě)字樓、商業(yè)場(chǎng)所、工業(yè)園區(qū)的管理 （ 2 學(xué)時(shí)） 熟練掌握寫(xiě)字樓、商業(yè)場(chǎng)所、工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與要求；掌握各類(lèi)物業(yè)管理的特點(diǎn)；了解其各種物業(yè)的特征。 收益性物業(yè)是指以出租經(jīng)營(yíng)型房屋為主體對(duì)象的物業(yè)管理，普遍存在于寫(xiě)字 樓、零售商業(yè)中心、酒店及其他可出租物業(yè)的管理中。 （二）寫(xiě)字樓的特點(diǎn) ，機(jī)構(gòu)和人員集中。 ，內(nèi)部空間分割靈活。 ，設(shè)施配套。 （三）寫(xiě)字樓的物業(yè)管理模式與目標(biāo) ： (1)委托型物業(yè)管理（兩權(quán)分離） (2)自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管 理（兩權(quán)統(tǒng)一） ： (1)為業(yè)主及客戶(hù)提供一個(gè)安全、舒適、快捷的工作環(huán)境； (2)確保寫(xiě)字樓功能的正常發(fā)揮； (3)使物業(yè)保值增值； (4)應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合。為了提高效率和效益，租售營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)至關(guān)