20xx年物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試題—案例與答案-在線瀏覽
2025-03-24 18:44本頁面
【正文】 關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（ 4分）。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引 起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（ 4 分）。 （四）總結(jié)吸取教訓(xùn) 如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī) 范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。 二、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（ 1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（ 2）部分屋頂漏水（ 3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。（ 16分） 針對以上三個(gè)問題將如何解決。（ 16分） 答：物業(yè)服 務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟： （一）記錄投訴內(nèi)容。（ 2分） （二）判定投訴性質(zhì)。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位 /部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門 /單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向 業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價(jià)。（ 9 分） 答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為： （一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（ 1分）。 （二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（ 1分）。 因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（ 1 分）。 針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（ 1 分）。 2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（ 分）。 三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積 29 萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積 26 萬平米，計(jì)劃成本 542 萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多
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