【正文】 D 4課時(shí) 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn) 6課時(shí) 商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn) 六 行業(yè)法規(guī) : 國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時(shí) 七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 4課時(shí) 八 安全知識及消防知識 2課時(shí) 九 品質(zhì)管理知識 2課時(shí) 十 帶班實(shí)習(xí) 5天 B、護(hù)衛(wèi)員及車管員日常培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作 2. 三大步法 每周兩次 ,每次訓(xùn) 練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí)基本功 二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉保安員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 公寓、寫字樓、商場護(hù)衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提 升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓 等的服務(wù)規(guī)范 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識 , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 九 消防演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 C、保潔員培訓(xùn)科目 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《保潔服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟 悉保潔員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場保潔服務(wù)規(guī)范 五 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提升理論水平 六 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 D、園藝工培訓(xùn)科目 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持 宿舍干凈整潔 三 《園藝服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉園藝工崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 園藝方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提升理論水平 六 植物生長一般常識 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識 E、維修技工培訓(xùn)科目 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技術(shù)交流 ) 每月召開一次 提 高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗(yàn) 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 公寓、寫字樓、商場維修服務(wù)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識 掌握公寓、寫字樓、商場的維修服務(wù)規(guī)范 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提升理論水平 五 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟 悉小區(qū)狀況 ,提高工作效率 六 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力 ,尋找差距 八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評比 ,提高技能 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（入伙后一年內(nèi)） 針對頤園世家實(shí)際情況及管理需要 ,特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃。 C、 培訓(xùn)時(shí)間 a、 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理及以上 項(xiàng)目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 140小時(shí) 不少于 100小時(shí) 不少于 80小時(shí) 不少于 60小時(shí) b、 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。即： 入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn) 每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 b、 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評估和反饋。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn) ,強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。通過對員工進(jìn)行考核 ,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。針對頤園世家的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 （ 總 體） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 客戶服務(wù)中心 4 人 經(jīng)理助理 1 人 客戶助理 3 人 早晚兩班 14 小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 綠化工 0 人 由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。 （ 三 ）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務(wù)中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 7．行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū) 文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。 5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。 建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。 2．各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。 （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu) （ 二 ）、管理 組織架構(gòu)描述 ： 頤園世家管理處 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能， 實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。 三、管理制度： 將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物 業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。 客戶識別 我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。 （四）快捷性 限時(shí)服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。 統(tǒng)一廣告區(qū) 商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。 持續(xù)改進(jìn) 對任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)， 實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。 房屋裝修 對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝 修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng) 的歷史記錄。 利用科技，提高服務(wù)效率 針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn) 快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。 提供房屋租 賃服務(wù) 項(xiàng)目購買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。因 此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需 求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。 安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。 建立消防快速反應(yīng)分隊(duì) 結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的 生活環(huán)境。 特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的 尊重，降低了客戶的抱怨和不滿， 以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出 入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。 出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶 出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。 （一）、安全性： 加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍 結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的 作用?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。 （八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下 列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對責(zé)任人或部 門作出相應(yīng)處分。 （七）、自我約束機(jī)制 公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理 處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。 管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定