【正文】 訪，不知道是不是方便接待。笑容自然、舒適、真誠。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。”如果對方不愿意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下你的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知”。前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的音調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。忌以“喂”開頭。尤其對來電者的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。通話結(jié)束后要等對方先掛聽筒，任何時候都不可用力擲聽筒。來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯漏，記錄要詳細(xì)具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)要求等。五、電話規(guī)范：電話鈴不超過3聲接聽。⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡潔明了，一般用語為:“再見”、“請慢走”“歡迎再來”等。不要引起客人的不滿。找董事長的客人要有預(yù)約，如沒有預(yù)約要指引客人到接待室，然后向董事長匯報，視情況接待來客。1下班前工作：關(guān)閉空調(diào)開關(guān)，檢查前臺辦公桌鎖及會議室、貴賓室柜鎖是否鎖好，如因前臺人員失誤，沒有完善以上工作，并造成事端，將視情節(jié)輕重給予20100元罰金。1做好商務(wù)車的使用登記工作。1員工外出辦公需到前臺填寫外出登記表，前臺需監(jiān)督這一程序完成。熟記公司各部門分機號。收到資料、傳真轉(zhuǎn)交給傳真指定人或傳真事物負(fù)責(zé)人，收到商務(wù)或宣傳傳真交與主管人查看，再聽其安排。做好來訪客戶的接待工作，為客人斟上茶水（一般客人礦泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。董事長辦公室開門后協(xié)助保潔清理董事長室的衛(wèi)生。三、崗位規(guī)范（可以根據(jù)實際更新）早上8:20準(zhǔn)時到崗，做好一切準(zhǔn)備工作：打開前臺燈和辦公室照明及辦公開關(guān)，做好前臺及周邊的衛(wèi)生。走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。二、言行舉止站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏。保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。書面深刻檢討，一個月整改期限，扣罰現(xiàn)金300元，如在一個月整改期沒有明顯的改過表現(xiàn)，公司予以更換人員。深刻書面檢討，扣罰現(xiàn)金100元。做好公司安防工作，將防火、防盜等工作做細(xì)，不可疏忽大意。（如游戲、玩手機、看娛樂方面的雜志等）公司需進行培訓(xùn)、或召開會議時，須提前到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。日常工作已前臺接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，送往相關(guān)人員。來客提出要找公司員工時，前臺接待應(yīng)先問有無預(yù)約。上班時間不得脫崗。接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知相關(guān)人員。接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務(wù)。負(fù)責(zé)公司人員物品接收與轉(zhuǎn)交工作。負(fù)責(zé)報刊及郵件的分發(fā)管理。保持前臺環(huán)境清潔。負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(6)誠實度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。(3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，