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公司的前臺(tái)接待人員-全文預(yù)覽

  

【正文】 前臺(tái)人員接待禮儀前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用?!皩?duì)不起!您所找的人員現(xiàn)在不在位上,需要轉(zhuǎn)達(dá)你的訊息嗎?等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)通知他”;如同意接待,做好來(lái)訪人員登記,在不離開(kāi)工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來(lái)訪者指引到相關(guān)部門;如要找的人在忙,可以請(qǐng)其稍等,引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水;如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找得人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明,不要扔在那里不管;三、日常行為應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。笑容自然、舒適、真誠(chéng)?!比绻麑?duì)方不愿意聯(lián)系其他工作人員,應(yīng)回應(yīng):“請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎?可否留下你的聯(lián)系方式,我會(huì)及時(shí)幫您通知”。忌以“喂”開(kāi)頭。通話結(jié)束后要等對(duì)方先掛聽(tīng)筒,任何時(shí)候都不可用力擲聽(tīng)筒。五、電話規(guī)范:電話鈴不超過(guò)3聲接聽(tīng)。不要引起客人的不滿。1下班前工作:關(guān)閉空調(diào)開(kāi)關(guān),檢查前臺(tái)辦公桌鎖及會(huì)議室、貴賓室柜鎖是否鎖好,如因前臺(tái)人員失誤,沒(méi)有完善以上工作,并造成事端,將視情節(jié)輕重給予20100元罰金。1員工外出辦公需到前臺(tái)填寫外出登記表,前臺(tái)需監(jiān)督這一程序完成。收到資料、傳真轉(zhuǎn)交給傳真指定人或傳真事物負(fù)責(zé)人,收到商務(wù)或宣傳傳真交與主管人查看,再聽(tīng)其安排。董事長(zhǎng)辦公室開(kāi)門后協(xié)助保潔清理董事長(zhǎng)室的衛(wèi)生。走姿:上身正直,頭部端正,目光平視,雙手自然擺動(dòng),腳步自然面帶微笑,保持良好的精神狀態(tài)。保持手部整潔,指甲修剪整齊,不涂鮮亮的指甲油。書面深刻檢討,一個(gè)月整改期限,扣罰現(xiàn)金300元,如在一個(gè)月整改期沒(méi)有明顯的改過(guò)表現(xiàn),公司予以更換人員。做好公司安防工作,將防火、防盜等工作做細(xì),不可疏忽大意。日常工作已前臺(tái)接待為主,復(fù)印、打印工作為輔。來(lái)客提出要找公司員工時(shí),前臺(tái)接待應(yīng)先問(wèn)有無(wú)預(yù)約。接聽(tīng)電話,處理一般事務(wù),遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員。負(fù)責(zé)公司人員物品接收與轉(zhuǎn)交工作。保持前臺(tái)環(huán)境清潔。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便,徇私舞弊。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。(4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。貼心式銷售。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。及時(shí)將客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。謝絕外來(lái)推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。第一篇:公司的前臺(tái)接待人員作為公司的前臺(tái)接待人員,應(yīng)該具備如下基本禮儀:形象要求前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。在接聽(tīng)投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。我們要熟悉酒店的基本情況,不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn),熟悉掌握操作流程,快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問(wèn)訊等服務(wù),還要了解酒店各經(jīng)營(yíng)部門的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。個(gè)性化服務(wù)。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注
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