【正文】 語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”；待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。(7)知識面 前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。三、工作具體要求：為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（經(jīng)常來公司辦事人員如熟悉可免登記）。綜合管理部2011年9月5日第三篇：前臺接待人員行為規(guī)范前臺接待人員行為規(guī)范一、儀容儀表：面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。前臺是公司信息收集的重要位置，所有資料必須歸納整理妥善，不得轉(zhuǎn)告他人或泄露他人，如有利于公司發(fā)展的活動，講座等（免費）可以向公司推薦。接電話先問好后報稱如“你好！深圳”；如需接轉(zhuǎn)應先說“請稍侯”，如轉(zhuǎn)接人不在公司應說：“您好，已外出，方便的話請留下您的聯(lián)系方式，我會盡快幫您通知，如對方不需要轉(zhuǎn)達，前臺人員應建義對方打所找人手機，并記下來電顯示上的電話，做好電話記錄，以方便轉(zhuǎn)達。禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？、請問你找哪位？”如有預約應及時電話確認，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；如來訪者沒有預約，電話確認是否同意接待；如來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺須打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導?；疽I(lǐng)：①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。談話時，要面對對方，保持一定的距離。并謹慎告知對方其所要找人員的手機號碼。送客：⑴、客人離開時，應起身做好送客準備； ⑵、站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；⑶、必要時親自送客人至電梯口，并等電梯門關(guān)上后返回。前臺人員辦公位不允許任何人逗留（除同事因公查資料或傳郵件），客人坐在前臺位置時應禮貌客氣的勸其離開到沙發(fā)或接待室就坐。四、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到三次以上的，視為失職。二、工作權(quán)責：前臺整理、清潔。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答?。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。上班時間不得脫崗。衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。熟記公司各部門分機號。來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯漏，記錄要詳細具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務要求等。***單位的