【正文】 語氣柔和，對(duì)于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容易取得銷售的成功。對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”；待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請(qǐng)說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請(qǐng)稍后打來”；如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。(7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。三、工作具體要求：為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（經(jīng)常來公司辦事人員如熟悉可免登記）。綜合管理部2011年9月5日第三篇：前臺(tái)接待人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員行為規(guī)范一、儀容儀表：面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。前臺(tái)是公司信息收集的重要位置，所有資料必須歸納整理妥善，不得轉(zhuǎn)告他人或泄露他人，如有利于公司發(fā)展的活動(dòng)，講座等（免費(fèi)）可以向公司推薦。接電話先問好后報(bào)稱如“你好！深圳”；如需接轉(zhuǎn)應(yīng)先說“請(qǐng)稍侯”，如轉(zhuǎn)接人不在公司應(yīng)說：“您好，已外出，方便的話請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快幫您通知，如對(duì)方不需要轉(zhuǎn)達(dá)，前臺(tái)人員應(yīng)建義對(duì)方打所找人手機(jī)，并記下來電顯示上的電話，做好電話記錄，以方便轉(zhuǎn)達(dá)。禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？、請(qǐng)問你找哪位？”如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；如來訪者沒有預(yù)約，電話確認(rèn)是否同意接待；如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)須打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)?；疽I(lǐng)：①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。總而言之，通過電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：我們是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。并謹(jǐn)慎告知對(duì)方其所要找人員的手機(jī)號(hào)碼。送客：⑴、客人離開時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備； ⑵、站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意；⑶、必要時(shí)親自送客人至電梯口，并等電梯門關(guān)上后返回。前臺(tái)人員辦公位不允許任何人逗留（除同事因公查資料或傳郵件），客人坐在前臺(tái)位置時(shí)應(yīng)禮貌客氣的勸其離開到沙發(fā)或接待室就坐。四、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上的，視為失職。二、工作權(quán)責(zé)：前臺(tái)整理、清潔。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦，力爭(zhēng)讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，讓客人對(duì)酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答?。尤其?duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。上班時(shí)間不得脫崗。衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。熟記公司各部門分機(jī)號(hào)。來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯(cuò)漏，記錄要詳細(xì)具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)要求等。***單位的